Poslovna komunikacija telefonom. telefonski bonton

Nisu sva potrebna zanimanja jednako popularna u društvu, posebice među mladima. Među masovnim profesijama postoje mnoge koje zahtijevaju prosječnu razinu vještina od zaposlenika - blagajnik, prodavač, operater u pozivnom centru, socijalni radnici itd. Kako privući ljude na neprestižan posao?

Problem je što su poslodavci zainteresirani zadržati odgovorne zaposlenike na tim pozicijama, ali im ne mogu ponuditi visoke plaće ili posebno kreativne zadatke. Sa stajališta zaposlenika, takva se radna mjesta mogu klasificirati kao nepopularna. A sa stajališta regruta - na teške, jer morate odabrati samo one kandidate koji ispunjavaju:

• položajni profil;
• određene korporativne zahtjeve.

U Global Bilgiju radim više od četiri godine. Tim je rastao i razvijao se pred mojim očima. Prije tri godine, kad sam zapošljavao, sve je bilo puno jednostavnije: bilo je manje natjecatelja, projekti su bili prilično jednostavni, dolazili su nam marljivi i aktivni kandidati. Tijekom protekle godine projekti su postali složeniji i tehnološki napredniji, a selekcija je postala tri puta teža, iako se protok kandidata gotovo nije povećao. No, natjecatelja je sve više, a kandidati na tržištu rada smatraju da nema ništa gore i teže od operatera.

Tvrtka je morala promijeniti svoju HR strategiju:

• uloženo je više napora u zadržavanje i razvoj zaposlenika;
• kako bi privukli nove kandidate, postupno su počeli formirati brand poslodavca;
• pregledali centar za ocjenjivanje - učinili ga praktičnijim i razumljivijim za podnositelje zahtjeva.

Napori su počeli davati plodove: udio ljudi koji su došli na uvodni trening (od broja pozvanih) blago se povećao. Kad se pokazalo da to nije dovoljno, morao sam ponovno razmotriti druge faze zapošljavanja ...

Ovdje smo stigli do telefonskog intervjua. Zapravo, naši regruteri su to uvijek radili dobro, kruto slijedeći scenarij: “pitanje - odgovor; pitanje - odgovor ... ”Ali nešto nije bilo u redu.

Nakon analize problema došli smo do zaključka: pozicioniramo se kao outsourcing pozivni centar koji zna kako prodati, za naše operatere “sposobnost prodaje” je glavna kompetencija. Ali naši regruteri – istraživači (istraživači) ne znaju prodavati, a niti ne pokušavaju!

Nakon što smo identificirali problem, počeli smo tražiti načine kako ga riješiti. Kakav je bio telefonski razgovor s kandidatima u prošlosti? Na razgovor smo potrošili pet do deset minuta - postavljali smo standardna pitanja, ne razmišljajući uvijek o tome da o tim pitanjima uvelike ovisi odluka osobe: hoće li među identičnim ponudama izabrati našu tvrtku?

Telefonski intervju je prilično učinkovit alat i, unatoč svojoj jednostavnosti, vrlo je koristan u početnoj fazi odabira odgovarajućih kandidata. Osobna komunikacija pomaže u pronalaženju informacija koje nedostaju ili, obrnuto, priopćavanju onoga što nismo spremni objaviti u natječaju.

Općenito, intervju treba smatrati dvosmjernim alatom, jer se može koristiti za:

1. Primarna selekcija kandidata koji su se javili na natječaj. U ovom slučaju selekcija znači izbacivanje očito neprikladnih kandidata - prema parametrima koji očito ne odgovaraju profilu slobodnog radnog mjesta. Na primjer, kriteriji "opća pismenost" i "odsutnost govornih mana" su definirajući za radno mjesto "operater", ali nisu podložni istraživanju na daljinu (životopisom ili upitnikom).
2. Privlačenje "pasivnih" kandidata - onih koji nisu pokazali interes za radno mjesto (odlazni pozivi na životopise).

Kad smo već kod nepopularnog natječaja, unaprijed znamo kakav će biti motivacijski profil većine kandidata - kriteriji za odabir posla i njihovi prioriteti su predvidljivi. Redoslijed (prema važnosti motiva bit će otprilike ovakav:

1) plaće;
2) raspored rada;
3) mjesto ureda;
4) vrsta radnog odnosa.

Ima ih, naravno, ali u većini slučajeva odluka se donosi na temelju tih podataka.

Naravno, ako tijekom dana kandidat primi pet poziva s identičnim ponudama od različitih poslodavaca, počinje obraćati pozornost i na kritike o tvrtki u otvorenim izvorima, prisjeća se razgovora s istraživačem. Tu dolazi do izražaja dodatni faktor - “odnos prema osobi u tijeku razgovora”. Ovo postaje važno, jer je „ceteris paribus“ prvi telefonski poziv koji kandidatu demonstrira korporativnu kulturu tvrtke, njezine vrijednosti i standarde. Da, vrlo je lako pokazati poštovanje i ugodnu atmosferu u uredu, dajući osobi priliku promatrati zaposlenike ili im postavljati pitanja barem pet minuta ... Ali hoće li doći u ured ovisi o pozivu .

Dobro obavljen telefonski intervju utječe na niz čimbenika ( stol).

Važne točke za vođenje telefonskog intervjua

Faktor	Obrazloženje	Primjer
Broj kandidata koji su došli na razgovor	I ljudi biraju, a što je profesija masovnija, konačna odluka više ovisi o njima.	Što ako idem s prijateljem? Rekao sam mu i svidjeli su mu se uvjeti. On također želi raditi za vas. Limenka?
Uključenost kandidata	Je li osoba osjećala da bi bila dobrodošla? Je li želio saznati više o tvrtki nakon razgovora s regrutom?
Marka poslodavac	Recenzije o tvrtki utječu na percepciju argumenata regrutera tijekom intervjua Emocije iz komunikacije utječu na percepciju poslodavca	Prijatelj me savjetovao, ti si ga nazvao. Ali to neće moći kombinirati sa studijem ... Mogu li doći k vama na razgovor?

Što je potrebno učiniti za kvalitetan intervju?

ALI. Saznajte ime sugovornika i ne zaboravite ga ponoviti nekoliko puta tijekom razgovora. To će pokazati vaše poštovanje i pomoći da ga sklonite na iskrenost, jer osobni apel je ugodan svima ☺.

B. Počnite jednostavno. Vrlo je važno koncentrirati se tijekom poziva, a bolje - pola minute prije njega. Dugo je testirano i dokazano: pozdravna fraza, odnosno njezina intonacija i sadržaj izravno određuju stil nadolazećeg dijaloga i njegove rezultate.

NA. Kandidat bi trebao osjećati da je regrut zadovoljan njegovim pozivom.

G. Ne zovemo samo da ponudimo slobodno radno mjesto ili odgovorimo na pitanja kandidata (ako je poziv dolazni), mi ga pokušavamo "prodati".

D. Zasebno bih želio napomenuti potrebu da se razvije ispravna struktura razgovora za prvi poziv kandidatu. Vrlo je važno! Čak i najbolji "prodavači" uvijek drže skriptu pred očima (tipičan scenarij razgovora, postupno snimanje svih njegovih faza, uključujući popis primjera pitanja i odgovore na često postavljana pitanja). U rezervi imaju i par važnih fraza na koje uvijek treba obratiti posebnu pozornost. Objašnjavajući "savjeti" pomažu prodavaču da se osjeća samouvjereno, govori dosljedno, smisleno i sažeto.

Evo tipičnog struktura skripte:

1. Pozdrav i uspostavljanje kontakta. Pozdrav treba biti sažet. Govorite čitko i polako, jer nam je važno da kandidat dobro razumije tko ga zove i zašto. Također je vrlo važno u fazi pozdravljanja razjasniti ima li osoba priliku obratiti pažnju na potpunu raspravu o slobodnom radnom mjestu, jer mu oduzimamo osobno vrijeme.

Primjer uzorka razgovora:

Dobar dan, (ime kandidata)! Moje ime je ______, ja ​​sam stručnjak za ljudske resurse u _______. Želim vam ponuditi posao u našoj tvrtki. Možeš li sada razgovarati?

2. Identifikacija potrebe. Možete, naravno, bez ove stavke, odmah informirajući kandidata o svim prednostima slobodnog radnog mjesta. No, kao što se često događa: ono što je dobro za jednoga nije prikladno za drugoga. Stoga, ako započnete s nekoliko jednostavnih pitanja, možete predstaviti svoje radno mjesto na najatraktivniji način za pojedinog tražitelja posla. Na primjer:

• Koja ste slobodna radna mjesta voljni razmotriti?
• Na što prvo obraćate pažnju pri odabiru posla?
• "Kako ćeš izabrati?"
• "Jeste li već čuli za našu tvrtku?"

Osim toga, u ovoj fazi regrut može odlučiti prekinuti razgovor – ako su potrebe i interesi kandidata potpuno u suprotnosti s ponudom tvrtke.

3. Prikaz uvjeta rada i obaveza na poslu. Bit će puno lakše komunicirati prednosti i zadatke koje će morati riješiti na ovoj poziciji, znajući što je važno za tu osobu. Na primjer:

“Global Bilgi je međunarodna tvrtka s vodećom pozicijom među svjetskim kontakt centrima. Radimo s tvrtkama kao što su __________________________.

Trenutno imamo otvoreno radno mjesto za _______. Ovaj natječaj je u potpunosti u skladu s vašim željama za ________ (navodimo ono što smo saznali na početku razgovora).

Dužnost je samo jedna: pomoći klijentu u rješavanju problema. Najviše vremena ćete potrošiti na:

• telefonske konzultacije;
• potražite odgovore na web stranici tvrtke;
• popravljanje žalbi;
• izrada aplikacija za spajanje/dijagnostiku.

Korisnici najčešće kontaktiraju kontakt centar kada im je potrebno:

• pomoć pri odabiru usluga/tarifa;
• tehničko savjetovanje o postavljanju interneta;
• razmatranje pritužbi i sporova”.

Također je važno reći da:

• gdje se nalazi ured;
• koji se uvjeti zapošljavanja nude;
• da tvrtka pruža uvodnu obuku.

4. Rasprava. Do ove faze morate prijeći čak iu procesu predstavljanja uvjeta. Važno je od kandidata saznati njegova očekivanja u vezi s plaćom, koliko mu je pogodna lokacija ureda itd., kao i dati mu jamstva da će uvodna obuka biti osigurana. Zadatak regrutera ovdje je toliko zainteresirati kandidata da poželi doći i sve vidjeti vlastitim očima. Obično na kraju kažemo:

Rekao sam i pitao sve što mi je bilo važno, sad si ti na redu.

Ako se na samom početku razgovora ne identificiraju potrebe podnositelja zahtjeva ili nisu do kraja definirane, tada rasprava može prerasti u svađu prigovorima. U ovom slučaju morate se vratiti na fazu utvrđivanja potreba - kako biste saznali:

• što je kandidatu bitno u radu;
• što bi želio izbjeći.

5. Završetak. Na kraju razgovora, regruter bi si trebao dati odgovor: je li spreman pozvati ovog kandidata na razgovor?

Važno je odmah obavijestiti kandidata o odluci i razlozima za nju. Najgora opcija je reći osobi "u čelo" da nije prikladan i zašto je točno loš. Najbolje je prijaviti neugodne informacije metodom "sendviča": "zamotajte" odbijanje u pozitivno - ne samo objektivno analizirajte zašto su utvrđeni nedostaci nespojivi s položajem, već i naglasite zasluge kandidata.

Na primjer:

“Pokazali ste dobre komunikacijske vještine i razumijevanje internetskih tehnologija. To je vrlo važno za ovu poziciju. Istovremeno, važan nam je i kompetentan ruski govor, a vi koristite mnogo ukrajinizama.”

Ako se donese pozitivna odluka, regrut mora:

• reći kandidatu kako doći do ureda, predložiti kako da ga lakše pronađe;
• navedite kontakt telefon i ponudite poziv ako imate dodatnih pitanja;
• prisjetiti se svog imena.

Zahvaljujući dobrom odnosu prema kandidatima u svim fazama selekcije, u tvrtku će dolaziti zaposlenici koji su joj već lojalni, a oni koji se iz nekog razloga nisu pojavili savjetovat će zainteresirane kandidate. U našoj praksi bio je slučaj: pozvano je troje ljudi, a došlo ih je sedam. Ponekad najzaslužnijim kandidatima kažemo: „Vaše vještine i znanje bit će nam od velike koristi na ovoj poziciji. A ako imate prijatelje s istom razinom obuke, onda se saberite.” Ovo jako dobro funkcionira – u pravilu kandidati biraju pametne prijatelje, pa većina intervjua bude uspješna. U najgorem slučaju proći će samo jedan kandidat, ali će biti najjači!

Osnovne greške. Regrut također može pogriješiti i propustiti dostojnog kandidata. A zbog nekih grešaka cijela tvrtka može izgubiti povjerenje tržišta rada. Koje se pogreške najčešće rade? Regrut:

• Dopisuje se poštom tijekom razgovora s kandidatom. Ali, rastresen, može propustiti važne točke, a kandidat će doći do zaključka da nije zanimljiv sugovorniku.
• Ne bilježi/pamti odgovore. Kao rezultat toga, uvijek iznova traži iste informacije, ostavljajući dojam nepažljivog i ravnodušnog slušatelja (i neće moći dodati "rekli ste da ..." na osobnom sastanku).
• Ne postavlja pitanja o ključnim točkama pozicije, stoga poziva one koji očito ne ispunjavaju uvjete. Kao rezultat toga, tvrtka neće dobiti zaposlenika, a kandidat će ostati nezadovoljan, jer je izgubio vrijeme i novac na cesti.

Na primjer: kandidat već na razgovoru saznaje da tvrtka ima „plutajući“ raspored rada, s prioritetom u jutarnjim smjenama, a bitna mu je mogućnost rada u večernjim satima (nije rekao na telefon, ali zaboravili smo pitati). Osoba je ogorčena, i što je najvažnije, spreman je cijelom svijetu reći o svojim negativnim emocijama.

• Prezir prema onima koji su nepodobni ili "nevrijedni". Ovo je izravna prijetnja brandu poslodavca! Svi znaju da se negativ bolje pamti. Ako u intervjuu nema ništa neobično, kandidat se toga neće sjećati ... Ali ako mu se nije svidio ton ili riječi regruta, tada, vjerujte mi, neće šutjeti! Za uvredu će saznati svi prijatelji, rođaci, susjedi i tek slučajni ljudi. Naravno, koliko će reakcija biti nasilna uvelike ovisi o temperamentu i društvenosti sugovornika, ali bolje je rastati se s ljudima "na dobar način".

Ako tvrtka dosljedno gradi HR brend, održava pozitivnu korporativnu kulturu i općenito brine o zaposlenicima, tada bi regrutiranje također trebalo biti profesionalno i pozitivno. Ako telefonski intervju djeluje na jačanje robne marke poslodavca, od njega će imati koristi i kandidat i regrut. I posao sigurno neće izgubiti!

Članak ustupljen našem portalu
urednika časopisa "Menadžer ljudskih resursa"

Za klijenta koji je nazvao organizaciju, glas tajnice na telefonu je organizacija sa svim svojim politikama, odnosom prema potrošaču i kvalitetom usluge. Kako tajnica kaže, hoće li podržati klijenta, hoće li pomoći u rješavanju njegovog problema - sve to doprinosi ni manje ni više nego imidžu tvrtke. Bonton u telefonskom razgovoru je jednostavan, potrebno je samo slijediti nekoliko jednostavnih pravila. Razgovarajmo o njima u ovom članku.

Moje iskustvo komuniciranja s raznim organizacijama pokazuje da se drugim mladim damama ne bi smjelo dopustiti da razgovaraju s klijentima za topovski udar. To se posebno odnosi na male tvrtke, čiji se čelnici u odabiru osoblja drže principa "jeftino i veselo". Kao rezultat toga, na pozive se javljaju nepismene gospođe koje govore “nazovi” i “idite u krevet”, ponašaju se prema apsolutno svima s neshvatljivom zlobom, grube su prema svima bez razlike, za što primaju plaću nešto veću od minimalne. Nadam se da nije riječ o mojim čitateljima.

S druge strane, sami sugovornici se ponekad ponašaju tako da žele ne samo poklopiti, već ga baciti u glavu (šalim se :)). Ali ne možete. Barem zato ulogu lako može odigrati "tajni kupac" - trgovac sa diktafonom. Danas ćete reći sve što mislite o toj osobi, a sutra ćete poslušati snimku ovog razgovora s direktorom.

Mnoge tvrtke snimaju razgovore svojih zaposlenika kako bi poboljšale korisničku uslugu. Vrlo ispravna odluka!

Dakle, tri kita koji održavaju poslovnu komunikaciju na telefonu:

- Pristojnost

– Susretljivost

- Uslužnost

intonacija

Zapamtite: bez obzira na vaše raspoloženje i stanje, želite li komunicirati ili ne, telefonom morate razgovarati korektno i prijateljski.

Učiniti svoje intonacije ugodnima vrlo je jednostavno: prije nego što počnete govoriti, nasmijte se. To je sve. Nitko te ne tjera da nasilno uživaš u životu, samo trebaš razvući usne u osmijeh. Provjereno - glas od ovoga postaje radosniji.

raspoloženje

Ako osoba zove, onda treba nešto od vas. Vaš zadatak je pomoći, zadovoljavajući njegove potrebe što je više moguće. Ovaj stav je polazište komunikacije kako s posjetiteljima vašeg ureda, tako i s onima koji su ga posjetili.

Tekst

Kad podignete slušalicu, prvo izgovorite puni naziv svoje tvrtke, zatim pozdrav (“Zdravo” ili “Dobar dan”) i na kraju se predstavite. Ovo je nepokolebljivo pravilo: osoba mora biti sigurna da je broj ispravno biran.

Neke tvrtke traže od svojih zaposlenika da izgovore korporativni slogan ili neki tekst kada odgovaraju na poziv. Preporučujem usvajanje ovog pametnog poteza, koji vam omogućuje "označavanje" u sjećanju pozivatelja.

Primjeri takvih tekstova:

Tvrtka Zarya, pouzdani prozori za svaki dom! Moje ime je Marija, slušam te!

“Firma “Bijelo svjetlo”, energija uspjeha! Zvala si recepciju, zovem se Olga, kako mogu pomoći?”

Ako sami negdje zovete, također se trebate predstaviti, ali ukratko. Prvo nazovite tvrtku, zatim svoj položaj i ime. Na primjer:

“Dobar dan, White Light Company. Ja sam tajnica izvršnog direktora, zovem se Olga.”

Jednom zauvijek izbacite iz svog rječnika izraz "Smeta ti." Uznemirujuće je napraviti krivi broj u dva ujutro. Za vrijeme radnog vremena takve riječi su neprimjerene. Jednom sam zamijenio ovu frazu i umjesto "Kompanija N vam smeta" naučio sam se reći "Kompanija N vam želi dobrodošlicu". Ton razgovora odmah se promijenio.

Nikad ne izgovarajte sljedeće fraze:

- Ne znam

- Nisam bio upozoren

— Direktor je negdje otišao

— Ne znam kad će direktor doći.

— Nemam ovaj dokument (cjenik, popis, protokol, ugovor)

- Pročitajte našu web stranicu, tamo sve piše

itd.

Popis se može nastaviti na neodređeno vrijeme. Sve ove fraze imaju jednu zajedničku stvar: nesposobnost tajnika i njegovu nespremnost da pomogne pozivatelju. Ove dvije kvalitete nikada ne treba pokazivati.

Sve gore navedene fraze mogu se zamijeniti:

Ne znam, nisam upozoren = provjerit ću pa ću ti javiti. Možete nazvati kasnije ili ostaviti svoj broj telefona.(Dobijanje vremena za pronalaženje odgovora.)

Ravnatelj je negdje otišao, ne znam kad će doći = Ravnatelj je na sastanku u ministarstvu. Vratit će se čim sastanak završi. Točnije, nažalost, ne mogu. Pokušajte nazvati za sat vremena(poslije ručka, na kraju dana, sutra - ovisno o tome kada redatelj zapravo stigne).*

*Nadam se da razumijete da ne možete svima i svakome javljati gdje su trenutno nadležni. Možete se izvući s takvim neutralnim odgovorima.

Nemam ovaj dokument = sada ću vas spojiti sa stručnjakom koji je odgovoran za ovaj posao. Njegovo ime je Maxim Sergeevich, on će odgovoriti na sva vaša pitanja.

Pročitajte našu web stranicu, tamo je sve napisano- Za takav odgovor bez pogovora bih odmah dao otkaz. Bez obzira što i gdje piše, dužnost tajnika je potrošaču pružiti sve moguće informacije iz svoje nadležnosti.

I zadnji. U riječi "zvoni" naglasak pada na drugi slog: zvoni, a ne obrnuto.

Poruka poziva

Svaki dan možete primiti desetke poziva koji traže da razgovarate s direktorom. Ali za to radite na recepciji ili na recepciji, kako biste filtrirali sve dolazne informacije, filtrirali nepotrebne i sve ostalo usmjerili u pravom smjeru.

A onda zazvoni telefon. Podignete slušalicu i predstavite se. Zatim čujete standardno "Je li moguće za Ivana Petroviča?".

Opcija broj jedan - Ivan Petrovich je u svom uredu i spreman je za razgovor.

1. Saznajte tko zove. Za to su dovoljne govorne formule:

- Tko ga pita?

- Kako da te predstavim?

- Molim predstavi se.

- Predstavite se.

Kad smo već kod "predstavi se". Jednog dana, jedan pompozni gospodin, na moje "molim vas, predstavite se", odgovorio je da nema potrebe da ga zovete na smrt. Recimo, predstaviti se znači umrijeti. Klinički slučaj književne nepismenosti. Doista, u ruskom jeziku postoji zastarjela riječ "prestavtsya", što znači "umrijeti, umrijeti". A moderna riječ "predstavite se" ne znači ništa drugo nego "imenujte se, predstavite se".

Na ovaj ili onaj način, od pozivatelja morate dobiti njegovo ime i patronim, nužno prezime, položaj i naziv tvrtke koju predstavlja.

1. Saznajte zbog čega ta osoba zove.

U ovoj fazi mnogi se pozivi mogu isključiti. Često pozivatelji završe na recepciji i traže direktora samo zato što tvrtka nije navela druge kontakt osobe. Nekoga tko želi naručiti vaše proizvode, preporučljivo je poslati u odjel prodaje, a ne na voditelja.

Dakle, poziv prebacujete svojim nadređenima govoreći im npr.:

“Zove zamjenik direktora za razvoj tvrtke Prostor, Sergej Sergejevič Mihajlov. Htio bi razgovarati s vama o protokolu neslaganja o ugovoru.

Opcija broj dva - direktor je zauzet ili je otišao na sastanak, a tajnica u ovom trenutku prima pozive. Do povratka šefa potrebno mu je dostaviti cjelovito izvješće: tko je zvao, kada i zašto.

U obrazac se mogu dodati sljedeća polja:

- Prezime, ime, patronim pozivatelja (upisati, naravno, u cijelosti)

— Organizacija

- Pitanje

— Povratne informacije (telefon, e-mail adresa, svi drugi kontakti pozivatelja)

— Datum i vrijeme poziva

Ti se obrasci mogu ispuniti elektronički, poput, i zatim ispisati. Možete ga isprintati i zatim ručno ispuniti - kako vam više odgovara.

Telefonski imenik

Ovo je vrlo korisna stvar koja ima i informativnu i slikovnu funkciju. Napravit ćete vlastiti imenik. Najbolje je to učiniti elektroničkim putem.

Potrebno je kreirati datoteku tablice u koju ćete svaki dan, uz svaki poziv (ako je moguće), unositi:

- prezime, ime, patronim pozivatelja,

- njegov položaj, tvrtka,

- njegove kontakt brojeve,

- pitanja o kojima obično razgovara s voditeljem.

Kao što razumijete, morate popuniti telefonski imenik prema načelu razumnosti. Neće svi tamo biti upisani. Samo predstavnici viših organizacija, izvođači i slični likovi. Poznavajući kontakte, u bilo kojem trenutku možete povezati ravnatelja s bilo kojim od njih.

Pa, o slikovnoj funkciji vašeg telefonskog imenika. Kada primate poziv, samo trebate pitati za ime pozivatelja. Sve ostalo je već zapisano, a tu ćete osobu odmah nazvati imenom i patronimom. Osoba koja zove unaprijed ima povoljan dojam o vašoj tvrtki i vama osobno.

Bojite li se telefonskog razgovora? Samo ga ne znate "skuhati". 10 jednostavnih pravila pomoći će dokazati sto posto.

1. Omogućiti normalne uvjete za razgovor

Koliko god se ovaj savjet čini očitim, jedan je od ključnih kada se pripremate za telefonski razgovor. Upozorite svoje voljene, utišajte druge telefone i elektroničke uređaje koji bi mogli prekinuti vaš razgovor s obavijestima.

2. Nemojte se bojati odgoditi razgovor

Vaš razgovor trebao bi se odvijati u mirnom i ugodnom okruženju za vas. Pogrešno vrijeme i mjesto mogu sami po sebi upropastiti vaš intervju. Ako je moguće, pokušajte jasno dogovoriti vrijeme vašeg telefonskog razgovora. Međutim, ako to nije bilo moguće, a poziv vas je zatekao u nezgodnom trenutku, na primjer, dok vozite automobil ili na sastanku, bolje je ne pokušavati izaći i odmah zatražiti pomicanje razgovora. U pravilu, HR-ovi na početku razgovora pitaju je li vam zgodno razgovarati sada, a vaš odgovor je “Bi li vam odgovaralo da vas nazovem za 20 minuta?” ili "Možemo li pomaknuti naš razgovor na 10 minuta?" bilo bi savršeno prihvatljivo u takvoj situaciji.

3. Smislite kratke odgovore

Telefonski razgovor obično je kraći od razgovora licem u lice, pa bi vaši odgovori trebali biti još sažetiji. Razmislite unaprijed što ćete odgovoriti na najčešća pitanja: zašto želite ovaj posao? zašto si ti najbolji kandidat? koje su tvoje snage? itd. Najbolje je pripremiti 3-4 kratke fraze za svako pitanje. Prekratki odgovori "da" ili "ne" također neće biti na mjestu i natjerat će poslodavca da brže završi razgovor.

4. Pripremite varalice

Stavite svoj životopis, propratno pismo i opis posla ispred sebe. Također, iskoristite činjenicu da vas druga osoba ne vidi tako da pripremite materijale koji će vam pomoći da odgovorite na pitanja. To može biti portfelj vaših projekata, izvješća o vašem radu ili čak informacije o tvrtki. Najvjerojatnije će vam biti postavljena pitanja o ovim temama, a bit će vam puno lakše odgovoriti ako je sve pri ruci. U isto vrijeme, nemojte pretrpati svoj radni stol papirima. Pripremite samo najnužnije kako ne biste gubili vrijeme ili zastajali dok preturate po hrpi dokumenata.

5. Očistite se

Za razliku od običnog intervjua, telefonski razgovor vam ne daje priliku da se izrazite govorom tijela, već će glavni dojam ostaviti vaš glas. Čak i najpametnije stvari koje ste rekli bit će izgubljene ako budete mrmljali, brbljali ili bili previše opušteni. Kako biste se sabrali i usredotočili, prije intervjua bolje je dovesti se u "radni izgled" - otiđite pod tuš, obucite se, počešljajte se, sjednite za stol. Ovaj psihološki trik će vam dati samopouzdanje i pomoći vam da budete usredotočeniji.

6. Nasmiješite se

Ovo je još jedna tehnika koja će vam pomoći da stvorite pozitivan dojam. S osmijehom će vam glas zvučati življe i energičnije, odnosno pokazat će vaš interes i entuzijazam.

7. Ugodite se valu sugovornika

Pokušajte uhvatiti tempo i način govora vašeg potencijalnog poslodavca od prvih riječi razgovora. Ako govori mirno i tiho, onda ne biste trebali brbljati, stvarajući tako psihičku nelagodu za sugovornika. Ako su tempo i zvuk njegovog govora brzi i glasni, dodajte vedrinu svom tonu. Ne zaboravite da je u ovoj situaciji vaš govor izuzetno važan element uspjeha.

8. Ostavite po strani distrakcije

Telefonski intervju shvatite ozbiljno. Ne provjeravajte svoju e-poštu niti listajte društvenim mrežama. Sugovornik će svakako čuti da niste usredotočeni na razgovor. Osim toga, možda nećete shvatiti ili krivo shvatiti pitanja. Da biste se bolje koncentrirali, pripremite komad papira i vodite bilješke dok govorite.

9. Slobodno pitajte o sljedećim koracima

Ako smatrate da je intervju došao kraju, ali sugovornik nije rekao koji će biti sljedeći koraci, slobodno postavite ovo pitanje. Pristojno pitajte kada možete očekivati ​​rezultate, te pitajte kako i kada bi bilo zgodno da ga kontaktirate.

10. Napišite pismo zahvale

Nakon razgovora pošaljite svom sugovorniku pismo zahvale. Ukratko ponovite što vam posao znači i zašto mislite da biste bili najbolji za tvrtku. To će pojačati pozitivan dojam vašeg razgovora i pomoći vam da se istaknete od ostalih kandidata.

Jeste li znatiželjni preispitati vrijednost prvih 15 sekundi poznatog telefonskog razgovora između tražitelja posla i poslodavca? U ovom slučaju skrenut ćemo vam pozornost na na prvi pogled nevidljiv problem: prilikom odlaznog poziva poslodavca prema tražitelju posla često se krše elementarna pravila prema kojima je uobičajeno razgovarati telefonom u moderno poslovno okruženje. Zbog toga, osim što kvare prvi dojam jedni o drugima i srozavaju prestiž društva pozivatelja, ljudi se ponekad ne uspiju dogovoriti ni oko intervjua.

Uzrok problema: usprkos vanjskoj jednostavnosti telefonskog razgovora, obuka o telefonskim razgovorima uglavnom se provodi za prodajne stručnjake i rukovodeće osoblje, tj. za one čiji uspjeh ovisi o poslovnom bontonu. Ali za obuku zaposlenika ljudskih resursa često se smanjuje budžet. Naravno, ako je obični zaposlenik pozvan na razgovor, zanemarivanje nekih normi razgovora od strane HR-a će proći nezapaženo od strane kandidata. Međutim, tijekom dijaloga s višim rukovoditeljima i menadžerima, kadrovski službenik riskira da se pokaže kao manje obrazovana osoba u pitanjima profesionalne etike.

Kako biste popunili identificiranu prazninu, možete koristiti materijal predložen u nastavku. Pokazat će vam koja struktura odlaznog telefonskog poziva najučinkovitije ističe HR profesionalizam (ili nedostatak istog).

Način telefonske komunikacije prilikom zakazivanja razgovora važan je pokazatelj naše profesionalne razine. Spojimo se!

Primjer teksta kompetentnog telefonskog razgovora o zakazivanju intervjua:

“Dobar dan, Irina! (pauza). Zovem se Olga, voditeljica ljudskih resursa tvrtke N. Zovem da dogovorimo intervju za poziciju "Regionalnog predstavnika". Možeš li sada razgovarati 2 minute?"

Poruka
“Irina, predlažem da rezimiramo: sastat ćemo se s vama sutra, 24. ožujka, u 15:00 na adresi: Cosmos, 4, ured 3. Dopustite mi da vas podsjetim još jednom, moje ime je Olga. Sve najbolje!".

Plan odlaznih poziva

1. Pozdrav + predstavljanje

Pozdravite i oslovite sugovornika imenom
Predstavite se: ne samo imenom (prezimenom), već i nazivom tvrtke.

Značenje: od prvih sekundi morate postaviti sugovornika za razgovor i stvoriti atraktivnu sliku pozivatelja. Zaboravite na izraz: "Zabrinut si"! - malo je vjerojatno da će izazvati ugodne emocije. Neutralne fraze su puno bolje.

Primjer:“Dobro jutro, Alexey! Moje ime je Alena - HR manager tvrtke Pero.

2. Pošaljite poruku o svrsi poziva

Značenje:
neka osoba shvati zašto zovete, budući da kandidat može primiti mnogo telefonskih poziva koji nisu nužno povezani s traženjem posla, a možda neće odmah razumjeti o čemu govorite;

Dajte osobi priliku da se "prebaci" na razgovor s vama, da odgodi trenutne poslove.

Primjer:“Primili smo vaš životopis za poziciju voditelja odjela prodaje. Zovem da dogovorim razgovor u našem uredu."

3. Pitanje vremena za razgovor

Začudo, ovo je najčešće zanemarena stavka! No, tko od nas nije imao priliku podići slušalicu u nezgodno vrijeme: na cesti, ulici, tijekom operativnih sastanaka ili pregovora?

Značenje: uklonite sve prepreke za nastavak razgovora. Zamislite, kandidat je na sastanku na trenutnom poslu, a onda ga zovete da mu ponudite drugi posao, razumijete ...

Na treninzima ljudi često prigovaraju ovoj točki: "Ako je osobi neugodno razgovarati, onda će on sam reći o tome, zašto ga pitati o tome?".

Razmislite o situaciji u kojoj izgledate solidnije:

Kad vas prekinu i kažu: "Oprostite, nemam vremena, nazovite"
- ili kada sami upravljate razgovorom i postavljate si pitanje o mogućnosti nastavka razgovora?

Jako važno: trebate biti zainteresirani ne samo za prisutnost apstraktnog vremena, već i za određene minute: "Anna, imaš li sada 3 minute za razgovor?". To i vama i drugoj osobi daje jasnu referentnu točku.

Štoviše, ako osoba odbija razgovarati, ne zaboravite točno saznati kada je bolje nazvati.

4. Rasprava o glavnoj svrsi poziva

5. Sažetak + oproštaj

Značenje: izreći najvažnije ishode razgovora, uvjeriti se da se razumijete i odrediti povoljan ton za daljnji sastanak. Ova se točka također može nazvati testom razumijevanja.

Postoje slučajevi kada su sugovornici pogrešno čuli vrijeme intervjua, mjesto sastanka i druge detalje. A kratko ponavljanje važnih točaka pomaže u izbjegavanju ovih neuspjeha.

Maria Bolokhova - poslovna trenerica, savjetnica za ljudske resurse

Nekoliko pravila intervjua

Pravilo broj 1. Sposobnost podnositelja zahtjeva da na početku razgovora prevede temu razgovora u format dijaloga, a ne u način "pitanje-odgovor", igra ulogu: preuzmite inicijativu, postavljajte pitanja.

Pravilo #2. Ispričajte nešto o sebi u 30 sekundi. Istovremeno, samopredstavljanje treba biti zanimljivo: imati naglasak na početku i na kraju.

Zlatno pravilo: ne smijete kasniti na sastanak s poslodavcem; uredan izgled.
Ipak, najvažnija stvar na intervjuu je vaše samopouzdanje. Nasmiješite se!.. ali nemojte pretjerivati.

Postoji samo 6 vrsta intervjua koji se donekle mogu koristiti u tvrtkama:

1. Biografski intervju (sastoji se od niza pitanja čija je svrha utvrditi vjerodostojnost podataka navedenih u životopisu te dobiti detaljne podatke o obrazovanju, radnom iskustvu i kompetencijama kandidata).

2. Case interview ili situacijski intervju (je dijalog između konzultanta i kandidata, tijekom kojeg kandidat pokušava riješiti određeni poslovni problem).

3. Projektivni intervju (temeljen na konstrukciji pitanja na takav način da nude kandidatu da ocijeni ne sebe, već ljude općenito ili neki karakter).

4. Razgovor o kompetencijama (pitanja imaju za cilj saznati kvalitete i sposobnosti koje će biti potrebne za obavljanje radnih dužnosti).

5. Ne razgovarajte ni o čemu (pitanja se postavljaju o odmoru, obitelji, kućnim ljubimcima i hobijima. Na temelju vaših odgovora voditelj regrutacije može pogoditi kako se ponašate s kolegama, podređenima, identificirati glavne osobine karaktera itd.).

6. Stres intervju (zadatak stresne situacije, gdje se testira samopouzdanje i sposobnost da pričate o onome što vam ne odgovara.)

Dobar dan dragi prijatelju!

U razdoblju traženja posla, naravno, čekamo pozive.
Ponekad pišu poštom, ali to se rjeđe događa. U posljednje vrijeme često sami traže da nazovu. To i ne čudi, jer tržišni uvjeti idu na ruku poslodavcu.

Ovako ili onako, obično je prvi kontakt telefonski razgovor. Pitanja i odgovori malo kasnije, prvo nekoliko važnih točaka.

• Jedini komunikacijski alat kada razgovarate telefonom je glas. Preporučam da se tijekom razgovora blago nasmiješite vršcima usana. Točno tako, ali ne u cijelim ustima. Osmijeh vršcima usana daje glasu pozitivan emocionalni naboj. Napisat ću poseban članak o glasovnoj kontroli s više detalja.
• Razgovor je obično neplaniran. Ako vam je neugodno razgovarati, ispričajte se i predložite drugo vrijeme koje vama odgovara. Nazovite sami.
• Tijekom razgovora može doći do smetnji - loša komunikacija, prometna buka i sl. U ovom slučaju, razgovor također treba odgoditi, inače će ispasti zgužvan. Vi i vaš partner možete propustiti ili ne čuti važne informacije.
• Telefonski razgovor obično je kraći i površniji od razgovora licem u lice. S druge strane, dinamičnije je. Preporučujem da pred sobom držite ispisani primjerak. Samo u slučaju da iznenada zapnete. Duge pauze u telefonskom razgovoru su nepoželjne.

2. Svrha intervjua s podnositeljem zahtjeva putem telefona od strane regruta

1. Saznajte svoj stvarni interes za slobodno radno mjesto.
2. Provjerite imate li dar govora. Nije šala. Kao regruter sam imao posla s kandidatima koje je taj Božji dar praktički zaobišao. Dakle, nemojte odgovoriti ovako: "Stavio sam to u svoj životopis...". Kao, što ti nije jasno? Regrut može odlučiti da ćete na poslu komunicirati istim stilom.
3. Pojasnite neka konkretna pitanja. Obično svojstva filtriranja. Na primjer: vaša očekivana plaća, prethodni posao, udaljenost vašeg prebivališta. Ponekad se postavlja pitanje o vašem iskustvu i vještinama koje su kritične za poslodavca.

Ponekad telefonski razgovor djelomično zamjenjuje razgovor licem u lice ako se tvrtka nalazi u drugom gradu ili čak državi. A za razgovor u četiri oka potreban je ozbiljniji razlog da se ne putuje uzalud.

3. Vaši ciljevi

1. Pokažite svoje zanimanje. Najprije pokažite da razumijete iz koje tvrtke zovete. Osim naravno ako tamo niste poslali životopis. Pokušajte se sjetiti tvrtki kojima šaljete svoj životopis.
2. Jasno odgovorite na pitanja. Kako odgovarati na pitanja za intervju je posebna tema i nećemo je doticati u ovom članku. U tom smislu, telefonski intervju se ne razlikuje od intervjua licem u lice. Osnovna načela: dobronamjernost, povjerenje, jednostavnost i jasnoća govora. U telefonskom razgovoru rijetko se postavljaju teška pitanja i ne biste trebali imati velikih poteškoća.
3. Postavljajte prava pitanja. Uvjerite se sami odgovara li tvrtka za vas.
4. Ako je odgovor na prethodni odlomak potvrdan, dogovorite sastanak licem u lice.

4. Što trebate saznati što reći

1. Gdje se geografski nalazi tvrtka, ako je to za vas kritično (iako je poželjno
   pogledajte čak i kad pošaljemo životopis).
2. Koliko je tvrtka bijela? Sklapa li se ugovor o radu pri zapošljavanju? Bijela plaća ili siva. Obično, ako su svi postupci u skladu s kodeksom rada, odmah kažu. To je konkurentska prednost za poslodavca i tvrtka je ponosna na to.
3. Omjer fiksnog i varijabilnog dijela plaće. Za što se plaća varijabilni dio, kako se vrednuje rad, po kojim kriterijima.
4. Pitajte jesu li vaš životopis razmatrali u odjelu ili ne. Ovdje shema može biti drugačija. Nekad prvo pokažu neposrednog nadređenog pa zovu, nekad ne. Za vas je, naravno, bolje da vašu kandidaturu prethodno odobri onaj tko odlučuje. Može ispasti ovako - prošli ste intervju s regrutom, a vašem se životopisu nije svidio vaš voditelj. Nažalost, malo je vjerojatno da ćete moći utjecati na postupak, ali možete pažljivo zamoliti regruta da pokaže životopis neposrednom nadređenom.
5. Koliko intervjua i s kim. U kojem formatu (testovi, slučajevi, vrsta intervjua ili samo razgovor). Jednodnevni ili drugačiji. To će odrediti dubinu vaše pripreme, budući da se razgovori s regruterom i s menadžerom razlikuju po važnosti.
6. Postavljajte pitanja koja su vama osobno važna. Nemoj se sramiti! Vi ste igrač, a ne gledatelj. Budite proaktivni od samog početka. Ali znajte mjeru. Previše pitanja pri postavljanju se ne isplati, kako vas ne bi smatrali dosadnim. Kad te pozovu, onda ćemo pitati i odgovoriti.
7. Svakako se obraćajte imenom. Ili po imenu i patronimu, ovisno o tome kako se osoba predstavila. Ime je uvjetovani refleks koji održava pozornost sugovornika. Osim toga, oslovljavanje imenom je većini ljudi ugodno i daje pozitivan ton razgovoru.

Možda nećete moći postaviti sva pitanja. Unaprijed odredite koji su važniji i počnite s njima. Na kraju se ne zaboravite zahvaliti na razgovoru i svakako razgovarati o postignutim dogovorima, ako ih bude.

5. Ne zaboravite ništa

Ovo je trenutak da kažemo da to može potrajati puno vremena i desetke intervjua. To znači da njime treba upravljati i kontrolirati ga.

Prvi put sam zaboravio nešto pitati tijekom telefonskog razgovora ili je pitanje regrutera bilo neočekivano. Počinješ razmišljati, stvarati meme. Usporite, ukratko. Kako se to ne bi dogodilo, prvo morate odlučiti o obali:

• S kriterijima odabira tvrtke
• Pripremite pitanja za regrutera
• Pripremite odgovore na standardna pitanja
• Pratite kontakte

Mi smo stručnjaci i znamo da su planiranje i kontrola važne obvezne funkcije upravljanja)

6. Zaključak

Uspješno proći telefonski intervju lakše je nego licem u lice. Više pozitive, samopouzdanja i sve će uspjeti. I ne zaboravi se nasmiješiti svojim usnama)

Do tada, nemojte se previše opterećivati. Upravo ste razgovarali telefonom. Intervju je proces koji se sastoji od više koraka i samo je prvi korak.

Ako se ne nastavi, ne brinite. To je bolje nego napustiti utrku na cilju. I nije činjenica da je to upravo posao kojem težite. Čak i ako to danas smatrate najboljom od mogućnosti.

Dopustite mi da odstupim za danas. Ako smatrate da je članak koristan, podijelite ga s prijateljima. Gumbi ispod.

Pretplatite se na ažuriranja bloga (obrazac ispod gumba društvenih medija) i primajte članke na svoju poštu.

Ugodan dan i dobro raspoloženje!