Comunicare de afaceri la telefon. eticheta telefonică

Nu toate profesiile necesare sunt la fel de populare în societate, în special în rândul tinerilor. Printre profesiile de masă, există multe care necesită un nivel mediu de calificare de la un angajat - un casier, un asistent de vânzări, un operator de call center, asistenți sociali etc. Cum să atrageți oamenii către un loc de muncă neprestigiant?

Problema este că angajatorii sunt interesați să mențină angajații responsabili în aceste posturi, dar nu le pot oferi salarii mari sau sarcini mai ales creative. Din punctul de vedere al angajaților, astfel de posturi vacante pot fi clasificate drept nepopulare. Și din punctul de vedere al unui recrutor - până la cei dificili, pentru că trebuie să selectați doar acei candidați care îndeplinesc:

• profilul de pozitie;
• anumite cerințe corporative.

Lucrez la Global Bilgi de mai bine de patru ani. Echipa a crescut și s-a dezvoltat în fața ochilor mei. În urmă cu trei ani, când făceam recrutări, totul era mult mai simplu: erau mai puțini concurenți, proiectele erau destul de simple, veneau la noi candidați muncitori și activi. În ultimul an, proiectele au devenit mai complexe și avansate tehnologic, iar selecția a devenit de trei ori mai dură, deși fluxul de candidați a crescut cu greu. Însă numărul concurenților a crescut, iar candidații de pe piața muncii au părerea că nu există nimic mai rău și mai dificil decât un operator.

Compania a trebuit să-și schimbe strategia de resurse umane:

• s-au depus mai multe eforturi pentru reținerea și dezvoltarea angajaților;
• pentru a atrage noi candidați, aceștia au început treptat să formeze un brand de angajator;
• a revizuit centrul de evaluare - l-a făcut mai practic și mai ușor de înțeles pentru solicitanți.

Eforturile au început să dea roade: proporția de persoane care vin la formarea introductivă (din numărul de invitați) a crescut ușor. Când s-a dovedit că acest lucru nu era suficient, a trebuit să reconsider alte etape ale recrutării...

Aici am ajuns la interviul telefonic. De altfel, recrutorii nostri au facut-o mereu bine, urmand cu rigiditate scenariul: “intrebare - raspuns; întrebare - răspuns ... ”Dar ceva nu a fost în regulă.

După ce am analizat problema, am ajuns la concluzia: ne poziționăm ca un call center de outsourcing care știe să vândă, pentru operatorii noștri „capacitatea de a vinde” este principala competență. Dar recrutorii noștri - cercetătorii (cercetătorii) nu știu să vândă și nici măcar nu încearcă!

După ce am identificat problema, am început să căutăm modalități de a o rezolva. Cum a fost interviul telefonic cu candidații în trecut? Am petrecut cinci până la zece minute apelului - am pus întrebări standard, fără a ne gândi întotdeauna la faptul că decizia unei persoane depinde în mare măsură de aceste întrebări: ne va alege compania dintre oferte identice?

Un interviu telefonic este un instrument destul de eficient și, în ciuda simplității sale, este foarte util în etapa inițială de selecție a candidaților potriviți. Comunicarea personală ajută la aflarea informațiilor care lipsesc, sau, dimpotrivă, la comunicarea a ceea ce nu suntem pregătiți să publicăm în anunțul de post vacant.

În general, interviul ar trebui să fie considerat un instrument bidirecțional, deoarece poate fi folosit pentru:

1. Selecția primară a candidaților care au răspuns la postul vacant. În acest caz, selecția înseamnă tăierea candidaților evident nepotriviți – în funcție de parametri care evident nu corespund profilului postului vacant. De exemplu, criteriile „alfabetizare generală” și „absența defectelor de vorbire” sunt definitorii pentru funcția de „operator”, dar nu sunt susceptibile de cercetare la distanță (prin CV sau chestionar).
2. Atragerea candidaților „pasivi” – cei care nu s-au arătat interesați de postul vacant (apeluri de ieșire pe CV-uri).

Apropo de un post nepopular, știm dinainte care va fi profilul motivațional al majorității candidaților – criteriile de alegere a unui loc de muncă și prioritățile acestora sunt previzibile. Ordinea (în ordinea importanței motivelor va fi cam așa:

1) salariile;
2) programul de lucru;
3) locația biroului;
4) tipul de angajare.

Mai sunt și altele, desigur, dar în majoritatea cazurilor decizia se ia pe baza acestor informații.

Desigur, dacă în timpul zilei un candidat primește cinci apeluri cu oferte identice de la diferiți angajatori, el începe să acorde atenție și recenziilor despre companie în surse deschise, își amintește o conversație cu un cercetător. Aici intervine un factor suplimentar - „atitudinea față de o persoană în cursul unei conversații”. Acest lucru devine important, deoarece „ceteris paribus” este primul apel telefonic care demonstrează candidatului cultura corporativă a companiei, valorile și standardele acesteia. Da, este foarte ușor să demonstrezi o atitudine respectuoasă și o atmosferă plăcută în birou, oferind unei persoane posibilitatea de a observa angajații sau de a le pune întrebări timp de cel puțin cinci minute... Dar dacă vine la birou depinde de apel. .

Un interviu telefonic bine realizat influențează o serie de factori ( masa).

Puncte importante pentru efectuarea unui interviu telefonic

Factor	Explicaţie	Exemplu
Numărul de candidați care au venit la un interviu	Oamenii aleg, de asemenea, și cu cât profesia este mai mare, cu atât decizia finală depinde mai mult de ei.	Dacă merg cu un prieten? I-am spus și i-au plăcut foarte mult condițiile. De asemenea, vrea să lucreze pentru tine. Poate sa?
Implicare candidați	A simțit persoana că va fi binevenită? A vrut să afle mai multe despre companie după ce a vorbit cu recrutorul?
Marca angajator	Recenziile despre companie influențează percepția asupra argumentelor recrutorului în timpul interviului Emoțiile din comunicare afectează percepția angajatorului	M-a sfătuit un prieten, l-ai sunat. Dar nu o va putea combina cu studiile sale... Pot să vin la tine pentru un interviu?

Ce trebuie făcut pentru a realiza un interviu de calitate?

ȘI. Aflați numele interlocutorului și nu uitați să îl repetați de mai multe ori pe parcursul conversației. Acest lucru vă va demonstra respectul și vă va ajuta să-l dispuneți spre sinceritate, pentru că un apel personal este plăcut tuturor☺.

B. Începe simplu. Este foarte important să vă concentrați în timpul apelului și mai bine - cu jumătate de minut înainte. A fost mult timp testat și dovedit: expresia de salut, sau mai degrabă, intonația și conținutul ei determină în mod direct stilul dialogului viitor și rezultatele acestuia.

LA. Candidatul ar trebui să simtă că recrutorul este mulțumit de apelul său.

G. Sunăm nu doar pentru a oferi un post vacant sau pentru a răspunde la întrebările candidatului (dacă apelul este primit), încercăm să-l „vindem”.

D. Separat, aș dori să remarc necesitatea dezvoltării structurii corecte a conversației pentru primul apel către candidat. Este foarte important! Chiar și cei mai buni „vânzători” țin întotdeauna un scenariu în fața ochilor lor (un scenariu tipic de conversație, o înregistrare pas cu pas a tuturor etapelor sale, inclusiv o listă de exemple de întrebări și răspunsuri la întrebările frecvente). Au, de asemenea, câteva fraze importante în rezervă, cărora ar trebui să li se acorde întotdeauna o atenție deosebită. „Sfaturile” explicative îl ajută pe vânzător să se simtă încrezător, să vorbească consecvent, semnificativ și concis.

Iată un tipic structura scriptului:

1. Salutarea și stabilirea contactului. Salutul ar trebui să fie concis. Trebuie să vorbiți lizibil și încet, pentru că este important pentru noi ca candidatul să înțeleagă corect cine îl sună și de ce. De asemenea, este foarte important la etapa de salut să clarificăm dacă o persoană are posibilitatea de a acorda atenție unei discuții complete despre postul vacant, deoarece îi luăm timpul personal.

Exemplu de model de conversație:

Bună ziua, (numele candidatului)! Numele meu este ______, sunt specialist în resurse umane la _______. Vreau să vă ofer un loc de muncă în compania noastră. Poti vorbi acum?

2. Identificarea nevoii. Puteți, desigur, să faceți fără acest articol, informând imediat candidatul despre toate avantajele postului vacant. Dar, așa cum se întâmplă adesea: ceea ce este bun pentru unul nu este potrivit pentru altul. Prin urmare, dacă începeți cu câteva întrebări simple, vă puteți prezenta postul vacant în cel mai atractiv mod pentru un anume căutător de locuri de muncă. De exemplu:

• Ce posturi vacante sunteți dispus să luați în considerare?
• Care este primul lucru la care acordați atenție atunci când alegeți un loc de muncă?
• "Cum vei alege?"
• „Ați mai auzit de compania noastră?”

În plus, în această etapă, recrutorul poate decide să încheie conversația - dacă nevoile și interesele solicitantului sunt complet în contradicție cu oferta companiei.

3. Prezentarea condițiilor de muncă și a responsabilităților postului. Va fi mult mai ușor să comunicați beneficiile și sarcinile care vor trebui rezolvate în această poziție, știind ce este important pentru această persoană anume. De exemplu:

„Global Bilgi este o companie internațională cu o poziție de lider printre centrele de contact din lume. Lucrăm cu companii precum _________________________.

În prezent avem un loc de muncă disponibil pentru _______. Acest post vacant este pe deplin în concordanță cu dorințele tale pentru ________ (enumerăm ceea ce am aflat la începutul conversației).

Datoria este una singura: de a ajuta clientul in rezolvarea problemelor. Cea mai mare parte a timpului dvs. va fi alocat pentru:

• consultatii telefonice;
• cauta raspunsuri pe site-ul companiei;
• soluționarea contestațiilor;
• intocmirea aplicatiilor de conectare/diagnosticare.

Cel mai adesea, clienții contactează centrul de contact atunci când au nevoie de:

• asistenta in alegerea serviciilor/tarifelor;
• consiliere tehnică privind configurarea internetului;
• luarea în considerare a plângerilor și litigiilor”.

De asemenea, este important să spunem că:

• unde se află biroul;
• ce condiții de angajare sunt oferite;
• că firma oferă instruire introductivă.

4. Discutie. Trebuie să treceți în această etapă chiar și în procesul de prezentare a condițiilor. Este important să aflați de la candidat așteptările sale salariale, cât de convenabilă este locația biroului pentru el etc. și, de asemenea, să îi oferiți garanții că va fi asigurată o pregătire introductivă. Sarcina recrutorului de aici este să intereseze atât de mult candidatul, încât să vrea să vină să vadă totul cu ochii lui. De obicei spunem la sfârșit:

Am spus și am întrebat despre tot ce era important pentru mine, acum e rândul tău.

Dacă nevoile solicitantului nu sunt identificate chiar la începutul conversației sau nu sunt complet definite, atunci discuția se poate dezvolta într-o luptă cu obiecții. În acest caz, trebuie să reveniți la etapa de identificare a nevoilor - pentru a afla:

• ceea ce este important pentru candidat în muncă;
• ceea ce ar dori să evite.

5. Finalizare. Până la sfârșitul conversației, recrutorul ar trebui să-și dea singur răspunsul: este gata să invite acest candidat la un interviu?

Este important să informați imediat candidatul cu privire la decizie și motivele acesteia. Cea mai proastă opțiune este să spui unei persoane „pe frunte” că nu este potrivit și de ce este exact rău. Cel mai bine este să raportați informații neplăcute folosind metoda „sandwich”: „împachetați” refuzul într-un mod pozitiv - nu numai să analizați în mod obiectiv de ce deficiențele identificate sunt incompatibile cu postul, ci și să subliniați meritele candidatului.

De exemplu:

„Ați demonstrat abilități bune de comunicare și înțelegere a tehnologiilor Internet. Acest lucru este foarte important pentru această poziție. În același timp, vorbirea rusă competentă este, de asemenea, importantă pentru noi, iar tu folosești o mulțime de ucrainisme.”

Dacă se ia o decizie pozitivă, recrutorul trebuie:

• spune-i candidatului cum să ajungă la birou, sugerează-i cum să-l găsească mai ușor;
• dați un număr de telefon de contact și oferiți-vă să sunați dacă aveți întrebări suplimentare;
• amintește-ți numele.

Datorită unei bune atitudini față de candidați în toate etapele de selecție, angajații care îi sunt deja loiali vor veni în companie, iar cei care din anumite motive nu au venit vor consilia solicitanții interesați. În practica noastră, a existat un caz: trei persoane au fost invitate și au venit șapte. Uneori le spunem celor mai merituoși candidați: „Abilitățile și cunoștințele tale vor fi foarte utile în această poziție. Și dacă aveți prieteni cu același nivel de pregătire, atunci veniți împreună.” Acest lucru funcționează foarte bine - de regulă, candidații aleg prieteni deștepți, astfel încât majoritatea interviurilor au succes. În cel mai rău caz, un singur candidat va trece, dar va fi cel mai puternic!

Greșeli de bază. Un recrutor poate face și greșeala de a pierde un candidat demn. Și din cauza unor gafe, întreaga companie poate pierde încrederea pieței muncii. Ce greșeli se fac cel mai des? Recruter:

• Corespunde prin poștă în timpul unei conversații cu candidatul. Dar, fiind distras, poate rata puncte importante, iar candidatul va ajunge la concluzia că nu este interesant pentru interlocutor.
• Nu înregistrează/memorează răspunsurile. Drept urmare, cere aceleași informații mereu, dând impresia unui ascultător neatent și indiferent (și nu va putea adăuga „ai spus asta...” într-o întâlnire personală).
• Nu pune întrebări despre punctele cheie ale postului, prin urmare îi invită pe cei care în mod clar nu îndeplinesc cerințele. Drept urmare, firma nu va dobândi un angajat, iar candidatul va rămâne nemulțumit, pentru că a pierdut timp și bani pe drum.

De exemplu: deja la interviu, solicitantul află că firma are un program de lucru „plutitor”, cu prioritate turelor de dimineață, iar posibilitatea de a lucra seara este importantă pentru el (nu a spus pe telefon, dar am uitat să întrebăm). Persoana este indignată și, cel mai important, este gata să spună lumii întregi despre emoțiile sale negative.

• Disprețuitor de cei nepotriviți sau „nedemni”. Aceasta este o amenințare directă la adresa mărcii angajatorului! Toată lumea știe că negativul este amintit mai bine. Dacă nu există nimic neobișnuit în interviu, atunci candidatul nu își va aminti despre asta ... Dar dacă nu i-au plăcut tonul sau cuvintele recrutorului, atunci, credeți-mă, nu va tăcea! Toți prietenii, rudele, vecinii și oamenii la întâmplare vor afla despre insultă. Desigur, cât de violentă va fi reacția depinde în mare măsură de temperamentul și sociabilitatea interlocutorului, dar este mai bine să te despărți de oameni „într-un mod bun”.

Dacă compania își construiește în mod constant un brand de resurse umane, menține o cultură corporativă pozitivă și, în general, îi pasă de angajați, atunci recrutarea ar trebui să fie și profesională și pozitivă. Dacă interviul telefonic funcționează pentru a consolida brandul angajatorului, atât candidatul, cât și recrutorul vor beneficia de el. Și afacerea cu siguranță nu va pierde!

Articol furnizat portalului nostru
editorii revistei „Manager de resurse umane”

Pentru un client care a sunat la organizație, vocea secretarei la telefon este organizația cu toate politicile, atitudinile față de consumator și calitatea serviciului. După cum spune secretara, dacă va sprijini clientul, dacă va ajuta la rezolvarea problemei lui - toate acestea se adaugă la nimic mai puțin decât imaginea companiei. Eticheta conversației telefonice este simplă, trebuie doar să urmați o serie de reguli simple. Să vorbim despre ele în acest articol.

Experiența mea de comunicare cu o varietate de organizații arată că altor domnișoare nu ar trebui să li se permită să vorbească cu clienții pentru o lovitură de tun. Acest lucru este valabil mai ales pentru companiile mici, ai căror lideri în selecția personalului urmează principiul „ieftin și vesel”. Drept urmare, la apeluri răspund doamnelor analfabete care spun „sunați” și „plecați la culcare”, tratează absolut pe toată lumea cu o răutate de neînțeles, sunt nepoliticoși cu toată lumea fără discernământ, pentru care primesc un salariu puțin mai mare decât salariul minim. Sper că nu este vorba despre cititorii mei.

Pe de altă parte, cei care apelează înșiși se comportă uneori în așa fel încât nu doresc doar să închidă, ci să le arunce în cap (glumesc :)). Dar nu poți. Cel puțin pentru că rolul poate fi jucat cu ușurință de un „cumpărător misterios” – un agent de marketing cu un înregistrator de voce. Astăzi vei spune tot ce gândești despre această persoană, iar mâine vei asculta o înregistrare a acestei conversații cu CEO-ul.

Multe companii înregistrează conversațiile angajaților lor pentru a îmbunătăți serviciile pentru clienți. O decizie foarte corecta!

Deci, trei balene care mențin comunicarea de afaceri la telefon:

- Politeţea

– Amabilitate

- Utilitate

intonaţie

Ține minte: indiferent de starea ta de spirit și de starea ta, indiferent dacă vrei să comunici sau nu, trebuie să vorbești la telefon corect și prietenos.

Să-ți faci intonațiile plăcute este foarte simplu: înainte de a începe să vorbești, zâmbește. E tot. Nimeni nu te obligă să te bucuri de viață violent, trebuie doar să-ți întinzi buzele într-un zâmbet. Verificat - vocea din aceasta devine mai veselă.

starea de spirit

Dacă o persoană sună, atunci are nevoie de ceva de la tine. Sarcina ta este să ajuți, satisfacându-i cât mai mult posibil nevoile. Această atitudine este punctul de plecare al comunicării atât cu vizitatorii biroului tău, cât și cu cei care au chemat în el.

Text

Când ridicați telefonul, spuneți mai întâi numele complet al companiei dvs., apoi un salut („Bună ziua” sau „Bună ziua”) și, în final, identificați-vă. Aceasta este o regulă de neclintit: o persoană trebuie să se asigure că numărul este format corect.

Unele companii le cer angajaților să rostească un slogan corporativ sau un text atunci când răspund la un apel. Vă recomand să adoptați această mișcare inteligentă, care vă permite să „marcați” în memoria apelantului.

Exemple de astfel de texte:

Compania Zarya, ferestre de încredere pentru fiecare casă! Numele meu este Maria, te ascult!

„Firm „White Light”, energia succesului! Ai sunat la recepție, mă numesc Olga, cu ce te pot ajuta?”

Dacă tu însuți suni undeva, trebuie și să te prezinți, dar pe scurt. Numiți mai întâi compania, apoi funcția și numele dvs. De exemplu:

„Bună ziua, Compania White Light. Sunt secretarul CEO-ului, mă numesc Olga.”

O dată pentru totdeauna, elimină din vocabular expresia „Te deranjează”. Deranjant înseamnă să faci un număr greșit la două dimineața. În timpul programului de lucru, astfel de cuvinte sunt nepotrivite. Odată ce am înlocuit această frază și în loc de „Compania N te deranjează” m-am antrenat să spun „Compania N te urează bun venit”. Tonul conversației s-a schimbat imediat.

Nu rosti niciodată următoarele fraze:

- Nu știu

- Nu am fost avertizat

— Directorul a plecat undeva

— Nu știu când va sosi directorul.

— Nu dețin acest document (listă de prețuri, listă, protocol, contract)

- Citiți site-ul nostru, totul este scris acolo

etc.

Lista poate fi continuată pe termen nelimitat. Toate aceste fraze au un lucru în comun: incompetența secretarului și lipsa de dorință a acestuia de a ajuta apelantul. Aceste două calități nu ar trebui niciodată demonstrate.

Toate frazele de mai sus pot fi înlocuite:

Nu știu, nu am fost avertizat = O să verific și te voi anunța. Puteți suna mai târziu sau puteți lăsa numărul de telefon.(Castig timp pentru a gasi raspunsul.)

Directorul a plecat undeva, nu știu când va ajunge directorul = The director is at a meeting in the minister. Se va întoarce de îndată ce întâlnirea se va termina. Mai exact, din păcate, nu pot. Vă rugăm să încercați să suni într-o oră(după prânz, la sfârșitul zilei, mâine - în funcție de momentul în care sosește efectiv directorul).*

*Sper că înțelegeți că nu puteți raporta tuturor și tuturor acolo unde sunt autoritățile în acest moment. Puteți scăpa cu astfel de răspunsuri neutre.

Nu am acest document = acum vă voi pune în legătură cu specialistul care este responsabil de această lucrare. Numele lui este Maxim Sergeevich, el vă va răspunde la toate întrebările.

Citiți site-ul nostru, totul este scris acolo- Aș da imediat concediu pentru un astfel de răspuns fără nicio discuție. Indiferent ce și unde este scris, datoria secretarului este de a furniza consumatorului toate informațiile posibile din competența sa.

Și ultimul. În cuvântul „sună” accentul cade pe a doua silabă: sună, și nu invers.

Mesaj de apel

În fiecare zi este posibil să primiți zeci de apeluri care vă cer să vorbiți cu directorul. Dar pentru aceasta, lucrezi la recepție sau la recepție, pentru a filtra toate informațiile primite, a filtra cele inutile și a direcționa totul în direcția corectă.

Și apoi sună telefonul. Ridiți telefonul și vă prezentați. Apoi auziți standardul „Este posibil pentru Ivan Petrovici?”.

Opțiunea numărul unu - Ivan Petrovici este în biroul lui și este gata să vorbească.

1. Aflați cine sună. Formulele de vorbire pentru aceasta sunt suficiente:

- Cine îl întreabă?

- Cum să te prezint?

- Prezintă-te.

- Identifica-te.

Apropo de „prezentați-vă”. Într-o zi, un domn pompos, ca răspuns la „te rog să te prezinți”, mi-a răspuns că nu era nevoie să-l chem să moară. Spune, a te prezenta înseamnă a muri. Caz clinic de analfabetism literar. Într-adevăr, în limba rusă există un cuvânt învechit „prestavtsya”, care înseamnă „a muri, a trece”. Iar cuvântul modern „prezintă-te” nu înseamnă nimic altceva decât „numește-te, prezintă-te”.

Într-un fel sau altul, de la apelant trebuie să obțineți numele și patronimul acestuia, neapărat numele de familie, funcția și numele companiei pe care o reprezintă.

1. Aflați despre ce sună această persoană.

În această etapă, multe apeluri pot fi eliminate. Adesea, apelanții ajung la recepție și solicită directorul executiv doar pentru că compania nu a enumerat alte persoane de contact. Cineva care doreste sa iti comande produsele, este indicat sa trimita la departamentul de vanzari, si nu la sef.

Astfel, transferi apelul către superiorii tăi spunându-le, de exemplu:

„Sună directorul adjunct pentru dezvoltarea companiei Prostor, Sergey Sergeevich Mikhailov. El ar dori să discute cu dumneavoastră protocolul dezacordurilor privind tratatul.

Opțiunea numărul doi - directorul este ocupat sau plecat la o întâlnire, iar secretarul primește apeluri în acest moment. Până la întoarcerea șefului, este necesar să îi oferiți un raport complet: cine a sunat, când și de ce.

Următoarele câmpuri pot fi adăugate în formular:

- Numele, numele, patronimul apelantului (introduceți, desigur, în întregime)

— Organizare

- Întrebare

— Feedback (telefon, adresă de e-mail, orice alte contacte ale apelantului)

— Data și ora apelului

Aceste formulare pot fi completate electronic, ca și apoi tipărite. Puteți să o imprimați și apoi să o completați manual - oricare este mai convenabil.

Carte de telefoane

Acesta este un lucru foarte util care are atât o funcție de informare, cât și o funcție de imagine. Îți vei crea propria agenda telefonică. Cel mai bine este să o faci electronic.

Trebuie să creați un fișier tabel în care în fiecare zi, la fiecare apel (dacă este posibil), veți introduce:

- numele, numele, patronimul apelantului,

- pozitia sa, compania,

- numerele lui de contact,

- întrebări pe care le discută de obicei cu șeful.

După cum înțelegeți, trebuie să completați agenda telefonică conform principiului rezonabilității. Nu toți vor fi înscriși acolo. Doar reprezentanți ai organizațiilor superioare, antreprenori și persoane similare. Cunoscând contactele, puteți conecta directorul cu oricare dintre ei în orice moment.

Ei bine, despre funcția de imagine a agendei tale telefonice. Când primiți un apel, trebuie doar să întrebați numele apelantului. Orice altceva este deja scris și veți numi imediat această persoană după prenumele și patronimul. Persoana care sună are în avans o impresie favorabilă despre compania dumneavoastră și despre dumneavoastră personal.

Ți-e frică de un interviu telefonic? Pur și simplu nu știi cum să-l „gătești”. 10 reguli simple te vor ajuta să dovedești sută la sută.

1. Asigurați condiții normale pentru o conversație

Oricât de evident ar părea acest sfat, el este unul dintre cele cheie atunci când te pregătești pentru un interviu telefonic. Avertizați-i pe cei dragi, dezactivați sunetul altor telefoane și dispozitive electronice care vă pot întrerupe conversația cu notificări.

2. Nu vă fie teamă să reprogramați conversația

Conversația ta ar trebui să aibă loc într-un mediu calm și confortabil pentru tine. Momentul și locul nepotrivit vă pot distruge interviul în sine. Dacă este posibil, încercați să conveniți clar asupra orei conversației dvs. telefonice. Cu toate acestea, dacă acest lucru nu a fost posibil și apelul v-a prins într-un moment incomod, de exemplu, în timp ce conduceți o mașină sau la o întâlnire, este mai bine să nu încercați să ieșiți și să cereți imediat să reprogramați conversația. De regulă, HR-urile de la începutul conversației vă întreabă dacă este convenabil să vorbiți acum, iar răspunsul dvs. este „V-ar fi convenabil dacă sun înapoi în 20 de minute?” sau „Putem să ne reprogramam conversația pentru 10 minute?” ar fi perfect acceptabil într-o astfel de situație.

3. Gândiți-vă la răspunsuri scurte

Un interviu telefonic este de obicei mai scurt decât un interviu față în față, așa că răspunsurile dvs. ar trebui să fie și mai concise. Gândește-te dinainte ce vei spune ca răspuns la cele mai frecvente întrebări: de ce vrei acest job? de ce esti cel mai bun candidat? Care sunt calitățile tale? etc. Cel mai bine este să pregătiți 3-4 fraze scurte pentru fiecare întrebare. Răspunsurile prea scurte „da” sau „nu” vor fi, de asemenea, deplasate și vor împinge angajatorul să încheie conversația mai repede.

4. Pregătiți cheat sheets

Pune-ți CV-ul, scrisoarea de intenție și fișa postului în fața ta. De asemenea, profită de faptul că celălalt nu te poate vedea pregătind materiale care te vor ajuta să răspunzi la întrebări. Acesta ar putea fi un portofoliu al proiectelor dvs., rapoarte despre munca dvs. sau chiar informații despre companie. Cel mai probabil vi se vor pune întrebări despre aceste subiecte și vă va fi mult mai ușor să răspundeți la ele dacă totul este la îndemână. În același timp, nu vă supraîncărcați biroul cu hârtii. Pregătiți doar elementele esențiale, astfel încât să nu pierdeți timpul sau să vă întrerupeți în timp ce răsfoiți printr-un teanc de documente.

5. Curata-te

Spre deosebire de un interviu obișnuit, interviul telefonic nu îți oferă posibilitatea de a te exprima prin limbajul corpului, iar impresia principală va fi în vocea ta. Chiar și cele mai deștepte lucruri pe care le-ai spus se vor pierde dacă mormăi, murmura sau ești prea relaxat. Pentru a vă aduna și a vă concentra, este mai bine să vă aduceți într-un „aspect de lucru” înainte de interviu - mergeți la duș, îmbrăcați-vă, pieptănați-vă, așezați-vă la masă. Acest hack psihologic vă va oferi încredere și vă va ajuta să fiți mai concentrat.

6. Zâmbește

Aceasta este o altă tehnică care vă va ajuta să creați o impresie pozitivă. Cu un zâmbet, vocea ta va suna mai vie și, respectiv, mai energică, îți va arăta interesul și entuziasmul.

7. Conectați-vă la valul interlocutorului

Încearcă să prinzi ritmul și modul de vorbire al potențialului tău angajator încă de la primele cuvinte ale conversației. Dacă vorbește calm și liniștit, atunci nu ar trebui să vorbești, creând astfel disconfort psihologic pentru interlocutor. Dacă ritmul și sunetul discursului său sunt rapide și puternice, adaugă veselie tonului tău. Amintiți-vă că în această situație, discursul dvs. este un element extrem de important al succesului.

8. Lăsați deoparte distragerile

Luați în serios interviul telefonic. Nu vă verificați e-mailul și nu parcurgeți rețelele sociale. Interlocutorul va auzi cu siguranță că nu ești concentrat pe conversație. În plus, este posibil să nu înțelegeți sau să înțelegeți greșit întrebările. Pentru a vă concentra mai bine, aveți pregătită o bucată de hârtie și luați notițe în timp ce vorbiți.

9. Simțiți-vă liber să întrebați despre următorii pași

Dacă simțiți că interviul s-a încheiat, dar persoana intervievată nu a spus care vor fi următorii pași, nu ezitați să puneți această întrebare. Întrebați politicos când vă puteți aștepta la rezultate și întrebați cum și când ar fi convenabil să-l contactați.

10. Scrieți o scrisoare de mulțumire

După conversație, trimiteți interlocutorului o scrisoare de mulțumire. Repetați pe scurt ce înseamnă jobul pentru dvs. și de ce credeți că ați fi cel mai potrivit pentru companie. Acest lucru va întări impresia pozitivă a conversației tale și te va ajuta să te evidențiezi de restul candidaților.

Ești curios să reevaluezi valoarea primelor 15 secunde ale unei conversații telefonice familiare între un solicitant de locuri de muncă și un angajator? În acest caz, vă vom atrage atenția asupra unei probleme invizibile, la prima vedere: atunci când efectuați un apel de ieșire de la un angajator către un solicitant de locuri de muncă, sunt adesea încălcate reguli elementare, conform cărora se obișnuiește să vorbiți la telefon în un mediu de afaceri modern. Drept urmare, pe lângă faptul că strica prima impresie unul despre celălalt și scad prestigiul companiei apelantului, oamenii uneori nici nu reușesc să cadă de acord asupra unui interviu.

Cauza problemei: în ciuda simplității exterioare a unei convorbiri telefonice, instruirile privind convorbirile telefonice se desfășoară în principal pentru specialiști în vânzări și personal de conducere, de ex. pentru cei al căror succes depinde de eticheta în afaceri. Dar pentru pregătirea angajaților din HR, bugetul este deseori redus. Desigur, dacă un angajat obișnuit este invitat la un interviu, neglijența unor norme de conversație din partea HR va trece neobservată de către solicitant. Totuși, în timpul unui dialog cu managerii și managerii, ofițerul de personal riscă să se arate a fi o persoană mai puțin educată în materie de etică profesională.

Pentru a umple golul identificat, puteți folosi materialul propus mai jos. Vă va arăta care structură a unui apel telefonic de ieșire evidențiază cel mai eficient profesionalismul HR (sau lipsa acestuia).

Modul de a comunica la telefon la programarea unui interviu este un indicator important al nivelului nostru profesional. Hai să ne potrivim!

Un exemplu de text al unei conversații telefonice competente despre programarea unui interviu:

„Bună ziua, Irina! (pauză). Numele meu este Olga, managerul HR al companiei N. Sun pentru a stabili un interviu pentru postul de „Reprezentant Regional”. Poți discuta 2 minute acum?”

Mesaj
„Irina, îmi propun să rezum: ne întâlnim cu tine mâine, 24 martie, la ora 15:00, la adresa: Cosmos, 4, birou 3. Să-ți amintesc din nou, mă numesc Olga. Toate cele bune!".

Plan de apeluri de ieșire

1. Salutare + prezentare

Salutați și adresați-i pe nume interlocutorului
Prezentați-vă: nu numai numele (numele), ci și numele companiei.

Sens: din primele secunde, trebuie să configurați interlocutorul pentru o conversație și să creați o imagine atractivă a apelantului. Uită de expresia: „Ești îngrijorat”! - este puțin probabil să provoace emoții plăcute. Frazele neutre sunt mult mai bune.

Exemplu:„Bună dimineața, Alexey! Numele meu este Alena - manager de resurse umane al companiei Pero.

2. Trimiteți un mesaj pentru scopul apelului

Sens:
lăsați persoana să înțeleagă de ce sunați, deoarece solicitantul poate primi multe apeluri telefonice care nu sunt neapărat legate de căutarea unui loc de muncă și este posibil să nu înțeleagă imediat despre ce vorbiți;

Oferă persoanei posibilitatea de a „trece” la o conversație cu tine, de a amâna treburile curente.

Exemplu:„Am primit CV-ul dumneavoastră pentru postul de șef al departamentului de vânzări. Sun pentru a programa un interviu la biroul nostru.”

3. Întrebarea de a avea timp de vorbit

În mod surprinzător, acesta este elementul cel mai des trecut cu vederea! Deși, care dintre noi nu a avut șansa să ridice telefonul la o oră nepotrivită: pe drum, pe stradă, în timpul întâlnirilor operative sau negocierilor?

Sens: eliminați toate obstacolele pentru a continua conversația. Imaginați-vă, solicitantul este la o întâlnire la locul de muncă actual și apoi suni pentru a-i oferi un alt loc de muncă, înțelegi...

La antrenamente, oamenii adesea obiectează la acest punct: „Dacă o persoană nu este confortabilă să vorbească, atunci el însuși va spune despre asta, de ce să-l întrebe despre asta?”.

Gândește-te la situația în care arăți mai solid:

Când te întrerup și spun: „Îmi pare rău, nu am timp acum, sunați înapoi”
- sau când gestionați singur conversația și vă puneți o întrebare despre posibilitatea de a continua conversația?

Foarte important: trebuie să fii interesat nu numai de prezența timpului abstract, ci și de anumite minute: „Anna, ai 3 minute să vorbești acum?”. Acest lucru vă oferă atât dvs. cât și celeilalte persoane un punct de referință clar.

Mai mult, dacă o persoană refuză să vorbească, nu uitați să aflați exact când este mai bine să sunați înapoi.

4. Discutarea scopului principal al apelului

5. Rezumat + rămas bun

Sens: pentru a exprima cele mai importante rezultate ale conversației, pentru a vă asigura că vă înțelegeți reciproc și pentru a stabili un ton favorabil pentru o întâlnire ulterioară. Acest punct poate fi numit și un test de înțelegere.

Există cazuri când interlocutorii au auzit greșit ora interviului, locul întâlnirii și alte detalii. Și o scurtă repetare a punctelor importante ajută la evitarea acestor eșecuri.

Maria Bolokhova - coach de afaceri, consultant HR

Câteva reguli de interviu

Regula numărul 1. Capacitatea solicitantului la începutul conversației de a traduce subiectul conversației într-un format de dialog și nu în modul „întrebare-răspuns” joacă un rol: ia inițiativa, pune întrebări.

Regula #2. A spune despre tine contează în 30 de secunde. În același timp, autoprezentarea ar trebui să fie interesantă: să aibă un accent la început și la sfârșit.

Regula de aur: nu trebuie să întârzii la o întâlnire cu angajatorul; aspect îngrijit.
Cu toate acestea, cel mai important lucru într-un interviu este încrederea ta. Zâmbește! .. dar nu exagera.

Există doar 6 tipuri de interviuri care pot fi folosite într-o oarecare măsură în companii:

1. Interviu biografic (constă dintr-o serie de întrebări, al căror scop este de a stabili fiabilitatea informațiilor indicate în CV și de a obține informații detaliate despre educația, experiența de muncă și competențele solicitantului).

2. Interviul de caz, sau interviul situațional (este un dialog între un consultant și un candidat, în timpul căruia candidatul încearcă să rezolve o problemă specifică de afaceri).

3. Interviu proiectiv (bazat pe construcția întrebărilor în așa fel încât să ofere candidatului să se evalueze nu pe sine, ci pe oameni în general sau pe un anumit caracter).

4. Interviu pe competențe (întrebările au ca scop aflarea calităților și abilităților care vor fi necesare pentru îndeplinirea sarcinilor de serviciu).

5. Vorbește despre nimic (se pun întrebări despre vacanță, familie, animale de companie și hobby-uri. Pe baza răspunsurilor tale, managerul de recrutare poate ghici cum te comporți cu colegii, subalternii, identifică trăsăturile principale de caracter etc.).

6. Interviu de stres (o sarcină a unei situații stresante, în care ești testat pentru stima de sine și capacitatea de a vorbi despre ceea ce nu ți se potrivește.)

Buna seara draga prietena!

În perioada de căutare a unui loc de muncă, desigur, așteptăm apeluri.
Uneori ei scriu prin poștă, dar acest lucru se întâmplă mai rar. Recent, ei cer adesea să se sune înapoi. Nu este de mirare, deoarece condițiile de piață sunt în favoarea angajatorului.

Într-un fel sau altul, de obicei primul contact este un interviu telefonic. Întrebări și răspunsuri puțin mai târziu, mai întâi câteva puncte importante.

• Singurul instrument de comunicare atunci când vorbiți la telefon este vocea. Recomand să zâmbești ușor cu vârfurile buzelor în timpul unei conversații. Exact așa, dar nu în toată gura. Un zâmbet cu vârfurile buzelor conferă vocii o încărcătură emoțională pozitivă. Voi scrie un articol separat despre controlul vocal mai detaliat.
• Conversația este de obicei neplanificată. Dacă vă simțiți inconfortabil vorbind, cereți scuze și sugerați un alt moment care vă este convenabil. Sună-te înapoi.
• În timpul unei conversații, pot exista interferențe - comunicare slabă, zgomot din trafic etc. În acest caz, conversația ar trebui, de asemenea, amânată, altfel se va dovedi a fi mototolită. Tu și partenerul tău s-ar putea să pierdeți sau să nu auziți informații importante.
• Interviul telefonic este de obicei mai scurt și mai superficial decât interviul față în față. Pe de altă parte, este mai dinamic. Vă recomand să păstrați o copie tipărită în fața dvs. Doar în cazul în care te blochezi brusc. Pauzele lungi într-o conversație telefonică sunt nedorite.

2. Scopul interviului cu solicitantul prin telefon de către recrutor

1. Aflați interesul dvs. real pentru postul vacant.
2. Asigurați-vă că aveți darul vorbirii. Nu glumesc. În calitate de recrutor, am avut de-a face cu candidați care au fost practic ocoliți de acest dar al lui Dumnezeu. Deci, nu răspunde așa: „L-am pus pe CV-ul meu...”. Ce nu înțelegi? Recruitorul poate decide că vei comunica în același stil la locul de muncă.
3. Clarificați câteva întrebări specifice. De obicei, proprietăți de filtrare. De exemplu: așteptările tale salariale, de la un loc de muncă anterior, distanța de la domiciliul tău. Uneori întrebarea este despre experiența și abilitățile tale, care sunt esențiale pentru angajator.

Uneori, un interviu telefonic înlocuiește parțial un interviu față în față dacă compania este situată în alt oraș sau chiar țară. Iar pentru un interviu fata in fata este nevoie de un motiv mai serios pentru a nu calatori in zadar.

3. Obiectivele tale

1. Arată-ți interesul. În primul rând, demonstrează că înțelegi de la ce companie apelezi. Cu excepția cazului în care, desigur, ați trimis un CV acolo. Încercați să vă amintiți companiile cărora le trimiteți CV-ul.
2. Răspundeți clar la întrebări. Cum să răspundeți la întrebările de la interviu este un subiect separat și nu îl vom atinge în acest articol. În acest sens, un interviu telefonic nu este diferit de un interviu față în față. Principii de bază: bunăvoință, încredere, simplitate și claritate a vorbirii. Într-un interviu telefonic, întrebările dificile sunt rar puse și nu ar trebui să aveți prea multe dificultăți.
3. Pune întrebările potrivite. Aflați singuri dacă compania este potrivită pentru dvs.
4. Dacă răspunsul la paragraful anterior este da, aranjați o întâlnire față în față.

4. Ce ai nevoie pentru a afla ce să spui

1. Unde se află compania din punct de vedere geografic, dacă este esențială pentru dvs. (deși este de dorit
   uite chiar si atunci cand trimitem un CV).
2. Cât de albă este compania? Se încheie un contract de muncă la angajare? Salariu alb sau gri. De obicei, dacă toate procedurile respectă codul muncii, spun imediat. Acesta este un avantaj competitiv pentru angajator și compania este mândră de asta.
3. Raportul dintre partea fixă ​​și cea variabilă a salariului. Care este partea variabilă plătită, cum este evaluată munca, după ce criterii.
4. Cere indiferent dacă CV-ul tău a fost luat în considerare în departament sau nu. Aici schema poate fi diferită. Uneori îi arată mai întâi supervizorului imediat și apoi îl sună, uneori nu. Pentru tine, desigur, este mai bine ca candidatura ta să fie preaprobată de cel care ia decizia. Se poate dovedi așa - ați promovat un interviu cu un recrutor și managerului dvs. nu i-a plăcut CV-ul. Din păcate, este puțin probabil să poți influența procedura, dar poți cere cu atenție recrutorului să arate CV-ul supervizorului imediat.
5. Câte interviuri și cu cine. În ce format (teste, cazuri, tip de interviu sau doar o conversație). O zi sau altfel. Acest lucru va determina profunzimea pregătirii dvs., deoarece interviurile cu un recrutor și cu un manager diferă în importanță.
6. Pune întrebări care sunt importante pentru tine personal. Nu fi timid! Ești un jucător, nu un spectator. Fii proactiv chiar de la început. Dar cunoașteți măsura. Prea multe întrebări în timp ce întrebi nu merită, pentru a nu fi considerate plictisitoare. Când vă vor invita, atunci vă vom întreba și vom răspunde.
7. Asigurați-vă că vă adresați după nume. Sau după nume și patronimic, în funcție de modul în care persoana s-a prezentat. Numele este un reflex condiționat care menține atenția interlocutorului. În plus, adresarea pe nume este plăcută pentru majoritatea oamenilor și dă un ton pozitiv conversației.

Este posibil să nu puteți pune toate întrebările. Stabiliți dinainte care sunt mai importante și începeți cu ele. În concluzie, nu uitați să mulțumiți pentru conversație și asigurați-vă că vorbiți despre acordurile la care s-a ajuns, dacă există.

5. Nu uita nimic

Acesta este momentul să spunem că poate dura mult timp și zeci de interviuri. Aceasta înseamnă că el trebuie să fie condus și controlat.

Am avut prima dată când am uitat să întreb ceva în timpul unei conversații telefonice sau întrebarea recrutorului a fost neașteptată. Începi să gândești, să memești. Mai încet, pe scurt. Pentru a preveni acest lucru, trebuie să vă decideți inițial asupra țărmului:

• Cu criterii de selecție a companiei
• Pregătește întrebări pentru recrutor
• Pregătiți răspunsuri la întrebări standard
• Urmăriți contactele

Suntem specialiști și știm că planificarea și controlul sunt funcții de management obligatorii importante)

6. Concluzie

Trecerea cu succes a unui interviu telefonic este mai ușor decât a unui interviu față în față. Mai pozitiv, încredere și totul va funcționa. Și nu uita să zâmbești cu buzele)

Până atunci, nu te stresa prea mult. Tocmai ai vorbit la telefon. Un interviu este un proces în mai multe etape și este doar primul pas.

Dacă nu continuă, nu vă faceți griji. Este mai bine decât să părăsești cursa la linia de sosire. Și nu este un fapt că acesta este exact jobul pentru care te străduiești. Chiar dacă astăzi îl considerați cea mai bună dintre opțiuni.

Lasă-mă să divagă pentru azi. Dacă vi se pare util articolul, vă rugăm să împărtășiți prietenilor tăi. Butoanele de mai jos.

Abonați-vă la actualizările blogului (formularul de sub butoanele rețelelor sociale) și primiți articole către poșta ta.

O zi buna si buna dispozitie!