Особенности личной продажи для ювелирного салона класса и ювелирного бутика. Искусство розничных продаж ювелирных украшений Что нужно знать продавцу ювелирных

В целом продажи украшений мало чем отличается от других продаж и эти «волшебные слова» могут с успехом применяться и в других случаях. Но расскажем об этом инструменте на примере техники продаж в ювелирном магазине.

«Хорошо»

Слово «хорошо» нейтрально, что позволяет вставлять его повсеместно, при этом это хороший способ подчеркнуть положительный оттенок темы разговора. Например, клиент озвучивает возражение. Если бы его что-то действительно не устраивало, то давно бы развернулся и ушел. Но сейчас клиент высказывает свою точку зрения, а значит есть надежда на его интерес. Придадим положительный оттенок ситуации:
«Хорошо, что вы об этом сказали»
Если покупатель делает выбор, то можно это подчеркнуть:
«Хороший выбор»
И так далее.

«Согласен»

Использование слова «согласен» — это отличный способ присоединиться к мнению клиента, подчеркнуть право покупателя на свою точку зрения. А значит создание атмосферы конструктивного диалога, показать, что вы на одной стороне:
«Это украшение выглядит как бижутерия»
«Согласен с вами, данное украшение выглядит необычно и уникально…»

«Любить/ нравиться/ порадовать»

Покупатель покупает для удовлетворения своих потребностей. В продажах в ювелирных изделий особую роль играют эмоции при покупке. Клиенты хотят то, то будет их радовать, то, что способно давать положительные эмоции:
«Какие украшения вы любите?»
«Какое украшение вам больше нравится?»
«Каким украшением хотите себя порадовать?»

«Важно»

С помощью слова «важно» есть возможность подчеркнуть значимость того или иного предмета:
«Нам важно ваше мнение»
«Этот фактор важен, вы согласны?»

Установление контакта в ювелирном магазине

Итак, создаем позитивную атмосферу в самом начале продажи. Для этого применяем следующие инструменты:

• Улыбка
• Открытые жесты
• Мягкий и дружелюбный тон
• «Вкусные» фразы
• Вопрос «любить/ нравится/ порадовать»

Непосредственно первое обращение к клиенту будет иметь такую структуру:
«Добрый день/ утро/ вечер» — нейтральная, «вкусная» фраза — вопрос типа «любить/ нравится/ порадовать»

Несколько примеров установления контакта:
«Добрый день. На этой витрине у нас представлены украшения новой коллекции. Хотите порадовать себя или выбираете подарок?»
«Вкусную» фразу стоит подготовить заранее к каждой витрине. Для этого нужно ответить на вопрос — чем можно зацепить внимание покупателя, что именно на этой витрине особенного. Это может быть выгодная цена, необычность изделий, дизайн, марка изделий и так далее.

Вне зависимости от того, на какую должность вы планируете устраиваться на аботу, вам предстоит пройти собеседование. Даже если вы идете на собеседование в ювелирный магазин, главное, что от вас требуется, − это соответствовать базовым требованиям:

• быть коммуникабельным, находить индивидуальный подход к каждому клиенту;
• приветливо встречать клиентов;
• проявлять активность;
• а также обязательно нужно уметь продавать.

Сотрудникам ювелирного магазина необходимо отвечать и более специфическим требованиям. Чтобы пройти собеседование, обязательно подготовьтесь к нему серьезно и изучите все рекомендации.

Когда происходит отбор людей, которые претендуют на должность администратора, менеджера или охранника, руководители требуют, чтобы кандидат отвечал профессиональным показателям. Для продавца действуют особые критерии отбора. Поэтому, чтобы пройти собеседование, нужно обладать такими качествами:

• ответственность;
• гибкое мышление;
• ухоженный и аккуратный внешний вид;
• также нужно разбираться в человеческой психологии;
• знание продаж;
• необходимо уважительно относиться к каждому клиенту.

Сотрудник ювелирного должен быть готов к общению с разными клиентами, ведь люди не могут быть одинаковыми, как и их требования. Продавец обязательно должен быть тонким психологом и уметь выходить из конфликтных ситуаций без каких-либо трудностей. Желательно даже, чтобы у вас всегда был заготовлен ответ на каждый наиболее распространенный вопрос покупателей.

Как пройти собеседование в ювелирный магазин

Если в продуктовом магазине продавец недобросовестный, это можно считать обычным недоразумением. Но, если в ювелирный придет человек ненадежный, это станет роковой ошибкой для работодателя. Именно поэтому, чтобы доказать свою порядочность, вам нужно будет отвечать на вопросы, которые будут определять вашу честность. Давая ответы на вопросы, учитывайте нижеследующие советы:

• никогда не опускайте глаза во время собеседования в ювелирный магазин;
• не нервничайте, желательно, чтобы вообще не жестикулировали, не улыбались и не проявляли каких-либо признаков нервозности;
• отвечайте на вопрос быстро, не раздумывайте долго.

Возможно, все эти советы покажутся для вас абсолютно ненужными, но это именно те моменты, на которые обращают внимание работодатели, так как именно они смогут рассказать о вашей честности.

Перед тем, как проходить собеседование в ювелирный магазин, не забудьте уделить внимание своему внешнему виду. Необходимо, чтобы вы были опрятно и аккуратно одеты. Это также сможет повлиять на результат собеседования.

О чем вас могут спросить

Рассмотрим детально каждый вопрос, который вам могут задать при прохождении собеседования:

1. Как вы будете действовать, если придется общаться с грубым клиентом?
2. Как необходимо реагировать, если клиент решил вернуть покупку, приобретенную в ювелирном магазине?
3. Что нужно делать, чтобы клиент с удовольствием стал нашим постоянным клиентом и совершал покупки регулярно?
4. Клиентка пришла в ювелирный магазин, и примеряет украшения, которые ей абсолютно не подходят. Как лучше всего отреагировать в такой ситуации?

Вам может попасться и непростой вопрос: это могут быть ситуационные задачи или тестирование. Они помогут работодателю понять, что вы за личность и можно ли вам доверить ювелирный магазин.

Поэтому постарайтесь перед собеседованием тщательно обдумать все возможные ситуации и сразу заготовить для них готовые ответы. Выберите для себя вариант поведения, который сможет рассказать о вас только с лучшей стороны.

В последнее время все больше ювелирных магазинов на практике применяют методы стратегического марчандайзинга. В переводе с английского это слово означает «товары» или «торговать».

Марчандайзинг - это маркетинг внутри магазина, цель которого -выполнение программы максимум и программы минимум.

Программа максимум подразумевает решение двух основных задач:

Формирование и укрепление имиджа магазина,

Продвижение ювелирных марок и товаров.

Задачи программы минимум нацелены на работу с покупателем, с тем чтобы:

Увеличить время его пребывания в ювелирном магазине,

Стимулировать к покупке,

Стимулировать к повторной покупке,

Стимулировать к импульсной покупке,

Мотивировать его на дальнейшее сотрудничество с магазином.

Залогом успешной работы торгового аппарата является отбор по-настоящему полезных торговых работников. Успешный бизнесмен Макмарри писал: «Убежден, что обладатель дара замечательного продавца является прирожденным «ухажером», человеком с настоятельной потребностью добиваться своего и привязывать к себе других». Макмарри называет также пять дополнительных черт продавца экстракласса: «Большая энергичность, полная уверенность в себе, постоянная жажда денег, отработанность профессиональных приемов и восприятие любого возражения, сопротивления или препятствия как вызова себе». Кроме того, по-настоящему полезный торговый работник должен обладать как минимум двумя основными качествами:

1) чувством эмпатии, т.е. способностью проникнуться чувствами клиента, и 2) самолюбивой целеустремленностью, мощной личной потребностью в совершении продажи.

Продавец должен знать, как следует встречать и приветствовать клиента, чтобы заложить доброе начало последующим отношениям. В этом деле играют роль и внешность продавца и его первые слова и последующие комментарии. Продавец должен быть одет примерно так же, как одет покупатель, должен быть с ним вежлив и внимателен. Ему не следует пристально смотреть на клиента, разглядывать его.

Очень важно помочь клиенту решить его проблемы. Для этого надо иметь в виду, что:

1) у покупателя могут быть скрытые нужды, представляющие для фирмы коммерческий интерес;

2) покупатель ценит дельные предложения;

3) покупатель будет верен торговому работнику, который близко к сердцу принимает его долговременные интересы.

Очень важно привлекать клиентов выгодными предложениями. Это означает не только создание гибкой системы скидок, но и богатого ассортимента товаров, а также высокий уровень обслуживания.

Чтобы быть полезным для клиентов, нужно, прежде всего, знать, что это за люди, то есть знать свою целевую аудиторию. Не менее важно понимать, что ценного вы можете предложить данному клиенту и чем сможете его привлечь.

Должен существовать особый план для поддержания ассортимента. В продаже важно иметь не только гарнитуры, но и широкий набор дополняющих друг друга изделий одной коллекции, из которых покупатель сможет сформировать свой собственный гарнитур. Позвольте своим клиентам творить и играть. Ведь создание комплекта украшений - увлекательный процесс для покупателя, особенно для каждой женщины. Кто-то предпочитает кольцо и серьги, кто-то серьги и кулон, кто-то кулон, кольцо и браслет. Возможность приобрести сочетающиеся предметы - одно одним из мощных средств стимулирования импульсных покупок. Женщина, которой понравились серьги, с удовольствием приобретет к ним кольцо или браслет или даже несколько изделий. Часто готовый гарнитур производит впечатление одной дорогой покупки, тогда как отдельные вещи - это уже две или три недорогие покупки. При этом потребитель не задумывается, что индивидуально составленный гарнитур обойдется на самом деле дороже готового. Но в готовом гарнитуре может присутствовать компонент, не интересный покупателю. Возможность свободного подбора заметно поднимает общий уровень продаж, а сходство покупки с игрой усиливает энтузиазм покупателей и радость от покупки.

Опытный продавец должен знать, что, когда женщина заходит в ювелирный магазин, она хочет, прежде всего, удовлетворить любопытство относительно новинок моды, получить новые впечатления, испытать приятные эмоции и ощутить свою статусность и значимость. Кроме того, посещение ювелирного магазина для женщины - это современный способ снятия стресса и нервного напряжения посредством подарка «себе любимой»;

Замечено, что в дни активной торговли перед праздниками основными покупателями дорогих изделий с бриллиантами и драгоценными камнями являются мужчины. Как правило, их ювелирная и геммологическая грамотность невысока, поэтому они полностью доверяют профессионализму продавца.

Если мужчина не знает, что конкретно ему нужно или теряется в разнообразии ювелирных украшений, необходимо выяснить, для кого, с какой целью и в честь какого события приобретается украшение, каков возраст будущего владельца украшения и его вкусы. Аккуратно выясните, какую сумму покупатель готов потратить. В зависимости от полученной информации предложите соответствующее изделие. Обратите внимание покупателя на характеристики, достоинства украшения и на авторитет его изготовителя. Обязательно покажите товарную бирку (ярлык) и объясните содержащуюся в ней информацию. Подыграйте выбору покупателя, подчеркните, что у него очень хороший вкус.

Рассказ о предложенном товаре должен демонстрировать те выгоды, которые товар несет покупателю. Для начала полезно втянуть его в беседу таким образом, чтобы он сам рассказал о своих нуждах и отношениях с потенциальным покупателем подарка, а затем, сформулировав эти нужды конкретно продемонстрировать, как именно то или иное украшение сумеет удовлетворить их. Такой подход требует умения хорошо слушать и быстро находить решение проблемы. При этом необходимо привлечь внимание покупателя к предлагаемому товару, удержать его интерес, возбудить желание покупки и обеспечить саму покупку.

В начале такого общения у клиента почти всегда возникают возражения. Его противодействие может объясняться либо психологическими особенностями, либо логическими соображениями. Столкнувшись с возражениями, продавец вежливо и благожелательно просит покупателя разъяснить их суть, причем ставит вопросы таким образом, чтобы клиенту самому пришлось отвечать на свои возражения.

Старайтесь показывать потенциальному покупателю именно те украшения, в которых он нуждается. Советуйте ему. Используйте опыт прошлых продаж. Пытайтесь заинтересовать покупателя, найти подход к каждому.

В конце сделки ваш покупатель должен почувствовать свою значимость. Создайте у него ощущение, что он самое исключительный человек из всех, кого вы встречали в жизни, т.е. вы самый талантливый в мире и лучше всех знает, как распоряжаться своими деньгами.

Что нужно знать при покупке ювелирных изделий. Памятка потребителю

Ювелирные изделия – особый потребительский товар.

Особенности торговли этим видом продукции изложены в разделе 7 Правил продажи отдельных видов товаров , утвержденных постановлением Правительства РФ от 19 января 1998 года № 55.

Основное требование к ювелирным изделиям – наличие на них оттиска пробирного клейма (пробы), а на продукции российских предприятий – еще и именинника производителя.

Ограненные бриллианты и изумруды продают только при наличии Сертификата на каждый камень или партию.

Предназначенная для покупателя информация об изделиях из драгоценных металлов и камней помимо сведений, которые указываются для прочих товаров, должна содержать сведения об установленных в Российской Федерации пробах, извлечения из стандартов о порядке клеймения и сертификации ограненных природных драгоценных камней, изображения государственных пробирных клейм.

Изделия из драгоценных металлов и камней, выставленные для продажи, группируют по их назначению и навешивают на каждое из них опломбированные ярлыки, а также снабжают индивидуальной упаковкой.

При этом на ярлыках указывают наименование изделия и его изготовителя, вид драгоценного металла, артикул, пробу, массу, вид и характеристики вставок из драгоценных камней, цену изделия, а также цену за 1 грамм для изделий без вставок.

Покупатель может потребовать взвешивания товара, которое производиться на специальных весах. Вместе с товаром покупателю передается товарный чек, в котором указываются наименование товара и реквизиты продавца, проба, вид и характеристика драгоценного камня, артикул, дата продажи, цена товара и подпись лица, непосредственно продавшего изделие, а на приобретенные ограненные природные драгоценные камни передаются также сертификаты.

Устанавливается срок обнаружения скрытых дефектов изделий ювелирных из драгоценных металлов – 24 месяца со дня их продажи через предприятия торговли. При покупке данного потребительского товара следует уточнить срок гарантии от торговой фирмы и просить ее оформить на товарном чеке или иным способом. После окончания срока гарантии за покупателем остается право предъявлять претензии по качеству до 2 лет со дня продажи, но здесь обязанность доказывать наличие производственного брака через платную независимую экспертизу лежит полностью на покупателе.

Ювелирные изделия надлежащего качества обмену и возврату не подлежат.

Правила покупки ювелирного изделия и права покупателя.

Покупка ювелирного украшения это не только приятное, но и ответственное мероприятие. Чтобы не омрачать радость некачественным изделием, избежать мошенничества, следует отдавать предпочтение при выборе только серьезным магазинам, а не сомнительным торговым точкам и ни в коем случае не нужно стремиться сэкономить.

В торговом зале ювелирного магазина в доступном месте обязательно должны быть представлены регистрационные документы Продавца (заверенные копии), правила торговли, прейскуранты на услуги (если услуги предоставляются).

После покупки обязательно сохраняйте кассовый и товарный чеки и бирку.

При покупке ювелирного украшения, внимательно осмотрите его, найдите оттиск пробирного клейма и именник завода-изготовителя (в случае если речь идет о ювелирной продукции отечественного производителя). Если изделие импортного производства, то именник может отсутствовать, но клеймо Российской Государственной Пробирной палаты установленного образца должно присутствовать обязательно! Если на изделии нет клейма, оно считается контрабандным.

Пробирное клеймо представляет собой (последовательно):

Шифр пробирной инспекции (одна буква)

Знак удостоверения, представляющий из себя женскую голову в кокошнике в профиль, повернутую направо (с 1958 по 1993 г.г. знаком удостоверения было изображение серпа и молота на фоне пятиконечной звезды)

Знак пробы. В Российской Федерации установлены следующие пробы:

платиновые – 950, 900, 850

золотые – 999, 958, 750, 585, 500, 375

серебряная – 999, 960, 925, 875, 830, 800;

палладиевая – 850, 500.

При продаже ювелирного изделия продавец обязан Вам выдать кассовый чек и товарный чек с указанием цены, качественных параметром изделия, реквизитами продавца и его подписью.

У каждого продаваемого ювелирного изделия должен быть опломбированный ярлык, в обязательном порядке содержащий такие пункты, как

Наименование ювелирного изделия,

Название изготовителя,

Драгоценный металл, из которого изготовлено изделие, с указанием пробы,

Артикул,

Вес изделия,

Размер изделия (для колец, цепей, браслетов)

Виды драгоценных вставок с указанием веса и качественных характеристик,

Цена изделия,

ОСТ 117-3-002-95, отметку ОТК.

Все производимые в России ювелирные изделия из драгоценных металлов должны отвечать единым требованиям, изложенным в документе ОСТ 117-3-002-95 «Ювелирные изделия из драгоценных металлов. Общие технические условия».

Согласно этому документу, на изделиях допускается незначительная пористость, волнистость, следы инструмента на нелицевых поверхностях неухудшающие внешний вид изделия; незначительная деформация поверхности или форм изделия в зоне оттиска клейма; след от натира на пробирном камне, незначительные различия в цветовых оттенках вставок браковочным признаком не являются.

Ювелирные изделия относятся к товарам длительного пользования, на которые устанавливается гарантийный срок. В течение гарантийного срока покупатель имеет право вернуть ювелирное изделия в салон при обнаружении серьезных недостатков в качестве товара. Речь идет только об украшениях с браком.

В случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, покупатель по своему выбору вправе потребовать:

Заменить товар,

Отремонтировать изделие за счет продавца,

Вернуть товар и получить уплаченную сумму.

Согласно ст. 476 ГК РФ продавец не отвечает за недостатки товара, которые возникли после его передачи покупателю вследствие нарушения покупателем правил пользования товаром или его хранения, либо действий третьих лиц, либо непреодолимой силы.

Гарантийным случаем не является: деформация и нарушение целостности конструкции вследствие физического воздействия; изменение цвета изделия вследствие воздействия на него химических и косметических средств; разбитые вставки.

Если же Вы решили вернуть или обменять ювелирное изделие по иным причинам (неподходящий цвет, размер и т.д.), в этом случае ювелирный магазин имеет полной право отказать вам в просьбе. Так как, согласно постановлению Правительства РФ № 55 от 19 января 1998 года изделия надлежащего качества из драгоценных металлов, с драгоценными камнями, из драгоценных металлов со вставками из полудрагоценных и синтетических камней, ограненные драгоценные камни возврату и обмену не подлежат.

Постановки на специальный учет

Продавец, осуществляющий торговлю изделиями из драгоценных металлов и драгоценных камней, должен быть зарегистрирован в территориальной государственной инспекции пробирного надзора Российской Федерации.

Специальный учет организаций и индивидуальных предпринимателей, осуществляющих операции с драгоценными металлами и драгоценными камнями, осуществляется государственными инспекциями пробирного надзора федерального казенного учреждения «Российская государственная пробирная палата при Министерстве финансов Российской Федерации».

Организации и индивидуальные предприниматели перед осуществлением операций с драгоценными металлами и драгоценными камнями встают на специальный учет в государственных инспекциях пробирного надзора федерального казенного учреждения «Российская государственная пробирная палата» (госинспекции), в районе деятельности которых они прошли государственную регистрацию.

Постановка на специальный учет горно-обогатительных, горно-металлургических и металлургических организаций, попутно извлекающих драгоценные металлы из минерального сырья, производится госинспекциями, районные контрольные группы которых осуществляют периодический контроль на этих предприятиях.

Субъекты специального учета

На специальный учет ставятся организации, независимо от их организационно-правовой формы, в том числе находящиеся в ведении федеральных органов исполнительной власти, в которых предусмотрена военная служба, и индивидуальные предприниматели, извлекающие (в том числе, попутно), производящие, перерабатывающие, обрабатывающие и применяющие драгоценные металлы и драгоценные камни в производственных, научных, военных, медицинских, учебных и социально-культурных целях, использующие в качестве залога или принимающие в залог, скупающие, торгующие ими, экспонирующие, хранящие, перевозящие драгоценные металлы и драгоценные камни, а также заготавливающие, производящие первичную обработку и/или перерабатывающие заготовленные лом и отходы драгоценных металлов и отходы драгоценных камней.

Кроме того, на специальный учет ставятся организации и индивидуальные предприниматели, использующие изделия из драгоценных металлов и их сплавов в составе оборудования (стеклоплавильные устройства, тигли, катализаторные сетки, термопары, лабораторную посуду для проведения анализов и прочую оснастку лабораторного и производственного оборудования).

Инструкция о порядке ведения специального учета организаций и индивидуальных предпринимателей, осуществляющих операции с драгоценными металлами и драгоценными камнями, утвержденная приказом Минфина России от 16 июня 2003 г. № 51н.

Здравствуйте! Сегодня я хочу рассказать о прекрасной профессии, которую мне посчастливилось освоить – . В ювелирном салоне я работала несколько лет назад. Устроилась в салон по знакомству и поначалу почти ничего не знала о золоте, серебре и камнях. Профессию пришлось в прямом смысле слова осваивать на ходу.

Ювелирный отдел находился в большом торговом центре. В отделе было несколько специально оборудованных прилавков, под стеклом которых располагались разные ювелирные изделия: в первом прилавке находились золотые кольца с различными камнями (сапфирами, нефритами, фианитами, цирконием, рубинами); во втором – обручальные золотые и платиновые кольца; в третьем – золотые серьги разного размера и формы, с камнями и без камней; в четвертом – кольца и серьги с бриллиантами; в пятом – ювелирные изделия из серебра.

Утром в 9 часов, приходя на работу, я начинала раскладывать товар. Обычно это занимало около часа. После я спокойно ожидала первых покупателей, занимаясь своими делами (читала книгу или разговаривала с продавцами из других отделов). Все изделия вечером я аккуратно складывала в сейф, а утром все вновь выставляла на прилавки.

Возможно, кто-то подумает, что в ювелирных отделах совсем немного клиентов и соответственно работы мало. Может где-то так и происходит, в дорогих ювелирных магазинах или бутиках, но не у нас. Цены на изделия были вполне приемлемые. К тому же к нам часто приезжали постоянные клиенты из провинции, которые покупали наш товар, чтобы порадовать своих родственников или любимых хорошим подарком.

Моя задача состояла в том, чтобы выслушать каждого покупателя и предложить ему именно то, что ему подходит. Например, для человека, располагающему небольшой суммой, но которому хотелось купить все же не тоненькую цепочку или браслетик своей жене на юбилей, а приличный подарок, я всегда предлагала изделия из дутого золота. Это изделия, золотые цепочки или браслеты, которые были внутри пустые. Казалось будто это большой и толстый браслет, а на самом деле, если взять его в руки, он был очень легким. Весило такое изделие не более двух граммов. Также для людей с ограниченным бюджетом я предлагала изделия из позолоченного серебра, которые стоили в несколько раз меньше изделий из золота. Они отличались хорошим качеством, и позолота не стиралась на протяжении многих лет, а внешне позолоченное серебро не отличить от золота.

Для более богатых клиентов в продаже были кольца, серьги и кулоны с бриллиантами. Но таких покупателей в нашем отделе было очень мало, поэтому изделия с бриллиантами пылились на прилавке годами. За два года, которые я там проработала, было продано всего пару недорогих кулонов. Тем не менее, особенно в праздничные дни (на Новый год и 8 Марта), от покупателей не было отбоя. В праздники мне помогала моя напарница, с которой в обычные дни мы работали в разные смены.

Несмотря на то что я устроилась на эту работу по знакомству, мне пришлось выучить много нового, но интересного про разные драгоценные камни и металлы. Например, я даже не знала, что бриллианты бывают разных оттенков: от прозрачных до желто-коричневых. А еще существуют редкие бриллианты голубого, розового, красного и фиолетового оттенка. Их называют «фантазийными». И еще очень много интересного.

В любом случае, перед тем как устраиваться на работу в ювелирный салон, вы должны привести внешний вид в порядок: у продавца ювелирных изделий должен быть всегда красивый и аккуратный маникюр, строгая одежда и скромный макияж. Нужно выучить основную информацию про драгоценные металлы и камни: какие бывают пробы золота и серебра, чем они отличаются, виды и характеристики драгоценных камней, варианты огранки камней.

Также большое значение имеют навыки продаж. Вы должны научиться правильно предлагать изделие, ненавязчиво рассказать о нем покупателю. Клиент должен уйти от вас с ощущением, что он сделал выгодную покупку. Тогда он обязательно вернется вновь. Например, я была более опытным продавцом, чем моя напарница: я всегда начинала первой вежливую беседу с каждым покупателем, а она ждала, когда клиент обратиться первым. Поэтому моя выручка была в разы больше. А чем выше выручка, тем больше зарплата.