Cum să conduci un interviu telefonic cu un candidat. eticheta telefonică

Buna seara draga prietena!

În perioada de căutare a unui loc de muncă, desigur, așteptăm apeluri.
Uneori ei scriu prin poștă, dar acest lucru se întâmplă mai rar. Recent, ei cer adesea să se sune înapoi. Nu este de mirare, deoarece condițiile de piață sunt în favoarea angajatorului.

Într-un fel sau altul, de obicei primul contact este un interviu telefonic. Întrebări și răspunsuri puțin mai târziu, mai întâi câteva puncte importante.

• Singurul instrument de comunicare atunci când vorbiți la telefon este vocea. Recomand să zâmbești ușor cu vârfurile buzelor în timpul unei conversații. Exact așa, dar nu în toată gura. Un zâmbet cu vârfurile buzelor conferă vocii o încărcătură emoțională pozitivă. Voi scrie un articol separat despre controlul vocal mai detaliat.
• Conversația este de obicei neplanificată. Dacă vă simțiți inconfortabil vorbind, cereți scuze și sugerați un alt moment care vă este convenabil. Sună-te înapoi.
• În timpul unei conversații, pot exista interferențe - comunicare slabă, zgomot din trafic etc. În acest caz, conversația ar trebui, de asemenea, amânată, altfel se va dovedi a fi mototolită. Tu și partenerul tău s-ar putea să pierdeți sau să nu auziți informații importante.
• Interviul telefonic este de obicei mai scurt și mai superficial decât interviul față în față. Pe de altă parte, este mai dinamic. Vă recomand să păstrați o copie tipărită în fața dvs. Doar în cazul în care te blochezi brusc. Pauzele lungi într-o conversație telefonică sunt nedorite.

2. Scopul interviului cu solicitantul prin telefon de către recrutor

1. Aflați interesul dvs. real pentru postul vacant.
2. Asigurați-vă că aveți darul vorbirii. Nu este o glumă. În calitate de recrutor, am avut de-a face cu candidați care au fost practic ocoliți de acest dar al lui Dumnezeu. Deci, nu răspunde așa: „L-am pus pe CV-ul meu...”. Ce nu înțelegi? Recruitorul poate decide că vei comunica în același stil la locul de muncă.
3. Clarificați câteva întrebări specifice. De obicei, proprietăți de filtrare. De exemplu: așteptările tale salariale, de la un loc de muncă anterior, distanța de la domiciliul tău. Uneori întrebarea este despre experiența și abilitățile tale, care sunt esențiale pentru angajator.

Uneori, un interviu telefonic înlocuiește parțial un interviu față în față dacă compania este situată în alt oraș sau chiar țară. Iar pentru un interviu fata in fata este nevoie de un motiv mai serios pentru a nu calatori in zadar.

3. Obiectivele tale

1. Arată-ți interesul. În primul rând, demonstrează că înțelegi de la ce companie apelezi. Cu excepția cazului în care, desigur, ați trimis un CV acolo. Încercați să vă amintiți companiile cărora le trimiteți CV-ul.
2. Răspundeți clar la întrebări. Cum să răspundeți la întrebările de la interviu este un subiect separat și nu îl vom atinge în acest articol. În acest sens, un interviu telefonic nu este diferit de un interviu față în față. Principii de bază: bunăvoință, încredere, simplitate și claritate a vorbirii. Într-un interviu telefonic, întrebările dificile sunt rar puse și nu ar trebui să aveți prea multe dificultăți.
3. Pune întrebările potrivite. Aflați singuri dacă compania este potrivită pentru dvs.
4. Dacă răspunsul la paragraful anterior este da, aranjați o întâlnire față în față.

4. Ce ai nevoie pentru a afla ce să spui

1. Unde se află compania din punct de vedere geografic, dacă este esențială pentru dvs. (deși este de dorit
   uite chiar si atunci cand trimitem un CV).
2. Cât de albă este compania? Se încheie un contract de muncă la angajare? Salariu alb sau gri. De obicei, dacă toate procedurile respectă codul muncii, spun imediat. Acesta este un avantaj competitiv pentru angajator și compania este mândră de asta.
3. Raportul dintre partea fixă ​​și cea variabilă a salariului. Care este partea variabilă plătită, cum este evaluată munca, după ce criterii.
4. Cere indiferent dacă CV-ul tău a fost luat în considerare în departament sau nu. Aici schema poate fi diferită. Uneori îi arată mai întâi supervizorului imediat și apoi îl sună, uneori nu. Pentru tine, desigur, este mai bine ca candidatura ta să fie preaprobată de cel care ia decizia. Se poate dovedi așa - ați promovat un interviu cu un recrutor și managerului dvs. nu i-a plăcut CV-ul. Din păcate, este puțin probabil să poți influența procedura, dar poți cere cu atenție recrutorului să arate CV-ul supervizorului imediat.
5. Câte interviuri și cu cine. În ce format (teste, cazuri, tip de interviu sau doar o conversație). O zi sau altfel. Acest lucru va determina profunzimea pregătirii dvs., deoarece interviurile cu un recrutor și cu un manager diferă în importanță.
6. Pune întrebări care sunt importante pentru tine personal. Nu fi timid! Ești un jucător, nu un spectator. Fii proactiv chiar de la început. Dar cunoașteți măsura. Prea multe întrebări în timp ce întrebi nu merită, pentru a nu fi considerate plictisitoare. Când vă vor invita, atunci vă vom întreba și vom răspunde.
7. Asigurați-vă că vă adresați după nume. Sau după nume și patronimic, în funcție de modul în care persoana s-a prezentat. Numele este un reflex condiționat care menține atenția interlocutorului. În plus, adresarea pe nume este plăcută pentru majoritatea oamenilor și dă un ton pozitiv conversației.

Este posibil să nu puteți pune toate întrebările. Stabiliți dinainte care sunt mai importante și începeți cu ele. În concluzie, nu uitați să mulțumiți pentru conversație și asigurați-vă că vorbiți despre acordurile la care s-a ajuns, dacă există.

5. Nu uita nimic

Acesta este momentul să spunem că poate dura mult timp și zeci de interviuri. Aceasta înseamnă că el trebuie să fie condus și controlat.

Am avut prima dată când am uitat să întreb ceva în timpul unei conversații telefonice sau întrebarea recrutorului a fost neașteptată. Începi să gândești, să memești. Mai încet, pe scurt. Pentru a preveni acest lucru, trebuie să vă decideți inițial asupra țărmului:

• Cu criterii de selecție a companiei
• Pregătește întrebări pentru recrutor
• Pregătiți răspunsuri la întrebări standard
• Urmăriți contactele

Suntem specialiști și știm că planificarea și controlul sunt funcții de management obligatorii importante)

6. Concluzie

Trecerea cu succes a unui interviu telefonic este mai ușor decât a unui interviu față în față. Mai pozitiv, încredere și totul va funcționa. Și nu uita să zâmbești cu buzele)

Până atunci, nu te stresa prea mult. Tocmai ai vorbit la telefon. Un interviu este un proces în mai multe etape și este doar primul pas.

Dacă nu continuă, nu vă faceți griji. Este mai bine decât să părăsești cursa la linia de sosire. Și nu este un fapt că acesta este exact jobul pentru care te străduiești. Chiar dacă astăzi îl considerați cea mai bună dintre opțiuni.

Lasă-mă să divagă pentru azi. Dacă vi se pare util articolul, vă rugăm să împărtășiți prietenilor tăi. Butoanele de mai jos.

Abonați-vă la actualizările blogului (formularul de sub butoanele rețelelor sociale) și primiți articole către poșta ta.

O zi buna si buna dispozitie!

Ești curios să reevaluezi valoarea primelor 15 secunde ale unei conversații telefonice familiare între un solicitant de locuri de muncă și un angajator? În acest caz, vă vom atrage atenția asupra unei probleme invizibile, la prima vedere: atunci când efectuați un apel de ieșire de la un angajator către un solicitant de locuri de muncă, sunt adesea încălcate reguli elementare, conform cărora se obișnuiește să vorbiți la telefon în un mediu de afaceri modern. Drept urmare, pe lângă faptul că strica prima impresie unul despre celălalt și scad prestigiul companiei apelantului, oamenii uneori nici nu reușesc să cadă de acord asupra unui interviu.

Cauza problemei: în ciuda simplității exterioare a unei convorbiri telefonice, instruirile privind convorbirile telefonice se desfășoară în principal pentru specialiști în vânzări și personal de conducere, de ex. pentru cei al căror succes depinde de eticheta în afaceri. Dar pentru pregătirea angajaților din HR, bugetul este deseori redus. Desigur, dacă un angajat obișnuit este invitat la un interviu, neglijența unor norme de conversație din partea HR va trece neobservată de către solicitant. Totuși, în timpul unui dialog cu managerii și managerii, ofițerul de personal riscă să se arate a fi o persoană mai puțin educată în materie de etică profesională.

Pentru a umple golul identificat, puteți folosi materialul propus mai jos. Vă va arăta care structură a unui apel telefonic de ieșire evidențiază cel mai eficient profesionalismul HR (sau lipsa acestuia).

Modul de a comunica la telefon la programarea unui interviu este un indicator important al nivelului nostru profesional. Hai să ne potrivim!

Un exemplu de text al unei conversații telefonice competente despre programarea unui interviu:

„Bună ziua, Irina! (pauză). Numele meu este Olga, managerul HR al companiei N. Sun pentru a stabili un interviu pentru postul de „Reprezentant regional”. Poți discuta 2 minute acum?”

Mesaj
„Irina, îmi propun să rezum: ne întâlnim cu tine mâine, 24 martie, la ora 15:00, la adresa: Cosmos, 4, birou 3. Să-ți amintesc din nou, mă numesc Olga. Toate cele bune!".

Plan de apeluri de ieșire

1. Salutare + prezentare

Salutați și adresați-i pe nume interlocutorului
Prezentați-vă: nu numai numele (numele), ci și numele companiei.

Sens: din primele secunde, trebuie să configurați interlocutorul pentru o conversație și să creați o imagine atractivă a apelantului. Uită de expresia: „Ești îngrijorat”! - este puțin probabil să provoace emoții plăcute. Frazele neutre sunt mult mai bune.

Exemplu:„Bună dimineața, Alexey! Numele meu este Alena - manager de resurse umane al companiei Pero.

2. Trimiteți un mesaj pentru scopul apelului

Sens:
lăsați persoana să înțeleagă de ce sunați, deoarece solicitantul poate primi multe apeluri telefonice care nu sunt neapărat legate de căutarea unui loc de muncă și este posibil să nu înțeleagă imediat despre ce vorbiți;

Oferă persoanei posibilitatea de a „trece” la o conversație cu tine, de a amâna treburile curente.

Exemplu:„Am primit CV-ul dumneavoastră pentru postul de șef al departamentului de vânzări. Sun pentru a programa un interviu la biroul nostru.”

3. Întrebarea de a avea timp de vorbit

În mod surprinzător, acesta este elementul cel mai des trecut cu vederea! Deși, care dintre noi nu a avut șansa să ridice telefonul la o oră nepotrivită: pe drum, pe stradă, în timpul întâlnirilor operative sau negocierilor?

Sens: eliminați toate obstacolele pentru a continua conversația. Imaginați-vă, solicitantul este la o întâlnire la locul de muncă actual și apoi suni pentru a-i oferi un alt loc de muncă, înțelegi...

La antrenamente, oamenii obiectează adesea la acest punct: „Dacă o persoană nu este confortabilă să vorbească, atunci el însuși va spune despre asta, de ce să-l întrebe despre asta?”.

Gândește-te la situația în care arăți mai solid:

Când te întrerup și spun: „Îmi pare rău, nu am timp acum, sunați înapoi”
- sau când gestionați singur conversația și vă puneți o întrebare despre posibilitatea de a continua conversația?

Foarte important: trebuie să fii interesat nu numai de prezența timpului abstract, ci și de anumite minute: „Anna, ai 3 minute să vorbești acum?”. Acest lucru vă oferă atât dvs. cât și celeilalte persoane un punct de referință clar.

Mai mult, dacă o persoană refuză să vorbească, nu uitați să aflați exact când este mai bine să sunați înapoi.

4. Discutarea scopului principal al apelului

5. Rezumat + rămas bun

Sens: pentru a exprima cele mai importante rezultate ale conversației, pentru a vă asigura că vă înțelegeți reciproc și pentru a stabili un ton favorabil pentru o întâlnire ulterioară. Acest punct poate fi numit și un test de înțelegere.

Există cazuri când interlocutorii au auzit greșit ora interviului, locul întâlnirii și alte detalii. Și o scurtă repetare a punctelor importante ajută la evitarea acestor eșecuri.

Maria Bolokhova - coach de afaceri, consultant HR

Câteva reguli de interviu

Regula numărul 1. Capacitatea solicitantului la începutul conversației de a traduce subiectul conversației într-un format de dialog și nu în modul „întrebare-răspuns” joacă un rol: ia inițiativa, pune întrebări.

Regula #2. A spune despre tine contează în 30 de secunde. În același timp, autoprezentarea ar trebui să fie interesantă: să aibă un accent la început și la sfârșit.

Regula de aur: nu trebuie să întârzii la o întâlnire cu angajatorul; aspect îngrijit.
Cu toate acestea, cel mai important lucru într-un interviu este încrederea ta. Zâmbește! .. dar nu exagera.

Există doar 6 tipuri de interviuri care pot fi folosite într-o oarecare măsură în companii:

1. Interviu biografic (constă dintr-o serie de întrebări, al căror scop este de a stabili fiabilitatea informațiilor indicate în CV și de a obține informații detaliate despre educația, experiența de muncă și competențele solicitantului).

2. Interviul de caz, sau interviul situațional (este un dialog între un consultant și un candidat, în timpul căruia candidatul încearcă să rezolve o problemă specifică de afaceri).

3. Interviu proiectiv (bazat pe construcția întrebărilor în așa fel încât să ofere candidatului să se evalueze nu pe sine, ci pe oameni în general sau pe un anumit caracter).

4. Interviu pe competențe (întrebările au ca scop aflarea calităților și abilităților care vor fi necesare pentru îndeplinirea sarcinilor de serviciu).

5. Vorbește despre nimic (se pun întrebări despre vacanță, familie, animale de companie și hobby-uri. Pe baza răspunsurilor tale, managerul de recrutare poate ghici cum te comporți cu colegii, subalternii, identifică trăsăturile principale de caracter etc.).

6. Interviu de stres (o sarcină a unei situații stresante, în care ești testat pentru stima de sine și capacitatea de a vorbi despre ceea ce nu ți se potrivește.)

Nu toate profesiile necesare sunt la fel de populare în societate, în special în rândul tinerilor. Printre profesiile de masă, există multe care necesită un nivel mediu de calificare de la un angajat - un casier, un asistent de vânzări, un operator de call center, asistenți sociali etc. Cum să atrageți oamenii către un loc de muncă neprestigiant?

Problema este că angajatorii sunt interesați să mențină angajații responsabili în aceste posturi, dar nu le pot oferi salarii mari sau sarcini mai ales creative. Din punctul de vedere al angajaților, astfel de posturi vacante pot fi clasificate drept nepopulare. Și din punctul de vedere al unui recrutor - până la cei dificili, pentru că trebuie să selectați doar acei candidați care îndeplinesc:

• profilul de pozitie;
• anumite cerințe corporative.

Lucrez la Global Bilgi de mai bine de patru ani. Echipa a crescut și s-a dezvoltat în fața ochilor mei. În urmă cu trei ani, când făceam recrutări, totul era mult mai simplu: erau mai puțini concurenți, proiectele erau destul de simple, veneau la noi candidați muncitori și activi. În ultimul an, proiectele au devenit mai complexe și avansate tehnologic, iar selecția a devenit de trei ori mai dură, deși fluxul de candidați a crescut cu greu. Însă numărul concurenților a crescut, iar candidații de pe piața muncii au părerea că nu există nimic mai rău și mai dificil decât un operator.

Compania a trebuit să-și schimbe strategia de resurse umane:

• s-au depus mai multe eforturi pentru reținerea și dezvoltarea angajaților;
• pentru a atrage noi candidați, aceștia au început treptat să formeze un brand de angajator;
• a revizuit centrul de evaluare - l-a făcut mai practic și mai ușor de înțeles pentru solicitanți.

Eforturile au început să dea roade: proporția de persoane care vin la formarea introductivă (din numărul de invitați) a crescut ușor. Când s-a dovedit că acest lucru nu era suficient, a trebuit să reconsider alte etape ale recrutării...

Aici am ajuns la interviul telefonic. De altfel, recrutorii nostri au facut-o mereu bine, urmand cu rigiditate scenariul: “intrebare - raspuns; întrebare - răspuns ... ”Dar ceva nu a fost în regulă.

După ce am analizat problema, am ajuns la concluzia: ne poziționăm ca un call center de outsourcing care știe să vândă, pentru operatorii noștri „capacitatea de a vinde” este principala competență. Dar recrutorii noștri - cercetătorii (cercetătorii) nu știu să vândă și nici măcar nu încearcă!

După ce am identificat problema, am început să căutăm modalități de a o rezolva. Cum a fost interviul telefonic cu candidații în trecut? Am petrecut cinci până la zece minute apelului - am pus întrebări standard, fără a ne gândi întotdeauna la faptul că decizia unei persoane depinde în mare măsură de aceste întrebări: ne va alege compania dintre oferte identice?

Un interviu telefonic este un instrument destul de eficient și, în ciuda simplității sale, este foarte util în etapa inițială de selecție a candidaților potriviți. Comunicarea personală ajută la aflarea informațiilor care lipsesc, sau, dimpotrivă, la comunicarea a ceea ce nu suntem pregătiți să publicăm în anunțul de post vacant.

În general, interviul ar trebui să fie considerat un instrument bidirecțional, deoarece poate fi folosit pentru:

1. Selecția primară a candidaților care au răspuns la postul vacant. În acest caz, selecția înseamnă tăierea candidaților evident nepotriviți – în funcție de parametri care evident nu corespund profilului postului vacant. De exemplu, criteriile „alfabetizare generală” și „absența defectelor de vorbire” sunt definitorii pentru funcția de „operator”, dar nu sunt susceptibile de cercetare la distanță (prin CV sau chestionar).
2. Atragerea candidaților „pasivi” – cei care nu s-au arătat interesați de postul vacant (apeluri de ieșire pe CV-uri).

Apropo de un post nepopular, știm dinainte care va fi profilul motivațional al majorității candidaților – criteriile de alegere a unui loc de muncă și prioritățile acestora sunt previzibile. Ordinea (în ordinea importanței motivelor va fi cam așa:

1) salariile;
2) programul de lucru;
3) locația biroului;
4) tipul de angajare.

Mai sunt și altele, desigur, dar în majoritatea cazurilor decizia se ia pe baza acestor informații.

Desigur, dacă în timpul zilei un candidat primește cinci apeluri cu oferte identice de la diferiți angajatori, el începe să acorde atenție și recenziilor despre companie în surse deschise, își amintește o conversație cu un cercetător. Aici intervine un factor suplimentar - „atitudinea față de o persoană în cursul unei conversații”. Acest lucru devine important, deoarece „ceteris paribus” este primul apel telefonic care demonstrează candidatului cultura corporativă a companiei, valorile și standardele acesteia. Da, este foarte ușor să demonstrezi o atitudine respectuoasă și o atmosferă plăcută în birou, oferind unei persoane posibilitatea de a observa angajații sau de a le pune întrebări timp de cel puțin cinci minute... Dar dacă vine la birou depinde de apel. .

Un interviu telefonic bine realizat influențează o serie de factori ( masa).

Puncte importante pentru efectuarea unui interviu telefonic

Factor	Explicaţie	Exemplu
Numărul de candidați care au venit la un interviu	Oamenii aleg, de asemenea, și cu cât profesia este mai mare, cu atât decizia finală depinde mai mult de ei.	Dacă merg cu un prieten? I-am spus și i-au plăcut foarte mult condițiile. De asemenea, vrea să lucreze pentru tine. Poate sa?
Implicare candidați	A simțit persoana că va fi binevenită? A vrut să afle mai multe despre companie după ce a vorbit cu recrutorul?
Marca angajator	Recenziile despre companie influențează percepția asupra argumentelor recrutorului în timpul interviului Emoțiile din comunicare afectează percepția angajatorului	M-a sfătuit un prieten, l-ai sunat. Dar nu o va putea combina cu studiile sale... Pot să vin la tine pentru un interviu?

Ce trebuie făcut pentru a realiza un interviu de calitate?

DAR. Aflați numele interlocutorului și nu uitați să îl repetați de mai multe ori pe parcursul conversației. Acest lucru vă va demonstra respectul și vă va ajuta să-l dispuneți spre sinceritate, pentru că un apel personal este plăcut tuturor☺.

B. Începe simplu. Este foarte important să vă concentrați în timpul apelului și mai bine - cu jumătate de minut înainte. A fost mult timp testat și dovedit: expresia de salut, sau mai degrabă, intonația și conținutul ei determină în mod direct stilul dialogului viitor și rezultatele acestuia.

LA. Candidatul ar trebui să simtă că recrutorul este mulțumit de apelul său.

G. Sunăm nu doar pentru a oferi un post vacant sau pentru a răspunde la întrebările candidatului (dacă apelul este primit), încercăm să-l „vindem”.

D. Separat, aș dori să remarc necesitatea dezvoltării structurii corecte a conversației pentru primul apel către candidat. Este foarte important! Chiar și cei mai buni „vânzători” țin întotdeauna un scenariu în fața ochilor lor (un scenariu tipic de conversație, o înregistrare pas cu pas a tuturor etapelor sale, inclusiv o listă de exemple de întrebări și răspunsuri la întrebările frecvente). Au, de asemenea, câteva fraze importante în rezervă, cărora ar trebui să le acordați întotdeauna atenție. Atentie speciala. „Sfaturile” explicative îl ajută pe vânzător să se simtă încrezător, să vorbească consecvent, semnificativ și concis.

Iată un tipic structura scriptului:

1. Salutarea și stabilirea contactului. Salutul ar trebui să fie concis. Trebuie să vorbiți lizibil și încet, pentru că este important pentru noi ca candidatul să înțeleagă corect cine îl sună și de ce. De asemenea, este foarte important la etapa de salut să clarificăm dacă o persoană are posibilitatea de a acorda atenție unei discuții complete despre postul vacant, deoarece îi luăm timpul personal.

Exemplu de model de conversație:

Bună ziua, (numele candidatului)! Numele meu este ______, sunt specialist în resurse umane la _______. Vreau să vă ofer un loc de muncă în compania noastră. Poti vorbi acum?

2. Identificarea nevoii. Puteți, desigur, să faceți fără acest articol, informând imediat candidatul despre toate avantajele postului vacant. Dar, așa cum se întâmplă adesea: ceea ce este bun pentru unul nu este potrivit pentru altul. Prin urmare, dacă începeți cu câteva întrebări simple, vă puteți prezenta postul vacant în cel mai atractiv mod pentru un anume căutător de locuri de muncă. De exemplu:

• Ce posturi vacante sunteți dispus să luați în considerare?
• Care este primul lucru la care acordați atenție atunci când alegeți un loc de muncă?
• "Cum vei alege?"
• „Ați mai auzit de compania noastră?”

În plus, în această etapă, recrutorul poate decide să încheie conversația - dacă nevoile și interesele solicitantului sunt complet în contradicție cu oferta companiei.

3. Prezentarea condițiilor de muncă și a responsabilităților postului. Va fi mult mai ușor să comunicați beneficiile și sarcinile care vor trebui rezolvate în această poziție, știind ce este important pentru această persoană anume. De exemplu:

„Global Bilgi este o companie internațională cu o poziție de lider printre centrele de contact din lume. Lucrăm cu companii precum _________________________.

În prezent avem un loc de muncă disponibil pentru _______. Acest post vacant este pe deplin în concordanță cu dorințele tale pentru ________ (enumerăm ceea ce am aflat la începutul conversației).

Datoria este una singura: de a ajuta clientul in rezolvarea problemelor. Cea mai mare parte a timpului dvs. va fi alocat pentru:

• consultatii telefonice;
• cauta raspunsuri pe site-ul companiei;
• soluționarea contestațiilor;
• intocmirea aplicatiilor de conectare/diagnosticare.

Cel mai adesea, clienții contactează centrul de contact atunci când au nevoie de:

• asistenta in alegerea serviciilor/tarifelor;
• consiliere tehnică privind configurarea internetului;
• luarea în considerare a plângerilor și litigiilor”.

De asemenea, este important să spunem că:

• unde se află biroul;
• ce condiții de angajare sunt oferite;
• că firma oferă instruire introductivă.

4. Discutie. Trebuie să treceți în această etapă chiar și în procesul de prezentare a condițiilor. Este important să aflați de la candidat așteptările sale salariale, cât de convenabilă este locația biroului pentru el etc. și, de asemenea, să îi oferiți garanții că va fi asigurată o pregătire introductivă. Sarcina recrutorului de aici este să intereseze atât de mult candidatul, încât să vrea să vină să vadă totul cu ochii lui. De obicei spunem la sfârșit:

Am spus și am întrebat despre tot ce era important pentru mine, acum e rândul tău.

Dacă nevoile solicitantului nu sunt identificate chiar la începutul conversației sau nu sunt complet definite, atunci discuția se poate dezvolta într-o luptă cu obiecții. În acest caz, trebuie să reveniți la etapa de identificare a nevoilor - pentru a afla:

• ceea ce este important pentru candidat în muncă;
• ceea ce ar dori să evite.

5. Finalizare. Până la sfârșitul conversației, recrutorul ar trebui să-și dea singur răspunsul: este gata să invite acest candidat la un interviu?

Este important să informați imediat candidatul cu privire la decizie și motivele acesteia. Cea mai proastă opțiune este să spui unei persoane „pe frunte” că nu este potrivit și de ce este exact rău. Cel mai bine este să raportați informații neplăcute folosind metoda „sandwich”: „împachetați” refuzul într-un mod pozitiv - nu numai să analizați în mod obiectiv de ce deficiențele identificate sunt incompatibile cu postul, ci și să subliniați meritele candidatului.

De exemplu:

„Ați demonstrat abilități bune de comunicare și înțelegere a tehnologiilor Internet. Acest lucru este foarte important pentru această poziție. În același timp, vorbirea rusă competentă este, de asemenea, importantă pentru noi, iar tu folosești o mulțime de ucrainisme.”

Dacă se ia o decizie pozitivă, recrutorul trebuie:

• spune-i candidatului cum să ajungă la birou, sugerează-i cum să-l găsească mai ușor;
• dați un număr de telefon de contact și oferiți-vă să sunați dacă aveți întrebări suplimentare;
• amintește-ți numele.

Datorită unei bune atitudini față de candidați în toate etapele de selecție, angajații care îi sunt deja loiali vor veni în companie, iar cei care din anumite motive nu au venit vor consilia solicitanții interesați. În practica noastră, a existat un caz: trei persoane au fost invitate și au venit șapte. Uneori le spunem celor mai merituoși candidați: „Abilitățile și cunoștințele tale vor fi foarte utile în această poziție. Și dacă aveți prieteni cu același nivel de pregătire, atunci veniți împreună.” Acest lucru funcționează foarte bine - de regulă, candidații aleg prieteni deștepți, astfel încât majoritatea interviurilor au succes. În cel mai rău caz, un singur candidat va trece, dar va fi cel mai puternic!

Greșeli de bază. Un recrutor poate face și greșeala de a pierde un candidat demn. Și din cauza unor gafe, întreaga companie poate pierde încrederea pieței muncii. Ce greșeli se fac cel mai des? Recruter:

• Corespunde prin poștă în timpul unei conversații cu candidatul. Dar, fiind distras, poate rata puncte importante, iar candidatul va ajunge la concluzia că nu este interesant pentru interlocutor.
• Nu înregistrează/memorează răspunsurile. Drept urmare, cere aceleași informații mereu, dând impresia unui ascultător neatent și indiferent (și nu va putea adăuga „ai spus asta...” într-o întâlnire personală).
• Nu pune întrebări despre punctele cheie ale postului, prin urmare îi invită pe cei care în mod clar nu îndeplinesc cerințele. Drept urmare, firma nu va dobândi un angajat, iar candidatul va rămâne nemulțumit, pentru că a pierdut timp și bani pe drum.

De exemplu: deja la interviu, solicitantul află că firma are un program de lucru „plutitor”, cu prioritate turelor de dimineață, iar posibilitatea de a lucra seara este importantă pentru el (nu a spus pe telefon, dar am uitat să întrebăm). Persoana este indignată și, cel mai important, este gata să spună lumii întregi despre emoțiile sale negative.

• Disprețuitor de cei nepotriviți sau „nedemni”. Aceasta este o amenințare directă la adresa mărcii angajatorului! Toată lumea știe că negativul este amintit mai bine. Dacă nu există nimic neobișnuit în interviu, atunci candidatul nu își va aminti despre asta ... Dar dacă nu i-au plăcut tonul sau cuvintele recrutorului, atunci, credeți-mă, nu va tăcea! Toți prietenii, rudele, vecinii și oamenii la întâmplare vor afla despre insultă. Desigur, cât de violentă va fi reacția depinde în mare măsură de temperamentul și sociabilitatea interlocutorului, dar este mai bine să te despărți de oameni „într-un mod bun”.

Dacă compania își construiește în mod constant un brand de resurse umane, menține o cultură corporativă pozitivă și, în general, îi pasă de angajați, atunci recrutarea ar trebui să fie și profesională și pozitivă. Dacă interviul telefonic funcționează pentru a consolida brandul angajatorului, atât candidatul, cât și recrutorul vor beneficia de el. Și afacerea cu siguranță nu va pierde!

Articol furnizat portalului nostru
editorii revistei

Convorbirile telefonice sunt o parte integrantă a comunicării în afaceri. O parte semnificativă a contactelor oficiale cu parteneri, oficiali, clienți au loc prin telefon. Utilizarea corectă a posibilităților de comunicare telefonică este foarte eficientă în economisirea de timp prețios. Cu toate acestea, necunoașterea etichetei telefonice provoacă prejudicii ireparabile reputației și imaginii unui om de afaceri.

Cerințele de bază ale etichetei telefonice sunt simple.

Când aranjați un apel, specificați întotdeauna când este mai convenabil să îl efectuați. După ce ați format numărul, nu țineți telefonul pentru o perioadă lungă de timp dacă nimeni nu răspunde la celălalt capăt al liniei. Timpul maxim de așteptare este de șase sunete. Dacă ați instruit un angajat sau o secretară să sune persoana de care sunteți interesat, atunci ar trebui să fiți gata să vă alăturați conversației în orice moment.

Nu uitați să salutați. Întotdeauna și cu toată lumea. Psihologii recomandă să spui: „Bună ziua!”, Și nu „Bună ziua!”, deoarece ultimul cuvânt are mai multe consoane. Spune "Bună dimineața!" și „Bună seara!” de asemenea, nu este de dorit: avem o zi de lucru.

După salut, invită persoana de care te interesează la telefon, apoi prezintă-te - cel care sună este primul care se sună. Este acceptabil să nu te identifici dacă persoana cu care trebuie să vorbești nu este la locul ei. Puteți să întrebați când va fi acolo sau să-i cereți să vă transmită ceva.

Nu întreba: „Cine ești? Și care este numărul dvs. ”, Dar puteți clarifica dacă ați format corect numărul și dacă ați ajuns unde ați vrut. Dacă faceți o greșeală cu numărul, atunci data viitoare când formați, verificați imediat dacă acesta este numărul de care aveți nevoie. Dacă conversația a fost întreruptă din motive tehnice, atunci inițiatorul conversației ar trebui să sune înapoi.

Un apel telefonic trebuie să fie supus cerințelor de concizie. Nu uita: timpul înseamnă bani! Durata recomandată a unei conversații de afaceri nu este mai mare de cinci minute. Va fi foarte amabil din partea dumneavoastră dacă la începutul conversației veți întreba dacă interlocutorul are timp și cât. Dacă este ocupat, cereți scuze și întrebați când este cel mai bun moment pentru a suna înapoi.

Când răspundeți la un apel telefonic, trebuie să ridicați telefonul înainte de al patrulea sau al cincilea apel, în mod ideal după al doilea. Răspunsuri precum „Da!”, „Bună!”, „Te ascult!” sunt inacceptabile într-un mediu de afaceri. Eticheta de afaceri recomandă crearea unui scenariu pentru primele cuvinte de salut în raport cu specificul firmei, companiei dumneavoastră. Nu poți numi nume, limitându-te doar la desemnarea funcției sau departamentului tău al companiei. Este important ca persoana care a format numărul dvs. să înțeleagă exact unde a sunat și cine vorbește cu el. Dacă colegul tău i se cere să răspundă la telefon, este indecent să afli cine îl întreabă.

Dacă sunteți foarte ocupat, atunci este mai bine să opriți telefonul sau să cereți secretarei să răspundă la telefon. Dacă există un client sau un vizitator în contul tău, atunci comunicarea cu el este, fără îndoială, o prioritate. Ar trebui să răspundeți la apel doar pentru a afla cine sună și pentru a vă spune când puteți apela înapoi sau pentru a cere celeilalte persoane să-și lase numărul și să promiteți că o veți suna mai târziu. Dacă aveți vizitatori și trebuie să sunați, atunci ar trebui să le cereți scuze și să încercați să faceți apelul cât mai scurt posibil.

În condiții egale, cel care a sunat încheie conversația. Când vorbești cu șeful, inițiativa de a încheia conversația ar trebui să vină de la el. (Apropo, în situațiile în afara serviciului, o femeie are același privilegiu). Dacă conversația se prelungește, atunci puteți rezuma folosind frazele: „Cred că am discutat toate problemele”, „Vă mulțumesc că ați acordat timp pentru mine” și altele asemenea. Incearca sa nu fii nerabdator, lasa o impresie buna despre tine.

Este considerat o manieră proastă să-ți suni acasă sau pe telefonul mobil personal pentru afaceri oficiale. Oamenii de afaceri cu o bună reputație ar trebui să își poată face treaba în timpul orelor de lucru. Dacă partenerul dvs. de afaceri v-a dat numărul lui de acasă sau de telefon mobil și v-a permis să sunați în orice moment, acest lucru nu trebuie luat la propriu. În caz de aranjare prealabilă sau de circumstanțe extreme, desigur, puteți suna după orele de program, dar un astfel de apel ar trebui să fie excepția, nu regula. Mai ales gândește-te de o sută de ori înainte de a suna prea devreme dimineața sau seara târziu. Pentru ca tu să te decizi să suni înainte de ora 8 și după ora 23, cel puțin trebuie să fie incendiu.

Și cel mai important, fiți întotdeauna amabili. La urma urmei, firele telefonice pot transmite atât o privire mohorâtă și o expresie nemulțumită, cât și un zâmbet prietenos.

Telefonul este în prezent cel mai popular mijloc de comunicare. Ajută la reducerea intervalului de timp necesar pentru rezolvarea diferitelor probleme și economisiți bani în călătoriile în alte orașe și țări. Afacerile moderne sunt mult simplificate datorită convorbirilor telefonice, care elimină necesitatea unei corespondențe scrise lungi într-un stil de afaceri, călătorii în călătorii de afaceri pe distanțe lungi. În plus, telefonul oferă posibilitatea negocierilor de la distanță, prezentarea unor probleme semnificative și întrebări.

Succesul oricărei întreprinderi depinde direct de corectitudinea convorbirilor telefonice., la urma urmei, este suficient să faci un apel pentru a crea o impresie generală despre companie. Dacă această impresie se dovedește a fi negativă, situația va fi imposibilă. Prin urmare, este important să știți ce reprezintă comunicarea de afaceri competentă la telefon.

Ce este?

Comunicarea de afaceri este îndeplinirea sarcinilor profesionale sau stabilirea de relații de afaceri. Comunicarea de afaceri prin telefon este un proces specific pentru care ar trebui să vă pregătiți cu atenție.

Înainte de a efectua un apel telefonic, trebuie să fie clar câteva lucruri de bază.

• Este chiar necesar acest apel?
• Este important să cunoaștem răspunsul partenerului?
• Este posibil să ne întâlnim personal?

După ce ați aflat că o conversație telefonică este inevitabilă, trebuie să vă acordați în prealabil la ea și să vă amintiți regulile, a căror respectare vă va ajuta să conduceți conversații telefonice la un nivel profesional înalt.

Caracteristici și standarde

Regulile de comunicare telefonică sunt destul de simple și includ următorii pași:

• Salutari;
• performanţă;
• clarificarea disponibilității timpului liber pentru interlocutor;
• descrierea esenței problemei într-o formă scurtă;
• întrebări și răspunsuri la acestea;
• sfârşitul conversaţiei.

Cultura conversațiilor telefonice este una dintre componentele importante ale comunicării în afaceri. Specificul comunicației telefonice este determinat de factorul comunicării la distanță și utilizarea unui singur canal de informare în muncă - auditiv. Prin urmare, respectarea standardelor etice care guvernează comunicarea telefonică este un factor important care determină eficacitatea întreprinderii și dezvoltarea relațiilor cu partenerii.

Eticheta telefonică de afaceri pentru apelurile efectuate include mai multe reguli.

• Înainte de a forma, trebuie să verificați dacă numărul de telefon este corect. Dacă faci o greșeală, nu pune prea multe întrebări. Este necesar să vă cereți scuze abonatului și, după încheierea convorbirii, să clarificați din nou numărul și să sunați înapoi.
• Prezentarea este o necesitate. După un salut din partea interlocutorului, trebuie să răspundeți folosind cuvinte de salut, numele întreprinderii, funcția și prenumele angajatului care efectuează apelul.
• Este recomandat să întocmiți mai întâi un plan care să dezvăluie scopul (sub formă de grafic/diagramă sau sub formă de text). Este necesar să aveți o descriere a sarcinilor în fața ochilor, astfel încât să puteți înregistra implementarea lor în timpul unei convorbiri telefonice. De asemenea, nu uitați să rețineți problemele care s-au format pe calea atingerii unui anumit scop.

• 3-5 minute este timpul mediu alocat unei conversații de afaceri. Dacă intervalul specificat nu ar fi suficient, o soluție rezonabilă ar fi programarea unei întâlniri personale.
• Nu trebuie să deranjați oamenii cu apeluri dimineața devreme, în timpul pauzei de masă sau după sfârșitul zilei de lucru.
• În cazul unui apel spontan care nu a fost convenit în prealabil cu partenerul, o condiție prealabilă este clarificarea disponibilității timpului liber pentru interlocutor și indicarea timpului aproximativ necesar pentru a rezolva problema apelantului. Dacă interlocutorul este ocupat în momentul apelului, puteți specifica o altă oră sau puteți face o programare.
• În încheierea conversației, este necesar să mulțumim interlocutorului pentru timpul petrecut sau pentru informațiile primite.

Când o conversație telefonică este întreruptă, persoana care a inițiat apelul trebuie să sune înapoi.

Eticheta telefonică pentru apelurile primite include și câteva puncte importante.

• Apelurile trebuie să primească răspuns nu mai târziu de al treilea apel.
• Atunci când dați un răspuns, este necesar să denumiți numele sau organizația. Într-o companie mare, se obișnuiește să numiți nu compania, ci departamentul.
• La un apel făcut din greșeală trebuie răspuns politicos, clarificând situația.
• Materialele folosite pentru lucru ar trebui să fie la vedere, iar planul de conversație să fie în fața ochilor tăi.
• Conexiunile multiple simultane trebuie evitate. Apelurile ar trebui luate pe rând.
• Când răspundeți la un apel pentru a critica un produs/serviciu sau munca întreprinderii în ansamblu, trebuie să încercați să înțelegeți starea interlocutorului și să vă asumați o anumită responsabilitate.
• În afara programului de lucru, se recomandă pornirea robotului telefonic. Mesajul trebuie să conțină informații actualizate care vor fi utile tuturor clienților.
• Dacă persoana solicitată nu este disponibilă, ar trebui să oferiți asistență pentru a-i transmite informațiile.

Este posibil să se evidențieze principiile generale pentru implementarea comunicării de afaceri prin telefon.

• Trebuie să vă pregătiți în avans pentru conversațiile telefonice cu clienții, făcând un plan cu obiective, puncte principale, structura conversației viitoare și modalități de rezolvare a problemelor care pot apărea în timpul conversației.
• Trebuie să ridicați telefonul cu mâna stângă (stangaci - dreapta) după primul sau al doilea semnal.
• Este necesar să se țină cont de informații legate de subiectul conversației.
• Discursul abonatului ar trebui să fie lin și reținut. Este necesar să ascultați cu atenție partenerul și să nu-l întrerupeți în timpul conversației. Este recomandat să vă întăriți propria participare la conversație cu mici remarci.
• Durata unei convorbiri telefonice nu trebuie să depășească patru până la cinci minute.

• În cazul unei discuții, este necesar să luăm sub control emoțiile care apar. În ciuda nedreptății declarațiilor și a tonului crescut din partea partenerului, trebuie să aveți răbdare și să încercați să rezolvăm cu calm disputa care a apărut.
• Pe parcursul conversației, trebuie să monitorizați intonația și tonul vocii.
• Este inacceptabil să întrerupeți conversația în timp ce răspundeți la alte apeluri telefonice. În cazuri extreme, este necesar să vă cereți scuze abonatului pentru că trebuie să întrerupeți comunicarea și numai după aceea să răspundeți la al doilea apel.
• Asigurați-vă că aveți hârtie și un pix pe masă, astfel încât să puteți nota din timp informațiile necesare.
• Apelantul poate încheia conversația. Dacă trebuie să închei conversația în următoarele câteva minute, atunci încheie-o politicos. Este necesar să-ți ceri scuze interlocutorului și să-ți iei rămas bun, mulțumind mai întâi pentru atenția acordată.

După încheierea unei conversații de afaceri, ar trebui să se aloce ceva timp analizării stilului și conținutului acesteia, identificând greșelile făcute în conversație.

Etape

După cum sa menționat deja, comunicarea de afaceri prin telefon nu necesită mult timp. Conform regulilor, o astfel de conversație telefonică nu poate dura mai mult de 4-5 minute. Aceasta este perioada optimă de timp pentru a rezolva toate problemele.

În cursul comunicării de afaceri pe un telefon de afaceri, este necesar să urmăriți succesiunea etapelor care compun structura apelului.

• Salutare cu fraze speciale corespunzătoare orei din zi în care se efectuează apelul.
• Mesaj către interlocutorul virtual cu numele și funcția angajatului care efectuează apelul, precum și numele organizației sale.
• Notificarea timpului liber al interlocutorului.
• Prezentarea concisă a informațiilor de bază. În această etapă, este necesar să indicați esența problemei într-una sau două fraze.
• Întrebări și răspunsuri la acestea. Este necesar să se manifeste interes pentru întrebările interlocutorului. Răspunsurile la acestea trebuie să fie clare și să ofere informații de încredere. Dacă angajatul care a răspuns la apel nu este competent în problema în discuție, ar trebui să invitați la telefon pe cineva care să poată da un răspuns corect.
• Sfârșitul conversației. O conversație telefonică este încheiată de către inițiatorul acesteia. Acest lucru poate fi făcut și de un senior în funcție, vârstă și o femeie.

Frazele care completează conversația sunt cuvinte de recunoștință pentru apel și o urare de noroc.

Pentru a îmbunătăți eficiența unei conversații pe un telefon mobil, ar trebui să urmați recomandările generale:

• pregătește corespondența necesară;
• conectați-vă în mod pozitiv la conversație;
• exprimă gândurile clar, păstrând în același timp calmul;
• remediați cuvintele semnificative;
• evita monotonia prin schimbarea ritmului conversației;
• pauză în momentele potrivite ale conversației;
• reproduce informații pentru a fi memorate;
• nu folosiți expresii dure;
• atunci când primiți un refuz, trebuie să rămâneți prietenos și să arătați respect față de interlocutor.

Exemple de dialog

Următoarele exemple de conversații telefonice vă vor ajuta să înțelegeți esența comunicării în afaceri. Dialogurile arată clar cum să vorbești cu un client sau cu un partener de afaceri la telefon pentru a evita neînțelegerile.

Exemplul #1 de conversație telefonică.

• Manager de hotel - Bună dimineața! Progress Hotel, Departamentul Rezervări, Olga, te ascult.
• Invitat - Bună ziua! Aceasta este Maria Ivanova, reprezentant al companiei Skazka. Aș dori să fac modificări în rezervarea mea.
• A - Da, desigur. Ce ai vrea să schimbi?
• D - Este posibil să se schimbe datele de sosire și de plecare?
• A - Da, desigur.
• D - Perioada de rezidenta nu va fi de la 1 septembrie la 7 septembrie, ci de la 3 la 10 septembrie.
• A - Bine, rezervarea a fost schimbată. Vă așteptăm la hotel pe 3 septembrie.
• G - Mulțumesc foarte mult. La revedere!
• A - Toate cele bune pentru tine. La revedere!

Exemplul de conversație telefonică #2.

• Secretar - Bună. Compania de vacanta.
• Partener - Bună ziua. Aceasta este Petrova Elena, un reprezentant al echipei de creație „Flight of Fantasy”. Pot să vorbesc cu directorul tău?
• S - Din păcate, nu se află în birou chiar acum - este la o întâlnire. Pot sa te ajut? Poți să-i dai ceva?
• P - Da, spune-mi, te rog, când va fi acolo?
• S - Se va întoarce abia la trei după-amiaza.
• P - Mulțumesc, te sun atunci. La revedere!
• S - La revedere!

Etica nu controlează doar relațiile de afaceri ale partenerilor de afaceri și stabilește legături cu concurenții, ci este și un mijloc de organizare adecvată a unei convorbiri telefonice. Respectarea regulilor de comunicare telefonică în afaceri, care presupune un studiu amănunțit al fiecărui articol, asigură un rezultat eficient și parteneriate pe termen lung.