Dom › Moda i lepota › Kako voditi telefonski intervju sa kandidatom. telefonski bonton

Kako voditi telefonski intervju sa kandidatom. telefonski bonton

Dobar dan dragi prijatelju!

U periodu traženja posla, naravno, čekamo pozive.
Ponekad pišu poštom, ali to se dešava rjeđe. U posljednje vrijeme često traže da se sami jave. Nije iznenađujuće, jer tržišni uslovi idu u prilog poslodavcu.

Na ovaj ili onaj način, obično je prvi kontakt telefonski intervju. Pitanja i odgovori malo kasnije, prvo nekoliko važnih tačaka.

Jedini komunikacijski alat kada razgovarate telefonom je glas. Preporučujem da se tokom razgovora lagano nasmiješite vrhovima usana. Tačno tako, ali ne u cijelim ustima. Osmeh sa vrhovima usana daje glasu pozitivan emocionalni naboj. Napisat ću poseban članak o glasovnoj kontroli detaljnije.
Razgovor je obično neplaniran. Ako vam je neprijatno da razgovarate, izvinite se i predložite neko drugo vreme koje vam odgovara. Pozovite sami.
Tokom razgovora može doći do smetnji - loša komunikacija, saobraćajna buka itd. U ovom slučaju, razgovor također treba odgoditi, inače će se ispostaviti da je zgužvan. Vi i vaš partner možete propustiti ili ne čuti važne informacije.
Telefonski intervju je obično kraći i površniji od intervjua licem u lice. S druge strane, dinamičniji je. Preporučujem da držite štampani primjerak ispred sebe. Za slučaj da se iznenada zaglavite. Duge pauze u telefonskom razgovoru su nepoželjne.

2. Svrha telefonskog intervjua sa aplikantom od strane regrutera

Saznajte svoj pravi interes za slobodno radno mjesto.
Pobrinite se da imate dar govora. Nije šala. Kao regruter, bavio sam se kandidatima koje je ovaj Božji dar praktično zaobišao. Dakle, ne odgovarajte ovako: „Stavio sam to u svoj životopis…“. Kao, šta ti nije jasno? Regruter može odlučiti da ćete na poslu komunicirati u istom stilu.
Pojasnite neka konkretna pitanja. Obično filtriranje svojstava. Na primjer: vaša očekivanja od plate, od prethodnog posla, udaljenost vašeg prebivališta. Ponekad je pitanje o vašem iskustvu i vještinama koje su kritične za poslodavca.

Ponekad telefonski intervju djelimično zamjenjuje razgovor licem u lice ako se kompanija nalazi u drugom gradu ili čak državi. A za razgovor licem u lice potreban je ozbiljniji razlog da ne bi uzalud putovali.

3. Vaši ciljevi

Pokažite svoje interesovanje. Prvo pokažite da razumijete iz koje kompanije zovete. Osim ako tamo niste poslali životopis. Pokušajte zapamtiti kompanije kojima šaljete svoj životopis.
Odgovorite jasno na pitanja. Kako odgovoriti na pitanja za intervju je posebna tema i nećemo je se doticati u ovom članku. U tom smislu, telefonski intervju se ne razlikuje od intervjua licem u lice. Osnovni principi: dobronamjernost, samopouzdanje, jednostavnost i jasnoća govora. U telefonskom intervjuu rijetko se postavljaju teška pitanja i ne biste trebali imati velikih poteškoća.
Postavljajte prava pitanja. Uvjerite se sami da li je kompanija prava za vas.
Ako je odgovor na prethodni paragraf potvrdan, dogovorite sastanak licem u lice.

4. Šta vam je potrebno da saznate šta da kažete

Gdje se kompanija nalazi geografski, ako je za vas kritično (iako je poželjno
pogledajte čak i kada šaljemo životopis).
Koliko je bela kompanija? Da li se pri zasnivanju radnog odnosa zaključuje ugovor o radu? Bijela plata ili siva. Obično, ako su sve procedure u skladu sa zakonom o radu, odmah kažu. Ovo je konkurentska prednost za poslodavca i kompanija se time ponosi.
Odnos fiksnog i varijabilnog dijela plate. Za šta se plaća varijabilni dio, kako se rad ocjenjuje, po kojim kriterijima.
Pitaj da li je vaš životopis razmatran na odjelu ili ne. Ovdje shema može biti drugačija. Nekada prvo pokažu neposrednog rukovodioca pa pozovu, nekad ne. Za vas je, naravno, bolje da vašu kandidaturu prethodno odobri onaj ko donosi odluku. Može ispasti ovako - prošli ste intervju sa regruterom, a vašem menadžeru se nije svidio vaš životopis. Nažalost, malo je vjerovatno da ćete moći utjecati na proceduru, ali možete pažljivo zamoliti regrutera da pokaže životopis neposrednom rukovodiocu.
Koliko intervjua i sa kim. U kom formatu (testovi, slučajevi, vrsta intervjua ili samo razgovor). Jednog dana ili drugačije. Ovo će odrediti dubinu vaše pripreme, jer se razgovori sa regruterom i sa menadžerom razlikuju po važnosti.
Postavljajte pitanja koja su vama lično važna. Ne stidi se! Vi ste igrač, a ne gledalac. Budite proaktivni od samog početka. Ali znajte meru. Previše pitanja pri postavljanju nije vrijedno toga, kako se ne bi smatrali dosadnim. Kad vas pozovu, onda ćemo pitati i odgovoriti.
Obavezno se obraćajte imenom. Ili po imenu i patronimu, ovisno o tome kako se osoba predstavila. Ime je uslovni refleks koji održava pažnju sagovornika. Osim toga, oslovljavanje po imenu je ugodno većini ljudi i postavlja pozitivan ton u razgovoru.

Možda nećete moći postaviti sva pitanja. Unaprijed odredite koji su važniji i počnite s njima. Za kraj, ne zaboravite zahvaliti na razgovoru i svakako razgovarati o postignutim dogovorima, ako ih ima.

5. Ne zaboravi ništa

Ovo je vrijeme da kažemo da može potrajati mnogo vremena i desetine intervjua. To znači da njime treba upravljati i kontrolisati.

Prvi put sam imao priliku da zaboravim nešto da pitam tokom telefonskog razgovora ili je pitanje regrutera bilo neočekivano. Počinješ da razmišljaš, meme. Ukratko, usporite. Kako biste spriječili da se to dogodi, prvo morate odlučiti o obali:

Sa kriterijumima za odabir kompanije
Pripremite pitanja za regrutera
Pripremite odgovore na standardna pitanja
Pratite kontakte

Mi smo stručnjaci i znamo da su planiranje i kontrola važne obavezne funkcije upravljanja)

6. Zaključak

Uspješno proći telefonski intervju je lakše nego licem u lice. Više pozitive, samopouzdanja i sve će uspjeti. I ne zaboravite da se nasmijete usnama)

Do tada, nemojte se previše opterećivati. Upravo ste razgovarali telefonom. Intervju je proces u više koraka i samo je prvi korak.

Ako se ne nastavi, ne brinite. Bolje je nego napustiti trku na cilju. I nije činjenica da je to upravo posao kojem težite. Čak i ako danas to smatrate najboljom od mogućnosti.

Dozvolite mi digresiju za danas. Ako smatrate da je članak koristan, podijelite ga sa svojim prijateljima. Dugmad ispod.

Pretplatite se na ažuriranja bloga (obrazac ispod dugmadi društvenih medija) i primajte članke na vašu poštu.

Ugodan dan i dobro raspoloženje!

Da li ste radoznali da ponovo procenite vrednost prvih 15 sekundi poznatog telefonskog razgovora između osobe koja traži posao i poslodavca? U ovom slučaju, skrećemo vam pažnju na jedan na prvi pogled nevidljiv problem: prilikom odlaznog poziva poslodavca tražitelju posla često se krše elementarna pravila po kojima je uobičajeno razgovarati telefonom u moderno poslovno okruženje. Kao rezultat toga, osim što kvare prvi utisak jedni o drugima i snižavaju prestiž kompanije sagovornika, ljudi ponekad ne uspevaju ni da se dogovore oko intervjua.

Uzrok problema: uprkos spoljašnjoj jednostavnosti telefonskog razgovora, obuke o telefonskim razgovorima se uglavnom provode za prodajne stručnjake i rukovodstvo, tj. za one čiji uspjeh zavisi od poslovnog bontona. Ali za obuku zaposlenih u ljudskim resursima često se skraćuje budžet. Naravno, ako je običan zaposlenik pozvan na razgovor, nemar nekih normi razgovora od strane HR-a će ostati neprimijećen od strane kandidata. Međutim, tokom dijaloga sa višim menadžerima i menadžerima, kadrovski službenik rizikuje da se pokaže kao manje obrazovana osoba u pitanjima profesionalne etike.

Da biste popunili identificiranu prazninu, možete koristiti materijal predložen u nastavku. Pokazat će vam koja struktura odlaznog telefonskog poziva najefikasnije ističe HR profesionalizam (ili nedostatak istog).

Način telefonske komunikacije prilikom zakazivanja intervjua važan je pokazatelj našeg profesionalnog nivoa. Hajde da se poklopimo!

Primjer teksta kompetentnog telefonskog razgovora o zakazivanju intervjua:

“Dobar dan, Irina! (pauza). Zovem se Olga, HR menadžer kompanije N. Zovem da dogovorimo intervju za poziciju "Regionalni predstavnik". Možete li sada razgovarati 2 minute?”

Poruka
“Irina, predlažem da rezimiramo: sastat ćemo se s vama sutra, 24. marta, u 15:00 sati, na adresi: Kosmos, 4, kancelarija 3. Da vas podsjetim još jednom, ja sam Olga. Sve najbolje!".

Plan odlaznih poziva

1. Pozdrav + predstavljanje

Pozdravite se i obratite se sagovorniku imenom
Predstavite se: ne samo ime (prezime), već i naziv kompanije.

Značenje: od prvih sekundi morate podesiti sagovornika za razgovor i stvoriti atraktivnu sliku sagovornika. Zaboravite na izraz: "Zabrinuti ste"! - malo je vjerovatno da će izazvati prijatne emocije. Neutralne fraze su mnogo bolje.

primjer:„Dobro jutro, Aleksej! Moje ime je Alena - HR menadžer kompanije Pero.

2. Pošaljite poruku o svrsi poziva

Značenje:
neka osoba shvati zašto zovete, jer kandidat može primiti mnogo telefonskih poziva koji nisu nužno povezani s traženjem posla, a možda neće odmah razumjeti o čemu govorite;

Dajte osobi priliku da se "prebaci" na razgovor s vama, da odgodi tekuće poslove.

primjer:“Primili smo Vašu biografiju za poziciju šefa odjela prodaje. Zovem da zakažem intervju u našoj kancelariji."

3. Pitanje vremena za razgovor

Iznenađujuće, ovo je najčešće zanemarena stavka! Mada, ko od nas nije imao priliku da se javi u nezgodno vreme: na putu, na ulici, tokom operativnih sastanaka ili pregovora?

Značenje: uklonite sve prepreke za nastavak razgovora. Zamislite, aplikant je na sastanku na trenutnom poslu, a onda ga pozovete da mu ponudite drugi posao, razumete...

Na treninzima ljudi često prigovaraju ovom pitanju: „Ako je osobi neugodno da priča, onda će on sam reći o tome, zašto ga pitati o tome?“.

Razmislite o situaciji u kojoj izgledate solidnije:

Kada te prekinu i kažu: "Izvini, nemam vremena, javi se"
- ili kada sami vodite razgovor i postavite sebi pitanje o mogućnosti nastavka razgovora?

Veoma važno: morate biti zainteresovani ne samo za prisustvo apstraktnog vremena, već i za određene minute: „Ana, imaš li sada 3 minuta za razgovor?“. Ovo daje i vama i drugoj osobi jasnu referentnu tačku.

Štaviše, ako osoba odbija da razgovara, ne zaboravite da saznate kada je tačno da je bolje nazvati.

4. Rasprava o glavnoj svrsi poziva

5. Rezime + rastanak

Značenje: da iznesete najvažnije ishode razgovora, da se uverite da se razumete i postavite povoljan ton za dalji sastanak. Ova tačka se takođe može nazvati testom razumevanja.

Postoje slučajevi da sagovornici pogrešno čuju vrijeme intervjua, mjesto sastanka i druge detalje. A kratko ponavljanje važnih tačaka pomaže u izbjegavanju ovih neuspjeha.

Maria Bolokhova - poslovni trener, HR konsultant

Nekoliko pravila intervjua

Pravilo broj 1. Sposobnost kandidata na početku razgovora da prevede temu razgovora u format dijaloga, a ne u način „pitanje-odgovor“, igra ulogu: preuzima inicijativu, postavlja pitanja.

Pravilo #2. Govoriti o sebi je važno za 30 sekundi. U isto vrijeme, samoprezentacija bi trebala biti zanimljiva: imati naglasak na početku i na kraju.

Zlatno pravilo: ne treba kasniti na sastanak sa poslodavcem; uredan izgled.
Međutim, najvažnija stvar na intervjuu je vaše samopouzdanje. Nasmejte se!.. ali ne preterujte.

Postoji samo 6 vrsta intervjua koji se mogu donekle koristiti u kompanijama:

1. Biografski intervju (sastoji se od niza pitanja, čija je svrha utvrđivanje pouzdanosti podataka navedenih u životopisu i dobijanje detaljnih informacija o obrazovanju, radnom iskustvu i kompetencijama kandidata).

2. Case interview, ili situacioni intervju (je dijalog između konsultanta i kandidata, tokom kojeg kandidat pokušava da reši konkretan poslovni problem).

3. Projektivni intervju (zasnovan na konstrukciji pitanja na način da nude kandidatu da ocijeni ne sebe, već ljude općenito ili neki karakter).

4. Intervju o kompetencijama (pitanja su usmjerena na utvrđivanje kvaliteta i sposobnosti koje će biti potrebne za obavljanje poslova).

5. Ne pričajte ni o čemu (postavljaju se pitanja o odmoru, porodici, kućnim ljubimcima i hobijima. Na osnovu vaših odgovora, menadžer za zapošljavanje može pretpostaviti kako se ponašate sa kolegama, podređenima, identifikovati glavne karakterne osobine itd.).

6. Intervju o stresu (zadatak stresne situacije, gdje se testirate na samopoštovanje i sposobnost da pričate o onome što vam ne odgovara.)

Nisu sve potrebne profesije podjednako popularne u društvu, posebno među mladima. Među masovnim profesijama ima mnogo onih koje od zaposlenika zahtijevaju prosječan nivo vještina - blagajnika, prodavača, operatera kol centra, socijalnih radnika itd. Kako privući ljude na neprestižan posao?

Problem je što su poslodavci zainteresovani da zadrže odgovorne zaposlene na ovim pozicijama, ali im ne mogu ponuditi visoke plate ili posebno kreativne zadatke. Sa stanovišta zaposlenih, ovakva slobodna radna mesta mogu se klasifikovati kao nepopularna. I sa stanovišta regrutera - do onih teških, jer morate odabrati samo one kandidate koji ispunjavaju:

profil položaja;
određene korporativne zahtjeve.

Radim u Global Bilgiju više od četiri godine. Tim je rastao i razvijao se pred mojim očima. Prije tri godine, kada sam zapošljavao, sve je bilo mnogo jednostavnije: bilo je manje konkurenata, projekti su bili prilično jednostavni, dolazili su nam vrijedni i aktivni kandidati. Proteklih godinu dana projekti su postali složeniji i tehnološki napredniji, a selekcija je postala tri puta teža, iako je protok kandidata jedva porastao. No, broj konkurenata se povećao, a kandidati na tržištu rada smatraju da nema ništa gore i teže od operatera.

Kompanija je morala da promeni svoju HR strategiju:

uloženo je više napora na zadržavanje i razvoj zaposlenih;
kako bi privukli nove kandidate, postepeno su počeli formirati brend poslodavca;
pregledao centar za ocjenjivanje - učinio ga praktičnijim i razumljivijim za kandidate.

Napori su počeli uroditi plodom: udio ljudi koji dolaze na uvodnu obuku (od broja pozvanih) se neznatno povećao. Kada se ispostavilo da to nije dovoljno, morao sam preispitati druge faze regrutovanja...

Ovdje smo stigli do telefonskog intervjua. Zapravo, naši regruteri su to uvijek radili dobro, strogo slijedeći scenario: „pitanje – odgovor; pitanje - odgovor ... ”Ali nešto nije u redu.

Nakon analize problema, došli smo do zaključka: pozicioniramo se kao outsourcing call centar koji zna prodavati, za naše operatere je „sposobnost prodaje“ glavna kompetencija. Ali naši regruteri - istraživači (istraživači) ne znaju prodavati, a ni ne pokušavaju!

Nakon što smo identifikovali problem, počeli smo tražiti načine da ga riješimo. Kakav je bio telefonski intervju sa kandidatima u prošlosti? Na razgovor smo proveli pet do deset minuta – postavljali smo standardna pitanja, ne razmišljajući uvijek o tome da odluka osobe uvelike ovisi o ovim pitanjima: hoće li izabrati našu kompaniju među identičnim ponudama?

Telefonski intervju je prilično efikasan alat i, uprkos svojoj jednostavnosti, veoma je koristan u početnoj fazi odabira odgovarajućih kandidata. Lična komunikacija pomaže da se otkriju informacije koje nedostaju, ili, obrnuto, da se saopšti ono što nismo spremni objaviti u oglasu za radno mjesto.

Općenito, intervju treba smatrati dvosmjernim alatom, jer se može koristiti za:

Primarna selekcija kandidata koji su se javili na konkurs. U ovom slučaju, selekcija znači odsijecanje očigledno nepodobnih kandidata - prema parametrima koji očigledno ne odgovaraju profilu upražnjenog radnog mjesta. Na primjer, kriteriji "opšta pismenost" i "odsustvo govornih mana" definišu poziciju "operatera", ali nisu podložni daljinskom istraživanju (prema životopisu ili upitniku).
Privlačenje "pasivnih" kandidata - onih koji nisu pokazali interesovanje za konkurs (odlazni pozivi na biografiju).

Govoreći o nepopularnom konkursu, unapred znamo kakav će biti motivacioni profil većine kandidata – kriterijumi za izbor posla i njihovi prioriteti su predvidljivi. Redoslijed (po važnosti motiva će biti otprilike ovako:

1) zarade;
2) raspored rada;
3) lokacija kancelarije;
4) vrsta zaposlenja.

Ima i drugih, naravno, ali se u većini slučajeva odluka donosi na osnovu ovih informacija.

Naravno, ako u toku dana kandidat dobije pet poziva sa identičnim ponudama od različitih poslodavaca, on takođe počinje da obraća pažnju na kritike o kompaniji u otvorenim izvorima, prisjeća se razgovora s istraživačem. Tu dolazi do izražaja dodatni faktor – „odnos prema osobi u toku razgovora“. Ovo postaje važno, jer je „ceteris paribus“ prvi telefonski poziv koji kandidatu demonstrira korporativnu kulturu kompanije, njene vrijednosti i standarde. Da, vrlo je lako pokazati odnos poštovanja i prijatnu atmosferu u kancelariji, dajući osobi priliku da posmatra zaposlene ili im postavlja pitanja najmanje pet minuta... Ali da li će doći u kancelariju zavisi od poziva .

Dobro obavljen telefonski intervju utiče na brojne faktore ( sto).

Važne tačke za vođenje telefonskog intervjua

Faktor	Objašnjenje	Primjer
Broj kandidata koji su došli na razgovor	Ljudi također biraju, a što je profesija masovnija, konačna odluka više ovisi o njima.	Šta ako idem sa prijateljem? Rekao sam mu i uslovi su mu se veoma dopali. On takođe želi da radi za tebe. Može?
Uključenost kandidata	Da li je osoba osjećala da će biti dobrodošla? Da li je želeo da sazna više o kompaniji nakon razgovora sa regruterom?
Brand poslodavac	Recenzije o kompaniji utiču na percepciju argumenata regrutera tokom intervjua Emocije iz komunikacije utiču na percepciju poslodavca	Prijatelj me je savjetovao, ti si ga zvao. Ali on to neće moći da kombinuje sa studiranjem... Mogu li da dođem kod vas na razgovor?

Šta je potrebno učiniti da bi se obavio kvalitetan intervju?

ALI. Saznajte ime sagovornika i ne zaboravite da ga ponovite nekoliko puta tokom razgovora. Time ćete pokazati svoje poštovanje i pomoći da ga raspolažete iskrenošću, jer je lični apel svima prijatan ☺.

B. Počni jednostavno. Veoma je važno da se koncentrišete tokom razgovora, a bolje - pola minuta pre njega. Dugo je testirano i dokazano: pozdravna fraza, odnosno njena intonacija i sadržaj direktno određuju stil predstojećeg dijaloga i njegove rezultate.

AT. Kandidat treba da osjeća da je regruter zadovoljan njegovim pozivom.

G. Zovemo ne samo da ponudimo slobodno radno mjesto ili odgovorimo na pitanja kandidata (ako je poziv dolazni), već ga pokušavamo "prodati".

D. Zasebno, želio bih napomenuti potrebu da se razvije ispravna struktura razgovora za prvi poziv kandidatu. Veoma je važno! Čak i najbolji „prodavači“ uvijek drže scenarij pred očima (tipičan scenario razgovora, postupno snimanje svih njegovih faza, uključujući listu uzoraka pitanja i odgovore na često postavljana pitanja). Imaju i nekoliko važnih fraza u rezervi na koje uvijek treba obratiti pažnju. Posebna pažnja. Objašnjavajući "savjeti" pomažu prodavcu da se osjeća samopouzdano, da govori dosljedno, smisleno i sažeto.

Evo tipičnog struktura skripte:

1. Pozdravljanje i uspostavljanje kontakta. Pozdrav treba da bude koncizan. Morate govoriti čitko i polako, jer nam je važno da kandidat pravilno razumije ko ga i zašto zove. Takođe je veoma važno u fazi pozdrava razjasniti da li osoba ima priliku da obrati pažnju na potpunu raspravu o slobodnom mestu, jer mu oduzimamo lično vreme.

Primjer obrasca razgovora:

Dobar dan, (ime kandidata)! Moje ime je ______, ja sam specijalista za ljudske resurse u _______. Želim da vam ponudim posao u našoj kompaniji. Možeš li sada da pričaš?

2. Identifikacija potrebe. Naravno, možete i bez ove stavke, odmah obavještavajući kandidata o svim prednostima upražnjenog radnog mjesta. Ali kao što se često dešava: ono što je dobro za jednog, nije prikladno za drugog. Stoga, ako počnete s nekoliko jednostavnih pitanja, možete predstaviti svoje radno mjesto na najatraktivniji način za određenog tražitelja posla. Na primjer:

Koja slobodna radna mjesta ste spremni razmotriti?
Na šta prvo obratite pažnju kada birate posao?
"Kako ćeš izabrati?"
„Jeste li već čuli za našu kompaniju?“

Osim toga, u ovoj fazi, regruter može odlučiti da prekine razgovor - ako su potrebe i interesi kandidata potpuno u suprotnosti sa ponudom kompanije.

3. Prezentacija uslova rada i radnih obaveza. Biće mnogo lakše prenijeti prednosti i zadatke koje ćete morati riješiti na ovoj poziciji, znajući šta je važno za tu osobu. Na primjer:

“Global Bilgi je međunarodna kompanija sa vodećom pozicijom među svjetskim kontakt centrima. Radimo sa kompanijama kao što su _________________________.

Trenutno imamo otvoreno radno mjesto za _______. Ovaj konkurs je u potpunosti u skladu sa vašim željama za ________ (navodimo ono što smo saznali na početku razgovora).

Dužnost je samo jedna: pomoći klijentu u rješavanju problema. Najviše vremena ćete potrošiti na:

telefonske konsultacije;

tražiti odgovore na web stranici kompanije;

rješavanje žalbi;

izrada aplikacija za povezivanje/dijagnostiku.

Najčešće se kupci obraćaju kontakt centru kada im je potrebno:

pomoć pri odabiru usluga/tarifa;

Tehnički savjeti o postavljanju interneta;

razmatranje pritužbi i sporova”.

Takođe je važno reći da:

gdje se nalazi ured;
koji se uslovi za zapošljavanje nude;
da kompanija pruža uvodnu obuku.

4. Diskusija. U ovu fazu morate ići čak iu procesu predstavljanja uslova. Važno je od kandidata saznati njegova očekivanja u vezi sa platom, koliko mu je lokacija ureda pogodna i sl., kao i dati mu garancije da će biti omogućena uvodna obuka. Zadatak regrutera ovdje je da toliko zainteresuje kandidata da poželi doći i vidjeti sve svojim očima. Obično kažemo na kraju:

Ispričao sam i pitao sve što mi je bilo važno, sad si ti na redu.

Ako se potrebe podnosioca ne identifikuju na samom početku razgovora ili nisu u potpunosti definisane, onda se diskusija može razviti u borbu sa prigovorima. U ovom slučaju, morate se vratiti na fazu identifikacije potreba - da saznate:

šta je važno za kandidata u radu;
šta bi želeo da izbegne.

5. Završetak. Do kraja razgovora, regruter treba sebi dati odgovor: da li je spreman da pozove ovog kandidata na razgovor?

Važno je odmah obavijestiti kandidata o odluci i razlozima za nju. Najgora opcija je reći osobi "na čelo" da nije prikladna i zašto je baš loša. Neprijatne informacije najbolje je prijaviti metodom "sendviča": "umotajte" odbijanje u pozitivu - ne samo da objektivno analizirate zašto su uočeni nedostaci nekompatibilni s pozicijom, već i naglasite zasluge kandidata.

Na primjer:

“Pokazali ste dobre komunikacijske vještine i razumijevanje internet tehnologija. Ovo je veoma važno za ovu poziciju. Istovremeno, za nas je važan i kompetentan ruski govor, a vi koristite dosta ukrajinizama.”

Ako se donese pozitivna odluka, regruter mora:

recite kandidatu kako da dođe do kancelarije, predložite kako da se lakše snađe;
dajte kontakt telefon i ponudite poziv ako imate dodatnih pitanja;
seti se svog imena.

Zahvaljujući dobrom odnosu prema kandidatima u svim fazama selekcije, u kompaniju će doći zaposleni koji su joj već lojalni, a oni koji se iz nekog razloga nisu javili savjetovaće zainteresovane kandidate. U našoj praksi je bio slučaj: pozvane su tri osobe, a došlo je sedam. Ponekad najzaslužnijim kandidatima kažemo: „Vaše vještine i znanje će nam biti od velike koristi na ovoj poziciji. A ako imate prijatelje sa istim nivoom obuke, onda se udružite.” Ovo funkcionira jako dobro – kandidati po pravilu biraju pametne prijatelje, pa je većina intervjua uspješna. U najgorem slučaju prođe samo jedan kandidat, ali će biti najjači!

Osnovne greške. Regruter takođe može pogrešiti da propusti dostojnog kandidata. A zbog nekih grešaka cijela kompanija može izgubiti povjerenje tržišta rada. Koje greške se najčešće prave? Regruter:

Dopisuje se poštom tokom razgovora sa kandidatom. Ali, rasejan, može propustiti važne tačke, pa će kandidat doći do zaključka da sagovorniku nije zanimljiv.
Ne snima/pamti odgovore. Kao rezultat toga, on traži iste informacije iznova i iznova, ostavljajući utisak nepažljivog i ravnodušnog slušaoca (i neće moći dodati „rekao si to...“ na ličnom sastanku).
Ne postavlja pitanja o ključnim tačkama pozicije, stoga poziva one koji očigledno ne ispunjavaju uslove. Kao rezultat toga, kompanija neće dobiti zaposlenog, a kandidat će ostati nezadovoljan, jer je gubio vrijeme i novac na put.

Na primjer: već na intervjuu aplikant saznaje da kompanija ima „plutajući“ raspored rada, sa prioritetom jutarnjim smjenama, a mogućnost da radi u večernjim satima mu je važna (nije rekao na telefon, ali smo zaboravili pitati). Osoba je ogorčena, i što je najvažnije, spremna je reći cijelom svijetu o svojim negativnim emocijama.

Prezir prema onima koji su nepodobni ili "nedostojni". Ovo je direktna prijetnja brendu poslodavca! Svi znaju da se negativno pamti bolje. Ako u intervjuu nema ništa neobično, onda se kandidat toga neće sjećati... Ali ako mu se nije svidio ton ili riječi regrutera, onda, vjerujte, neće šutjeti! Svi prijatelji, rođaci, komšije i samo slučajni ljudi će saznati za uvredu. Naravno, koliko će reakcija biti burna zavisi umnogome od temperamenta i društvenosti sagovornika, ali se od ljudi bolje rastati „na dobar način“.

Ako kompanija dosljedno gradi HR brend, održava pozitivnu korporativnu kulturu i općenito brine o zaposlenima, onda bi zapošljavanje također trebalo biti profesionalno i pozitivno. Ako telefonski intervju radi na jačanju brenda poslodavca, od njega će imati koristi i kandidat i regruter. A posao sigurno neće izgubiti!

Članak dostavljen našem portalu
urednici časopisa

Telefonski razgovori su sastavni dio poslovne komunikacije. Značajan dio službenih kontakata sa partnerima, službenicima, klijentima odvija se preko telefona. Pravilno korištenje mogućnosti telefonske komunikacije vrlo je efikasno u uštedi dragocjenog vremena. Međutim, nepoznavanje telefonskog bontona nanosi nepopravljivu štetu ugledu i imidžu poslovne osobe.

Osnovni zahtjevi telefonskog bontona su jednostavni.

Kada dogovarate poziv, uvijek navedite kada je zgodnije da ga obavite. Nakon biranja broja, nemojte dugo držati telefon ako se niko ne javlja na drugom kraju linije. Maksimalno vrijeme čekanja je šest zvona. Ako ste zaposleniku ili sekretaru dali instrukcije da pozove osobu za koju ste zainteresovani, tada biste trebali biti spremni da se uključite u razgovor u bilo kojem trenutku.

Ne zaboravi da te pozdraviš. Uvek i sa svima. Psiholozi preporučuju da se kaže: "Dobar dan!", a ne "Zdravo!", jer zadnja riječ ima više suglasnika. Recite "Dobro jutro!" i "Dobro veče!" takođe nije poželjno: imamo radni dan.

Nakon pozdrava pozovite na telefon osobu koja vas zanima, a zatim se predstavite - onaj koji zove prvi se javlja. Prihvatljivo je da se ne identifikujete ako osoba s kojom trebate razgovarati nije na mjestu. Možete pitati kada će biti tamo, ili ga zamoliti da vam nešto kaže.

Ne pitajte: „Ko si ti? A koji je vaš broj? ”, Ali možete razjasniti da li ste ispravno birali broj i da li ste stigli tamo gdje ste htjeli. Ako pogriješite s brojem, onda sljedeći put kada birate, odmah provjerite da li je to broj koji vam je potreban. Ako je razgovor prekinut iz tehničkih razloga, inicijator razgovora treba da se javi.

Telefonski poziv mora biti podložan zahtjevima kratkoće. Ne zaboravite: vrijeme je novac! Preporučeno trajanje poslovnog razgovora nije duže od pet minuta. Biće veoma ljubazno od vas ako na početku razgovora pitate da li sagovornik ima vremena i koliko. Ako je zauzet, izvinite se i pitajte kada je najbolje vrijeme za uzvrat.

Kada odgovarate na telefonski poziv, morate podići slušalicu prije četvrtog ili petog zvona, idealno nakon drugog. Odgovori poput “Da!”, “Zdravo!”, “Slušam!” su neprihvatljivi u poslovnom okruženju. Poslovni bonton preporučuje kreiranje skripte za prve riječi pozdrava u odnosu na specifičnosti vaše firme, kompanije. Ne možete imenovati imena, ograničavajući se samo na oznaku vašeg položaja ili odjela kompanije. Važno je da osoba koja je pozvala vaš broj tačno razume gde je zvala i ko sa njim razgovara. Ako se od vašeg kolegu traži da se javi na telefon, nepristojno je saznati ko ga pita.

Ako ste jako zauzeti, onda je bolje da isključite telefon ili zamolite sekretaricu da se javi na telefon. Ako na vašem računu postoji klijent ili posjetitelj, onda je komunikacija s njim nesumnjivo prioritet. Trebalo bi da odgovorite na poziv samo da biste saznali ko vas zove i da vam kaže kada možete uzvratiti poziv, ili zamolite drugu osobu da ostavi svoj broj i obećajte da ćete je nazvati kasnije. Ako imate posjetioce, a trebate ih nazvati, onda im se izvinite i pokušajte da poziv bude što kraći.

Pod jednakim uslovima, onaj koji je zvao završava razgovor. Kada razgovarate sa šefom, inicijativa za prekid razgovora treba da dođe od njega. (Usput, u situacijama van dužnosti, žena ima istu privilegiju). Ako se razgovor oduži, onda možete rezimirati fraze: „Vjerujem da smo razgovarali o svim pitanjima“, „Hvala što ste odvojili vrijeme za mene“ i slično. Pokušajte da ne budete nestrpljivi, ostavite dobar utisak o sebi.

Smatra se lošim manirom nazvati službenim poslom svoj kućni ili lični mobilni telefon. Poslovni ljudi sa dobrom reputacijom trebali bi biti u mogućnosti da rade svoj posao tokom radnog vremena. Ako vam je vaš poslovni partner dao svoj kućni broj ili broj mobilnog telefona i dozvolio vam da nazovete u bilo koje vrijeme, to ne treba shvatiti doslovno. U slučaju prethodnog dogovora ili ekstremnih okolnosti, naravno, možete zvati i van radnog vremena, ali takav poziv bi trebao biti izuzetak, a ne pravilo. Pogotovo sto puta razmislite prije nego nazovete prerano ujutru ili kasno navečer. Da biste se odlučili zvati prije 8 ujutro i poslije 23 sata, barem mora biti požar.

I što je najvažnije, uvijek budite ljubazni. Uostalom, telefonske žice mogu prenijeti i tmuran pogled i nezadovoljan izraz lica, i prijateljski osmijeh.

Telefon je trenutno najpopularnije sredstvo komunikacije. Pomaže u smanjenju vremenskog intervala potrebnog za rješavanje raznih problema i uštedi novca na putovanjima u druge gradove i zemlje. Moderno poslovanje uvelike je pojednostavljeno zahvaljujući telefonskim razgovorima, koji eliminišu potrebu za dugom pismenom korespondencijom u poslovnom stilu, putovanjima na službena putovanja na velike udaljenosti. Pored toga, telefon pruža mogućnost daljinskih pregovora, prezentacije značajnih pitanja i upita.

Uspeh svakog preduzeća direktno zavisi od ispravnosti telefonskih razgovora., na kraju krajeva, dovoljno je uputiti jedan poziv da se stvori opšti utisak o kompaniji. Ako se ovaj utisak pokaže negativnim, bit će nemoguće ispraviti situaciju. Stoga je važno znati šta je kompetentna poslovna komunikacija na telefonu.

Šta je to?

Poslovna komunikacija je ispunjavanje profesionalnih zadataka ili uspostavljanje poslovnih odnosa. Poslovna komunikacija telefonom je specifičan proces za koji se treba pažljivo pripremiti.

Prije nego što uputite telefonski poziv, treba razjasniti neke osnovne stvari.

Da li je ovaj poziv zaista neophodan?
Da li je važno znati partnerov odgovor?
Da li je moguće lično upoznati?

Nakon što ste saznali da je telefonski razgovor neizbježan, morate se unaprijed prilagoditi i zapamtiti pravila čije će poštivanje pomoći da telefonske razgovore vodite na visokom profesionalnom nivou.

Karakteristike i standardi

Pravila telefonske komunikacije su prilično jednostavna i uključuju slijedeći koraci:

pozdravi;
performanse;
pojašnjenje dostupnosti slobodnog vremena za sagovornika;
opis suštine problema u kratkom obliku;
pitanja i odgovori na njih;
kraj razgovora.

Kultura telefonskih razgovora jedna je od važnih komponenti poslovne komunikacije. Specifičnost telefonske komunikacije određena je faktorom komunikacije na daljinu i upotrebom samo jednog informacionog kanala u radu – slušnog. Stoga je usklađenost sa etičkim standardima koji regulišu telefonsku komunikaciju važan faktor koji određuje efikasnost preduzeća i razvoj odnosa sa partnerima.

Poslovni telefonski bonton za odlazne pozive uključuje nekoliko pravila.

Prije biranja potrebno je provjeriti da li je telefonski broj tačan. Ako pogriješite, nemojte postavljati previše pitanja. Potrebno je da se izvinite pretplatniku, a nakon završetka poziva ponovo razjasnite broj i nazovite ponovo.
Prezentacija je obavezna. Nakon pozdrava sagovornika, potrebno je odgovoriti pozdravnim riječima, nazivom preduzeća, položajem i prezimenom zaposlenog koji poziva.
Preporučuje se da prvo napravite plan koji otkriva cilj (u obliku grafikona/dijagrama ili u obliku teksta). Neophodno je da imate pred očima opis zadataka kako biste tokom telefonskog razgovora mogli snimiti njihovu realizaciju. Takođe, ne zaboravite da zabilježite probleme koji su se formirali na putu ka ostvarenju određenog cilja.

3-5 minuta je prosječno vrijeme predviđeno za poslovni razgovor. Ako navedeni interval nije dovoljan, razumno rješenje bi bilo zakazivanje ličnog sastanka.
Ne treba ometati ljude pozivima rano ujutro, tokom pauze za ručak ili nakon završetka radnog dana.
U slučaju spontanog poziva koji nije unapred dogovoren sa partnerom, preduslov je da se pojasni dostupnost slobodnog vremena sagovorniku i navede okvirno vreme potrebno za rešavanje pitanja pozivaoca. Ako je sagovornik zauzet u trenutku poziva, možete odrediti drugo vrijeme ili zakazati termin.
Završavajući razgovor, potrebno je zahvaliti sagovorniku na utrošenom vremenu ili primljenim informacijama.

Kada se telefonski razgovor prekine, osoba koja je inicirala poziv treba da se javi.

Telefonski bonton za dolazne pozive takođe uključuje nekoliko važnih tačaka.

Na pozive se mora odgovoriti najkasnije do trećeg zvona.
Prilikom davanja odgovora potrebno je navesti ime ili organizaciju. U velikoj kompaniji uobičajeno je imenovati ne kompaniju, već odjel.
Na greškom upućen poziv treba odgovoriti pristojno, razjasnivši situaciju.
Materijali koji se koriste za rad treba da budu na vidiku, a plan razgovora treba da vam bude pred očima.
Treba izbjegavati višestruke istovremene veze. Pozive treba primati redom.
Kada odgovarate na poziv upućen da kritikujete proizvod/uslugu ili rad preduzeća u cjelini, morate pokušati razumjeti stanje sagovornika i preuzeti određenu odgovornost na sebe.
Izvan radnog vremena preporučuje se uključivanje telefonske sekretarice. Poruka treba da sadrži ažurne informacije koje će biti korisne svim kupcima.
Ako osoba koja se pita nije dostupna, trebali biste ponuditi svoju pomoć u prosljeđivanju informacija.

Moguće je izdvojiti opšte principe za sprovođenje poslovne komunikacije putem telefona.

Morate se unaprijed pripremiti za telefonske razgovore sa klijentima tako što ćete napraviti plan sa ciljevima, glavnim tačkama, strukturom predstojećeg razgovora i načinima rješavanja problema koji mogu nastati tokom razgovora.
Potrebno je da podignete slušalicu lijevom rukom (ljevoruki - desnom) nakon prvog ili drugog signala.
Potrebno je uzeti u obzir informacije vezane za predmet razgovora.
Govor pretplatnika treba da bude uglađen i suzdržan. Potrebno je pažljivo slušati partnera i ne prekidati ga tokom razgovora. Preporučljivo je da svoje učešće u razgovoru pojačate malim napomenama.
Trajanje telefonskog razgovora ne bi trebalo da prelazi četiri do pet minuta.

U slučaju rasprave, potrebno je da se emocije koje se pojavljuju pod kontrolom. Unatoč nepravednosti izjava i pojačanom tonu partnera, treba biti strpljiv i pokušati mirno riješiti nastali spor.
Tokom razgovora morate pratiti intonaciju i ton glasa.
Neprihvatljivo je prekidati razgovor dok odgovarate na druge telefonske pozive. U ekstremnim slučajevima potrebno je izvinuti se pretplatniku zbog prekida komunikacije, a tek nakon toga odgovoriti na drugi poziv.
Na stolu obavezno stavite papir i olovku kako biste na vrijeme mogli zapisati potrebne podatke.
Pozivalac može prekinuti razgovor. Ako trebate prekinuti razgovor u sljedećih nekoliko minuta, završite ga pristojno. Neophodno je izviniti se sagovorniku i pozdraviti se, prvo se zahvaliti na ukazanoj pažnji.

Nakon završetka poslovnog razgovora, potrebno je malo vremena posvetiti analizi njegovog stila i sadržaja, identifikovanju grešaka koje su napravljene u razgovoru.

Faze

Kao što je već napomenuto, poslovna komunikacija telefonom ne zahtijeva puno vremena. Prema pravilima, takav telefonski razgovor ne može trajati duže od 4-5 minuta. Ovo je optimalno vrijeme za rješavanje svih problema.

U toku poslovne komunikacije na poslovnom telefonu potrebno je pratiti redoslijed faza koje čine strukturu razgovora.

Pozdrav sa posebnim frazama koje odgovaraju dobu dana tokom kojeg se poziva.
Poruka virtuelnom sagovorniku sa imenom i položajem zaposlenog koji poziva, kao i naziv njegove organizacije.
Obaveštenje o slobodnom vremenu sagovornika.
Koncizan prikaz osnovnih informacija. U ovoj fazi potrebno je u jednoj ili dvije fraze naznačiti suštinu problema.
Pitanja i odgovori na njih. Neophodno je pokazati interesovanje za pitanja sagovornika. Odgovori na njih moraju biti jasni i pružiti pouzdane informacije. Ako zaposlenik koji se javio na poziv nije kompetentan za predmetnu stvar, pozovite na telefon nekoga ko može dati tačan odgovor.
Kraj razgovora. Telefonski razgovor prekida njegov inicijator. To može učiniti i stariji po položaju, godinama i žena.

Fraze koje upotpunjuju razgovor su riječi zahvalnosti za poziv i želje za srećom.

Da biste poboljšali efikasnost razgovora na mobilnom telefonu, trebali biste slijediti opće preporuke:

unaprijed pripremiti potrebnu prepisku;
pozitivno se uključite u razgovor;
jasno izražavajte misli, zadržavajući smirenost;
popraviti smislene riječi;
izbjegavajte monotoniju promjenom tempa razgovora;
pauzirajte u pravim trenucima razgovora;
reprodukovati informacije koje treba zapamtiti;
ne koristite oštre izraze;
kada dobijete odbijanje, treba ostati prijateljski nastrojen i pokazati poštovanje prema sagovorniku.

Primjeri dijaloga

Sljedeći primjeri telefonskih razgovora pomoći će vam da shvatite suštinu poslovne komunikacije. Dijalozi jasno pokazuju kako razgovarati sa kupcem ili poslovnim partnerom telefonom kako bi se izbjegli nesporazumi.

Primjer telefonskog razgovora #1.

Menadžer hotela - Dobro jutro! Hotel Progres, Služba za rezervacije, Olga, slušam te.
Gost - Zdravo! Ovo je Marija Ivanova, predstavnica kompanije Skazka. Želio bih promijeniti svoju rezervaciju.
O - Da, naravno. Šta biste željeli promijeniti?
D - Da li je moguće promijeniti datume dolaska i odlaska?
O - Da, naravno.
D - Period boravka neće biti od 1. do 7. septembra, već od 3. do 10. septembra.
O - U redu, rezervacija je promijenjena. Čekamo vas u našem hotelu 3. septembra.
G - Hvala vam puno. Zbogom!
O - Sve najbolje za vas. Zbogom!

Primjer telefonskog razgovora #2.

Sekretar - Zdravo. Kompanija za odmor.
Partner - Dobar dan. Ovo je Petrova Elena, predstavnica kreativnog tima "Let fantazije". Mogu li razgovarati sa vašim direktorom?
S - Nažalost, trenutno nije u kancelariji - na sastanku je. Mogu li vam pomoći? Možeš li mu dati nešto?
P - Da, reci mi, molim te, kada će biti tamo?
S - Vratiće se tek do tri sata popodne.
P - Hvala, nazvat ću te tada. Zbogom!
S - Zbogom!

Etika ne samo da kontroliše poslovne odnose partnera u poslovanju i uspostavlja veze sa konkurencijom, već je i sredstvo za pravilno organizovanje telefonskog razgovora. Poštivanje pravila poslovnog komuniciranja putem telefona, što podrazumijeva detaljno proučavanje svake stavke, osigurava efikasan rezultat i dugoročna partnerstva.

Popularno u kategoriji: