Domov › Móda a krása › Ako viesť telefonický pohovor s kandidátom. telefónna etiketa

Ako viesť telefonický pohovor s kandidátom. telefónna etiketa

Dobré popoludnie drahý priateľ!

Počas obdobia hľadania práce, samozrejme, čakáme na telefonáty.
Niekedy si píšu poštou, ale to sa stáva menej často. V poslednej dobe často žiadajú, aby zavolali späť sami. Nie je sa čomu čudovať, pretože podmienky na trhu sú v prospech zamestnávateľa.

Tak či onak, väčšinou je prvým kontaktom telefonický rozhovor. Otázky a odpovede trochu neskôr, najskôr niekoľko dôležitých bodov.

Jediným komunikačným nástrojom pri telefonovaní je hlas. Počas rozhovoru odporúčam mierne sa usmievať končekmi pier. Presne tak, ale nie v celých ústach. Úsmev končekmi pier dodáva hlasu pozitívny emocionálny náboj. O ovládaní hlasom napíšem podrobnejšie samostatný článok.
Rozhovor je zvyčajne neplánovaný. Ak sa necítite dobre, ospravedlňte sa a navrhnite iný čas, ktorý vám vyhovuje. Zavolajte späť sami.
Počas rozhovoru môže dochádzať k rušeniu – zlá komunikácia, hluk z dopravy atď. V tomto prípade by sa rozhovor mal tiež odložiť, inak sa ukáže, že je pokrčený. Vy a váš partner môžete prehliadnuť alebo nepočuť dôležité informácie.
Telefonický rozhovor je zvyčajne kratší a povrchnejší ako osobný pohovor. Na druhej strane je dynamickejší. Odporúčam mať pred sebou vytlačenú kópiu. Pre prípad, že by ste sa zrazu zasekli. Dlhé prestávky v telefonickom rozhovore sú nežiaduce.

2. Účel telefonického pohovoru s uchádzačom zo strany náborového pracovníka

Zistite svoj skutočný záujem o voľné pracovné miesto.
Uistite sa, že máte dar reči. Nerobím si srandu. Ako recruiter som sa zaoberal kandidátmi, ktorých tento Boží dar prakticky obišiel. Takže neodpovedajte takto: „Dal som to do životopisu...“. Akože, čomu nerozumieš? Personalista sa môže rozhodnúť, že rovnakým štýlom budete komunikovať aj v práci.
Vysvetlite niektoré konkrétne otázky. Zvyčajne filtračné vlastnosti. Napríklad: vaše platové očakávania, z predchádzajúceho zamestnania, vzdialenosť vášho bydliska. Niekedy sa otázka týka vašich skúseností a zručností, ktoré sú pre zamestnávateľa rozhodujúce.

Niekedy telefonický pohovor čiastočne nahrádza osobný pohovor, ak firma sídli v inom meste alebo dokonca krajine. A na osobný rozhovor treba vážnejší dôvod, aby necestoval nadarmo.

3. Vaše ciele

Ukážte svoj záujem. Najprv ukážte, že rozumiete spoločnosti, z ktorej voláte. Pokiaľ ste tam samozrejme neposlali životopis. Skúste si zapamätať spoločnosti, ktorým posielate svoj životopis.
Odpovedzte na otázky jasne. Ako odpovedať na otázky na pohovore je samostatná téma a v tomto článku sa jej nebudeme dotýkať. V tomto zmysle sa telefonický rozhovor nelíši od osobného rozhovoru. Základné princípy: zhovievavosť, sebavedomie, jednoduchosť a jasnosť prejavu. Pri telefonickom rozhovore sa zložité otázky kladú len zriedka a nemali by ste mať s nimi veľké ťažkosti.
Pýtajte sa správne otázky. Zistite sami, či je spoločnosť pre vás vhodná.
Ak je odpoveď na predchádzajúci odsek áno, dohodnite si osobné stretnutie.

4. Čo potrebujete, aby ste zistili, čo povedať

Kde sa spoločnosť geograficky nachádza, ak je to pre vás dôležité (hoci je to žiaduce
pozrite sa, aj keď posielame životopis).
Aká biela je spoločnosť? Uzatvára sa pracovná zmluva pri zamestnaní? Biely plat alebo sivý. Zvyčajne, ak sú všetky postupy v súlade so zákonníkom práce, okamžite hovoria. Pre zamestnávateľa je to konkurenčná výhoda a spoločnosť je na to hrdá.
Pomer pevnej a pohyblivej časti mzdy. Za čo sa platí variabilná časť, ako sa práca hodnotí, podľa akých kritérií.
Opýtať sa či bol váš životopis na oddelení posudzovaný alebo nie. Tu môže byť schéma iná. Niekedy najprv ukážu priamemu nadriadenému a potom zavolajú, niekedy nie. Pre vás je, samozrejme, lepšie, ak vašu kandidatúru vopred odsúhlasí ten, kto o tom rozhoduje. Môže to dopadnúť takto – absolvovali ste pohovor s personalistom a vášmu manažérovi sa nepáčil váš životopis. Bohužiaľ je nepravdepodobné, že by ste mohli ovplyvniť postup, ale môžete starostlivo požiadať náborového pracovníka, aby ukázal životopis priamemu nadriadenému.
Koľko rozhovorov a s kým. V akom formáte (testy, prípady, typ rozhovoru alebo len rozhovor). Jeden deň alebo inak. To určí hĺbku vašej prípravy, pretože pohovory s náborovým pracovníkom a s manažérom sa líšia svojou dôležitosťou.
Pýtajte sa na otázky, ktoré sú pre vás osobne dôležité. Nehanbi sa! Ste hráč, nie divák. Buďte proaktívni hneď od začiatku. Ale poznaj mieru. Príliš veľa otázok pri kladení nestojí za to, aby to nebolo považované za nudu. Keď vás pozvú, potom sa opýtame a odpovieme.
Určite oslovujte menom. Alebo podľa mena a priezviska, v závislosti od toho, ako sa osoba predstavila. Názov je podmienený reflex, ktorý udržiava pozornosť partnera. Navyše oslovovanie menom je pre väčšinu ľudí príjemné a udáva pozitívny tón konverzácii.

Možno nebudete vedieť položiť všetky otázky. Vopred si stanovte, ktoré sú dôležitejšie a začnite s nimi. Na záver sa nezabudnite poďakovať za rozhovor a určite sa porozprávajte o prípadných dosiahnutých dohodách.

5. Na nič nezabudni

Teraz je čas povedať, že to môže trvať veľa času a desiatky rozhovorov. To znamená, že ho treba riadiť a kontrolovať.

Prvýkrát sa mi stalo, že som sa zabudol niečo opýtať počas telefonického rozhovoru alebo bola otázka personalistu neočakávaná. Začnete premýšľať, meme. Skrátka spomaľte. Aby ste tomu zabránili, musíte sa najprv rozhodnúť na brehu:

S kritériami výberu spoločnosti
Pripravte si otázky pre personalistu
Pripravte si odpovede na štandardné otázky
Sledujte kontakty

Sme špecialisti a vieme, že plánovanie a kontrola sú dôležité povinné riadiace funkcie)

6. Záver

Úspešné absolvovanie telefonického pohovoru je jednoduchšie ako osobného pohovoru. Viac pozitívneho, sebavedomia a všetko bude fungovať. A nezabudnite sa usmievať perami)

Dovtedy sa príliš nestresujte. Práve ste telefonovali. Pohovor je viackrokový proces a je len prvým krokom.

Ak to nebude pokračovať, nebojte sa. Je to lepšie ako opustiť preteky v cieli. A nie je pravda, že toto je práve práca, o ktorú sa usilujete. Aj keď to dnes považujete za najlepšiu z možností.

Dovoľte mi dnes odbočiť. Ak považujete článok za užitočný, zdieľajte ho so svojimi priateľmi. Tlačidlá nižšie.

Prihláste sa na odber aktualizácií blogu (formulár pod tlačidlami sociálnych médií) a dostávajte články na vašu poštu.

Pekný deň a dobrú náladu!

Ste zvedaví, ako prehodnotiť hodnotu prvých 15 sekúnd známeho telefonického rozhovoru medzi uchádzačom o zamestnanie a zamestnávateľom? V tomto prípade vás upozorníme na na prvý pohľad neviditeľný problém: pri odchádzajúcom hovore od zamestnávateľa uchádzačovi o zamestnanie často dochádza k porušovaniu základných pravidiel, podľa ktorých je zvykom telefonovať v moderné podnikateľské prostredie. Výsledkom je, že ľudia sa okrem toho, že kazia jeden o druhom prvý dojem a znižujú prestíž firmy volajúceho, niekedy ani nestíhajú dohodnúť na pohovore.

Príčina problému: napriek vonkajšej jednoduchosti telefonického rozhovoru sa školenia o telefonických rozhovoroch realizujú najmä pre obchodných špecialistov a riadiacich pracovníkov, t.j. pre tých, ktorých úspech závisí od obchodnej etikety. Ale na školenia HR zamestnancov sa často kráti rozpočet. Samozrejme, ak je na pohovor pozvaný radový zamestnanec, zanedbanie niektorých noriem konverzácie zo strany personalistu ostane uchádzačom bez povšimnutia. Pri dialógu s vyššími manažérmi a manažérmi však personalista riskuje, že sa prejaví ako menej vzdelaný človek v otázkach profesijnej etiky.

Na vyplnenie zistenej medzery môžete použiť materiál navrhnutý nižšie. Ukáže vám, ktorá štruktúra odchádzajúceho telefonátu najefektívnejšie podčiarkne HR profesionalitu (alebo jej nedostatok).

Spôsob telefonickej komunikácie pri plánovaní pohovoru je dôležitým ukazovateľom našej profesionálnej úrovne. Poďme sa vyrovnať!

Príklad textu kompetentného telefonického rozhovoru o plánovaní pohovoru:

„Dobré popoludnie, Irina! (pauza). Volám sa Olga, HR manažérka spoločnosti N. Volám si dohodnúť pohovor na pozíciu "Regionálny zástupca". Môžeš teraz 2 minúty chatovať?"

Správa
„Irina, navrhujem zhrnúť: stretneme sa s vami zajtra, 24. marca, o 15:00 na adrese: Cosmos, 4, kancelária 3. Dovoľte mi, aby som vám ešte raz pripomenul, volám sa Olga. Všetko najlepšie!".

Plán odchádzajúcich hovorov

1. Pozdrav + predstavenie sa

Pozdravte a oslovte partnera menom
Predstavte sa: nielen meno (priezvisko), ale aj názov firmy.

Význam: od prvých sekúnd musíte nastaviť partnera na konverzáciu a vytvoriť atraktívny obraz volajúceho. Zabudnite na výraz: „Máš starosti“! - je nepravdepodobné, že spôsobí príjemné emócie. Neutrálne frázy sú oveľa lepšie.

Príklad:„Dobré ráno, Alexey! Volám sa Alena - HR manažérka spoločnosti Pero.

2. Oznámte účel hovoru

Význam:
nech osoba pochopí, prečo voláte, pretože žiadateľ môže dostať veľa telefonátov, ktoré nemusia nevyhnutne súvisieť s hľadaním zamestnania, a nemusí okamžite pochopiť, o čom hovoríte;

Dajte osobe príležitosť „prepnúť“ na rozhovor s vami, odložiť aktuálne záležitosti.

Príklad:“Dostali sme Váš životopis na pozíciu vedúceho obchodného oddelenia. Volám, aby som si naplánoval pohovor do našej kancelárie."

3. Otázka mať čas na rozhovor

Prekvapivo ide o najčastejšie prehliadanú položku! Hoci, kto z nás nemal možnosť zdvihnúť telefón v nevhodnom čase: na ceste, na ulici, pri operatívnych poradách či rokovaniach?

Význam: odstráňte všetky prekážky, aby ste mohli pokračovať v konverzácii. Predstavte si, že uchádzač je na stretnutí v súčasnej práci a potom mu zavoláte, aby ste mu ponúkli inú prácu, rozumiete ...

Na školeniach ľudia často namietajú proti tomuto bodu: „Ak je človeku nepríjemné hovoriť, potom o tom povie sám, prečo sa ho na to pýtať?

Zamyslite sa nad situáciou, v ktorej vyzeráte pevnejšie:

Keď vás prerušia a povedia: „Prepáčte, teraz nemám čas, zavolajte späť“
- alebo keď si sami riadite rozhovor a položíte si otázku o možnosti pokračovať v rozhovore?

Veľmi dôležité: musíte sa zaujímať nielen o prítomnosť abstraktného času, ale aj o konkrétne minúty: „Anna, máš teraz 3 minúty na rozhovor?“. To dáva vám aj druhej osobe jasný referenčný bod.

Navyše, ak niekto odmietne hovoriť, nezabudnite presne zistiť, kedy je lepšie zavolať späť.

4. Diskusia o hlavnom účele hovoru

5. Zhrnutie + rozlúčka

Význam: vyjadriť najdôležitejšie výsledky konverzácie, uistiť sa, že si navzájom rozumiete, a nastaviť priaznivý tón pre ďalšie stretnutie. Tento bod možno nazvať aj testom porozumenia.

Existujú prípady, keď účastníci rozhovoru nesprávne počuli čas rozhovoru, miesto stretnutia a ďalšie podrobnosti. A krátke zopakovanie dôležitých bodov pomáha predchádzať týmto zlyhaniam.

Maria Bolokhova - biznis kouč, HR konzultant

Niekoľko pravidiel pohovoru

Pravidlo číslo 1. Schopnosť žiadateľa na začiatku konverzácie preložiť tému konverzácie do dialógového formátu a nie do režimu „otázka-odpoveď“ zohráva úlohu: prevziať iniciatívu, klásť otázky.

Pravidlo č. 2. Povedať o sebe je dôležité za 30 sekúnd. Zároveň by sebaprezentácia mala byť zaujímavá: mať prízvuk na začiatku a na konci.

Zlaté pravidlo: na stretnutie so zamestnávateľom by ste nemali meškať; úhľadný vzhľad.
Najdôležitejšou vecou na pohovore je však vaša sebadôvera. Usmievajte sa! .. ale nepreháňajte to.

Existuje len 6 typov pohovorov, ktoré možno do určitej miery použiť vo firmách:

1. Biografický pohovor (pozostáva zo série otázok, ktorých účelom je zistiť spoľahlivosť informácií uvedených v životopise a získať podrobné informácie o vzdelaní, pracovných skúsenostiach a kompetenciách uchádzača).

2. Prípadový rozhovor, alebo situačný rozhovor (je dialóg medzi konzultantom a kandidátom, počas ktorého sa kandidát snaží vyriešiť konkrétny obchodný problém).

3. Projektívny rozhovor (založený na konštrukcii otázok takým spôsobom, že ponúkajú kandidátovi hodnotiť nie seba, ale ľudí všeobecne alebo nejaký charakter).

4. Rozhovor o kompetenciách (otázky sú zamerané na zistenie vlastností a schopností, ktoré budú potrebné na plnenie pracovných povinností).

5. O ničom sa nerozprávajte (kladú sa otázky o dovolenke, rodine, domácich miláčikoch a záľubách. Na základe vašich odpovedí vie náborový manažér odhadnúť, ako sa správate ku kolegom, podriadeným, identifikovať hlavné povahové črty a pod.).

6. Stresový pohovor (úloha v stresovej situácii, kde vás skúšajú sebaúcta a schopnosť rozprávať o tom, čo vám nevyhovuje.)

Nie všetky potrebné povolania sú v spoločnosti rovnako obľúbené, najmä medzi mladými ľuďmi. Medzi masovými profesiami je veľa takých, ktoré vyžadujú od zamestnanca priemernú úroveň zručností – pokladník, obchodný asistent, operátor call centra, sociálni pracovníci atď. Ako prilákať ľudí na neprestížnu prácu?

Problém je v tom, že zamestnávatelia majú záujem udržať si zodpovedných zamestnancov na týchto pozíciách, no nevedia im ponúknuť vysoké platy alebo najmä kreatívne úlohy. Z pohľadu zamestnancov možno takéto voľné pracovné miesta zaradiť medzi nepopulárne. A z pohľadu náborového pracovníka - až po ťažké, pretože musíte vybrať iba tých kandidátov, ktorí spĺňajú:

profil polohy;
určité firemné požiadavky.

V Global Bilgi pracujem už viac ako štyri roky. Tím rástol a rozvíjal sa pred mojimi očami. Pred tromi rokmi, keď som robil nábor, bolo všetko oveľa jednoduchšie: bolo menej súťažiacich, projekty boli celkom jednoduché, pracovití a chodili k nám aktívni uchádzači. Za posledný rok sa projekty stali zložitejšími a technologicky vyspelejšími a výber sa trikrát sprísnil, hoci tok kandidátov sa takmer nezvýšil. Konkurentov ale pribudlo a kandidáti na trhu práce zastávajú názor, že nie je nič horšie a ťažšie ako operátor.

Spoločnosť musela zmeniť svoju HR stratégiu:

vynaložilo sa viac úsilia na udržanie a rozvoj zamestnancov;
s cieľom prilákať nových kandidátov začali postupne vytvárať zamestnávateľskú značku;
prehodnotila hodnotiace centrum – urobila ho praktickejším a zrozumiteľnejším pre žiadateľov.

Snaha začala prinášať ovocie: podiel ľudí prichádzajúcich na úvodné školenie (z počtu pozvaných) sa mierne zvýšil. Keď sa ukázalo, že to nestačí, musel som prehodnotiť ďalšie fázy náboru ...

Tu sme sa dostali k telefonickému rozhovoru. V skutočnosti to naši náboroví pracovníci vždy robili dobre a prísne dodržiavali scenár: „otázka – odpoveď; otázka - odpoveď ... “Ale niečo nebolo v poriadku.

Po analýze problému sme dospeli k záveru: staviame sa ako outsourcingové call centrum, ktoré vie predávať, pre našich operátorov je „schopnosť predávať“ hlavnou kompetenciou. Ale naši recruiteri – výskumníci (výskumníci) sa nevedia predať, a ani to neskúšajú!

Po identifikovaní problému sme začali hľadať spôsoby, ako ho vyriešiť. Ako prebiehal telefonický pohovor s kandidátmi v minulosti? Hovorom sme strávili päť až desať minút – kládli sme štandardné otázky, nie vždy sme mysleli na to, že rozhodnutie človeka do značnej miery závisí od týchto otázok: vyberie si našu spoločnosť medzi rovnakými ponukami?

Telefonický pohovor je pomerne efektívny nástroj a napriek svojej jednoduchosti je veľmi užitočný v počiatočnej fáze výberu vhodných kandidátov. Osobná komunikácia pomáha zistiť chýbajúce informácie, alebo naopak oznámiť to, čo nie sme pripravení zverejniť v oznámení o voľnom pracovnom mieste.

Vo všeobecnosti by sa rozhovor mal považovať za obojsmerný nástroj, pretože ho možno použiť na:

Primárny výber kandidátov, ktorí odpovedali na voľné pracovné miesto. Výber v tomto prípade znamená odstrihnutie zjavne nevhodných uchádzačov – podľa parametrov, ktoré zjavne nezodpovedajú profilu voľného pracovného miesta. Napríklad kritériá „všeobecná gramotnosť“ a „absencia rečových chýb“ sú definujúce pre pozíciu „operátor“, ale nie sú prístupné pre výskum na diaľku (životopisom alebo dotazníkom).
Prilákanie „pasívnych“ kandidátov – tých, ktorí neprejavili záujem o voľné pracovné miesto (odchádzajúce výzvy na životopisy).

Keď už hovoríme o nepopulárnom voľnom mieste, vopred vieme, aký bude motivačný profil väčšiny kandidátov – kritériá výberu zamestnania a ich priority sú predvídateľné. Poradie (v poradí dôležitosti motívov bude asi toto:

1) mzdy;
2) rozvrh práce;
3) umiestnenie kancelárie;
4) druh zamestnania.

Existujú samozrejme aj iné, ale vo väčšine prípadov sa rozhoduje na základe týchto informácií.

Samozrejme, ak kandidát dostane počas dňa päť hovorov s rovnakými ponukami od rôznych zamestnávateľov, začne sa venovať aj recenziám o spoločnosti v otvorených zdrojoch, spomína na rozhovor s výskumníkom. Tu vstupuje do hry ďalší faktor – „postoj k osobe v priebehu rozhovoru“. To sa stáva dôležitým, pretože „ceteris paribus“ je to prvý telefonát, ktorý kandidátovi demonštruje firemnú kultúru spoločnosti, jej hodnoty a štandardy. Áno, je veľmi jednoduché preukázať úctivý prístup a príjemnú atmosféru v kancelárii, dať človeku možnosť aspoň päť minút pozorovať zamestnancov alebo im klásť otázky... Či však príde do kancelárie, závisí od telefonátu .

Dobre vedený telefonický rozhovor ovplyvňuje množstvo faktorov ( tabuľky).

Dôležité body pre uskutočnenie telefonického rozhovoru

Faktor	Vysvetlenie	Príklad
Počet kandidátov, ktorí prišli na pohovor	Ľudia si tiež vyberajú a čím masovejšie povolanie, tým viac od nich závisí konečné rozhodnutie.	Čo ak idem s priateľom? Povedal som mu to a podmienky sa mu veľmi páčili. Tiež chce pre vás pracovať. Môcť?
Zapojenie kandidátov	Cítil ten človek, že bude vítaný? Chcel sa po rozhovore s náborovým pracovníkom dozvedieť viac o spoločnosti?
Značka zamestnávateľ	Recenzie o spoločnosti ovplyvňujú vnímanie argumentov recruitera počas pohovoru Emócie z komunikácie ovplyvňujú vnímanie zamestnávateľa	Kamarát mi poradil, ty si mu zavolal. Nebude to však môcť skombinovať so štúdiom ... Môžem prísť k vám na pohovor?

Čo je potrebné urobiť pre kvalitný pohovor?

A. Zistite meno partnera a nezabudnite ho niekoľkokrát zopakovať počas rozhovoru. Preukážete tým svoj rešpekt a pomôžete ho disponovať k úprimnosti, pretože osobná príťažlivosť je príjemná pre každého ☺.

B. Začnite jednoducho. Počas hovoru je veľmi dôležité sústrediť sa a lepšie - pol minúty pred ním. Je to už dávno overené a overené: je to pozdravná fráza, respektíve jej intonácia a obsah, ktoré priamo určujú štýl nadchádzajúceho dialógu a jeho výsledky.

AT. Uchádzač by mal cítiť, že personalista je s jeho telefonátom spokojný.

G. Voláme nielen preto, aby sme ponúkli voľné miesto alebo odpovedali na otázky kandidáta (ak je hovor prichádzajúci), snažíme sa ho „predať“.

D. Samostatne by som rád poznamenal, že je potrebné vytvoriť správnu štruktúru rozhovoru pre prvú výzvu kandidátovi. Je to veľmi dôležité! Aj tí najlepší „predajcovia“ majú vždy na očiach scenár (typický scenár rozhovoru, postupný záznam všetkých jeho fáz, vrátane zoznamu vzorových otázok a odpovedí na často kladené otázky). V zálohe majú aj pár dôležitých fráz, ktorým by ste mali vždy venovať pozornosť. Osobitná pozornosť. Vysvetľujúce „tipy“ pomáhajú predajcovi cítiť sa sebavedomo, hovoriť dôsledne, zmysluplne a stručne.

Tu je typický štruktúru skriptu:

1. Pozdrav a nadviazanie kontaktu. Pozdrav by mal byť stručný. Rozprávať treba čitateľne a pomaly, pretože je pre nás dôležité, aby kandidát správne rozumel, kto mu volá a prečo. Vo fáze pozdravu je tiež veľmi dôležité objasniť, či má človek možnosť venovať pozornosť úplnej diskusii o voľnom mieste, pretože mu berieme osobný čas.

Vzorový vzor konverzácie:

Dobré popoludnie, (meno kandidáta)! Moje meno je ______, som špecialista na ľudské zdroje v _______. Chcem Vám ponúknuť prácu v našej spoločnosti. Môžeš teraz hovoriť?

2. Identifikácia potreby. Môžete sa samozrejme zaobísť bez tejto položky a okamžite informovať kandidáta o všetkých výhodách voľného miesta. Ale ako sa často stáva: čo je dobré pre jedného, nie je vhodné pre druhého. Preto, ak začnete niekoľkými jednoduchými otázkami, môžete prezentovať svoje voľné pracovné miesto tým najatraktívnejším spôsobom pre konkrétneho uchádzača o prácu. Napríklad:

Aké voľné miesta ste ochotný zvážiť?
Čo je prvé, na čo si dávať pozor pri výbere zamestnania?
"Ako si vyberieš?"
"Počuli ste už o našej spoločnosti?"

Navyše, v tejto fáze sa personalista môže rozhodnúť konverzáciu ukončiť – ak sú potreby a záujmy uchádzača úplne v rozpore s ponukou spoločnosti.

3. Prezentácia pracovných podmienok a pracovných povinností. Bude oveľa jednoduchšie komunikovať výhody a úlohy, ktoré bude potrebné na tejto pozícii vyriešiť, s vedomím, čo je pre túto konkrétnu osobu dôležité. Napríklad:

“Global Bilgi je medzinárodná spoločnosť s vedúcou pozíciou medzi svetovými kontaktnými centrami. Spolupracujeme so spoločnosťami ako __________________________.

Momentálne máme voľné pracovné miesto pre _______. Toto voľné miesto je plne v súlade s vašimi želaniami pre ________ (uvádzame, čo sme zistili na začiatku rozhovoru).

Povinnosť je len jedna: pomáhať klientovi pri riešení problémov. Väčšinu svojho času strávite:

telefonické konzultácie;

hľadať odpovede na webovej stránke spoločnosti;

opravovanie odvolaní;

vypracovanie žiadostí o pripojenie / diagnostiku.

Najčastejšie zákazníci kontaktujú kontaktné centrum, keď potrebujú:

pomoc pri výbere služieb / taríf;

technické poradenstvo pri nastavovaní internetu;

posudzovanie sťažností a sporov“.

Je tiež dôležité povedať, že:

kde sa kancelária nachádza;
aké podmienky zamestnania sa ponúkajú;
že spoločnosť poskytuje vstupné školenia.

4. Diskusia. Do tejto fázy musíte prejsť aj v procese predkladania podmienok. Dôležité je zistiť od kandidáta jeho platové očakávania, ako je pre neho výhodná poloha kancelárie a podobne a tiež mu dať záruky, že bude poskytnuté úvodné školenie. Úlohou recruitera je tu zaujať kandidáta natoľko, že chce prísť všetko vidieť na vlastné oči. Na konci zvyčajne hovoríme:

Povedal som a spýtal som sa na všetko, čo bolo pre mňa dôležité, teraz si na rade ty.

Ak nie sú potreby žiadateľa identifikované na samom začiatku rozhovoru alebo nie sú úplne definované, môže sa diskusia rozvinúť do boja s námietkami. V tomto prípade sa musíte vrátiť do štádia identifikácie potrieb - zistiť:

čo je pre kandidáta v práci dôležité;
čomu by sa chcel vyhnúť.

5. Dokončenie. Na konci rozhovoru by si personalista mal dať odpoveď: je pripravený pozvať tohto kandidáta na pohovor?

Je dôležité okamžite informovať kandidáta o svojom rozhodnutí a dôvodoch. Najhoršou možnosťou je povedať človeku „na čelo“, že nie je vhodný a prečo je práve zlý. Nepríjemné informácie je najlepšie oznámiť „sendvičovou“ metódou: odmietnutie „zabaliť“ do pozitívneho – nielen objektívne analyzovať, prečo sú zistené nedostatky nezlučiteľné s pozíciou, ale zdôrazniť aj zásluhy kandidáta.

Napríklad:

„Preukázali ste dobré komunikačné schopnosti a pochopenie internetových technológií. To je pre túto pozíciu veľmi dôležité. Zároveň je pre nás dôležitá aj kompetentná ruská reč a používate veľa ukrajinizmov.“

Ak sa prijme kladné rozhodnutie, náborový pracovník musí:

povedzte kandidátovi, ako sa dostane do kancelárie, navrhnite, ako to ľahšie nájsť;
uveďte kontaktné telefónne číslo a ponúknite, že zavoláte, ak máte ďalšie otázky;
zapamätaj si svoje meno.

Vďaka dobrému prístupu ku kandidátom vo všetkých fázach výberu budú do firmy prichádzať zamestnanci, ktorí sú jej už lojálni, a tí, ktorí z nejakého dôvodu neprišli, poradia záujemcom. V našej praxi sa vyskytol prípad: boli pozvaní traja ľudia a prišli siedmi. Niekedy hovoríme tým najzaslúžilejším kandidátom: „Vaše schopnosti a znalosti budú na tejto pozícii veľmi užitočné. A ak máte priateľov s rovnakou úrovňou výcviku, spojte sa.“ Funguje to veľmi dobre – kandidáti si spravidla vyberajú šikovných priateľov, takže väčšina pohovorov je úspešná. V horšom prípade prejde len jeden kandidát, no bude najsilnejší!

Základné chyby. Náborový pracovník môže urobiť chybu aj v tom, že príde o hodného kandidáta. A kvôli niektorým chybám môže celá spoločnosť stratiť dôveru trhu práce. Aké chyby sa robia najčastejšie? Náborový pracovník:

Korešponduje poštou počas rozhovoru s kandidátom. Keď sa však rozptýli, môže mu uniknúť dôležité body a kandidát dospeje k záveru, že pre partnera nie je zaujímavý.
Nezaznamenáva/nezapamätáva si odpovede. Výsledkom je, že stále dookola žiada tie isté informácie a pôsobí dojmom nepozorného a ľahostajného poslucháča (a pri osobnom stretnutí nebude môcť dodať „vy ste to povedali...“).
Nepýta sa na kľúčové body pozície, preto pozýva tých, ktorí zjavne nespĺňajú požiadavky. Tým pádom firma nezíska zamestnanca a kandidát zostane nespokojný, pretože premárnil čas a peniaze na cestách.

Napríklad: už na pohovore sa uchádzač dozvie, že firma má „plávajúci“ pracovný režim s prioritou ranných zmien a možnosť pracovať vo večerných hodinách je pre neho dôležitá (nepovedal na telefón, ale zabudli sme sa opýtať). Osoba je rozhorčená, a čo je najdôležitejšie, je pripravená povedať celému svetu o svojich negatívnych emóciách.

Pohŕdavý tým, ktorí sú nevhodní alebo „nedôstojní“. Ide o priame ohrozenie zamestnávateľskej značky! Každý vie, že negatíva sa lepšie zapamätajú. Ak na pohovore nie je nič nezvyčajné, kandidát si na to nebude pamätať... Ale ak sa mu nepáčil tón alebo slová personalistu, verte mi, nebude ticho! Všetci priatelia, príbuzní, susedia a len náhodní ľudia sa dozvedia o urážke. Samozrejme, aká násilná bude reakcia do značnej miery závisí od temperamentu a spoločenskosti partnera, ale je lepšie rozlúčiť sa s ľuďmi „v dobrom“.

Ak firma dôsledne buduje HR značku, udržiava si pozitívnu firemnú kultúru a celkovo sa stará o zamestnancov, tak aj recruiting by mal byť profesionálny a pozitívny. Ak telefonický pohovor pomôže posilniť značku zamestnávateľa, bude z toho profitovať kandidát aj personalista. A biznis určite nestratí!

Článok poskytnutý nášmu portálu
redakcie časopisu

Telefonické rozhovory sú neoddeliteľnou súčasťou obchodnej komunikácie. Značná časť oficiálnych kontaktov s partnermi, úradníkmi, klientmi prebieha cez telefón. Správne využitie možností telefonickej komunikácie veľmi efektívne šetrí drahocenný čas. Neznalosť telefónnej etikety však nenávratne poškodzuje dobré meno a imidž podnikateľa.

Základné požiadavky telefonickej etikety sú jednoduché.

Pri dohadovaní hovoru vždy uveďte, kedy je výhodnejšie ho uskutočniť. Po vytočení čísla nedržte telefón dlho, ak na druhom konci linky nikto neodpovedá. Maximálna doba čakania je šesť zvonení. Ak ste dali pokyn zamestnancovi alebo sekretárke, aby zavolali osobe, o ktorú máte záujem, potom by ste mali byť pripravení kedykoľvek sa zapojiť do konverzácie.

Nezabudni pozdraviť. Vždy a so všetkými. Psychológovia odporúčajú povedať: „Dobré popoludnie!“ A nie „Ahoj!“, keďže posledné slovo má viac spoluhlások. Povedz "Dobré ráno!" a "Dobrý večer!" tiež nie je žiaduce: máme pracovný deň.

Po pozdrave pozvite k telefónu osobu, o ktorú máte záujem, potom sa predstavte – prvý volá ten, kto volá. Je prijateľné neidentifikovať sa, ak osoba, s ktorou sa potrebujete porozprávať, nie je na mieste. Môžete sa ho opýtať, kedy tam bude, alebo ho požiadať, aby niečo povedal.

Nepýtaj sa: „Kto si? A aké je vaše číslo? “, Môžete si však ujasniť, či ste číslo vytočili správne a či ste sa dostali tam, kam ste chceli. Ak sa s číslom pomýlite, pri ďalšom vytáčaní ihneď skontrolujte, či je to číslo, ktoré potrebujete. Ak bol rozhovor prerušený z technických príčin, iniciátor rozhovoru by mal zavolať späť.

Telefonický hovor musí spĺňať požiadavky stručnosti. Nezabudnite: čas sú peniaze! Odporúčaná dĺžka obchodného rozhovoru nie je dlhšia ako päť minút. Bude od vás veľmi láskavé, ak sa na začiatku rozhovoru spýtate, či má partner čas a koľko. Ak je zaneprázdnený, ospravedlňte sa a opýtajte sa, kedy je najlepší čas zavolať späť.

Pri odpovedaní na telefonát musíte zdvihnúť telefón pred štvrtým alebo piatym zvonením, ideálne po druhom. Odpovede ako „Áno!“, „Dobrý deň!“, „Počúvam!“ sú v podnikateľskom prostredí neprijateľné. Obchodná etiketa odporúča vytvoriť scenár pre prvé slová pozdravu vo vzťahu k špecifikám vašej firmy, spoločnosti. Nemôžete menovať mená, obmedzujúc sa iba na označenie vašej pozície alebo oddelenia spoločnosti. Je dôležité, aby osoba, ktorá vytočila vaše číslo, presne rozumela, kam volal a kto s ním hovorí. Ak je váš kolega požiadaný, aby odpovedal na telefón, je neslušné zistiť, kto sa ho pýta.

Ak ste veľmi zaneprázdnení, potom je lepšie vypnúť telefón alebo požiadať sekretárku, aby odpovedala na telefón. Ak je vo vašom účte klient alebo návštevník, komunikácia s ním je nepochybne prioritou. Hovor by ste mali prijať len preto, aby ste zistili, kto volá, a povedali vám, kedy môžete zavolať späť, alebo požiadajte druhú osobu, aby zanechala svoje číslo a sľúbila, že mu zavolá neskôr. Ak máte návštevy a potrebujete zavolať, mali by ste sa im ospravedlniť a snažiť sa, aby bol hovor čo najkratší.

Za rovnakých podmienok konverzáciu ukončí ten, kto zavolal. Pri rozhovore so šéfom by iniciatíva ukončiť rozhovor mala pochádzať od neho. (Mimochodom, v mimopracovných situáciách má rovnaké privilégium žena). Ak sa konverzácia naťahuje, môžete ju zhrnúť pomocou fráz: „Verím, že sme prediskutovali všetky problémy“, „Ďakujem, že ste si na mňa našli čas“ a podobne. Snažte sa nebyť netrpezlivý, zanechajte o sebe dobrý dojem.

Zavolať si domov alebo na svoj osobný mobilný telefón v rámci úradných záležitostí sa považuje za zlé správanie. Podnikatelia s dobrou povesťou by mali byť schopní vykonávať svoju prácu počas pracovnej doby. Ak vám váš obchodný partner dal svoje domáce alebo mobilné telefónne číslo a umožnil vám kedykoľvek zavolať, netreba to brať doslovne. V prípade predchádzajúcej dohody alebo extrémnych okolností, samozrejme, môžete volať aj po pracovnej dobe, ale takýto hovor by mal byť výnimkou, nie pravidlom. Hlavne si stokrát premyslite, kým zavoláte príliš skoro ráno alebo neskoro večer. Aby ste sa rozhodli zavolať pred 8:00 a po 23:00, musí tam byť aspoň oheň.

A čo je najdôležitejšie, buďte vždy láskaví. Koniec koncov, telefónne drôty môžu sprostredkovať zachmúrený pohľad a nespokojný výraz a priateľský úsmev.

Telefón je v súčasnosti najpopulárnejším komunikačným prostriedkom. Pomáha skrátiť časový interval potrebný na vyriešenie rôznych problémov a ušetriť peniaze za cesty do iných miest a krajín. Moderné podnikanie je výrazne zjednodušené vďaka telefonickým rozhovorom, ktoré eliminujú potrebu zdĺhavej písomnej korešpondencie v obchodnom štýle, cestovanie na služobné cesty na veľké vzdialenosti. Okrem toho telefón poskytuje možnosť rokovaní na diaľku, prezentácie dôležitých problémov a otázok.

Úspech každého podniku priamo závisí od správnosti telefonických rozhovorov., veď na vytvorenie všeobecného dojmu o spoločnosti stačí urobiť jeden hovor. Ak sa tento dojem ukáže ako negatívny, nebude možné situáciu napraviť. Preto je dôležité vedieť, čo predstavuje kompetentnú obchodnú komunikáciu po telefóne.

Čo to je?

Obchodná komunikácia je plnenie odborných úloh alebo nadväzovanie obchodných vzťahov. Obchodná komunikácia po telefóne je špecifický proces, na ktorý by ste sa mali dôkladne pripraviť.

Pred telefonovaním je potrebné si ujasniť niekoľko základných vecí.

Je tento hovor naozaj potrebný?
Je dôležité poznať odpoveď partnera?
Je možné sa osobne stretnúť?

Keď zistíte, že telefonický rozhovor je nevyhnutný, musíte sa naň vopred naladiť a pamätať si na pravidlá, ktorých dodržiavanie vám pomôže viesť telefonické rozhovory na vysokej profesionálnej úrovni.

Vlastnosti a štandardy

Pravidlá telefonickej komunikácie sú pomerne jednoduché a zahŕňajú nasledujúce kroky:

pozdravy;
zastupovanie;
objasnenie dostupnosti voľného času pre partnera;
popis podstaty problému v krátkej forme;
otázky a odpovede na ne;
koniec rozhovoru.

Kultúra telefonických rozhovorov je jednou z dôležitých zložiek obchodnej komunikácie. Špecifickosť telefonickej komunikácie je daná faktorom komunikácie na diaľku a využívaním iba jedného informačného kanála v práci – sluchového. Preto je dodržiavanie etických noriem, ktorými sa riadi telefonická komunikácia, dôležitým faktorom určujúcim efektivitu podniku a rozvoj vzťahov s partnermi.

Etiketa obchodného telefonovania pre odchádzajúce hovory zahŕňa niekoľko pravidiel.

Pred vytočením musíte skontrolovať, či je telefónne číslo správne. Ak sa pomýlite, nepýtajte sa príliš veľa. Je potrebné ospravedlniť sa účastníkovi a po ukončení hovoru znova objasniť číslo a zavolať späť.
Prezentácia je nevyhnutnosťou. Po pozdrave od partnera musíte odpovedať pomocou pozdravných slov, názvu podniku, pozície a priezviska volajúceho zamestnanca.
Odporúča sa najskôr zostaviť plán, ktorý odhalí cieľ (vo forme grafu / diagramu alebo v textovej forme). Popis úloh je potrebné mať pred očami, aby ste si ich realizáciu mohli zaznamenať pri telefonickom rozhovore. Nezabudnite si tiež všimnúť problémy, ktoré sa vytvorili na ceste k dosiahnutiu konkrétneho cieľa.

3-5 minút je priemerný čas vyhradený na obchodný rozhovor. Ak by uvedený interval nestačil, rozumným riešením by bolo dohodnúť si osobné stretnutie.
Ľudí by ste nemali rušiť hovormi skoro ráno, počas obedňajšej prestávky alebo po skončení pracovného dňa.
V prípade spontánneho hovoru, ktorý nebol s partnerom vopred dohodnutý, je predpokladom objasnenie dostupnosti voľného času pre partnera a uvedenie približného času potrebného na vyriešenie problému volajúceho. Ak je účastník v čase hovoru zaneprázdnený, môžete určiť iný čas alebo si dohodnúť stretnutie.
Na záver rozhovoru je potrebné poďakovať účastníkovi rozhovoru za strávený čas alebo prijaté informácie.

Keď je telefonický rozhovor prerušený, osoba, ktorá iniciovala hovor, by mala zavolať späť.

Etiketa telefonovania pri prichádzajúcich hovoroch zahŕňa aj niekoľko dôležitých bodov.

Hovory musia byť prijaté najneskôr po treťom zazvonení.
Pri odpovedi je potrebné uviesť meno alebo organizáciu. Vo veľkej firme je zvykom pomenovať nie firmu, ale oddelenie.
Na omylom uskutočnený hovor treba odpovedať zdvorilo a objasniť situáciu.
Materiály používané na prácu by ste mali mať na očiach a plán konverzácie by ste mali mať pred očami.
Je potrebné vyhnúť sa viacnásobným súčasným pripojeniam. Hovory by sa mali prijímať postupne.
Pri odpovedaní na hovor s cieľom kritizovať produkt / službu alebo prácu podniku ako celku sa musíte pokúsiť pochopiť stav partnera a prevziať na seba určitú zodpovednosť.
Mimo pracovnej doby sa odporúča zapnúť záznamník. Správa by mala obsahovať aktuálne informácie, ktoré budú užitočné pre všetkých zákazníkov.
Ak nie je žiadaná osoba k dispozícii, mali by ste jej poskytnúť pomoc pri poskytovaní informácií.

Je možné vyčleniť všeobecné zásady pre realizáciu obchodnej komunikácie telefonicky.

Na telefonické rozhovory s klientmi sa musíte vopred pripraviť vytvorením plánu s cieľmi, hlavnými bodmi, štruktúrou nadchádzajúceho rozhovoru a spôsobmi riešenia problémov, ktoré môžu počas rozhovoru nastať.
Telefón treba zdvihnúť ľavou rukou (ľaváci - pravá) po prvom alebo druhom signále.
Je potrebné vziať do úvahy informácie súvisiace s predmetom rozhovoru.
Reč predplatiteľa by mala byť plynulá a zdržanlivá. Je potrebné pozorne počúvať partnera a neprerušovať ho počas rozhovoru. Odporúča sa posilniť vlastnú účasť na rozhovore malými poznámkami.
Trvanie telefonického rozhovoru by nemalo presiahnuť štyri až päť minút.

V prípade diskusie je potrebné vziať vznikajúce emócie pod kontrolu. Napriek nespravodlivosti vyjadrení a zvýšenému tónu zo strany partnera treba byť trpezlivý a pokúsiť sa pokojne vyriešiť vzniknutý spor.
Počas rozhovoru musíte sledovať intonáciu a tón hlasu.
Je neprijateľné prerušovať konverzáciu pri odpovedaní na iné telefónne hovory. V extrémnych prípadoch je potrebné ospravedlniť sa účastníkovi za prerušenie komunikácie a až potom odpovedať na druhý hovor.
Nezabudnite mať na stole papier a pero, aby ste si mohli včas zapísať potrebné informácie.
Volajúci môže konverzáciu ukončiť. Ak potrebujete konverzáciu v najbližších minútach ukončiť, ukončite ju zdvorilo. Je potrebné ospravedlniť sa partnerovi a rozlúčiť sa, najprv poďakovať za pozornosť.

Po skončení obchodného rozhovoru by ste mali venovať nejaký čas analýze jeho štýlu a obsahu, identifikácii chýb, ktorých sa v rozhovore dopustili.

Etapy

Ako už bolo uvedené, obchodná komunikácia po telefóne si nevyžaduje veľa času. Podľa pravidiel takýto telefonický rozhovor nemôže trvať dlhšie ako 4-5 minút. Toto je optimálne obdobie na vyriešenie všetkých problémov.

Pri obchodnej komunikácii na služobnom telefóne je potrebné dodržať postupnosť etáp, ktoré tvoria štruktúru hovoru.

Pozdrav pomocou špeciálnych fráz zodpovedajúcich dennej dobe, počas ktorej sa hovor uskutočňuje.
Správa pre virtuálneho partnera s menom a pozíciou volajúceho zamestnanca, ako aj názvom jeho organizácie.
Oznámenie o voľnom čase partnera.
Stručná prezentácia základných informácií. V tejto fáze je potrebné uviesť podstatu problému v jednej alebo dvoch frázach.
Otázky a odpovede na ne. Je potrebné prejaviť záujem o otázky partnera. Odpovede na ne musia byť jasné a musia poskytovať spoľahlivé informácie. Ak zamestnanec, ktorý hovor prijal, nie je v danej veci kompetentný, mali by ste si k telefónu pozvať niekoho, kto vie presne odpovedať.
Koniec rozhovoru. Telefonický rozhovor ukončí jeho iniciátor. To môže urobiť aj senior v postavení, veku a žena.

Frázy, ktoré dopĺňajú konverzáciu, sú slová vďačnosti za hovor a prianie veľa šťastia.

Ak chcete zvýšiť efektivitu konverzácie na mobilnom telefóne, mali by ste dodržiavať všeobecné odporúčania:

vopred pripraviť potrebnú korešpondenciu;
pozitívne sa naladiť na konverzáciu;
jasne vyjadrovať myšlienky pri zachovaní pokoja;
opraviť zmysluplné slová;
vyhnúť sa monotónnosti zmenou tempa rozhovoru;
pauza v správnych okamihoch rozhovoru;
reprodukovať informácie, ktoré sa majú zapamätať;
nepoužívajte drsné výrazy;
pri prijatí odmietnutia by mal človek zostať priateľský a prejaviť úctu partnerovi.

Príklady dialógov

Nasledujúce príklady telefonických rozhovorov vám pomôžu pochopiť podstatu obchodnej komunikácie. Dialógy jasne ukazujú, ako sa so zákazníkom alebo obchodným partnerom porozprávať po telefóne, aby sa predišlo nedorozumeniam.

Príklad telefonického rozhovoru č. 1.

Manažér hotela - Dobré ráno! Hotel Progress, Rezervačné oddelenie, Oľga, počúvam vás.
Hosť - Dobrý deň! Toto je Mária Ivanová, zástupkyňa spoločnosti Skazka. Chcem vykonať zmeny vo svojej rezervácii.
A - Áno, samozrejme. Čo by ste chceli zmeniť?
D - Je možné zmeniť dátumy príchodu a odchodu?
A - Áno, samozrejme.
D - Doba pobytu nebude od 1. do 7. septembra, ale od 3. do 10. septembra.
A - Dobre, rezervácia bola zmenená. Čakáme vás v našom hoteli 3. septembra.
G - Ďakujem veľmi pekne. Zbohom!
A - Všetko najlepšie pre vás. Zbohom!

Príklad telefonického rozhovoru č. 2.

Tajomník - Dobrý deň. Dovolenková spoločnosť.
Partner - Dobrý deň. Toto je Petrova Elena, zástupkyňa kreatívneho tímu "Flight of Fantasy". Môžem hovoriť s vaším riaditeľom?
S – Žiaľ, momentálne nie je v kancelárii – je na schôdzi. Môžem ti pomôcť? Môžete mu niečo dať?
P - Áno, povedzte mi, prosím, kedy tam bude?
S - Vráti sa až do tretej hodiny popoludní.
P - Ďakujem, potom sa vám ozvem. Zbohom!
S - Dovidenia!

Etika nekontroluje len obchodné vzťahy obchodných partnerov a nadväzuje spojenia s konkurenciou, ale je aj prostriedkom na správne organizovanie telefonického rozhovoru. Dodržiavanie pravidiel obchodnej komunikácie po telefóne, ktoré zahŕňa dôkladné preštudovanie každej položky, zabezpečuje efektívny výsledok a dlhodobé partnerstvá.

Populárne v kategórii: