किसी उम्मीदवार के साथ टेलीफोन साक्षात्कार कैसे आयोजित करें। टेलीफोन शिष्टाचार

शुभ दोपहर, प्रिय मित्र!

नौकरी खोज अवधि के दौरान, निश्चित रूप से, हम कॉल का इंतजार करते हैं।
कभी-कभी वे ईमेल द्वारा लिखते हैं, लेकिन ऐसा कम ही होता है। हाल ही में, लोगों को अक्सर स्वयं वापस कॉल करने के लिए कहा गया है। इसमें कोई आश्चर्य की बात नहीं है, क्योंकि बाज़ार की स्थितियाँ नियोक्ता के पक्ष में हैं।

किसी भी तरह, आमतौर पर पहला संपर्क एक टेलीफोन साक्षात्कार होता है। सवाल-जवाब थोड़ी देर बाद, पहले कुछ अहम बातें.

• फ़ोन पर बात करते समय संचार का एकमात्र साधन आवाज़ है। मैं सलाह देता हूं कि बातचीत के दौरान अपने होठों से थोड़ा मुस्कुराएं। बिल्कुल वैसा ही, और ज़ोर से नहीं। अपने होठों के पोरों से मुस्कुराने से आपकी आवाज़ में सकारात्मक भावनात्मक ऊर्जा आती है। मैं ध्वनि नियंत्रण के बारे में अधिक विस्तार से एक अलग लेख लिखूंगा।
• बातचीत आमतौर पर अनियोजित होती है. यदि आप बात करने में सहज महसूस नहीं करते हैं, तो माफी मांगें और कोई दूसरा समय सुझाएं जो आपके लिए सुविधाजनक हो। अपने आप को वापस बुलाओ.
• बातचीत के दौरान व्यवधान हो सकता है - ख़राब कनेक्शन, ट्रैफ़िक शोर, आदि। ऐसे में बातचीत भी स्थगित कर देनी चाहिए, नहीं तो बात बिगड़ जाएगी. आप और आपका साथी महत्वपूर्ण जानकारी भूल सकते हैं या सुन नहीं सकते।
• एक टेलीफोन साक्षात्कार आम तौर पर आमने-सामने साक्षात्कार की तुलना में छोटा और अधिक सतही होता है। दूसरी ओर, यह अधिक गतिशील है. मेरा सुझाव है कि इसे आपके सामने मुद्रित करके रखें। अगर आप अचानक फंस जाएं. टेलीफोन पर बातचीत में लंबे समय तक रुकना अवांछनीय है।

2. आवेदक के साथ भर्तीकर्ता के टेलीफोन साक्षात्कार का उद्देश्य

1. रिक्ति में अपनी वास्तविक रुचि का पता लगाएं।
2. सुनिश्चित करें कि आपके पास वाणी का उपहार है। मैं मजाक नहीं कर रहा हूँ। एक भर्तीकर्ता के रूप में, मैं उन अभ्यर्थियों से निपटता था जिन्हें भगवान के इस उपहार ने व्यावहारिक रूप से नजरअंदाज कर दिया था। इसलिए, इस भावना से उत्तर न दें: "मैंने अपने बायोडाटा में इसका संकेत दिया था..."। जैसे, आप क्या नहीं समझते? भर्तीकर्ता यह निर्णय ले सकता है कि आप कार्यस्थल पर उसी शैली में संवाद करेंगे।
3. कुछ विशिष्ट मुद्दे स्पष्ट करें. आमतौर पर गुणों को फ़िल्टर करें। उदाहरण के लिए: आपकी वेतन अपेक्षाएं, आपकी पिछली नौकरी से, आपके निवास की दूरी। कभी-कभी प्रश्न आपके अनुभव और कौशल से संबंधित होता है जो नियोक्ता के लिए महत्वपूर्ण होते हैं।

यदि कंपनी किसी दूसरे शहर या यहां तक ​​कि देश में स्थित है तो कभी-कभी टेलीफोन साक्षात्कार आंशिक रूप से आमने-सामने साक्षात्कार की जगह ले लेता है। और व्यक्तिगत साक्षात्कार के लिए, आपको अधिक गंभीर कारण की आवश्यकता है ताकि व्यर्थ यात्रा न करें।

3. आपके लक्ष्य

1. अपनी रुचि दिखाएं. सबसे पहले, प्रदर्शित करें कि आप समझते हैं कि कौन सी कंपनी आपको बुला रही है। जब तक, निश्चित रूप से, आपने अपना बायोडाटा वहां नहीं भेजा। उन कंपनियों को याद रखने की कोशिश करें जिन्हें आप अपना बायोडाटा भेजते हैं।
2. प्रश्नों के स्पष्ट उत्तर दें. साक्षात्कार में प्रश्नों का उत्तर कैसे देना है यह एक अलग विषय है और हम इस लेख में इस पर चर्चा नहीं करेंगे। इस अर्थ में, एक टेलीफोन साक्षात्कार आमने-सामने साक्षात्कार से अलग नहीं है। बुनियादी सिद्धांत: मित्रता, आत्मविश्वास, सरलता और वाणी की स्पष्टता। टेलीफोन साक्षात्कार के दौरान कठिन प्रश्न कम ही पूछे जाते हैं और आपको कोई बड़ी कठिनाई नहीं होनी चाहिए।
3. सही प्रश्न पूछें. खुद पता लगाएं कि कंपनी आपके लिए सही है या नहीं।
4. यदि पिछले बिंदु का उत्तर सकारात्मक है, तो व्यक्तिगत बैठक की व्यवस्था करें।

4. क्या पता लगाना है, क्या कहना है

1. कंपनी भौगोलिक दृष्टि से कहां स्थित है, यदि यह आपके लिए महत्वपूर्ण है (हालांकि यह वांछनीय है)।
   अपना बायोडाटा भेजते समय यह भी देखें)।
2. कंपनी कितनी सफ़ेद है? क्या नियुक्ति पर रोजगार अनुबंध संपन्न होता है? सफेद वेतन या ग्रे. आमतौर पर, यदि सभी प्रक्रियाएं श्रम संहिता का अनुपालन करती हैं, तो वे तुरंत ऐसा कहते हैं। यह नियोक्ता के लिए प्रतिस्पर्धात्मक लाभ है और कंपनी को इस पर गर्व है।
3. वेतन के निश्चित और परिवर्तनशील भागों का अनुपात. परिवर्तनीय भाग का भुगतान किस प्रकार किया जाता है, कार्य का मूल्यांकन कैसे किया जाता है और किस मानदंड से किया जाता है।
4. पूछना क्या आपके बायोडाटा की विभाग द्वारा समीक्षा की गई थी या नहीं. यहां योजना भिन्न हो सकती है. कभी-कभी वे इसे पहले तत्काल पर्यवेक्षक को दिखाते हैं और फिर बुलाते हैं, कभी-कभी नहीं। निस्संदेह, यह आपके लिए बेहतर है कि आपकी उम्मीदवारी निर्णय निर्माता द्वारा पूर्व-अनुमोदित हो। यह इस तरह हो सकता है - आपने एक भर्तीकर्ता के साथ साक्षात्कार पास कर लिया, लेकिन प्रबंधक को आपका बायोडाटा पसंद नहीं आया। दुर्भाग्य से, आप प्रक्रिया को प्रभावित करने में सक्षम होने की संभावना नहीं रखते हैं, लेकिन आप सावधानीपूर्वक भर्तीकर्ता से अपने तत्काल पर्यवेक्षक को अपना बायोडाटा दिखाने के लिए कह सकते हैं।
5. कितने इंटरव्यू होंगे और किससे? किस प्रारूप में (परीक्षण, मामले, साक्षात्कार का प्रकार या सिर्फ बातचीत)। एक ही दिन या अलग-अलग दिन. यह आपकी तैयारी की गहराई को निर्धारित करेगा, क्योंकि एक भर्तीकर्ता के साथ साक्षात्कार और एक प्रबंधक के साथ साक्षात्कार उनके महत्व में भिन्न होते हैं।
6. ऐसे प्रश्न पूछें जो आपके लिए व्यक्तिगत रूप से महत्वपूर्ण हों। शरमाओ मत! आप खिलाड़ी हैं, दर्शक नहीं. शुरू से ही सक्रिय रहें. लेकिन जानिए कब रुकना है. आपको अभी बहुत सारे प्रश्न नहीं पूछने चाहिए, ताकि आपको बोर न समझा जाए। जब वे आपको आमंत्रित करेंगे, तब हम आसपास पूछेंगे और उत्तर देंगे।
7. नाम से अवश्य संपर्क करें. या पहले नाम और संरक्षक के आधार पर, यह इस पर निर्भर करता है कि व्यक्ति ने अपना परिचय कैसे दिया। नाम एक वातानुकूलित प्रतिवर्त है जो वार्ताकार का ध्यान बनाए रखता है। इसके अलावा, नाम से पुकारा जाना अधिकांश लोगों के लिए सुखद होता है और बातचीत के लिए सकारात्मक माहौल तैयार करता है।

आपके पास सभी प्रश्न पूछने का समय नहीं हो सकता है। पहले से निर्धारित करें कि कौन सा अधिक महत्वपूर्ण है और उनसे शुरुआत करें। अंत में, बातचीत के लिए धन्यवाद देना न भूलें और यदि कोई समझौता हुआ हो, तो उस पर चर्चा करना सुनिश्चित करें।

5. कुछ भी मत भूलना

यह कहने का समय आ गया है कि इसमें बहुत समय और दर्जनों साक्षात्कार लग सकते हैं। इसका मतलब है कि इसे प्रबंधन और नियंत्रण की आवश्यकता है।

सबसे पहले, मैं कभी-कभी टेलीफोन पर बातचीत के दौरान कुछ पूछना भूल जाता था या भर्तीकर्ता का प्रश्न अप्रत्याशित होता था। आप सोचने लगते हैं और याद करने लगते हैं. संक्षेप में, आप धीमे हो जाइए। ऐसा होने से रोकने के लिए, आपको पहले किनारे पर निर्णय लेना होगा:

• कंपनी चयन मानदंड के साथ
• भर्तीकर्ता के लिए प्रश्न तैयार करें
• मानक प्रश्नों के उत्तर तैयार करें
• संपर्कों का रिकॉर्ड रखें

हम विशेषज्ञ हैं और हम जानते हैं कि योजना और नियंत्रण महत्वपूर्ण अनिवार्य प्रबंधन कार्य हैं)

6। निष्कर्ष

व्यक्तिगत साक्षात्कार की तुलना में टेलीफोन साक्षात्कार को सफलतापूर्वक पूरा करना आसान है। अधिक सकारात्मकता, आत्मविश्वास और सब कुछ काम करेगा। और अपने होठों की नोक से मुस्कुराना मत भूलना)

अभी बहुत अधिक तनाव न लें. आपने अभी फ़ोन पर बात की है. साक्षात्कार एक बहु-चरणीय प्रक्रिया है और यह केवल पहला कदम है।

यदि कोई निरंतरता नहीं है, तो चिंता न करें। यह दौड़ को अंतिम रेखा पर छोड़ने से बेहतर है. और यह सच नहीं है कि यह वही नौकरी है जिसके लिए आप प्रयास कर रहे हैं। भले ही आज आप यही सोचते हों कि यह सबसे अच्छा विकल्प है।

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आपका दिन शुभ हो और मूड अच्छा हो!

क्या आप नौकरी चाहने वाले और नियोक्ता के बीच सामान्य टेलीफोन वार्तालाप के पहले 15 सेकंड के मूल्य का पुनर्मूल्यांकन करने में रुचि रखते हैं? इस मामले में, हम आपका ध्यान एक ऐसी समस्या की ओर आकर्षित करेंगे जो पहली नज़र में अदृश्य है: किसी नियोक्ता से नौकरी चाहने वाले को आउटगोइंग कॉल करते समय, बुनियादी नियम जिनके द्वारा आधुनिक कारोबारी माहौल में फोन पर बात करने की प्रथा है अक्सर उल्लंघन किया जाता है. परिणामस्वरूप, एक-दूसरे की पहली छाप खराब करने और कॉलिंग कंपनी की प्रतिष्ठा कम करने के अलावा, लोग कभी-कभी साक्षात्कार पर सहमत होने में भी असफल हो जाते हैं।

समस्या का कारण: टेलीफोन वार्तालाप की स्पष्ट सादगी के बावजूद, टेलीफोन वार्तालापों में प्रत्यक्ष प्रशिक्षण मुख्य रूप से बिक्री विशेषज्ञों और प्रबंधन कर्मियों के लिए किया जाता है, अर्थात। उन लोगों के लिए जिनकी सफलता व्यावसायिक शिष्टाचार पर निर्भर करती है। लेकिन मानव संसाधन कर्मचारियों के प्रशिक्षण के बजट में अक्सर कटौती की जाती है। निःसंदेह, यदि किसी सामान्य कर्मचारी को साक्षात्कार के लिए आमंत्रित किया जाता है, तो कुछ वार्तालाप मानदंडों के लिए मानव संसाधन प्रबंधक की उपेक्षा पर आवेदक का ध्यान नहीं जाएगा। हालाँकि, वरिष्ठ प्रबंधकों और प्रबंधकों के साथ बातचीत के दौरान, मानव संसाधन कर्मचारी पेशेवर नैतिकता के मामले में खुद को कम शिक्षित व्यक्ति दिखाने का जोखिम उठाता है।

पहचाने गए अंतर को भरने के लिए, आप नीचे प्रस्तावित सामग्री का उपयोग कर सकते हैं। यह दिखाएगा कि आउटगोइंग फोन कॉल की कौन सी संरचना एचआर व्यावसायिकता (या इसकी कमी) पर सबसे प्रभावी ढंग से जोर देती है।

साक्षात्कार का समय तय करते समय हम जिस तरह फोन पर बातचीत करते हैं वह हमारे पेशेवर स्तर का एक महत्वपूर्ण संकेतक है। आइए मिलान करें!

साक्षात्कार शेड्यूल करने के बारे में एक सक्षम टेलीफोन वार्तालाप का नमूना पाठ:

“शुभ दोपहर, इरीना! (विराम)। मेरा नाम ओल्गा है - कंपनी एन की मानव संसाधन प्रबंधक। मैं "क्षेत्रीय प्रतिनिधि" के पद के लिए साक्षात्कार के लिए समय की व्यवस्था करने के लिए कॉल कर रही हूं। क्या आप अभी 2 मिनट बात कर सकते हैं?”

संदेश
"इरीना, मैं संक्षेप में बताने का प्रस्ताव करता हूं: हम आपसे कल, 24 मार्च, 15:00 बजे, पते पर मिलते हैं: कॉसमॉस, 4, कार्यालय 3। मैं आपको फिर से याद दिला दूं, मेरा नाम ओल्गा है। शुभकामनाएं!"।

आउटगोइंग फ़ोन कॉल योजना

1. नमस्कार + अपना परिचय देना

नमस्ते कहें और अपने वार्ताकार को नाम से संबोधित करें
अपना परिचय दें: न केवल आपका पहला नाम (अंतिम नाम), बल्कि कंपनी का नाम भी।

अर्थ:पहले सेकंड से ही वार्ताकार को बातचीत के मूड में लाना और कॉल करने वाले की एक आकर्षक छवि बनाना आवश्यक है। अभिव्यक्ति के बारे में भूल जाओ: "यह आपको परेशान करता है"! - इससे सुखद भावनाएं उत्पन्न होने की संभावना नहीं है। तटस्थ वाक्यांश अधिक उपयुक्त होते हैं।

उदाहरण:“सुप्रभात, एलेक्सी! मेरा नाम अलीना है, पेरो में एचआर मैनेजर हूं।

2. कॉल के उद्देश्य का संदेश

अर्थ:
व्यक्ति को यह समझने दें कि आप क्यों कॉल कर रहे हैं, क्योंकि आवेदक को कई फोन कॉल आ सकते हैं जो आवश्यक रूप से नौकरी खोज से संबंधित नहीं हैं, और वह तुरंत समझ नहीं पाएगा कि आप किस बारे में बात कर रहे हैं;

उस व्यक्ति को आपके साथ बातचीत में "स्विच" करने का अवसर दें, करेंट अफेयर्स को किनारे रख दें।

उदाहरण:“हमें बिक्री विभाग के प्रमुख के पद के लिए आपका बायोडाटा प्राप्त हुआ है। मैं हमारे कार्यालय में साक्षात्कार के लिए समय की व्यवस्था करने के लिए फोन कर रहा हूं।

3. बात करने के लिए समय होने का सवाल

हैरानी की बात यह है कि यह सबसे अधिक बार भूला जाने वाला बिंदु है! हालाँकि, हममें से किसे असुविधाजनक समय पर फोन उठाने का अवसर नहीं मिला है: सड़क पर, सड़क पर, किसी परिचालन बैठक या वार्ता के दौरान?

अर्थ:बातचीत जारी रखने में आने वाली सभी बाधाओं को दूर करें। कल्पना कीजिए, एक आवेदक अपनी वर्तमान नौकरी पर एक बैठक में है, और फिर आप उसे दूसरी नौकरी की पेशकश करने के लिए बुलाते हैं, आप जानते हैं...

प्रशिक्षणों में लोग अक्सर इस बात पर आपत्ति जताते हैं: "यदि कोई व्यक्ति बात करने में असहज है, तो वह स्वयं ऐसा कहेगा, तो उससे इस बारे में क्यों पूछें?"

इस बारे में सोचें कि आप किस स्थिति में अधिक सम्मानजनक दिखते हैं:

जब वे आपको टोकते हैं और कहते हैं: "क्षमा करें, मेरे पास अभी समय नहीं है, मुझे वापस कॉल करें"
- या जब आप स्वयं बातचीत का प्रबंधन करते हैं और बातचीत जारी रखने की संभावना के बारे में प्रश्न पूछते हैं?

बहुत ज़रूरी: आपको न केवल अमूर्त समय की उपलब्धता में, बल्कि विशिष्ट मिनटों में भी रुचि रखने की आवश्यकता है: "अन्ना, क्या आपके पास अब बात करने के लिए 3 मिनट हैं?" इससे आपको और दूसरे व्यक्ति दोनों को एक स्पष्ट दिशा मिलती है।

इसके अलावा, यदि कोई व्यक्ति बात करने से इंकार करता है, तो यह पता लगाना न भूलें कि कब वापस कॉल करना सबसे अच्छा है।

4. कॉल के मुख्य उद्देश्य की चर्चा

5. पुनर्कथन + विदाई

अर्थ: यह सुनिश्चित करने के लिए कि आप एक-दूसरे को समझते हैं और बाकी बैठक के लिए अनुकूल माहौल तैयार करें, बातचीत के सबसे महत्वपूर्ण निष्कर्ष बताएं। इस बिंदु को समझ की जाँच भी कहा जा सकता है।

ऐसे मामले हैं जब वार्ताकार साक्षात्कार के समय, बैठक की जगह और अन्य विवरणों को गलत तरीके से सुनते हैं। महत्वपूर्ण बिंदुओं की संक्षिप्त पुनरावृत्ति इन विफलताओं से बचने में मदद करती है।

मारिया बोलोखोवा - बिजनेस कोच, मानव संसाधन प्रबंधन के क्षेत्र में सलाहकार

कुछ साक्षात्कार नियम

नियम 1।बातचीत की शुरुआत में आवेदक की बातचीत के विषय को संवाद प्रारूप में स्थानांतरित करने की क्षमता, न कि "प्रश्न-उत्तर" मोड में, एक भूमिका निभाती है: पहल करें, प्रश्न पूछें।

नियम #2. 30 सेकंड के भीतर अपने बारे में बात करना मायने रखता है। साथ ही, स्व-प्रस्तुति दिलचस्प होनी चाहिए: शुरुआत और अंत में जोर दें।

सुनहरा नियम: आप किसी नियोक्ता के साथ बैठक के लिए देर नहीं कर सकते; स्वच्छ पेशी।
हालाँकि, इंटरव्यू में सबसे महत्वपूर्ण चीज़ आपका आत्मविश्वास होता है। मुस्कुराएँ!.. लेकिन इसे ज़्यादा मत करो।

केवल 6 प्रकार के साक्षात्कार हैं जिनका उपयोग कंपनियों में किसी न किसी स्तर पर किया जा सकता है:

1. जीवनी संबंधी साक्षात्कार (प्रश्नों की एक श्रृंखला का प्रतिनिधित्व करता है, जिसका उद्देश्य बायोडाटा में निर्दिष्ट जानकारी की विश्वसनीयता स्थापित करना और आवेदक की शिक्षा, कार्य अनुभव और दक्षताओं के बारे में विस्तृत जानकारी प्राप्त करना है)।

2. केस साक्षात्कार, या स्थितिजन्य साक्षात्कार (एक सलाहकार और एक उम्मीदवार के बीच एक संवाद का प्रतिनिधित्व करता है, जिसके दौरान उम्मीदवार एक विशिष्ट व्यावसायिक समस्या को हल करने का प्रयास करता है)।

3. प्रोजेक्टिव साक्षात्कार (प्रश्नों को इस तरह से बनाने पर आधारित कि वे उम्मीदवार को स्वयं का नहीं, बल्कि सामान्य रूप से लोगों या किसी चरित्र का मूल्यांकन करने के लिए आमंत्रित करें)।

4. दक्षताओं पर साक्षात्कार (प्रश्नों का उद्देश्य उन गुणों और क्षमताओं को स्पष्ट करना है जो नौकरी कर्तव्यों को पूरा करने के लिए आवश्यक होंगे)।

5. कुछ नहीं के बारे में बातचीत (छुट्टियों, परिवार, पालतू जानवरों और शौक के बारे में प्रश्न पूछे जाते हैं। आपके उत्तरों के आधार पर, भर्ती प्रबंधक यह मान सकता है कि आप सहकर्मियों, अधीनस्थों के साथ कैसा व्यवहार करते हैं, मुख्य चरित्र लक्षणों की पहचान करते हैं, आदि)।

6. तनाव साक्षात्कार (एक तनावपूर्ण स्थिति जहां वे आपके आत्मसम्मान और उस बारे में बात करने की क्षमता का परीक्षण करते हैं जो आपको पसंद नहीं है।)

सभी आवश्यक पेशे समाज में समान रूप से लोकप्रिय नहीं हैं, खासकर युवाओं के बीच। बड़े पैमाने पर व्यवसायों में से कई ऐसे हैं जिनके लिए एक कर्मचारी से औसत स्तर की योग्यता की आवश्यकता होती है - कैशियर, बिक्री सहायक, कॉल सेंटर ऑपरेटर, सामाजिक सेवा कार्यकर्ता, आदि। कम प्रतिष्ठा वाली नौकरियों के लिए लोगों को कैसे आकर्षित किया जाए?

समस्या यह है कि नियोक्ता इन पदों पर जिम्मेदार कर्मचारियों को रखने में रुचि रखते हैं, लेकिन उन्हें उच्च वेतन या विशेष रूप से रचनात्मक कार्य नहीं दे सकते हैं। कर्मचारियों के दृष्टिकोण से, ऐसी रिक्तियों को अलोकप्रिय माना जा सकता है। और भर्तीकर्ता के दृष्टिकोण से, यह कठिन है, क्योंकि आपको केवल उन्हीं उम्मीदवारों का चयन करना है जो मिलते हैं:

• नौकरी प्रोफ़ाइल;
• कुछ कॉर्पोरेट आवश्यकताएँ।

मैं ग्लोबल बिल्गी में चार साल से अधिक समय से काम कर रहा हूं। टीम मेरी आंखों के सामने बढ़ी और विकसित हुई। तीन साल पहले, जब मैं भर्ती कर रहा था, सब कुछ बहुत सरल था: कम प्रतिस्पर्धी थे, परियोजनाएं काफी सरल थीं, मेहनती और सक्रिय आवेदक हमारे पास आए थे। पिछले वर्ष में, परियोजनाएं अधिक जटिल और तकनीकी रूप से उन्नत हो गई हैं, और चयन प्रक्रिया तीन गुना सख्त हो गई है, हालांकि उम्मीदवारों का प्रवाह शायद ही बढ़ा है। लेकिन प्रतिस्पर्धियों की संख्या में वृद्धि हुई है, और श्रम बाजार के उम्मीदवारों की राय है कि एक ऑपरेटर होने से बदतर और अधिक कठिन कुछ भी नहीं है।

कंपनी को बदलनी पड़ी अपनी HR रणनीति:

• कर्मचारियों को बनाए रखने और विकसित करने के लिए और अधिक प्रयास किए जाने लगे;
• नए उम्मीदवारों को आकर्षित करने के लिए, उन्होंने धीरे-धीरे एक नियोक्ता ब्रांड बनाना शुरू किया;
• मूल्यांकन केंद्र को संशोधित किया - इसे आवेदकों के लिए अधिक व्यावहारिक और समझने योग्य बनाया।

प्रयास फल देने लगे: प्रारंभिक प्रशिक्षण में आने वाले लोगों की हिस्सेदारी (आमंत्रित लोगों की संख्या में से) थोड़ी बढ़ गई। जब यह पता चला कि यह पर्याप्त नहीं है, तो हमें भर्ती के अन्य चरणों पर पुनर्विचार करना पड़ा...

यहीं पर हमें फ़ोन साक्षात्कार मिला। वास्तव में, हमारे भर्तीकर्ताओं ने स्क्रिप्ट का सख्ती से पालन करते हुए इसे हमेशा अच्छी तरह से निभाया: “प्रश्न - उत्तर; सवाल-जवाब...'' लेकिन कुछ गड़बड़ थी।

समस्या का विश्लेषण करने के बाद, हम इस निष्कर्ष पर पहुंचे: हम खुद को एक आउटसोर्सिंग कॉल सेंटर के रूप में रखते हैं जो अपने ऑपरेटरों के लिए बेचना जानता है, "बेचने की क्षमता" मुख्य योग्यता है; लेकिन हमारे भर्तीकर्ता - शोधकर्ता (शोधकर्ता) नहीं जानते कि कैसे बेचना है, और कोशिश भी नहीं करते!

समस्या की पहचान करने के बाद, हमने इसे हल करने के अवसरों की तलाश शुरू कर दी। अतीत में उम्मीदवारों के साथ टेलीफोन साक्षात्कार कैसे होते थे? हमने कॉल पर पांच से दस मिनट बिताए - मानक प्रश्न पूछे, हमेशा इस तथ्य के बारे में नहीं सोचा कि ये प्रश्न काफी हद तक किसी व्यक्ति के निर्णय को निर्धारित करते हैं: क्या वह समान प्रस्तावों के बीच हमारी कंपनी का चयन करेगा?

टेलीफोन साक्षात्कार एक काफी प्रभावी उपकरण है और अपनी सरलता के बावजूद, उपयुक्त उम्मीदवारों के चयन के प्रारंभिक चरण में बहुत उपयोगी है। व्यक्तिगत संचार गुम जानकारी को स्पष्ट करने में मदद करता है, या, इसके विपरीत, यह बताने में मदद करता है कि हम रिक्ति घोषणा में प्रकाशित करने के लिए तैयार नहीं हैं।

सामान्य तौर पर, साक्षात्कार को एक द्विदिशीय उपकरण माना जाना चाहिए, क्योंकि उनका उपयोग निम्नलिखित के लिए किया जा सकता है:

1. रिक्ति के लिए प्रतिक्रिया देने वाले उम्मीदवारों का प्राथमिक चयन। इस मामले में चयन से हमारा तात्पर्य स्पष्ट रूप से अनुपयुक्त आवेदकों को काटना है - उन मापदंडों के अनुसार जो स्पष्ट रूप से रिक्ति की प्रोफ़ाइल के अनुरूप नहीं हैं। उदाहरण के लिए, मानदंड "सामान्य साक्षरता" और "भाषण दोषों की अनुपस्थिति" "ऑपरेटर" पद के लिए निर्णायक हैं, लेकिन वे दूरस्थ अनुसंधान (रेज़्यूमे या प्रश्नावली का उपयोग करके) के लिए उपयुक्त नहीं हैं।
2. "निष्क्रिय" उम्मीदवारों को आकर्षित करना - जिन्होंने रिक्ति में रुचि नहीं दिखाई है (रेज़्यूमे के आधार पर आउटगोइंग कॉल)।

एक अलोकप्रिय रिक्ति की बात करते हुए, हम पहले से जानते हैं कि अधिकांश उम्मीदवारों की प्रेरक प्रोफ़ाइल क्या होगी - नौकरी चुनने के मानदंड और उनकी प्राथमिकताएँ पूर्वानुमानित हैं। क्रम (उद्देश्यों के महत्व के अनुसार) कुछ इस प्रकार होगा:

1) वेतन;
2) कार्य अनुसूची;
3) कार्यालय स्थान;
4) रोजगार का प्रकार.

बेशक, अन्य भी हैं, लेकिन ज्यादातर मामलों में निर्णय इस जानकारी के आधार पर किया जाता है।

बेशक, यदि एक उम्मीदवार को दिन के दौरान विभिन्न नियोक्ताओं से समान प्रस्तावों के साथ पांच कॉल प्राप्त होती हैं, तो वह खुले स्रोतों में कंपनी के बारे में समीक्षाओं पर भी ध्यान देना शुरू कर देता है, वह एक शोधकर्ता के साथ बातचीत को याद करता है। यहीं पर एक अतिरिक्त कारक काम आता है - "बातचीत के दौरान व्यक्ति के प्रति रवैया।" यह महत्वपूर्ण हो जाता है, क्योंकि "अन्य सभी चीजें समान होने पर", यह पहला फोन कॉल है जो उम्मीदवार को कंपनी की कॉर्पोरेट संस्कृति, उसके मूल्यों और मानकों को प्रदर्शित करता है। हाँ, किसी व्यक्ति को कम से कम पाँच मिनट तक कर्मचारियों को देखने या उनसे प्रश्न पूछने का अवसर देकर कार्यालय में सम्मानजनक रवैया और सुखद माहौल प्रदर्शित करना बहुत आसान है... लेकिन वह कार्यालय आएगा या नहीं यह इस पर निर्भर करता है कॉल।

एक सुव्यवस्थित टेलीफोन साक्षात्कार कई कारकों को प्रभावित करता है ( मेज़).

टेलीफोन साक्षात्कार आयोजित करने में महत्वपूर्ण बिंदु

कारक	स्पष्टीकरण	उदाहरण
साक्षात्कार के लिए आये अभ्यर्थियों की संख्या	लोग चुनते भी हैं और पेशा जितना व्यापक होता है, अंतिम निर्णय उतना ही उन पर निर्भर करता है	क्या यह ठीक है कि मैं एक दोस्त के साथ जा रहा हूँ? मैंने उसे बताया, और उसे परिस्थितियाँ वास्तव में पसंद आईं। वह भी आपके लिए काम करना चाहता है. कर सकना?
सगाई उम्मीदवार	क्या उस व्यक्ति को लगा कि उसका स्वागत किया जाएगा? क्या वह भर्तीकर्ता से बात करने के बाद कंपनी के बारे में और जानना चाहता था?
ब्रांड नियोक्ता	कंपनी के बारे में समीक्षाएं साक्षात्कार के दौरान भर्तीकर्ता के तर्कों की धारणा को प्रभावित करती हैं संचार से उत्पन्न भावनाएँ नियोक्ता की धारणा को प्रभावित करती हैं	एक मित्र ने मुझे सलाह दी, तुमने उसे फोन किया। लेकिन वह इसे अपनी पढ़ाई के साथ नहीं जोड़ पाएगा... क्या मैं आपके पास साक्षात्कार के लिए आ सकता हूं?

गुणवत्तापूर्ण साक्षात्कार आयोजित करने के लिए क्या करने की आवश्यकता है?

ए. वार्ताकार का नाम पता करें और बातचीत के दौरान इसे कई बार दोहराना न भूलें। यह आपके सम्मान को प्रदर्शित करेगा और उसे स्पष्टता की ओर आकर्षित करने में मदद करेगा, क्योंकि व्यक्तिगत व्यवहार हर किसी के लिए सुखद होता है।

बी. सरल शुरुआत करें. कॉल के दौरान, या इससे भी बेहतर, उससे आधा मिनट पहले ध्यान केंद्रित करना बहुत महत्वपूर्ण है। यह लंबे समय से परीक्षण और सिद्ध किया गया है: यह अभिवादन वाक्यांश है, या बल्कि, इसकी स्वर और सामग्री है जो सीधे आगामी संवाद की शैली और उसके परिणामों को निर्धारित करती है।

में. उम्मीदवार को यह महसूस होना चाहिए कि भर्तीकर्ता उसके कॉल से खुश है।

जी. हम केवल एक रिक्ति की पेशकश करने या किसी उम्मीदवार के सवालों का जवाब देने के लिए कॉल नहीं करते हैं (यदि कॉल आ रही है), हम इसे "बेचने" का प्रयास करते हैं।

डी. अलग से, मैं उम्मीदवार को पहली कॉल के लिए सही बातचीत संरचना विकसित करने की आवश्यकता पर ध्यान देना चाहूंगा। बहुत जरुरी है! यहां तक ​​कि सबसे अच्छे "सेल्स लोग" हमेशा अपनी आंखों के सामने एक स्क्रिप्ट रखते हैं (एक विशिष्ट वार्तालाप परिदृश्य, इसके सभी चरणों की चरण-दर-चरण रिकॉर्डिंग, जिसमें नमूना प्रश्नों की सूची और अक्सर पूछे जाने वाले प्रश्नों के उत्तर शामिल हैं)। उनके पास कुछ महत्वपूर्ण वाक्यांश भी हैं जिन पर आपको हमेशा ध्यान देना चाहिए विशेष ध्यान. बुद्धिमान "टिप्स" विक्रेता को आत्मविश्वास महसूस करने, लगातार, सार्थक और संक्षिप्त रूप से बोलने में मदद करते हैं।

यहाँ एक विशिष्ट है स्क्रिप्ट संरचना:

1. अभिवादन करना एवं संपर्क स्थापित करना. अभिवादन संक्षिप्त होना चाहिए. आपको स्पष्ट और धीरे-धीरे बोलने की ज़रूरत है, क्योंकि हमारे लिए यह महत्वपूर्ण है कि उम्मीदवार सही ढंग से समझे कि उसे कौन बुला रहा है और क्यों। अभिवादन के चरण में यह स्पष्ट करना भी बहुत महत्वपूर्ण है कि क्या व्यक्ति के पास रिक्ति की पूरी चर्चा पर ध्यान देने का अवसर है, क्योंकि हम उसका निजी समय छीन रहे हैं।

नमूना वार्तालाप रूपरेखा:

शुभ दोपहर, (उम्मीदवार का नाम)! मेरा नाम _____ है, मैं _______ कंपनी में मानव संसाधन विशेषज्ञ हूं। मैं आपको हमारी कंपनी में नौकरी की पेशकश करना चाहता हूं। क्या आप अभी बात कर सकते हैं?

2. आवश्यकता की पहचान करना. निःसंदेह, आप उम्मीदवार को रिक्ति के सभी लाभों के बारे में तुरंत सूचित करके इस बिंदु के बिना काम कर सकते हैं। लेकिन जैसा कि अक्सर होता है: जो एक के लिए अच्छा है वह दूसरे के लिए उपयुक्त नहीं है। इसलिए, यदि आप कुछ सरल प्रश्नों से शुरुआत करते हैं, तो आप किसी विशेष आवेदक के लिए अपनी रिक्ति को सबसे आकर्षक तरीके से प्रस्तुत कर सकते हैं। उदाहरण के लिए:

• "आप किन रिक्तियों पर विचार करने को तैयार हैं?"
• "नौकरी चुनते समय आप सबसे पहले किस चीज़ पर ध्यान देते हैं?"
• "आप चुनाव कैसे करेंगे?"
• "क्या आपने पहले हमारी कंपनी के बारे में सुना है?"

इसके अलावा, इस स्तर पर भर्तीकर्ता बातचीत को समाप्त करने का निर्णय ले सकता है - यदि आवेदक की ज़रूरतें और रुचियां कंपनी की पेशकश के साथ पूरी तरह से भिन्न हैं।

3. कामकाजी परिस्थितियों और नौकरी की जिम्मेदारियों की प्रस्तुति. यदि आप जानते हैं कि उस व्यक्ति के लिए क्या महत्वपूर्ण है, तो इस पद के लाभों और चुनौतियों के बारे में संचार करना बहुत आसान होगा। उदाहरण के लिए:

“ग्लोबल बिल्गी एक अंतरराष्ट्रीय कंपनी है जो दुनिया के संपर्क केंद्रों में अग्रणी स्थान रखती है। हम ____________________________ जैसी कंपनियों के साथ काम करते हैं।

वर्तमान में हमारे पास ________ के लिए रिक्ति है। यह रिक्ति ________ के लिए आपकी इच्छाओं को पूरी तरह से पूरा करती है (बातचीत की शुरुआत में हमें जो पता चला, उसे हम सूचीबद्ध करते हैं)।

केवल एक ही जिम्मेदारी है: ग्राहक की समस्याओं को हल करने में मदद करना। आपका अधिकांश समय इसमें लगेगा:

• टेलीफोन परामर्श;
• कंपनी की वेबसाइट पर उत्तर खोजें;
• रिकॉर्डिंग अनुरोध;
• कनेक्शन/निदान के लिए अनुरोध तैयार करना।

अक्सर, ग्राहक आवश्यकता पड़ने पर संपर्क केंद्र से संपर्क करते हैं:

• सेवाएँ/टैरिफ चुनने में सहायता;
• इंटरनेट स्थापित करने पर तकनीकी परामर्श;
• शिकायतों और विवादास्पद स्थितियों पर विचार।”

यह भी कहना ज़रूरी है:

• कार्यालय कहाँ स्थित है;
• रोजगार की कौन सी शर्तें प्रस्तावित हैं;
• कि कंपनी इंडक्शन ट्रेनिंग प्रदान करती है।

4। चर्चा. आपको स्थितियों की प्रस्तुति के दौरान इस चरण में जाने की आवश्यकता है। उम्मीदवार से उसकी वेतन अपेक्षाओं, उसके लिए कार्यालय का स्थान कितना सुविधाजनक है, आदि का पता लगाना महत्वपूर्ण है, और उसे यह गारंटी भी देनी चाहिए कि प्रेरण प्रशिक्षण आयोजित किया जाएगा। यहां रिक्रूटर का काम उम्मीदवार में इतनी रुचि जगाना है कि वह आकर सब कुछ अपनी आंखों से देखना चाहे। हम आम तौर पर यह कहकर समाप्त करते हैं:

मैंने वह सब कुछ बताया और पूछा जो मेरे लिए महत्वपूर्ण था, अब आपकी बारी है।

यदि बातचीत की शुरुआत में ही आवेदक की जरूरतों की पहचान नहीं की जाती है या पूरी तरह से परिभाषित नहीं किया जाता है, तो चर्चा आपत्तियों के साथ संघर्ष में विकसित हो सकती है। इस मामले में, आपको जरूरतों की पहचान के चरण पर लौटने की जरूरत है - पता लगाएं:

• नौकरी में उम्मीदवार के लिए वास्तव में क्या महत्वपूर्ण है;
• कुछ ऐसा जिससे वह बचना चाहेगा।

5. समापन. बातचीत के अंत तक, भर्तीकर्ता को स्वयं उत्तर देना होगा: क्या वह इस उम्मीदवार को साक्षात्कार के लिए आमंत्रित करने के लिए तैयार है?

उम्मीदवार को लिए गए निर्णय और उसके कारणों के बारे में तुरंत सूचित करना महत्वपूर्ण है। सबसे खराब विकल्प यह है कि व्यक्ति को सीधे तौर पर बताया जाए कि वह उपयुक्त नहीं है और वास्तव में वह बुरा क्यों है। "सैंडविच" विधि का उपयोग करके अप्रिय जानकारी को संप्रेषित करना सबसे अच्छा है: इनकार को सकारात्मक तरीके से "लपेटें" - न केवल निष्पक्ष रूप से विश्लेषण करें कि पहचानी गई कमियां स्थिति के साथ असंगत क्यों हैं, बल्कि उम्मीदवार की खूबियों पर भी जोर देती हैं।

उदाहरण के लिए:

“आपने अच्छे संचार कौशल और इंटरनेट प्रौद्योगिकियों की समझ का प्रदर्शन किया है। यह इस पद के लिए बहुत महत्वपूर्ण है. साथ ही, सक्षम रूसी भाषण भी हमारे लिए महत्वपूर्ण है, और आप बहुत सारे यूक्रेनीवाद का उपयोग करते हैं।

यदि कोई सकारात्मक निर्णय लिया जाता है, तो भर्तीकर्ता को यह करना होगा:

• उम्मीदवार को बताएं कि कार्यालय कैसे पहुंचें, इसे ढूंढने का सबसे आसान तरीका सुझाएं;
• एक संपर्क फ़ोन नंबर दें और यदि आपके कोई अतिरिक्त प्रश्न हों तो कॉल करने की पेशकश करें;
• अपना नाम याद रखें.

चयन के सभी चरणों में उम्मीदवारों के प्रति अच्छे रवैये के लिए धन्यवाद, जो कर्मचारी पहले से ही इसके प्रति वफादार हैं, वे कंपनी में आएंगे, और जो किसी कारण से उपयुक्त नहीं थे, वे इच्छुक आवेदकों की सिफारिश करेंगे। हमारे अभ्यास में एक मामला था: तीन लोगों को आमंत्रित किया गया था, लेकिन सात आए। कभी-कभी हम सबसे योग्य उम्मीदवारों से यह कहते हैं: “आपका कौशल और ज्ञान इस पद पर बहुत उपयोगी होगा। और यदि आपके पास समान स्तर के प्रशिक्षण वाले मित्र हैं, तो साथ आएँ।” यह बहुत अच्छी तरह से काम करता है - एक नियम के रूप में, उम्मीदवार स्मार्ट दोस्त चुनते हैं, इसलिए अधिकांश साक्षात्कार सफलतापूर्वक पास कर लेते हैं। सबसे खराब स्थिति में, केवल एक उम्मीदवार ही उत्तीर्ण होगा, लेकिन वह सबसे मजबूत होगा!

बुनियादी गलतियाँ.एक भर्तीकर्ता भी गलती कर सकता है और एक योग्य उम्मीदवार से चूक सकता है। और कुछ गलतियों के कारण पूरी कंपनी श्रम बाजार का भरोसा खो सकती है। कौन सी गलतियाँ सबसे अधिक बार की जाती हैं? भर्तीकर्ता:

• अभ्यर्थी से बातचीत के दौरान मेल द्वारा पत्र-व्यवहार करता है। लेकिन, विचलित होने के कारण, वह महत्वपूर्ण बिंदुओं से चूक सकता है, और उम्मीदवार इस निष्कर्ष पर पहुंचेगा कि वार्ताकार को उसमें कोई दिलचस्पी नहीं है।
• उत्तर लिखता/याद नहीं रखता। परिणामस्वरूप, वह एक ही जानकारी बार-बार मांगता है, जिससे एक असावधान और उदासीन श्रोता का आभास होता है (और एक व्यक्तिगत बैठक में "आपने ऐसा कहा था ..." जोड़ने में सक्षम नहीं होगा)।
• पद के मुख्य बिंदुओं के बारे में प्रश्न नहीं पूछता, इसलिए उन लोगों को आमंत्रित करता है जो स्पष्ट रूप से आवश्यकताओं को पूरा नहीं करते हैं। परिणामस्वरूप, कंपनी कर्मचारी का अधिग्रहण नहीं करेगी, और उम्मीदवार असंतुष्ट रहेगा क्योंकि उसने यात्रा पर समय और पैसा बर्बाद किया है।

उदाहरण के लिए: पहले से ही साक्षात्कार के दौरान, आवेदक को पता चलता है कि कंपनी के पास "फ्लोटिंग" कार्यसूची है, जिसमें सुबह की पाली को प्राथमिकता दी जाती है, और शाम को काम करने का अवसर उसके लिए महत्वपूर्ण है (उसने खुद फोन पर नहीं कहा था) , और हम पूछना भूल गए)। व्यक्ति क्रोधित है, और सबसे महत्वपूर्ण बात यह है कि वह अपनी नकारात्मक भावनाओं के बारे में "पूरी दुनिया" को बताने के लिए तैयार है।

• उन लोगों का तिरस्कार करना जो अनुपयुक्त या "अयोग्य" हैं। यह नियोक्ता ब्रांड के लिए सीधा खतरा है! हर कोई जानता है कि नकारात्मकता को बेहतर ढंग से याद रखा जाता है। अगर इंटरव्यू में कुछ भी असामान्य नहीं होगा तो कैंडिडेट को इसके बारे में याद नहीं रहेगा... लेकिन अगर उसे रिक्रूटर का लहजा या शब्द पसंद नहीं आया तो यकीन मानिए वह चुप नहीं बैठेगा! सभी दोस्तों, रिश्तेदारों, पड़ोसियों और साधारण लोगों को अपमान के बारे में पता चल जाएगा। बेशक, प्रतिक्रिया कितनी हिंसक होगी यह काफी हद तक वार्ताकार के स्वभाव और सामाजिकता पर निर्भर करता है, लेकिन "अच्छी शर्तों पर" लोगों के साथ भाग लेना अभी भी बेहतर है।

यदि कोई कंपनी लगातार एक एचआर ब्रांड बनाती है, एक सकारात्मक कॉर्पोरेट संस्कृति बनाए रखती है और आम तौर पर कर्मचारियों की परवाह करती है, तो भर्ती भी पेशेवर और सकारात्मक होनी चाहिए। यदि एक टेलीफोन साक्षात्कार नियोक्ता ब्रांड को मजबूत करने के लिए काम करता है, तो इससे उम्मीदवारों और भर्तीकर्ता दोनों को लाभ होगा। और व्यवसाय को निश्चित रूप से घाटा नहीं होगा!

लेख हमारे पोर्टल को प्रदान किया गया
पत्रिका के संपादकीय कर्मचारी

टेलीफोन पर बातचीत व्यावसायिक संचार का एक अभिन्न अंग है। साझेदारों, अधिकारियों और ग्राहकों के साथ व्यावसायिक संपर्क का एक महत्वपूर्ण हिस्सा टेलीफोन पर होता है। टेलीफोन संचार क्षमताओं का उचित उपयोग बहुत प्रभावी ढंग से कीमती समय बचाता है। हालाँकि, टेलीफोन शिष्टाचार की अनदेखी से एक व्यवसायी व्यक्ति की प्रतिष्ठा और छवि को अपूरणीय क्षति होती है।

टेलीफोन शिष्टाचार की बुनियादी आवश्यकताएँ सरल हैं।

कॉल की व्यवस्था करते समय, हमेशा जांच लें कि कॉल करना सबसे सुविधाजनक कब है। किसी नंबर को डायल करने के बाद अगर लाइन के दूसरी ओर से कोई जवाब न दे तो आपको फोन को ज्यादा देर तक नहीं पकड़ना चाहिए। अधिकतम प्रतीक्षा समय छह बीप है। यदि आपने किसी कर्मचारी या सचिव को उस व्यक्ति तक पहुंचने का काम सौंपा है, जिसमें आपकी रुचि है, तो आपको किसी भी समय बातचीत में शामिल होने के लिए तैयार रहना चाहिए।

नमस्ते कहना न भूलें. हमेशा और सबके साथ. मनोवैज्ञानिक "हैलो!" के बजाय "शुभ दोपहर!" कहने की सलाह देते हैं, क्योंकि बाद वाले शब्द में अधिक व्यंजन हैं। "सुप्रभात!" और "शुभ संध्या!" यह भी उचित नहीं है: हमारे पास एक कार्य दिवस है।

अभिवादन के बाद, जिस व्यक्ति में आप रुचि रखते हैं उसे फोन पर आमंत्रित करें, फिर अपना परिचय दें - जो पहले कॉल करता है वह अपना परिचय देता है। यदि जिस व्यक्ति से आपको बात करनी है वह वहां नहीं है तो अपनी पहचान न बताना स्वीकार्य है। आप पूछ सकते हैं कि वह वहां कब आएगा, या उसे कुछ देने के लिए कह सकते हैं।

मत पूछो "तुम कौन हो? आपका नंबर क्या है?", लेकिन आप स्पष्ट कर सकते हैं कि क्या आपने नंबर सही ढंग से डायल किया है और क्या आप वहां पहुंच गए हैं जहां आप चाहते थे। अगर आपका नंबर गलत है तो अगली बार डायल करते समय तुरंत जांच लें कि क्या यह वही नंबर है जिसकी आपको जरूरत है। यदि तकनीकी कारणों से बातचीत बाधित होती है, तो बातचीत शुरू करने वाले को वापस कॉल करना होगा।

एक टेलीफोन कॉल को संक्षिप्तता की आवश्यकताओं का पालन करना चाहिए। मत भूलो: समय ही पैसा है! व्यावसायिक बातचीत की अनुशंसित अवधि पाँच मिनट से अधिक नहीं है। यह आपकी बड़ी मेहरबानी होगी यदि बातचीत की शुरुआत में आप पूछें कि वार्ताकार के पास समय है या नहीं और कितना है। यदि वह व्यस्त है, तो माफी मांगें और पूछें कि वापस कॉल करने का सबसे अच्छा समय कब है।

फ़ोन कॉल का उत्तर देते समय, आपको चौथी या पाँचवीं रिंग से पहले फ़ोन उठाना होगा, आदर्श रूप से दूसरी रिंग के बाद। पेशेवर सेटिंग में "हाँ!", "हैलो!", "मैं सुन रहा हूँ!" जैसे उत्तर अस्वीकार्य हैं। व्यावसायिक शिष्टाचार आपकी कंपनी या कंपनी की विशिष्टताओं के संबंध में अभिवादन के पहले शब्दों के लिए एक स्क्रिप्ट बनाने की अनुशंसा करता है। आपको नाम बताने की ज़रूरत नहीं है, आपको केवल कंपनी में अपने पद या विभाग की पहचान करने तक ही सीमित रहना है। यह महत्वपूर्ण है कि जिस व्यक्ति ने आपका नंबर डायल किया है वह ठीक से समझे कि उसने कहां कॉल किया है और कौन उससे बात कर रहा है। यदि आपके सहकर्मी को फोन का जवाब देने के लिए कहा जाता है, तो यह पता लगाना अशिष्टता है कि कौन पूछ रहा है।

यदि आप बहुत व्यस्त हैं, तो बेहतर होगा कि आप अपना फ़ोन बंद कर दें या अपने सचिव से फ़ोन कॉल का उत्तर देने के लिए कहें। यदि आपके कार्यालय में कोई ग्राहक या आगंतुक है, तो उसके साथ संचार निस्संदेह प्राथमिकता है। आपको केवल यह जानने के लिए कॉल का उत्तर देना चाहिए कि कौन कॉल कर रहा है और आपको बताएं कि आप कब वापस कॉल कर सकते हैं, या दूसरे व्यक्ति से अपना नंबर छोड़ने के लिए कहें और उसे बाद में वापस कॉल करने का वादा करें। यदि आपके पास आगंतुक हैं और आपको कॉल करने की आवश्यकता है, तो आपको उनसे माफ़ी मांगनी चाहिए और कॉल को यथासंभव छोटा करने का प्रयास करना चाहिए।

समान परिस्थितियों में, जिसने बुलाया है वह बातचीत समाप्त कर देता है। अपने बॉस से बात करते समय बातचीत खत्म करने की पहल उन्हीं की ओर से होनी चाहिए। (वैसे, ऑफ-ड्यूटी सेटिंग में, एक महिला को भी यही विशेषाधिकार प्राप्त है)। यदि बातचीत लंबी खिंचती है, तो आप इसे वाक्यांशों का उपयोग करके सारांशित कर सकते हैं: "मुझे विश्वास है कि हमने सभी मुद्दों पर चर्चा की है," "आपके समय के लिए धन्यवाद," और इसी तरह। कोशिश करें कि अधीर न हों, अच्छा प्रभाव छोड़ें।

घर पर या निजी मोबाइल फोन पर व्यावसायिक कॉल करना बुरा व्यवहार माना जाता है। अच्छी प्रतिष्ठा वाले व्यवसायी लोगों को व्यावसायिक घंटों के दौरान अपना काम पूरा करने में सक्षम होना चाहिए। यदि आपके बिजनेस पार्टनर ने आपको अपना घर या मोबाइल फोन नंबर और किसी भी समय आपको कॉल करने की अनुमति प्रदान की है, तो आपको इसे शाब्दिक रूप से नहीं लेना चाहिए। पूर्व व्यवस्था या चरम परिस्थितियों के मामले में, बेशक, आप व्यावसायिक घंटों के बाहर कॉल कर सकते हैं, लेकिन ऐसी कॉल अपवाद होनी चाहिए, नियम नहीं। इसके अलावा, सुबह जल्दी या देर शाम को कॉल करने से पहले सौ बार सोचें। सुबह 8 बजे से पहले और रात 11 बजे के बाद कॉल करने का निर्णय लेने के लिए, कम से कम, आग होनी चाहिए।

और सबसे महत्वपूर्ण बात, हमेशा मिलनसार रहें। आख़िरकार, टेलीफोन तार एक उदास रूप और चेहरे पर एक असंतुष्ट अभिव्यक्ति और एक दोस्ताना मुस्कान दोनों व्यक्त कर सकते हैं।

वर्तमान समय में टेलीफोन संचार का सबसे लोकप्रिय साधन है। यह विभिन्न मुद्दों को हल करने में लगने वाले समय को कम करने और अन्य शहरों और देशों की यात्राओं पर पैसे बचाने में मदद करता है। टेलीफोन पर बातचीत के कारण आधुनिक व्यवसाय बहुत सरल हो गया है, जिससे व्यावसायिक शैली में लंबे लिखित पत्राचार या लंबी दूरी की व्यावसायिक यात्राओं की आवश्यकता समाप्त हो जाती है। इसके अलावा, टेलीफोन दूरस्थ वार्ता आयोजित करने, महत्वपूर्ण मुद्दों को प्रस्तुत करने और पूछताछ करने की क्षमता प्रदान करता है।

प्रत्येक उद्यम की सफलता सीधे तौर पर टेलीफोन पर बातचीत के सही संचालन पर निर्भर करती है, क्योंकि कंपनी के बारे में सामान्य धारणा बनाने के लिए एक कॉल करना ही काफी है। यदि यह धारणा नकारात्मक निकली तो स्थिति को सुधारना असंभव होगा। इसलिए, यह जानना महत्वपूर्ण है कि फोन पर सक्षम व्यावसायिक संचार क्या होता है।

यह क्या है?

व्यावसायिक संचार - व्यावसायिक कार्य करना या व्यावसायिक संबंध स्थापित करना। फ़ोन पर व्यावसायिक संचार एक विशिष्ट प्रक्रिया है जिसके लिए आपको सावधानीपूर्वक तैयारी करनी चाहिए।

फ़ोन कॉल करने से पहले, स्पष्ट करने के लिए कुछ बुनियादी बिंदु हैं।

• क्या यह कॉल सचमुच आवश्यक है?
• क्या आपके साथी का उत्तर जानना महत्वपूर्ण है?
• क्या व्यक्तिगत मुलाकात संभव है?

यह पता चलने पर कि टेलीफोन पर बातचीत अपरिहार्य है, आपको इसे पहले से ही ध्यान में रखना होगा और नियमों को याद रखना होगा, जिनके पालन से उच्च पेशेवर स्तर पर टेलीफोन पर बातचीत करने में मदद मिलेगी।

विशेषताएँ एवं मानक

फ़ोन द्वारा संचार करने के नियम काफी सरल हैं और इसमें शामिल हैं: निम्नलिखित चरण:

• अभिवादन;
• प्रदर्शन;
• वार्ताकार से खाली समय की उपलब्धता को स्पष्ट करना;
• समस्या के सार का संक्षिप्त रूप में वर्णन;
• प्रश्न एवं उत्तर;
• बातचीत ख़त्म करना.

टेलीफोन वार्ता की संस्कृति व्यावसायिक संचार के महत्वपूर्ण घटकों में से एक है। टेलीफोन संचार की विशिष्टताएँ दूरस्थ संचार के कारक और केवल एक सूचना चैनल - श्रवण चैनल के उपयोग से निर्धारित होती हैं। इसलिए, टेलीफोन संचार को नियंत्रित करने वाले नैतिक मानकों का अनुपालन उद्यम की प्रभावशीलता और भागीदारों के साथ संबंधों के विकास को निर्धारित करने वाला एक महत्वपूर्ण कारक है।

आउटगोइंग कॉल के लिए व्यावसायिक टेलीफोन शिष्टाचार में कई नियम शामिल हैं।

• डायल करने से पहले आपको यह जांचना होगा कि फोन नंबर सही है या नहीं। त्रुटि होने पर अनावश्यक प्रश्न न पूछें। सब्सक्राइबर से माफी मांगना जरूरी है और कॉल खत्म होने के बाद दोबारा नंबर जांचें और कॉल बैक करें।
• समर्पण जरूरी है. वार्ताकार के अभिवादन के बाद, आपको अभिवादन शब्दों, कंपनी का नाम, पद और कॉल करने वाले कर्मचारी के उपनाम का उपयोग करके जवाब देना होगा।
• पहले एक योजना बनाने की अनुशंसा की जाती है जो लक्ष्य को प्रकट करती है (ग्राफ़/आरेख के रूप में या पाठ के रूप में)। आपकी आंखों के सामने कार्यों का विवरण होना आवश्यक है ताकि आप टेलीफोन पर बातचीत के दौरान उनके कार्यान्वयन को रिकॉर्ड कर सकें। साथ ही, किसी विशेष लक्ष्य को प्राप्त करने के रास्ते में आने वाली समस्याओं को नोट करना न भूलें।

• व्यावसायिक बातचीत के लिए आवंटित औसत समय 3-5 मिनट है। यदि निर्दिष्ट अवधि पर्याप्त नहीं है, तो एक व्यक्तिगत बैठक निर्धारित करना एक उचित समाधान होगा।
• आपको सुबह-सुबह, लंच ब्रेक के दौरान या कार्य दिवस की समाप्ति के बाद कॉल करके लोगों को परेशान नहीं करना चाहिए।
• एक सहज कॉल के मामले में जिस पर पार्टनर के साथ पहले से सहमति नहीं हुई है, एक शर्त यह है कि वार्ताकार के खाली समय की उपलब्धता को स्पष्ट किया जाए और कॉल करने वाले के मुद्दे को हल करने के लिए आवश्यक अनुमानित समय का संकेत दिया जाए। यदि कॉल के समय वार्ताकार व्यस्त है, तो आप एक अलग समय की व्यवस्था कर सकते हैं या मीटिंग शेड्यूल कर सकते हैं।
• बातचीत समाप्त करते समय, आपको वार्ताकार को उनके समय या प्राप्त जानकारी के लिए धन्यवाद देना होगा।

जब टेलीफोन पर बातचीत बाधित होती है, तो कॉल शुरू करने वाले व्यक्ति को वापस कॉल करना चाहिए।

इनकमिंग कॉल के लिए टेलीफोन शिष्टाचार में कई महत्वपूर्ण बिंदु भी शामिल हैं।

• आपको तीसरी घंटी से पहले कॉल का उत्तर देना होगा।
• उत्तर देते समय, आपको एक नाम या संगठन प्रदान करना होगा। किसी बड़ी कंपनी में कंपनी नहीं बल्कि विभाग कहने की प्रथा है।
• गलती से की गई कॉल का उत्तर विनम्रता से देकर स्थिति स्पष्ट करनी चाहिए।
• काम के लिए उपयोग की जाने वाली सामग्री दृष्टि में होनी चाहिए, और बातचीत की योजना आपकी आंखों के सामने होनी चाहिए।
• एक साथ एकाधिक कनेक्शन से बचना चाहिए। कॉल एक-एक करके ही उठानी चाहिए.
• किसी उत्पाद/सेवा या संपूर्ण उद्यम के कार्य की आलोचना करने के लिए की गई कॉल का उत्तर देते समय, आपको अपने वार्ताकार की स्थिति को समझने का प्रयास करना चाहिए और कुछ जिम्मेदारी अपने ऊपर लेनी चाहिए।
• कामकाजी घंटों के बाहर, अपनी उत्तर देने वाली मशीन चालू करने की अनुशंसा की जाती है। संदेश में प्रासंगिक जानकारी शामिल होनी चाहिए जो सभी ग्राहकों के लिए उपयोगी होगी।
• यदि जिस कर्मचारी से पूछा जा रहा है वह उपलब्ध नहीं है, तो आपको उस तक जानकारी पहुंचाने में अपनी सहायता प्रदान करनी चाहिए।

हम फ़ोन पर व्यावसायिक संचार करने के सामान्य सिद्धांतों पर भी प्रकाश डाल सकते हैं।

• लक्ष्यों, मुख्य बिंदुओं, आगामी बातचीत की संरचना और बातचीत के दौरान उत्पन्न होने वाली समस्याओं को हल करने के तरीकों के साथ एक योजना बनाकर ग्राहकों के साथ टेलीफोन पर बातचीत के लिए पहले से तैयारी करना आवश्यक है।
• आपको पहले या दूसरे सिग्नल के बाद अपने बाएं हाथ से (बाएं हाथ वालों के लिए - अपने दाएं हाथ से) फोन उठाना होगा।
• बातचीत के विषय से संबंधित जानकारी को ध्यान में रखना आवश्यक है।
• ग्राहक की वाणी सहज और संयमित होनी चाहिए। बातचीत के दौरान अपने साथी की बात ध्यान से सुनना और उसे बीच में न रोकना जरूरी है। छोटी-छोटी टिप्पणियों के साथ बातचीत में अपनी भागीदारी को सुदृढ़ करने की अनुशंसा की जाती है।
• टेलीफोन पर बातचीत की अवधि चार से पांच मिनट से अधिक नहीं होनी चाहिए।

• यदि कोई चर्चा छिड़ती है तो उभरती भावनाओं पर नियंत्रण रखना आवश्यक है। बयानों के अन्याय और साथी की ओर से ऊंचे स्वर के बावजूद, आपको धैर्य रखना चाहिए और उत्पन्न हुए विवाद को शांति से सुलझाने का प्रयास करना चाहिए।
• पूरी बातचीत के दौरान, आपको अपनी आवाज़ के स्वर और स्वर पर नज़र रखने की ज़रूरत है।
• अन्य फ़ोन कॉल का उत्तर देते समय बातचीत में बाधा डालना अस्वीकार्य है। अंतिम उपाय के रूप में, संचार बाधित करने के लिए ग्राहक से माफ़ी मांगना आवश्यक है, और उसके बाद ही दूसरी कॉल का उत्तर दें।
• मेज पर कागज और एक कलम अवश्य रखें ताकि आप समय पर आवश्यक जानकारी लिख सकें।
• कॉल करने वाला बातचीत ख़त्म कर सकता है. अगर आपको अगले कुछ मिनटों में बातचीत ख़त्म करनी हो तो आपको इसे विनम्रता से ख़त्म करना चाहिए. वार्ताकार से माफी मांगना और उसके ध्यान के लिए धन्यवाद देने के बाद अलविदा कहना आवश्यक है।

व्यावसायिक बातचीत ख़त्म करने के बाद, कुछ समय उसकी शैली और सामग्री का विश्लेषण करने, बातचीत में हुई गलतियों की पहचान करने में लगाना चाहिए।

चरणों

जैसा कि पहले ही उल्लेख किया गया है, फ़ोन पर व्यावसायिक संचार के लिए अधिक समय की आवश्यकता नहीं होती है। नियमों के मुताबिक ऐसी टेलीफोन बातचीत 4-5 मिनट से ज्यादा नहीं चल सकती. सभी मुद्दों को हल करने के लिए यह सबसे उपयुक्त समय है।

व्यावसायिक टेलीफोन पर व्यावसायिक संचार के दौरान, कॉल की संरचना बनाने वाले चरणों के अनुक्रम का पालन करना आवश्यक है।

• विशेष वाक्यांशों का उपयोग करते हुए अभिवादन जो दिन के उस समय के अनुरूप होता है जिसके दौरान कॉल की जाती है।
• आभासी वार्ताकार को कॉल करने वाले कर्मचारी के नाम और स्थिति के साथ-साथ उसके संगठन के नाम की जानकारी देना।
• वार्ताकार के खाली समय के बारे में जानकारी।
• बुनियादी जानकारी की संक्षिप्त प्रस्तुति. इस स्तर पर, आपको समस्या के सार को एक या दो वाक्यांशों में रेखांकित करने की आवश्यकता है।
• उनसे सवाल और जवाब. वार्ताकार के प्रश्नों में रुचि दिखाना आवश्यक है। उनके उत्तर स्पष्ट होने चाहिए और विश्वसनीय जानकारी प्रदान करने चाहिए। यदि कॉल का उत्तर देने वाला कर्मचारी विचाराधीन मुद्दे में सक्षम नहीं है, तो आपको किसी ऐसे व्यक्ति को फोन का उत्तर देने के लिए आमंत्रित करना चाहिए जो सटीक उत्तर दे सके।
• बातचीत ख़त्म. टेलीफोन वार्तालाप को उसके आरंभकर्ता द्वारा समाप्त किया जाता है। इसे पद से वरिष्ठ, उम्र और महिला भी कर सकती है।

बातचीत को समाप्त करने वाले वाक्यांश कॉल के लिए कृतज्ञता के शब्द और शुभकामनाएँ हैं।

मोबाइल फ़ोन वार्तालाप की दक्षता में सुधार के लिए सामान्य अनुशंसाओं का पालन किया जाना चाहिए:

• आवश्यक पत्राचार पहले से तैयार करें;
• बातचीत के प्रति सकारात्मक दृष्टिकोण रखें;
• शांत रहते हुए विचारों को स्पष्ट रूप से व्यक्त करें;
• महत्वपूर्ण शब्द रिकॉर्ड करें;
• बातचीत की गति बदलकर एकरसता से बचें;
• बातचीत में उचित बिंदुओं पर रुकें;
• याद रखने योग्य जानकारी को पुन: प्रस्तुत करना;
• कठोर भाषा का प्रयोग न करें;
• इनकार मिलने पर, आपको मित्रवत रहना चाहिए और अपने वार्ताकार के प्रति सम्मान दिखाना चाहिए।

संवाद के उदाहरण

नीचे दिए गए टेलीफोन वार्तालापों के उदाहरण आपको व्यावसायिक संचार के सार को समझने में मदद करेंगे। संवाद स्पष्ट रूप से दिखाते हैं कि गलतफहमी से बचने के लिए किसी ग्राहक या बिजनेस पार्टनर से फोन पर कैसे बात की जाए।

टेलीफोन संवाद संख्या 1 का उदाहरण.

• होटल प्रशासक - सुप्रभात! होटल "प्रगति", आरक्षण विभाग, ओल्गा, मैं आपकी बात सुन रहा हूँ।
• अतिथि- नमस्ते! यह स्केज़्का कंपनी की प्रतिनिधि मारिया इवानोवा हैं। मैं अपने आरक्षण में बदलाव करना चाहूंगा.
• ए - हाँ, बिल्कुल। आप क्या बदलना पसंद करेंगे?
• डी - क्या चेक-इन और चेक-आउट की तारीखें बदलना संभव है?
• ए - हाँ, बिल्कुल।
• डी- प्रवास की अवधि 1 से 7 सितंबर तक नहीं, बल्कि 3 से 10 सितंबर तक होगी.
• उत्तर- ठीक है, आरक्षण बदल दिया गया है। हम 3 सितंबर को अपने होटल में आपका इंतजार कर रहे हैं।
• जी - बहुत बहुत धन्यवाद. अलविदा!
• उत्तर- आपको शुभकामनाएँ। अलविदा!

टेलीफोन संवाद संख्या 2 का उदाहरण.

• सचिव- नमस्ते. कंपनी "हॉलिडे"।
• साथी- शुभ दोपहर. यह ऐलेना पेट्रोवा हैं, जो क्रिएटिव टीम "फ़्लाइट ऑफ़ फ़ैंटेसी" की प्रतिनिधि हैं। क्या मैं आपके निर्देशक से बात कर सकता हूँ?
• एस - दुर्भाग्य से, वह अभी कार्यालय में नहीं है - वह एक बैठक में है। क्या मेरे द्वारा आपकी मदद की जा सकती है? क्या मुझे उसे कुछ देना चाहिए?
• पी - हां, कृपया मुझे बताएं कि वह वहां कब आएंगे?
• एस - वह दोपहर तीन बजे ही लौटेंगे।
• पी - धन्यवाद, मैं आपको फिर कॉल करूंगा। अलविदा!
• एस - अलविदा!

नैतिकता न केवल व्यापारिक साझेदारों के व्यावसायिक संबंधों को नियंत्रित करती है और प्रतिस्पर्धियों के साथ संबंध स्थापित करती है, बल्कि टेलीफोन पर बातचीत को उचित रूप से व्यवस्थित करने का एक साधन भी है। फ़ोन पर व्यावसायिक संचार के नियमों का अनुपालन, जिसमें प्रत्येक बिंदु का गहन अध्ययन शामिल है, प्रभावी परिणाम और दीर्घकालिक साझेदारी सुनिश्चित करता है।