Dom › Ljubav i odnosi › Pitanja za telefonski intervju. telefonski intervju

Pitanja za telefonski intervju. telefonski intervju

Za klijenta koji je nazvao organizaciju, glas tajnice na telefonu je organizacija sa svim svojim politikama, odnosom prema potrošaču i kvalitetom usluge. Kako tajnica kaže, hoće li podržati klijenta, hoće li pomoći u rješavanju njegovog problema - sve to doprinosi ni manje ni više nego imidžu tvrtke. Bonton telefonskog razgovora je jednostavan, dovoljno je slijediti niz jednostavna pravila. Razgovarajmo o njima u ovom članku.

Moje iskustvo komuniciranja s raznim organizacijama pokazuje da se drugim mladim damama ne bi smjelo dopustiti da razgovaraju s klijentima za topovski udar. Posebno se tiče mala poduzeća, čiji se čelnici u odabiru kadrova drže principa "jeftino i veselo". Kao rezultat toga, na pozive se javljaju nepismene gospođe koje govore “nazovi” i “idite u krevet”, ponašaju se prema apsolutno svima s neshvatljivom zlobom, grube su prema svima bez razlike, za što primaju plaću nešto veću od minimalne. Nadam se da nije riječ o mojim čitateljima.

S druge strane, sami sugovornici se ponekad ponašaju tako da žele ne samo poklopiti, već ga baciti u glavu (šalim se :)). Ali ne možete. Barem zato ulogu lako može odigrati "tajni kupac" - trgovac sa diktafonom. Danas ćete reći sve što mislite o toj osobi, a sutra ćete poslušati snimku ovog razgovora s direktorom.

Mnoge tvrtke snimaju razgovore svojih zaposlenika kako bi poboljšale korisničku uslugu. Vrlo ispravna odluka!

Dakle, tri kita koji održavaju poslovnu komunikaciju na telefonu:

- Pristojnost

– Susretljivost

- Uslužnost

intonacija

Zapamtite: bez obzira na vaše raspoloženje i stanje, želite li komunicirati ili ne, telefonom morate razgovarati korektno i prijateljski.

Učiniti svoje intonacije ugodnima vrlo je jednostavno: prije nego što počnete govoriti, nasmijte se. To je sve. Nitko te ne tjera da nasilno uživaš u životu, samo trebaš razvući usne u osmijeh. Provjereno - glas od ovoga postaje radosniji.

raspoloženje

Ako osoba zove, onda treba nešto od vas. Vaš zadatak je pomoći, zadovoljavajući njegove potrebe što je više moguće. Ovaj stav je polazište komunikacije kako s posjetiteljima vašeg ureda, tako i s onima koji su ga posjetili.

Tekst

Kad podignete slušalicu, prvo izgovorite puni naziv svoje tvrtke, zatim pozdrav (“Zdravo” ili “Dobar dan”) i na kraju se predstavite. Ovo je nepokolebljivo pravilo: osoba mora biti sigurna da je broj ispravno biran.

Neke tvrtke traže od svojih zaposlenika da izgovore korporativni slogan ili neki tekst kada odgovaraju na poziv. Preporučujem usvajanje ovog pametnog poteza, koji vam omogućuje "označavanje" u sjećanju pozivatelja.

Primjeri takvih tekstova:

Tvrtka Zarya, pouzdani prozori za svaki dom! Moje ime je Marija, slušam te!

"Firma" Bijelo svjetlo“, energija uspjeha! Zvala si recepciju, zovem se Olga, kako mogu pomoći?”

Ako sami negdje zovete, također se trebate predstaviti, ali ukratko. Prvo nazovite tvrtku, zatim svoj položaj i ime. Na primjer:

“Dobar dan, White Light Company. Ja sam tajnica direktor tvrtke, moje ime je Olga".

Jednom zauvijek izbacite iz svog rječnika izraz "Smeta ti." Uznemirujuće je napraviti krivi broj u dva ujutro. NA radno vrijeme takve riječi su neprikladne. Jednom sam zamijenio ovu frazu i umjesto "Kompanija N vam smeta" naučio sam se reći "Kompanija N vam želi dobrodošlicu". Ton razgovora odmah se promijenio.

Nikad ne izgovarajte sljedeće fraze:

- Ne znam

- Nisam bio upozoren

— Direktor je negdje otišao

— Ne znam kad će direktor doći.

— Nemam ovaj dokument (cjenik, popis, protokol, ugovor)

- Pročitajte našu web stranicu, tamo sve piše

itd.

Popis se može nastaviti na neodređeno vrijeme. Sve ove fraze imaju jednu zajedničku stvar: nesposobnost tajnika i njegovu nespremnost da pomogne pozivatelju. Ove dvije kvalitete nikada ne treba pokazivati.

Sve gore navedene fraze mogu se zamijeniti:

Ne znam, nisam upozoren = provjerit ću pa ću ti javiti. Možete nazvati kasnije ili ostaviti svoj broj telefona.(Dobijanje vremena za pronalaženje odgovora.)

Ravnatelj je negdje otišao, ne znam kad će doći = Ravnatelj je na sastanku u ministarstvu. Vratit će se čim sastanak završi. Točnije, nažalost, ne mogu. Pokušajte nazvati za sat vremena(poslije ručka, na kraju dana, sutra - ovisno o tome kada redatelj zapravo stigne).*

* Nadam se da razumijete da se ne možete javljati svima i svakome gdje ste unutra ovaj trenutak gazda stanuje. Možete se izvući s takvim neutralnim odgovorima.

Nemam ovaj dokument = sada ću vas spojiti sa stručnjakom koji je odgovoran za ovaj posao. Njegovo ime je Maxim Sergeevich, on će odgovoriti na sva vaša pitanja.

Pročitajte našu web stranicu, tamo je sve napisano- Za takav odgovor bez pogovora bih odmah dao otkaz. Bez obzira što i gdje piše, dužnost tajnika je potrošaču pružiti sve moguće informacije iz svoje nadležnosti.

I zadnji. U riječi "zvoni" naglasak pada na drugi slog: zvoni, a ne obrnuto.

Poruka poziva

Svaki dan možete primiti desetke poziva koji traže da razgovarate s direktorom. Ali za to radite na recepciji ili na recepciji, kako biste filtrirali sve dolazne informacije, filtrirali nepotrebne i sve ostalo usmjerili u pravom smjeru.

A onda zazvoni telefon. Podignete slušalicu i predstavite se. Zatim čujete standardno "Je li moguće za Ivana Petroviča?".

Opcija broj jedan - Ivan Petrovich je u svom uredu i spreman je za razgovor.

Saznajte tko zove. Za to su dovoljne govorne formule:

- Tko ga pita?

- Kako da te predstavim?

- Predstavite se.

Kad smo već kod "predstavi se". Jednog dana, jedan pompozni gospodin, na moje "molim vas, predstavite se", odgovorio je da nema potrebe da ga zovete na smrt. Recimo, predstaviti se znači umrijeti. Klinički slučaj književne nepismenosti. Doista, u ruskom jeziku postoji zastarjela riječ "prestavtsya", što znači "umrijeti, umrijeti". I moderna riječ"Predstavite se" ne znači ništa drugo nego "imenujte se, predstavite se".

Na ovaj ili onaj način, od pozivatelja morate dobiti njegovo ime i patronim, nužno prezime, položaj i naziv tvrtke koju predstavlja.

Saznajte zbog čega ta osoba zove.

U ovoj fazi mnogi se pozivi mogu isključiti. Često pozivatelji završe na recepciji i traže direktora samo zato što tvrtka nije navela druge kontakt osobe. Nekoga tko želi naručiti vaše proizvode, preporučljivo je poslati u odjel prodaje, a ne na voditelja.

Dakle, poziv prebacujete svojim nadređenima govoreći im npr.:

“Zove zamjenik direktora za razvoj tvrtke Prostor, Sergej Sergejevič Mihajlov. Htio bi razgovarati s vama o protokolu neslaganja o ugovoru.

Opcija broj dva - direktor je zauzet ili je otišao na sastanak, a tajnica u ovom trenutku prima pozive. Do povratka šefa potrebno mu je dostaviti cjelovito izvješće: tko je zvao, kada i zašto.

U obrazac se mogu dodati sljedeća polja:

- Prezime, ime, patronim pozivatelja (upisati, naravno, u cijelosti)

— Organizacija

- Pitanje

— Povratne informacije (telefon, email adresa, svi drugi kontakti pozivatelja)

— Datum i vrijeme poziva

Ti se obrasci mogu ispuniti elektronički, poput, i zatim ispisati. Možete ga isprintati i zatim ručno ispuniti - kako vam više odgovara.

Telefonski imenik

Ovo je vrlo korisna stvar, koji ima i informacijsku i slikovnu funkciju. Napravit ćete vlastiti imenik. Najbolje je to učiniti elektroničkim putem.

Potrebno je kreirati datoteku tablice u koju ćete svaki dan, uz svaki poziv (ako je moguće), unositi:

- prezime, ime, patronim pozivatelja,

- njegov položaj, tvrtka,

- njegove kontakt brojeve,

- pitanja o kojima obično razgovara s voditeljem.

Kao što razumijete, morate popuniti telefonski imenik prema načelu razumnosti. Neće svi tamo biti upisani. Samo predstavnici viših organizacija, izvođači i slični likovi. Poznavajući kontakte, u bilo kojem trenutku možete povezati ravnatelja s bilo kojim od njih.

Pa, o slikovnoj funkciji vašeg telefonskog imenika. Kada primate poziv, samo trebate pitati za ime pozivatelja. Sve ostalo je već zapisano, a tu ćete osobu odmah nazvati imenom i patronimom. Osoba koja zove unaprijed ima povoljan dojam o vašoj tvrtki i vama osobno.

Telefonski razgovori - potreban element opći postupak zapošljavanje, ali zahtijevaju uzimanje u obzir mnogih suptilnosti. Poznavajući osnovne principe intervjuiranja, lako možete pronaći pravog zaposlenika minimalni trošak snage i vremena.

Zašto mnogi HR stručnjaci biraju telefon kao alat za zapošljavanje?

Telefonski razgovor- jedna od faza programa zapošljavanja, koja je dugo i čvrsto ušla u kadrovsku praksu kao obvezni proces u odabiru zaposlenika. obično prethodi razgovoru uživo, omogućavajući minimalno vrijeme za raspravu o detaljima od interesa za obje strane bez prekidanja glavnog posla. Nepotrebno mijenjati termin jedan je od glavnih razloga za obavljanje telefonskih intervjua. Ali glavna prednost metode leži u mogućnosti "izlijevanja" neprikladnih kandidata čak i prije slušanja ureda.

Nedvojbeno je telefonska procjena inferiorna u odnosu na razgovor "uživo" po redu veličine. Stručnjak za ljudske resurse, koliko god bio pronicljiv, ne može u potpunosti cijeniti osobu samo čujeći glas. Ali poziv omogućuje stvaranje primarnog mišljenja o osobi, njegovim manirama itd., Kao i unaprijed dobivanje informacija od interesa. Ako je iz prvih riječi jasno da osoba nije prikladna za društvo, prikladnije je odmah je odbiti nego odgoditi do intervjua u nadi da je sugovornik jednostavno bio loše raspoložen. Isti telefonski poziv omogućit će vam da razjasnite potencijalno propuštene činjenice - usklađenost s dobnim / obrazovnim pragom, dostupnost potrebnih dokumenata, razinu željene plaće.

Kako raditi s predlošcima?

Što može biti lakše od telefonskog intervjua; pitanja se lako sastavljaju, a svaka koliko-toliko pismena osoba može intervjuirati prema zacrtanom scenariju. Ali u praksi postoji mnogo više poteškoća i suptilnosti. Stoga, kada sastavljate popis, zapamtite to glavni zadatak postaje pojašnjenje kako određeni kandidat bolji od konkurenata da li je načelno prikladan za položaj. Regruteri često ne poštuju ovo jednostavno pravilo, od kojih mnogi radije rade za njih gotove šablone ili skripte.

"Skripte" - dobra ideja za pozivanje desetaka i stotina ljudi; u slučaju širokog protoka, apsolutno je potrebno "cijevovoditi" proces kako bi se uštedjelo vrijeme. Ali ovu metodu relevantno samo za zapošljavanje nižeg osoblja - konobara, utovarivača, kurira i predstavnika drugih profesija, gdje osobne kvalitete zaposlenika imaju mali utjecaj na rezultat. U slučaju da razmišljate o kandidatima za ključnu poziciju, "Fordizmu" nije mjesto na poslu.

Ne biste ih trebali isprobavati na svom modelu, oslanjajući se samo na autoritet scenarista - ovaj pristup je ravan pokušaju zakucavanja čavala mikroskopom, budući da se odnosi samo na situaciju u kojoj je prevoditelj radio. Kadrovi odlučuju o svemu i ne treba štedjeti vremena za njihov pomni odabir. No, naravno, tu su i obvezni predlošci za ankete bez kojih je telefonski razgovor nezaobilazan. Među njima:

dob;
obrazovanje;
mjesto boravka;
radno iskustvo.

Treba shvatiti da će neuspješne skripte samo pokvariti situaciju. Stručnjaka koji zna vlastitu vrijednost odvratit će "konvejerizam" - uostalom, to je znak prometa karakterističnog za "šaraške". No, to nije jedina "zamka" koju treba izbjegavati.

Uobičajene pogreške koje treba izbjegavati na intervjuu

Neke točke ankete mogu biti zbunjujuće; klasičan primjer takvog nesretnog "skripta": "Zašto nam ti najviše odgovaraš?" Naravno, tema je relevantna za pozicije na kojima zaposlenik treba uvjeriti klijenta, na primjer, slobodno mjesto prodajnog agenta. Ali isto pitanje, koje se nalazi u upitniku arhitekta, računovođe ili konobara, ne govori u prilog regruteru koji umjesto obavljanja službenih dužnosti koristi standardne “lijeve” ankete. Isto se odnosi i na izraze poput "Jeste li timski igrač?", koji su od tada postali rašireni laka ruka nesretni MLM-schikov. Stručnjak za ljudske resurse poziva kandidata da ne odigra par ruku u pokeru, već na posao na kojem takve fraze zvuče previše poznato.

Postoji i opće pravilo za sve: nemojte razgovarati o detaljima natječaja dok niste sigurni da je kandidat u potpunosti prikladan za ulogu zaposlenika. O detaljima zasad nema potrebe govoriti - s njima se osoba obično ukratko upozna iz izvora natječaja - najave, preporuke i sl. Nije potrebno unaprijed izraziti stopu - mnogi u odgovarajućem stupcu navode "plaćanje po dogovoru" ili "plaću na temelju rezultata intervjua", a metoda se u potpunosti opravdava.

Tko zna, može se pokazati da je kandidat idealan zaposlenik kojem želite platiti više od njegove potencijalne konkurencije, samo da biste dobili tako vrijednog zaposlenika. Ali dovoljno je izgovoriti standardnu stopu - i više nećete znati za tu osobu, jer jednostavno neće obratiti pozornost na ponudu. Ovdje je najvažnije zapamtiti da osobu podižete, a ne da je prevlačite prijateljski razgovor. Kandidata morate sveobuhvatno procijeniti, a cjelokupna struktura razgovora mora se temeljiti na tom zahtjevu.

Sažetak: Standardni obrasci ankete tražitelja posla

Tako razgovor na daljinu postaje mjera koja vam omogućuje uštedu vremena i profesionalno razmatranje kandidata. U skladu s tim, sve naredne radnje treba podijeliti u nekoliko faza.

Saznajte kakav je potencijalni zaposlenik učeći o njegovim vještinama, iskustvu, obrazovanju itd. Većina poziva završava u ovoj točki - više od polovice neprikladnih kandidata eliminira se u ovoj fazi.
Pojasnite obvezne zahtjeve i postavite prag propusnosti. Dakle, od kurira do poslodavca sigurno će vam trebati vozačka dozvola, pa čak i vlastiti automobil. Ako nešto u regrutu ne odgovara poslodavcu, to treba otkriti što prije.
Navedite uvjete rada - mjesto, raspored, indikativni popis dužnosti, a tek nakon - visinu plaće. Činjenica je da čovjek uvijek treba saznati vrijednost svog rada tek nakon što sazna što točno mora učiniti da bi dobio navedeni iznos. Drugi ljudi pristaju na manju plaću ako saznaju da su im obveze zapravo lakše nego što su očekivali prije razgovora.

Ne smijete prekršiti opisani redoslijed – na primjer, opisivanje slobodnog mjesta na početku razgovora. Dovoljno je pro forma razjasniti korespondenciju slobodnog radnog mjesta u slučaju pogreške pri biranju, ali ne više. I, na kraju, ne treba zaboraviti da su ovi savjeti osnova, a kako točno slijediti preporuke, kojoj vrsti intervjua treba pristupiti, ovisi o samom regrutu. Koristeći ovu "varalicu", svatko može lako pronaći odgovarajućeg zaposlenika za bilo koju poziciju, koristeći druge vještine profesionalnog stručnjaka za ljudske resurse.

Oznake:

Poslodavci ozbiljno shvaćaju zapošljavanje. Stoga nemojte misliti da se telefonski intervju može obaviti lako i jednostavno. To je često prvi korak za dobivanje željenog položaja za kandidata.

Telefonski intervju pomaže boljem upoznavanju kandidata prije sastanka.

Dok čekate poziv, trebate se što bolje pripremiti za razgovor: napišite kratki usmeni sažetak vašeg profesionalne kvalitete te pripremiti odgovore na očekivana pitanja. Obično je podnositelj zahtjeva upozoren na poziv, ali morate biti spremni na činjenicu da vas mogu nazvati bez upozorenja.

Ova vrsta intervjua ne razlikuje se mnogo od standardnog. Osim možda vremena - ovdje ga se daje puno manje kako biste se imali vremena predstaviti budućem poslodavcu kao izvrstan stručnjak.

Prvi dojam

Općenito, takav intervju ne traje više od 10-15 minuta. Za to vrijeme trebate uvjeriti poslodavca u svoju nezamjenjivost:

izražavajte svoje misli ispravno, bez žurbe i s dogovorom)
ne prekidajte sugovornika kada govori o svom društvu)
ne bojte se pojasniti i pitati ponovo ako ste nešto propustili ili pogrešno čuli)
stručnjaci preporučuju da tijekom takvih intervjua stojite, a ne sjedite - tako ćete se osjećati puno sigurnije.

Svakako naučite kako se obraćati sugovorniku, pazite na govor i ton. Čak i ako vas ne vide, nasmijte se dok razgovarate - to se uvijek odražava u vašem glasu. Prednosti razgovora na daljinu leže iu tome što ne morate brinuti o svom izgled. Ali u ovom trenutku ne biste se trebali baviti sporednim aktivnostima, na primjer, pušiti ili piti kavu.

Probirni intervju

Obično za svaki dobra pozicija prijavljuje se više kandidata istovremeno. U takvoj situaciji zaposlenici kadrovske službe pribjegavaju razgovoru na daljinu. Može se obaviti putem telefona ili putem elektronička pošta. Kako proći telefonski razgovor i što se obično traži?

Uglavnom, poslodavac u takvoj situaciji pokušava nešto saznati od podnositelja zahtjeva dodatne informacije o čemu ne piše u dostavljenom životopisu. To mogu biti pitanja o očekivanoj plaći, komunikacijskim vještinama, specifičnim vještinama koje se odnose na ovu poziciju i još mnogo toga.

Već tijekom razgovora predstavnik poslodavca može stvoriti mišljenje o vama. Stoga je na kraju razgovora bolje ne sramiti se i pitati treba li se nadati pozitivnom odgovoru. Tada ćete točno znati što možete očekivati i nećete provesti nekoliko dana u praznom iščekivanju. Ali ako još uvijek niste postavili takvo pitanje, ne biste trebali nazvati poslodavca i gnjaviti se pitanjima - možda mu se neće svidjeti. Čak i ako je odluka bila u korist kandidata, on se može predomisliti o vašoj kandidaturi.

Pozicija pomoćnika menadžera

Kako uspješno proći razgovor za poziciju voditelja ureda i dobiti željeni posao?

Posebno se pažljivo biraju kandidati za mjesto pomoćnika voditelja. Prije intervjua potrebno je saznati što više informacija o tvrtki. To je lako učiniti putem Interneta ili iz drugih izvora.

Posebno se pažljivo biraju kandidati za mjesto pomoćnika voditelja

Morate pokušati napustiti sebe dobar dojam, uostalom, voditelj ureda mora znati ispravno voditi razgovor, imati dobru dikciju, jasno i jasno razumjeti zadatke koji su mu dodijeljeni. dobrodošlo znanje strani jezik. Od vas se može tražiti da prođete kroz svaku situaciju koja se može pojaviti tijekom rada. Nema ništa teško u ovome. Glavna stvar je ne biti sramežljiv i upuštati se u duge rasprave, skačući s jedne na drugu.

Ako vam se postavljaju pitanja o starom vodstvu, nemojte o tome govoriti bivša lokacija rad u negativna vena. Neuljudni i nepristojni zaposlenici nisu poželjni.

Vaš poziv poslodavcu

Najčešće se događa da sam kandidat prvi nazove poslodavca kontakt telefonom, nakon što je pročitao o otvorenom natječaju na internetu ili u novinama. To ima svoje prednosti: imate vremena da se pripremite za razgovor i pripremite se za produktivan razgovor. Pripremite ili bolje zapišite na list pitanja koja želite postaviti svom sugovorniku.

Držite olovku i blok za pisanje pri ruci kako biste mogli zapisati informacije koje su vam potrebne. Također je poželjno imati svoj životopis pred očima, nakon što ste istaknuli najviše važni detalji kako bi na vrijeme odgovorili na pitanje.

Bolje je započeti razgovor predstavljanjem svoje kandidature za ovu poziciju, recite nešto o sebi bračni status, profesionalne vještine i poslovne kvalitete. Učinite to samouvjereno i suzdržano. Pokušajte uvjeriti svog sugovornika da ste upravo vi zaposlenik koji treba ovoj tvrtki.

Uobičajene pogreške

Ponekad brojne pogreške učinjene tijekom razgovora mogu uvelike utjecati na mišljenje kadrovskog službenika o vašoj kandidaturi. Dakle, kako proći telefonski intervju s menadžerom bez preklapanja? Imajte na umu sljedeće pogreške:

Naravno, ovo nisu sve pogreške koje kandidati čine. Često takvi intervjui postaju pravi stres za osobu i on nenamjerno čini pogreške. traži novi posao- ovo je težak proces, a nemoguće je predvidjeti sve nijanse. Ali zaposlenik koji stvarno želi dobiti poziciju moći će se adekvatno izvući iz svake situacije.

Telefonski razgovori odavno postoje važan alat posao i samo dio našeg života. I razumljivo je da ako želite impresionirati pametna djevojka ili žene, telefonski razgovori trebaju biti pristojni. I to ne samo kod rodbine, prijatelja i poznanika, nego i kod stranci- govori o tome moderni bonton. Ako slijedite elementarna pravila komunikacija telefonom, ljubaznost će uvijek biti vaša posjetnica. Pomoći će vam da stvorite ili ojačate pozitivnu sliku.

Naravno, ljubaznost je potrebna i na poslu. Poštivanje pravila poslovnog razgovora može utjecati na imidž vaše tvrtke općenito, a posebno na imidž poslovne dame. Stoga je vrijedno naučiti kako ispravno odgovarati na telefonske pozive ako ih želite upućivati uspješnu karijeru ured ili osobni posao. Nije tako teško svladati bonton poslovnog razgovora telefonom: glavna stvar je zapamtiti osnovna pravila, kojima je ovaj članak posvećen.

Malo upozorenje: naravno, naš glavni fokus bit će na umijeću pravilnog komuniciranja s poslovnim partnerima, kupcima, dobavljačima, nadređenima i podređenima. Ali nećemo propustiti nijanse, da tako kažemo, neformalne tehnike komuniciranja telefonom. Doista, tijekom razgovora s djevojkama, rođacima, mladima, također se mogu naići na "zamke", koje bi dobro odgojena djevojka trebala izbjegavati. Dakle, bonton poslovna komunikacija bit će upotpunjen tajnama neformalnog telefonskog razgovora.

Ne zovi dugo

Nakon biranja broja koji vas zanima, dok čekate odgovor, ne držite slušalicu predugo. Optimalno vrijeme čekanja nije više od pet ili šest zvona. Ako vam se za to vrijeme ne odgovori, tada je pozvani sugovornik ili otišao ili je prezauzet i ne može sada govoriti. U svakom slučaju, ne zaboravite na pristojnost, najavljujući ured beskrajnim pozivima. Ako vas pozovu, morate odgovoriti na poziv nakon drugog ili trećeg zvona. Takva učinkovitost pomoći će pozivatelju uštedjeti vrijeme i pokazati vaše dobre poslovne kvalitete.

Suvremeni bonton podrazumijeva da se pravila ne primjenjuju samo tijekom poslovnog razgovora, već i tijekom neformalne komunikacije. Čak ni broj svoje najbolje prijateljice ne bi trebalo birati deset puta u pet minuta (osim, naravno, ako se nije dogodilo nešto bitno). Budući da ne podižu slušalicu odmah, to znači da iz nekog razloga to ne mogu - morate biti strpljivi. Bolje je birati broj nakon nekog vremena ili pričekati dok vas ne nazovu. I podizanje slušalice (ili primanje poziva na mobitelu) također je bolje bez nepotrebnih odgoda. Čak i ako znate da je sada vaš broj biran samo za razgovor. Bonton propisuje sva ista dva ili tri poziva. I doista, zašto tjerati osobu da duže čeka?

Predstavite se punim imenom i prezimenom

Pozvani pretplatnik, odnosno onaj koji odgovori na poziv, prvi proziva svoje ime. Kad podignete slušalicu, uvijek počnite s pozdravom, a zatim navedite svoju poziciju u tvrtki (ili naziv odjela u kojem radite) i puno ime. Obično uprava tvrtke unaprijed odlučuje kako točno zaposlenici trebaju nazvati tvrtku kada odgovaraju na telefonski poziv - korporativni bonton sugerira da to treba biti kratak, ali potpun prikaz organizacije koji bi bio prikladan za odgovaranje na čitav niz mogućih dolaznih poziva. No, kada zovete unutar tvrtke, dovoljno je navesti samo svoje puno ime i prezime.

Također je preporučljivo na samom početku razgovora dodati jednu ili dvije fraze koje će pomoći u stvaranju ugodne atmosfere i pokazati sugovorniku vašu dobru volju i želju za pomoći. Neizrazito "Halo" ili "Slušaj!" su neprikladni, jer pozivatelju neće dati nikakve informacije - bit će prisiljen pitati gdje je stigao i tko s njim razgovara. Osim toga, pozdrav pozivatelju daje dovoljno vremena da se pripremi za percepciju važnih informacija za njega.

Naravno, u tom je pogledu neformalna komunikacija mnogo jednostavnija: na početku običnog, a ne poslovnog razgovora, nema potrebe navoditi svoje prezime ili položaj, nema potrebe birati prvu frazu. Bonton se neće prekršiti ako samo kažete: "Zdravo, ovo je ..." - glavna stvar je da sugovornik razumije tko s njim komunicira. Ako se javite sa starim prijateljem (djevojkom), bliskim rođacima (na primjer, s majkom ili sestrom) ili mladićem - s nekim tko vas poznaje po glasu - ne možete se uopće predstaviti, već jednostavno razmijeniti pozdrave.

Da, bonton također može propisati početak s više poštovanja, na primjer: "Zdravo" ili "Dobar dan" i imenom i patronimom, ali samo kada i u stvaran život komunicirate na potpuno isti način. I zapamtite da lijepo odgojena djevojka ili žena zadržava redoslijed pozdrava koji je tipičan za poslovnu komunikaciju čak iu neformalnom razgovoru. Ako nazovete, pustite osobu da pozdravi, nemojte je prekidati (čak i ako je vaša najbolji prijatelj), a zatim ga sami pozdravite i recite mu što želite. Ako vas pozovu, pozdravite, a zatim pustite osobu da vas pozdravi i pažljivo je saslušajte - bonton će se besprijekorno poštovati.

Uvijek pitajte zovete li na vrijeme

Ako zovete, uvijek pitajte ima li druga osoba vremena da vas sasluša. Nije samo stvar uljudnosti, iako je i to vrlo važno. Ako je vaš sugovornik u ovom trenutku previše zauzet nečim, neće vas pažljivo slušati i neće moći u potpunosti razumjeti informacije koje ste iznijeli. Zbog toga će vaš poziv biti neučinkovit. Bonton i banalna logika sugeriraju da je bolje ne zaboraviti na pristojnost i koristiti takve fraze na početku razgovora:

Možete li mi dati pet (deset, nekoliko) minuta? Moram s vama razgovarati o... (ukratko navedite problem).
Kada bih te trebao nazvati da razgovaramo o...? Treba mi pet minuta tvog vremena za razgovor.
Ako nemate ništa protiv, nazovite me čim budete slobodni.

Posebno je važno pitati sugovornika je li mu zgodno razgovarati s vama ako nazovete mobitel. Doista, u ovom trenutku osoba može biti bilo gdje, a ne svugdje gdje je spremna slušati poslovne prijedloge.

Ako vas naprotiv - netko nazove u trenutku kada ne možete razgovarati - sada možete zamoliti sugovornika da vas nazove. Javite mi vrijeme koje vam najviše odgovara da nazovete. Možete obećati da ćete sami nazvati. Svakako se ispričajte što ne možete poslušati kolegu koji je nazvao i prisiljeni ste prekinuti razgovor.

Bonton propisuje da se ova pravila moraju uzeti u obzir ne samo tijekom poslovne komunikacije, već i tijekom neformalnog razgovora. Kada birate broj, naravno, možete bez suhe službenosti, ali čak i vaša majka, djevojka ili muž (dečko) trebali bi pitati je li zgodno da ona (on) sada razgovara. Pogotovo ako zovete osobu na poslu. Jedina iznimka su situacije kada sa sigurnošću znate da vaš sugovornik trenutno nije zauzet nečim važnim ili upravo čeka vaš poziv.

Ako su vas zvali, ali nemate vremena za nastavak razgovora, nemojte se ustručavati reći da ste zauzeti, čak i ako je s druge strane linije osoba kojoj ste jako bliski i dragi. Ali zapamtite da je ispravna moderna telefonska komunikacija također umjetnost, vještina i sposobnost da se ne uvrijedi ili razočara. Stoga se i u neformalnom razgovoru ispričajte što ne možete razgovarati i recite da ćete se javiti. Ali samo ne zaboravite održati to obećanje. Ili im recite kada da vas nazovu ako iz nekog razloga sami ne možete nazvati. Time ne samo da ćete poštovati etiketu, već i pokazati da poštujete pažnju osobe koja vam se obratila.

Mali dodatak: ako nekoga često zovete, pogotovo ne samo s djevojkama, već na poslu, radi poslovne komunikacije, poželjno je dogovoriti određeno vrijeme. Ako poslovni partner zna da ćete ga npr. nazvati u 15 sati, moći će se pripremiti za razgovor. I obrnuto: ako znate da se poslovni poziv isplati čekati, na primjer, u 11:15, to će vam dati priliku da planirate svoj radni dan do ovog trenutka i nakon njega - to je upravo slučaj kada bonton radi za vas.

I nitko vas ne gnjavi da se dogovorite s frendicama i odredite vrijeme za deset minuta dnevnog čavrljanja. Također je zgodno znati kada će se odvijati neformalna telefonska komunikacija, jer svaka djevojka i žena još uvijek ima hrpu svakodnevnih briga i potrebno je da se njihova odluka ne poklapa u vremenu s prijateljskim razgovorom.

Ne zaboravite ton svog glasa. Osmijeh!

Ako nikada niste upoznali osobu s kojom razgovarate telefonom, jedini način da stvorite povoljan dojam o sebi bit će intonacija vašeg glasa. Stoga se mora dati ton glasa Posebna pažnja jer tako možete stvoriti povoljnu atmosferu za važan razgovor. Ako se smiješite tijekom razgovora, vaš nevidljivi sugovornik osjećat će simpatije prema vama. To će ga pridobiti i vaš će razgovor biti produktivniji.

A tijekom neformalnog razgovora vrlo je važan i prijateljski ton. Zašto? Zamislite samo situaciju: s vama je sve u redu, ali s majkom ili djevojkom razgovarate nekako suho, hladno, beživotno. U takvoj situaciji osoba s druge strane žice će se ili zabrinuti, pa će pitanja krenuti ispočetka, ili će se uvrijediti na vas. Ali i sami savršeno razumijete da je još važnije ljubazno komunicirati s ljudima bliskim srcu nego s poslovnim partnerima tijekom poslovnog razgovora.

Naravno, u neformalnom razgovoru nisu samo osmijesi sasvim prihvatljivi, već i smijeh, šale i šale. Ali, dok se zabavljate, ne zaboravite da i dalje morate poštovati bonton i ne prekidati sugovornika, čak i ako je ovo vaša najbolja prijateljica i upravo ste iznijeli vrlo smiješnu dosjetku kao odgovor na neke od njezinih izraza. Inače, šale mogu završiti uvredama i prijekorima.

Govorite jasno i odmjereno, točno izražavajući misao

Svrha poslovnog razgovora trebala bi biti postizanje međusobnog razumijevanja, a ne želja za iznošenjem protuargumenata na svaki argument sugovornika. Dajte sugovorniku dovoljno vremena da upije vaše misli, ali nemojte odugovlačiti razgovor kako ne biste izgubili njegovu pozornost. Razmislite unaprijed o predstojećem razgovoru kako biste što točnije prenijeli bit problema, izbjegavajući duge i dvosmislene rasprave.

Dok vodite poslovni razgovor telefonom, brzina govora trebala bi biti gotovo upola manja od normalne konverzacije. To je potrebno uglavnom zato što je osoba koja vas sluša ograničena u svojoj sposobnosti korištenja osjetila osim sluha za percepciju. Vizualnim kontaktom geste, mimika i druga sredstva doprinose boljem razumijevanju. neverbalna komunikacija, dok pri telefonskom razgovoru sugovornik čuje samo vaš glas. Stoga pokušajte govoriti malo sporije nego inače, izgovarajući riječi jasno i upotrebljivo kratke rečenice. Budite kratki i jasni.

Optimalan tempo razgovora lako ćete odrediti ako na samom početku razgovora osluškujete kako vaš sugovornik govori. Ako želite postići međusobno razumijevanje, bit će bolje da se točno prilagodite njegovom tempu govora. Ako osoba govori sporo, tada neće imati vremena pratiti vašu misao, slušajući "sto riječi u minuti". A ako sugovornik govori brzo, možda je u žurbi, a spor govor, ispresijecan čestim stankama, smetat će mu. Malo je vjerojatno da će ikada više htjeti razgovarati s vama.

Sva ova pravila važna su ne samo za poslovnu komunikaciju – ona svoju primjenu nalaze i u neformalnom razgovoru. Čak i ako kažeš najnovije vijesti najbolji prijatelj, ne treba mrmljati niti brbljati - bonton vas potiče da poštujete svoje sugovornike, date im vremena da razmisle, zamisle, kažu. Zapamtite da je umjetnost telefonske komunikacije reći i čuti, kao i primiti i pružiti moralno zadovoljstvo od razgovora s pristojnom osobom.

Prekid poziva

Spustite slušalicu tek kada ste sigurni da je sugovornik koji vas je nazvao rekao sve što je trebao. Prekinuti sugovornika u pola rečenice i spustiti slušalicu bilo bi previše nepristojno s vaše strane. Na samom kraju vrijedi ukratko sumirati razgovor kako biste bili sigurni da je vaš sugovornik čuo sve što ste rekli i da ste i sami ispravno razumjeli sve što vam je rekao. To će pomoći u izbjegavanju mogućih nesporazuma.

Ako je razgovor ispao duži nego što ste očekivali, na kraju se nemojte ispričavati, nego zahvalite sugovorniku što vam je posvetio svoje vrijeme. Time pokazujete da poštujete njegovo radno vrijeme, a razgovor ne morate završiti tonom isprike. Obje strane će biti zadovoljne ako se pozdravite, poželite jedno drugom puno sreće ili ugodan dan. Takva želja će vam pomoći da pristojno završite važan telefonski razgovor.

Ova pravila poslovne komunikacije odražavaju se u neformalnim slučajevima. Završavajući razgovor s osobom koja vam je srcu draga, ne možete reći: "Ćao" - i samo spustiti slušalicu. Svakako trebate pričekati njegov odgovor, čak i ako ste u žurbi. Uglavnom, bonton dobro odgojena djevojka implicira da ćete se pridržavati istog pravila u slučaju samo poznanika ili rođaka. I, naravno, ako vam osoba s druge strane cijevi prva kaže: “Doviđenja”, svakako se pristojno pozdravite s njim. Jasno je da ako to ne učinite, možete se jednostavno uvrijediti. Štoviše, što vas osoba bliže doživljava, to će ogorčenje biti dublje. Ne zaboravite da je ispravna i moderna telefonska komunikacija umjetnost koja vas obvezuje da budete pažljivi prema osjećajima sugovornika.

Razgovor 1

Sličan sadržaj

Mnogi ljudi razgovaraju telefonom. Poslovni ljudi razgovaraju. Postotak telefonskih razgovora po danu ponekad je mnogo veći nego licem u lice. Promatrati telefonski bonton! Ovo je vrlo važno pravilo. Ti si dobro odgojena osoba, zar ne? Točno.

Javi se na telefon. Zovu vas!

Kada telefon zazvoni, automatski podižemo slušalicu i odgovaramo na uobičajeno "Halo!".

Je li to dovoljno za početak razgovora?

Pogledajmo što kaže telefonski bonton.

Prije svega, povucimo granicu između poslovnih i osobnih kontakata.

Momenat koji spaja sve razgovore je uljudnost, suzdržanost, vladanje glasom.

Vaš sugovornik ne može vidjeti što radite s druge strane slušalice. Ali najmanja intonacija odaje iritaciju, neprijateljstvo, žalost i druge emocije.

poslovni pozdrav

Zovu te na poslovni telefon. Nemojte grabiti telefon nakon prvog zvučnog signala. To kod pozivatelja može ostaviti dojam da nemate što drugo raditi osim javljanja na telefon. Nije samo tvoj ugled u pitanju. Razgovor će ostaviti dojam autoriteta cijele organizacije. Odgovorite tako što ćete pričekati dva ili tri zvona. Ali nikako više. Pravila telefonskog bontona ne dopuštaju da na ovaj način ne poštujete osobu.

Ne preporučuje se odmah započeti razgovor s imenom tvrtke. Najbolje je pozdraviti pozivatelja neutralnom frazom "Dobar dan!" Ovo doba dana smatra se glavnim radnim vremenom. U drugim slučajevima možete koristiti apel "Zdravo!"

Preduvjet za poslovni razgovor je dodavanje pozdrava glasovnom tzv. poslovna kartica". To može biti naziv organizacije ili vaši osobni podaci - pozicija, ime i prezime.

Idealno bi shema pozdrava izgledala ovako: „Dobar dan! Sun Company! ili „Dobar dan! Sun Company. Voditeljica Olga Sergeeva.

Dobro strukturiran odgovor na poziv započet će uspješan ugodan razgovor. To će stvoriti dobar dojam o organizaciji, naglasiti njen status i dati solidnost. IZ obrazovani ljudi uvijek je zadovoljstvo imati posla. Stoga ostavljeni dojam može imati značajnu ulogu u daljnjoj suradnji.

Osobni "Zdravo!"

Ako vam se čini da se razgovor s prijateljem ili prijateljem može započeti na bilo koji način, onda se varate. Svaki dolazni poziv na vaš osobni telefon također je bolje započeti željom za dragi dan i vlastitim predstavljanjem.

Na taj se način štitite od nepotrebnog gubljenja vremena objašnjavajući ako je pozivatelj pogrešno birao vaš broj. Kada dobijete privatni poziv tijekom radnog vremena, pomalo formalan uvod će dati ton općem razgovoru, odnosno dat ćete osobi do znanja da trenutno nije moguće voditi prazne razgovore. Da, i to je samo manifestacija dobrog uzgoja i pristojnosti, koja se tumači pravilima telefonskog razgovora.

Kad nazoveš

Čini se da je lakše birati broj i iznijeti suštinu razgovora. Ali mnogi su se već kroz iskustvo uvjerili da će se razgovor tako i razvijati kako započnete. O prvim trenucima razgovora ovisi hoće li poslovni poziv postati početak uspješne suradnje. Isto se može reći i za osobne kontakte. Posvetite pola sata objašnjavajući tko i zbog čega zove ili iznesite suštinu u par minuta, bit će jasno iz prvog apela.

poslovni poziv

Birali ste broj tvrtke i dobili standardni pozdravni odgovor. Također se trebate predstaviti. Ako predstavljate organizaciju, navedite njezin naziv i položaj. Zatim ukratko opišite bit žalbe. Trebate poštivati radno vrijeme drugih i ne trošiti svoje na nedosljedna objašnjenja. Pretpostavljajući dug razgovor, ne zaboravite pitati je li zgodno da osoba koja se javila sada razgovara. Možda bi razgovor trebalo odgoditi za prikladnije vrijeme.

Pravila vođenja telefonskog razgovora govore "ne" takvim pozdravnim frazama kao što su "Zabrinuti ste zbog ...", "Razumijete u čemu je stvar ...", "U redu je ako vas uznemiravam ...". Tvoj "zdravo" unutra ovaj slučaj treba se pokoravati s dostojanstvom, bez ulizivanja. Tada možete računati na produktivan razgovor i samopoštovanje. Nakon osobnog predstavljanja možete reći "Pomozite mi riješiti ovo pitanje...", "Recite mi molim vas...", "Zanima me...", itd.

Osobni poziv prijatelju ili rodbini

"Zdravo prijatelju. Kako si?" - Naravno, možete ovako započeti razgovor s voljenima. Ali bolje bi bilo da se predstavite. Pogotovo ako zovete zbog određene stvari, a ne samo da razgovarate. Prvo, možete birati broj prijatelja u krivo vrijeme. Osoba je zauzeta, na poslu ili Poslovni sastanak suočavanje s osobnim problemima. Drugo, zamislite da vaš broj jednostavno nije određen, a vaš glas se činio nepoznatim zbog loše kvalitete komunikacije. Kako sebe i prijatelja ne biste doveli u neugodan položaj, imenujte se.

Nastavimo razgovor

U svakom razgovoru morate biti pažljivi prema sugovorniku. Kako započeti telefonski razgovor velika je vještina, ali njegov nastavak je od velike važnosti.

nastavak poslovanja

Vi ste pozivatelj. Dakle, imate konkretan zadatak koji želite riješiti tijekom razgovora. Unaprijed pripremite popis pitanja koja vas zanimaju kako ne biste zalutali na treće strane i ne gubili tuđe radno vrijeme. Pažljivo slušajte sugovornika. Pokušajte zabilježiti odgovore, tako ćete izbjeći ponovno postavljanje pitanja.

Izgubljena veza tijekom poziva? Uzvratite poziv ako ste započeli razgovor. Također morate prekinuti razgovor. Obavezno se zahvalite sugovorniku. Ugodan kraj će, naravno, biti želja za dobar dan.

Ako vas pozovu, pažljivo saslušajte zahtjev. Ne zaboravite zadržati pažnju na razgovoru frazama "Da, naravno ...", "Razumijem te ...", "Pokušat ćemo pomoći ...", itd. Sugovornik će se osjećati sigurnim i moći će opisati problem. Kad prijeti da će se razgovor otegnuti, preuzmite inicijativu i usmjerite razgovor u pravom smjeru.

Prije zatvaranja provjerite sa sugovornikom je li dobio sve odgovore. Ako mu ne možete pomoći zbog drugih službenih obaveza, recite mu kontakt djelatnika koji je kompetentan za datu temu.

Osobni razgovor telefonom

U osobnim razgovorima situacija je lakša. Ali i ovdje telefonski bonton daje neke smjernice. Na primjer, nazvao vas je prijatelj u nezgodno vrijeme s velikom željom za razgovorom. Za takve slučajeve postoji standardni telefonski razgovor: "Oprostite, sada sam na sastanku ..." ili "Imam vrlo važan sastanak, Nazvat ću te kasnije…". Možete dodati “Razumijem da je ovo vrlo važno. Nazvat ću te čim budem slobodan..." Za sugovornika će to biti pokazatelj da ne ignorirate njegove probleme. Dakle, više neće biti zamjeranja. Usput, pokušajte nazvati ako obećate.

Opća pravila za telefonske razgovore

Pravila telefonskog bontona nisu izmišljena iz ničega. To su zapažanja psihologa, praktična iskustva, analize temeljene na rezultatima mnogih razgovora. Postoje određene radnje koje bonton pozdravlja ili negira. Sakupit ćemo neke od njih u malom dopisu.

Izbjegavajte glasne osobne razgovore na javnim mjestima i na poslu. Dovodite druge u neugodan položaj, tjerajući vas da slušate intimne detalje iz svog života, koji s njima nema nikakve veze.
Ne uključujte spikerfon ako na to niste upozorili sugovornika. Ova situacija može izazvati nepovoljne posljedice. Ali prije svega, ovo je manifestacija poštovanja prema osobi s druge strane linije.
Budite oprezni pri odabiru melodije zvona. Manje glasna agresija, jer ljudi sa slabim živčanim sustavom mogu biti u blizini.
Isključite zvuk na telefonu dok ste na sastancima, sastancima, u kulturnim ustanovama, kao i na onim mjestima gdje je takav zahtjev propisan pravilima ponašanja.
Nemojte kombinirati telefonski razgovor i jelo. To otežava razumijevanje, izražava nepoštovanje prema sugovorniku.
Pripazite na vrijeme kada planirate obaviti poziv. Rano jutro, kasna noć- ovo, kao što razumijete, nisu najuspješnija razdoblja za razgovor čak ni s najbližom osobom. U takvo vrijeme možete nazvati samo za najhitnije stvari. Ne zaboravi na to.