Бизнес етикет: как да говорим правилно по телефона. Структурата на телефонния разговор при записване на интервю

Телефонно обслужване Голяма част от контактите с клиенти се осъществяват по телефона. Много фирми имат инсталирани автоматични системи - на клиента отговаря телефонен секретар. Недостатъкът на такива системи е, че клиентът не може да обсъди проблема си. Затова е по-добре, ако

Не всички необходими професии са еднакво популярни в обществото, особено сред младите хора. Сред масовите професии има много, които изискват средно ниво на квалификация от служител - касиер, продавач, оператор в кол център, социални работници и др. Как да привлечем хора към непрестижна работа?

Проблемът е, че работодателите са заинтересовани да задържат отговорни служители на тези позиции, но не могат да им предложат високи заплати или особено творчески задачи. От гледна точка на служителите такива свободни позиции могат да бъдат класифицирани като непопулярни. И от гледна точка на специалист по набиране на персонал - към трудни, защото трябва да изберете само онези кандидати, които отговарят на:

• профил на позицията;
• определени корпоративни изисквания.

Работя в Global Bilgi повече от четири години. Екипът растеше и се развиваше пред очите ми. Преди три години, когато набирах персонал, всичко беше много по-просто: имаше по-малко конкуренти, проектите бяха доста прости, трудолюбиви и активни кандидати дойдоха при нас. През последната година проектите станаха по-сложни и технологично напреднали, а подборът стана три пъти по-труден, въпреки че потокът от кандидати почти не се увеличи. Но броят на конкурентите се увеличи и кандидатите на пазара на труда са на мнение, че няма нищо по-лошо и по-трудно от оператора.

Компанията трябваше да промени своята HR стратегия:

• бяха положени повече усилия за задържане и развитие на служителите;
• за да привлекат нови кандидати, постепенно започнаха да формират работодателска марка;
• прегледа центъра за оценка - направи го по-практичен и разбираем за кандидатите.

Усилията започнаха да дават плодове: делът на хората, дошли на въвеждащото обучение (от броя на поканените), леко се увеличи. Когато се оказа, че това не е достатъчно, трябваше да преразгледам други етапи на набиране ...

Тук стигнахме до телефонното интервю. Всъщност нашите рекрутери винаги са го правили добре, стриктно следвайки сценария: „въпрос - отговор; въпрос - отговор ... ”Но нещо не беше наред.

След като анализирахме проблема, стигнахме до извода: ние се позиционираме като аутсорсинг кол център, който знае как да продава, за нашите оператори „умението да продаваме“ е основната компетентност. Но нашите рекрутери - изследователи (изследователи) не знаят как да продават и дори не опитват!

След като идентифицирахме проблема, започнахме да търсим начини за разрешаването му. Как протичаха телефонните интервюта с кандидатите в миналото? Прекарахме пет до десет минути в разговора - зададохме стандартни въпроси, без винаги да мислим за факта, че решението на човек до голяма степен зависи от тези въпроси: ще избере ли нашата компания сред идентични оферти?

Телефонното интервю е доста ефективен инструмент и въпреки своята простота е много полезно в началния етап на подбор на подходящи кандидати. Личната комуникация помага да открием липсващата информация или, обратно, да съобщим това, което не сме готови да публикуваме в обявата за свободна позиция.

Като цяло, интервюто трябва да се разглежда като двупосочен инструмент, тъй като може да се използва за:

1. Първичен подбор на кандидатите, отговорили на обявата. В този случай подборът означава отрязване на очевидно неподходящи кандидати - според параметри, които очевидно не отговарят на профила на свободното място. Например, критериите "обща грамотност" и "липса на говорни дефекти" са определящи за длъжността "оператор", но не подлежат на дистанционно изследване (чрез автобиография или въпросник).
2. Привличане на "пасивни" кандидати - тези, които не са проявили интерес към свободното място (изходящи обаждания по автобиографии).

Говорейки за непопулярна позиция, знаем предварително какъв ще бъде мотивационният профил на повечето кандидати – критериите за избор на работа и техните приоритети са предвидими. Редът (по важност на мотивите ще бъде нещо подобно:

1) заплати;
2) работен график;
3) местоположение на офиса;
4) вид заетост.

Има и други, разбира се, но в повечето случаи решението се взема на базата на тази информация.

Разбира се, ако през деня кандидат получи пет обаждания с еднакви оферти от различни работодатели, той също започва да обръща внимание на отзивите за компанията в отворени източници, припомня разговор с изследовател. Тук се намесва допълнителен фактор - „отношение към човек в хода на разговор“. Това става важно, тъй като при равни други условия това е първото телефонно обаждане, което демонстрира на кандидата корпоративната култура на компанията, нейните ценности и стандарти. Да, много е лесно да демонстрирате уважително отношение и приятна атмосфера в офиса, давайки възможност на човек да наблюдава служителите или да им задава въпроси поне за пет минути ... Но дали ще дойде в офиса зависи от обаждането .

Добре проведеното телефонно интервю влияе върху редица фактори ( маса).

Важни точки за провеждане на телефонно интервю

Какво трябва да се направи, за да се проведе качествено интервю?

НО. Разберете името на събеседника и не забравяйте да го повторите няколко пъти по време на разговора. Това ще засвидетелства вашето уважение и ще му помогне да го настроите към откровеност, защото личното обръщение е приятно за всеки ☺.

б. Започнете просто. Много е важно да се концентрирате по време на разговора и по-добре - половин минута преди него. Отдавна е тествано и доказано: именно поздравителната фраза, или по-скоро нейната интонация и съдържание, пряко определят стила на предстоящия диалог и неговите резултати.

AT. Кандидатът трябва да почувства, че работодателят е доволен от неговото обаждане.

Ж. Ние се обаждаме не просто, за да предложим свободна позиция или да отговорим на въпросите на кандидата (ако обаждането е входящо), ние се опитваме да го „продадем“.

д. Отделно бих искал да отбележа необходимостта от разработване на правилната структура на разговора за първото обаждане до кандидата. Много е важно! Дори най-добрите „продавачи“ винаги държат пред очите си сценарий (типичен сценарий на разговор, запис стъпка по стъпка на всички негови етапи, включително списък с примерни въпроси и отговори на често задавани въпроси). Те също така имат няколко важни фрази в резерв, на които винаги трябва да се обръща специално внимание. Обяснителните "съвети" помагат на продавача да се чувства уверен, да говори последователно, смислено и кратко.

Ето един типичен структура на скрипта:

1. Поздрав и установяване на контакт. Поздравът трябва да е кратък. Трябва да говорите четливо и бавно, тъй като за нас е важно кандидатът да разбере правилно кой и защо му се обажда. Също така е много важно на етапа на поздрава да се изясни дали човек има възможност да обърне внимание на пълно обсъждане на свободното място, тъй като отнемаме личното му време.

Примерен модел на разговор:

Добър ден, (име на кандидата)! Казвам се ______, аз съм специалист по човешки ресурси в _______. Искам да ви предложа работа в нашата компания. можеш ли да говориш сега

2. Идентифициране на потребност. Можете, разбира се, да се справите без този артикул, като незабавно информирате кандидата за всички предимства на свободното място. Но както често се случва: това, което е добро за един, не е подходящо за друг. Ето защо, ако започнете с няколко прости въпроса, можете да представите свободното си място по най-атрактивния начин за конкретен търсещ работа. Например:

• Какви свободни позиции сте готови да разгледате?
• Кое е първото нещо, на което обръщате внимание при избора на работа?
• — Как ще избереш?
• „Чували ли сте за нашата компания преди?“

Освен това на този етап специалистът по набиране на персонал може да реши да прекрати разговора - ако нуждите и интересите на кандидата са напълно в противоречие с офертата на компанията.

3. Представяне на условията на труд и длъжностните задължения. Ще бъде много по-лесно да съобщите ползите и задачите, които ще трябва да бъдат решени на тази позиция, знаейки какво е важно за този конкретен човек. Например:

„Global Bilgi е международна компания с водеща позиция сред световните контакт центрове. Ние работим с компании като __________________________.

В момента имаме свободна работа за _______. Тази свободна позиция е напълно съобразена с вашите желания за ________ (изброяваме това, което разбрахме в началото на разговора).

Задължението е само едно: да помогне на клиента при решаването на проблеми. По-голямата част от времето ви ще бъде изразходвано за:

• телефонни консултации;
• търсене на отговори в сайта на компанията;
• фиксиране на жалби;
• изготвяне на приложения за свързване / диагностика.

Най-често клиентите се свързват с контактния център, когато имат нужда от:

• помощ при избор на услуги/тарифи;
• технически съвети за настройка на интернет;
• разглеждане на жалби и спорове”.

Също така е важно да се каже, че:

• къде се намира офисът;
• какви условия на работа се предлагат;
• че компанията предоставя въвеждащо обучение.

4. Обсъждане. Трябва да преминете към този етап още в процеса на представяне на условията. Важно е да разберете от кандидата очакванията му за заплащане, колко удобно е местоположението на офиса за него и т.н., както и да му дадете гаранции, че ще бъде осигурено въвеждащо обучение. Задачата на рекрутера тук е да заинтересува кандидата толкова много, че той да иска да дойде и да види всичко със собствените си очи. Обикновено казваме накрая:

Разказах и попитах за всичко, което беше важно за мен, сега е ваш ред.

Ако нуждите на кандидата не са идентифицирани в самото начало на разговора или не са напълно дефинирани, тогава дискусията може да прерасне в битка с възражения. В този случай трябва да се върнете към етапа на идентифициране на нуждите - за да разберете:

• какво е важно за кандидата в работата;
• какво би искал да избегне.

5. Завършване. До края на разговора специалистът по подбор трябва да си даде отговора: готов ли е да покани този кандидат на интервю?

Важно е незабавно да информирате кандидата за решението и причините за него. Най-лошият вариант е да кажете на човек „на челото“, че не е подходящ и защо точно е лош. Най-добре е да докладвате неприятна информация по метода на „сандвич“: „увийте“ отказа в положителен - не само обективно анализирайте защо установените недостатъци са несъвместими с позицията, но и подчертайте заслугите на кандидата.

Например:

„Вие демонстрирахте добри комуникационни умения и разбиране на интернет технологиите. Това е много важно за тази позиция. В същото време грамотната руска реч също е важна за нас, а вие използвате много украинизми.

Ако бъде взето положително решение, специалистът по подбор трябва:

• кажете на кандидата как да стигне до офиса, предложете как да го намерите по-лесно;
• дайте телефон за връзка и предложите да се обадите, ако имате допълнителни въпроси;
• припомни си името.

Благодарение на доброто отношение към кандидатите на всички етапи на подбор, служителите, които вече са лоялни към него, ще дойдат в компанията, а тези, които по някаква причина не са се появили, ще съветват заинтересованите кандидати. В нашата практика имаше случай: трима души бяха поканени, а седем дойдоха. Понякога казваме на най-заслужилите кандидати: „Вашите умения и знания ще бъдат много полезни на тази позиция. И ако имате приятели със същото ниво на обучение, тогава се съберете. Това работи много добре – по правило кандидатите избират умни приятели, така че повечето интервюта са успешни. В най-лошия случай ще мине само един кандидат, но ще е най-силният!

Основни грешки.Служителят за подбор на персонал също може да направи грешката да пропусне достоен кандидат. И поради някои гафове цялата компания може да загуби доверието на пазара на труда. Какви грешки се правят най-често? Наемател:

• Кореспонденция по пощата при разговор с кандидата. Но, разсейвайки се, той може да пропусне важни моменти и кандидатът ще стигне до заключението, че не е интересен за събеседника.
• Не записва/запомня отговори. В резултат на това той иска една и съща информация отново и отново, създавайки впечатление на невнимателен и безразличен слушател (и няма да може да добави „ти каза, че ...“ при лична среща).
• Не задава въпроси по ключови моменти на позицията, затова кани тези, които явно не отговарят на изискванията. В резултат на това компанията няма да придобие служител, а кандидатът ще остане недоволен, защото е загубил време и пари по пътя.

Например: още на интервюто кандидатът научава, че компанията има „плаващ“ работен график, с приоритет на сутрешните смени, а възможността за работа вечер е важна за него (той не каза на телефон, но забравихме да попитаме). Човекът е възмутен и най-важното е, че е готов да разкаже на целия свят за своите негативни емоции.

• Пренебрежителен към онези, които са неподходящи или „недостойни“. Това е пряка заплаха за работодателската марка! Всеки знае, че негативното се помни по-добре. Ако в интервюто няма нищо необичайно, тогава кандидатът няма да си спомни за това ... Но ако не му хареса тона или думите на вербовчика, тогава, повярвайте ми, той няма да мълчи! Всички приятели, роднини, съседи и просто случайни хора ще разберат за обидата. Разбира се, колко бурна ще бъде реакцията зависи до голяма степен от темперамента и общителността на събеседника, но е по-добре да се разделите с хората „по добър начин“.

Ако компанията последователно изгражда HR марка, поддържа положителна корпоративна култура и като цяло се грижи за служителите, тогава набирането също трябва да бъде професионално и позитивно. Ако телефонното интервю работи за укрепване на работодателската марка, от него ще се възползват както кандидатът, така и наемателят. И бизнесът определено няма да загуби!

Статия, предоставена на нашия портал
редакторите на списанието

Любопитни ли сте да преоцените стойността на първите 15 секунди от познат телефонен разговор между търсещ работа и работодател? В този случай ще насочим вниманието ви към един невидим на пръв поглед проблем: при изходящо обаждане от работодател към търсещ работа често се нарушават елементарни правила, според които е обичайно да се говори по телефона в модерна бизнес среда. В резултат на това, освен че развалят първото впечатление един от друг и уронват престижа на компанията на обаждащия се, хората понякога дори не успяват да се споразумеят за интервю.

Причина за проблема: въпреки външната простота на телефонния разговор, обученията по телефонни разговори се провеждат предимно за специалисти по продажбите и ръководния персонал, т.е. за тези, чийто успех зависи от бизнес етикета. Но за обучението на HR служителите бюджетът често се съкращава. Разбира се, ако обикновен служител бъде поканен на интервю, пренебрегването на някои норми на разговор от страна на HR ще остане незабелязано от кандидата. Въпреки това, по време на диалог с висши мениджъри и мениджъри, служителят по персонала рискува да се покаже като по-малко образован човек по въпросите на професионалната етика.

За да запълните идентифицираната празнина, можете да използвате материала, предложен по-долу. Ще ви покаже коя структура на изходящо телефонно обаждане най-ефективно подчертава професионализма на HR (или липсата на такъв).

Начинът на комуникация по телефона при уговаряне на интервю е важен показател за нашето професионално ниво. Нека сравним!

Примерен текст на компетентен телефонен разговор за насрочване на интервю:

„Добър ден, Ирина! (пауза). Казвам се Олга, HR мениджър на компания N. Обаждам се, за да организирам интервю за позицията "Регионален представител". Можеш ли да поговориш за 2 минути сега?“

Съобщение
„Ирина, предлагам да обобщя: ще се срещнем с вас утре, 24 март, в 15:00 часа, на адрес: Космос, 4, офис 3. Нека ви напомня отново, казвам се Олга. Всичко най-хубаво!".

План за изходящи разговори

1. Поздрав + представяне

Поздравете и се обърнете към събеседника по име
Представете се: не само името (фамилията), но и името на фирмата.

Значение:от първите секунди трябва да настроите събеседника за разговор и да създадете привлекателен образ на обаждащия се. Забравете за израза: "Ти си притеснен"! - едва ли ще предизвика приятни емоции. Неутралните фрази са много по-добри.

Пример:„Добро утро, Алексей! Казвам се Алена - HR мениджър на компания Pero.

2. Съобщете целта на разговора

Значение:
нека лицето разбере защо се обаждате, тъй като кандидатът може да получи много телефонни обаждания, които не са непременно свързани с търсенето на работа, и той може да не разбере веднага за какво говорите;

Дайте възможност на човека да „превключи“ към разговор с вас, да отложи текущите дела.

Пример:„Получихме вашата автобиография за позицията ръководител на отдел продажби. Обаждам се, за да уговоря интервю в нашия офис."

3. Въпросът да имаш време за разговор

Изненадващо, това е най-често пренебрегваният елемент! Въпреки това, кой от нас не е имал възможност да вдигне телефона в неудобно време: на път, на улицата, по време на оперативни срещи или преговори?

Значение:премахнете всички пречки, за да продължите разговора. Представете си, кандидатът е на среща на текущата работа и след това се обаждате, за да му предложите друга работа, разбирате ...

По време на тренировките хората често възразяват срещу това: „Ако на човек му е неудобно да говори, тогава той сам ще разкаже за това, защо да го питате за това?“

Помислете за ситуацията, в която изглеждате по-солидни:

Когато ви прекъснат и кажат: „Съжалявам, нямам време сега, обадете се“
- или когато сами ръководите разговора и си задавате въпрос относно възможността за продължаване на разговора?

Много важно: трябва да се интересувате не само от наличието на абстрактно време, но и от конкретни минути: „Анна, имаш ли 3 минути за разговор сега?“ Това дава на вас и на другия човек ясна отправна точка.

Освен това, ако човек откаже да говори, не забравяйте да разберете кога точно е по-добре да се обадите обратно.

4. Обсъждане на основната цел на разговора

5. Обобщение + сбогом

Значение: да изразите най-важните резултати от разговора, да сте сигурни, че се разбирате и да зададете благоприятен тон за следваща среща. Тази точка може да се нарече и тест за разбиране.

Има случаи, когато събеседниците не са разбрали часа на интервюто, мястото на срещата и други подробности. И краткото повторение на важни точки помага да се избегнат тези неуспехи.

Мария Болохова - бизнес коуч, HR консултант

Няколко правила за интервю

Правило номер 1.Способността на кандидата в началото на разговора да преведе темата на разговора във формат на диалог, а не в режим „въпрос-отговор“, играе роля: поемете инициативата, задавайте въпроси.

Правило #2. Да разкажеш за себе си има значение за 30 секунди. В същото време самопредставянето трябва да е интересно: да има акцент в началото и в края.

Златно правило: не трябва да закъснявате за среща с работодателя; чист външен вид.
Все пак най-важното на едно интервю е вашата увереност. Усмихвайте се!.. но не прекалявайте.

Има само 6 вида интервюта, които могат да се използват до известна степен в компаниите:

1. Биографично интервю (състои се от поредица от въпроси, чиято цел е да се установи достоверността на информацията, посочена в автобиографията, и да се получи подробна информация за образованието, трудовия опит и компетенциите на кандидата).

2. Казус интервю или ситуационно интервю (представлява диалог между консултант и кандидат, по време на който кандидатът се опитва да реши конкретен бизнес проблем).

3. Проективно интервю (въз основа на изграждането на въпроси по такъв начин, че те предлагат на кандидата да оцени не себе си, а хората като цяло или някакъв характер).

4. Интервю относно компетенциите (въпросите са насочени към установяване на качествата и способностите, които ще са необходими за изпълнение на служебните задължения).

5. Говорете за нищо (задават се въпроси за почивка, семейство, домашни любимци и хобита. Въз основа на вашите отговори мениджърът по подбор на персонал може да познае как се държите с колеги, подчинени, да идентифицира основните черти на характера и т.н.).

6. Стрес интервю (задача от стресова ситуация, при която сте тествани за самочувствие и способност да говорите за това, което не ви подхожда.)

Страхувате ли се от телефонно интервю? Просто не знаете как да го "сготвите". 10 прости правила ще ви помогнат да докажете сто процента.

1. Осигурете нормални условия за разговор

Колкото и очевиден да изглежда този съвет, той е един от основните при подготовката за телефонно интервю. Предупреждавайте близките си, заглушавайте други телефони и електронни устройства, които могат да прекъснат разговора ви с известия.

2. Не се страхувайте да пренасрочите разговора

Вашият разговор трябва да се проведе в спокойна и удобна за вас среда. Неправилното време и място могат сами по себе си да провалят интервюто ви. Ако е възможно, опитайте се ясно да договорите часа на вашия телефонен разговор. Ако обаче това не беше възможно и обаждането ви хвана в неудобен момент, например, докато шофирате кола или на среща, по-добре е да не се опитвате да излезете и веднага да поискате да пренасрочите разговора. По правило HR-ите в началото на разговора питат дали ви е удобно да говорите сега и вашият отговор е „Ще ви бъде ли удобно да се обадя след 20 минути?“ или „Можем ли да пренасрочим разговора си за 10 минути?“ би било напълно приемливо в такава ситуация.

3. Мислете за кратки отговори

Телефонното интервю обикновено е по-кратко от интервюто лице в лице, така че отговорите ви трябва да са още по-кратки. Помислете предварително какво ще кажете в отговор на най-честите въпроси: защо искате тази работа? защо си най-добрият кандидат? Какви са силните ти страни? и т.н. Най-добре е да подготвите 3-4 кратки фрази за всеки въпрос. Твърде кратките отговори „да“ или „не“ също ще бъдат неуместни и ще накарат работодателя да прекрати разговора по-бързо.

4. Подгответе измамни листове

Поставете своята автобиография, мотивационно писмо и длъжностна характеристика пред вас. Освен това се възползвайте от факта, че другият човек не може да ви види, като подготвите материали, които ще ви помогнат да отговорите на въпроси. Това може да бъде портфолио от вашите проекти, отчети за вашата работа или дори информация за компанията. Най-вероятно ще ви бъдат зададени въпроси по тези теми и ще бъде много по-лесно да им отговорите, ако всичко е под ръка. В същото време не претоварвайте бюрото си с документи. Подгответе само най-важното, за да не губите време или да правите пауза, докато ровите в купчина документи.

5. Почистете се

За разлика от обикновеното интервю, телефонното интервю не ви дава възможност да изразите себе си чрез езика на тялото, а основното впечатление ще остане в гласа ви. Дори и най-умните неща, които сте казали, ще бъдат загубени, ако мърморите, мърморите или сте твърде отпуснати. За да се съберете и съсредоточите, по-добре е да се приведете в „работен вид“ преди интервюто - отидете под душа, облечете се, срешете косата си, седнете на масата. Този психологически хак ще ви даде увереност и ще ви помогне да бъдете по-концентрирани.

6. Усмихвайте се

Това е друга техника, която ще ви помогне да създадете положително впечатление. С усмивка гласът ви ще звучи по-живо и енергично, съответно ще покаже вашия интерес и ентусиазъм.

7. Настройте се на вълната на събеседника

Опитайте се да уловите темпото и начина на говорене на вашия потенциален работодател от първите думи на разговора. Ако той говори спокойно и тихо, тогава не трябва да бърборите, като по този начин създавате психологически дискомфорт за събеседника. Ако темпото и звукът на речта му са бързи и силни, добавете бодрост към тона си. Не забравяйте, че в тази ситуация вашата реч е изключително важен елемент от успеха.

8. Оставете настрана разсейващите фактори

Отнесете се сериозно към телефонното интервю. Не проверявайте имейла си и не превъртайте социалните медии. Събеседникът определено ще чуе, че не сте фокусирани върху разговора. Освен това може да не уловите или да разберете погрешно въпросите. За да се концентрирате по-добре, пригответе си лист хартия и си водете бележки, докато говорите.

9. Чувствайте се свободни да попитате за следващите стъпки

Ако смятате, че интервюто е приключило, но интервюираният не е казал какви ще бъдат следващите стъпки, не се колебайте да зададете този въпрос. Учтиво попитайте кога можете да очаквате резултати и попитайте как и кога би било удобно да се свържете с него.

10. Напишете благодарствено писмо

След разговора изпратете на събеседника си благодарствено писмо. Накратко повторете какво означава работата за вас и защо смятате, че бихте били най-подходящият за компанията. Това ще засили положителното впечатление от вашия разговор и ще ви помогне да се откроите от останалите кандидати.