Kako opraviti telefonski razgovor s kandidatom. telefonski bonton

Dober dan dragi prijatelj!

V obdobju iskanja zaposlitve pa seveda čakamo na klice.
Včasih pišejo po pošti, vendar se to zgodi redkeje. V zadnjem času pogosto prosijo, da sami pokličejo nazaj. Ni presenetljivo, saj so razmere na trgu delodajalcu naklonjene.

Tako ali drugače je običajno prvi stik telefonski razgovor. Vprašanja in odgovori malo kasneje, najprej nekaj pomembnih točk.

• Edino komunikacijsko orodje pri telefonskem pogovoru je glas. Priporočam, da se med pogovorom rahlo nasmehnete s konicami ustnic. Točno tako, vendar ne v celih ustih. Nasmeh s konicami ustnic daje glasu pozitiven čustveni naboj. O glasovnem nadzoru bom podrobneje napisal ločen članek.
• Pogovor je običajno nenačrtovan. Če se počutite neprijetno, se opravičite in predlagajte drug čas, ki vam ustreza. Pokliči nazaj sam.
• Med pogovorom lahko pride do motenj - slaba komunikacija, prometni hrup itd. V tem primeru je treba pogovor tudi odložiti, sicer se bo izkazalo, da je zmečkan. Vi in vaš partner lahko zamudite ali ne boste slišali pomembnih informacij.
• Telefonski razgovor je običajno krajši in bolj površen kot osebni razgovor. Po drugi strani pa je bolj dinamičen. Priporočam, da imate pred seboj natisnjen izvod. Za vsak primer, če se vam nenadoma zatakne. Dolgi premori v telefonskem pogovoru so nezaželeni.

2. Namen razgovora s kandidatom po telefonu s strani zaposlovalca

1. Ugotovite svoje resnično zanimanje za prosto delovno mesto.
2. Prepričajte se, da imate dar govora. Jaz se ne hecam. Kot zaposlovalka sem imela opravka s kandidati, ki jih je ta božji dar tako rekoč obšel. Torej, ne odgovorite takole: "To sem dal v svoj življenjepis ...". Česa ne razumeš? Zaposlovalec se lahko odloči, da boste v službi komunicirali v enakem slogu.
3. Pojasnite nekaj konkretnih vprašanj. Običajno lastnosti filtriranja. Na primer: vaša pričakovana plača, prejšnja služba, oddaljenost vašega prebivališča. Včasih gre za vprašanje o vaših izkušnjah in spretnostih, ki so za delodajalca kritične.

Včasih telefonski razgovor delno nadomesti osebni razgovor, če se podjetje nahaja v drugem mestu ali celo državi. In za osebni razgovor je potreben resnejši razlog, da ne bi potovali zaman.

3. Vaši cilji

1. Pokažite svoje zanimanje. Najprej pokažite, da razumete, iz katerega podjetja kličete. Razen seveda, če ste tja poslali življenjepis. Poskusite se spomniti podjetij, ki jim pošiljate svoj življenjepis.
2. Na vprašanja odgovarjajte jasno. Kako odgovarjati na vprašanja za razgovor je posebna tema in se je v tem članku ne bomo dotikali. V tem smislu se telefonski razgovor ne razlikuje od osebnega razgovora. Osnovna načela: dobrohotnost, samozavest, preprostost in jasnost govora. V telefonskem razgovoru so redko zastavljena težka vprašanja in ne bi smeli imeti večjih težav.
3. Postavite prava vprašanja. Sami ugotovite, ali je podjetje pravo za vas.
4. Če je odgovor na prejšnji odstavek pritrdilen, se dogovorite za srečanje iz oči v oči.

4. Kaj morate izvedeti, kaj reči

1. Kje se podjetje geografsko nahaja, če je za vas kritično (čeprav je zaželeno
   poglej tudi, ko pošljemo življenjepis).
2. Kako belo je podjetje? Ali se ob zaposlitvi sklene pogodba o zaposlitvi? Bela plača ali siva. Običajno takoj rečejo, če so vsi postopki v skladu z delovnim zakonikom. To je za delodajalca konkurenčna prednost in podjetje je na to ponosno.
3. Razmerje med fiksnim in variabilnim delom plače. Za kaj se izplača variabilni del, kako se delo ocenjuje, po kakšnih kriterijih.
4. Vprašajte ali so vaš življenjepis obravnavali na oddelku ali ne. Tukaj je lahko shema drugačna. Včasih najprej pokažejo neposrednega nadrejenega in potem pokličejo, včasih ne. Za vas je seveda bolje, da vašo kandidaturo predhodno potrdi tisti, ki odloča. Lahko se izkaže takole - opravili ste razgovor z zaposlovalcem in vašemu vodji ni bil všeč vaš življenjepis. Na žalost verjetno ne boste mogli vplivati ​​na postopek, vendar lahko skrbno prosite zaposlovalca, naj življenjepis pokaže neposrednemu nadzorniku.
5. Koliko intervjujev in s kom. V kakšni obliki (testi, primeri, vrsta intervjuja ali samo pogovor). En dan ali drugače. To bo določilo globino vaše priprave, saj se razgovori z zaposlovalcem in vodjo razlikujejo po pomembnosti.
6. Postavite vprašanja, ki so pomembna za vas osebno. Ne bodi sramežljiv! Ste igralec, ne gledalec. Bodite proaktivni že od samega začetka. Toda poznajte mero. Preveč vprašanj med postavljanjem ni vredno, da ne bi veljalo za dolgočasje. Ko vas bodo povabili, takrat bomo vprašali in odgovorili.
7. Bodite prepričani, da naslovite po imenu. Ali po imenu in patronimu, odvisno od tega, kako se je oseba predstavila. Ime je pogojni refleks, ki ohranja pozornost sogovornika. Poleg tega je naslavljanje po imenu večini prijetno in daje pozitiven ton pogovoru.

Morda ne boste mogli postaviti vseh vprašanj. Vnaprej določite, kateri so pomembnejši, in začnite z njimi. Na koncu se ne pozabite zahvaliti za pogovor in se obvezno pogovorite o morebitnih doseženih dogovorih.

5. Ničesar ne pozabite

To je čas, da povem, da lahko traja veliko časa in na desetine intervjujev. To pomeni, da ga je treba voditi in nadzorovati.

Prvič se mi je zgodilo, da sem med telefonskim pogovorom nekaj pozabil vprašati ali pa je bilo vprašanje zaposlovalca nepričakovano. Začneš razmišljati, ustvarjati meme. Počasi, skratka. Da se to ne bi zgodilo, se morate najprej odločiti za obalo:

• Z merili za izbiro podjetja
• Pripravite vprašanja za zaposlovalca
• Pripravite odgovore na standardna vprašanja
• Spremljajte stike

Smo strokovnjaki in vemo, da sta načrtovanje in nadzor pomembni obvezni funkciji upravljanja)

6. Zaključek

Uspešno opraviti telefonski razgovor je lažje kot osebnega. Več pozitivnega, samozavesti in vse se bo izšlo. In ne pozabite se nasmehniti z ustnicami)

Do takrat pa se ne obremenjujte preveč. Pravkar ste govorili po telefonu. Intervju je večstopenjski proces in je le prvi korak.

Če se ne nadaljuje, ne skrbite. To je bolje kot zapustiti dirko na cilju. In ni dejstvo, da je to točno delo, za katerega si prizadevate. Tudi če se vam danes zdi najboljša izmed možnosti.

Naj se za danes oddaljim. Če se vam zdi članek koristen, ga delite s prijatelji. Gumbi spodaj.

Naročite se na posodobitve spletnega dnevnika (obrazec pod gumbi družbenih medijev) in prejemajte članke na vašo pošto.

Lep dan in dobro razpoloženje!

Ste radovedni, da ponovno ocenite vrednost prvih 15 sekund poznanega telefonskega pogovora med iskalcem zaposlitve in delodajalcem? V tem primeru vas bomo opozorili na na prvi pogled neviden problem: pri odhodnem klicu delodajalca z iskalcem zaposlitve so pogosto kršena osnovna pravila, po katerih je običajno govoriti po telefonu v sodobno poslovno okolje. Posledično se ljudem, poleg tega, da drug o drugem kvarijo prvi vtis in znižujejo ugled klicateljeve družbe, včasih sploh ne uspe dogovoriti za razgovor.

Vzrok problema: kljub navzven navzven preprostosti telefonskega pogovora se usposabljanja o telefonskem pogovoru izvajajo predvsem za prodajne strokovnjake in vodstveno osebje, t.j. za tiste, katerih uspeh je odvisen od poslovnega bontona. Toda za usposabljanje kadrovskih uslužbencev se proračun pogosto zmanjša. Seveda, če je navaden uslužbenec povabljen na razgovor, prosilec ne bo opazil malomarnosti nekaterih norm pogovorov s strani kadrovske službe. Vendar pa kadrovik med dialogom z višjimi menedžerji in menedžerji tvega, da se bo izkazal za manj izobraženega v vprašanjih poklicne etike.

Za zapolnitev ugotovljene vrzeli lahko uporabite spodaj predlagano gradivo. Pokazal vam bo, katera struktura odhodnega telefonskega klica najučinkoviteje poudarja kadrovsko strokovnost (ali njeno pomanjkanje).

Način telefonske komunikacije ob dogovarjanju za razgovor je pomemben pokazatelj naše profesionalne ravni. Ujemajmo se!

Primer besedila kompetentnega telefonskega pogovora o dogovoru za razgovor:

"Dober dan, Irina! (pavza). Moje ime je Olga, vodja kadrovske službe podjetja N. Kličem, da se dogovorimo za razgovor za delovno mesto "Regionalni predstavnik". Lahko zdaj klepetaš 2 minuti?«

Sporočilo
»Irina, predlagam, da povzamem: srečali se bomo jutri, 24. marca, ob 15.00 na naslovu: Cosmos, 4, pisarna 3. Naj vas še enkrat spomnim, moje ime je Olga. Vse najboljše!".

Plan odhodnih klicev

1. Pozdrav + predstavitev

Pozdravite in naslavljajte sogovornika po imenu
Predstavite se: ne samo ime (priimek), temveč ime podjetja.

Pomen: od prvih sekund morate sogovornika pripraviti na pogovor in ustvariti privlačno podobo klicatelja. Pozabite na izraz: "Skrbi te"! - verjetno ne bo povzročilo prijetnih čustev. Nevtralne fraze so veliko boljše.

primer:"Dobro jutro, Alexey! Moje ime je Alena - vodja kadrovske službe podjetja Pero.

2. Sporočite namen klica

Pomen:
naj oseba razume, zakaj kličete, saj lahko kandidat prejme veliko telefonskih klicev, ki niso nujno povezani z iskanjem zaposlitve, in morda ne bo takoj razumel, o čem govorite;

Dajte osebi možnost, da "preklopi" na pogovor z vami, da odloži tekoče zadeve.

primer:»Prejeli smo vaš življenjepis za delovno mesto vodje komerciale. Kličem, da se dogovorim za razgovor v naši pisarni."

3. Vprašanje časa za pogovor

Presenetljivo je, da je to najpogosteje spregledan element! Čeprav, kdo od nas še ni imel priložnosti dvigniti slušalke ob neugodnem času: na cesti, ulici, med operativnimi sestanki ali pogajanji?

Pomen: odstranite vse ovire za nadaljevanje pogovora. Predstavljajte si, prosilec je na sestanku na trenutnem delovnem mestu, potem pa pokličete, da mu ponudite drugo službo, razumete ...

Na treningih ljudje pogosto ugovarjajo tej točki: "Če je človeku neprijetno govoriti, bo o tem povedal sam, zakaj bi ga spraševal o tem?".

Pomislite na situacijo, v kateri ste videti bolj solidni:

Ko vas prekinejo in rečejo: "Oprosti, zdaj nimam časa, pokliči nazaj"
- ali ko sami vodite pogovor in si postavite vprašanje o možnosti nadaljevanja pogovora?

Zelo pomembno: zanimati vas mora ne le prisotnost abstraktnega časa, ampak določene minute: "Anna, ali imaš zdaj 3 minute za pogovor?". To vam in drugi osebi daje jasno referenčno točko.

Poleg tega, če oseba noče govoriti, ne pozabite natančno ugotoviti, kdaj je bolje poklicati nazaj.

4. Razprava o glavnem namenu klica

5. Povzetek + slovo

Pomen: izraziti najpomembnejše izide pogovora, se prepričati, da se razumete in določiti ugoden ton za nadaljnje srečanje. To točko lahko imenujemo tudi test razumevanja.

Obstajajo primeri, ko so sogovorniki napačno slišali čas intervjuja, kraj srečanja in druge podrobnosti. In kratka ponovitev pomembnih točk pomaga preprečiti te napake.

Maria Bolokhova - poslovna trenerka, kadrovska svetovalka

Nekaj ​​pravil za razgovor

Pravilo številka 1. Sposobnost prosilca na začetku pogovora, da temo pogovora prevede v obliko dialoga in ne v način "vprašanje-odgovor", igra vlogo: prevzame pobudo, postavlja vprašanja.

Pravilo #2. Povedati o sebi pomembnem v 30 sekundah. Hkrati naj bo samopredstavitev zanimiva: imeti poudarek na začetku in koncu.

Zlato pravilo: ne smete zamujati na sestanek z delodajalcem; čeden videz.
Vendar pa je na razgovoru najpomembnejša vaša samozavest. Nasmejte se! .. vendar ne pretiravajte.

Obstaja samo 6 vrst intervjujev, ki se lahko do neke mere uporabljajo v podjetjih:

1. Biografski intervju (sestavljen je iz niza vprašanj, katerih namen je ugotoviti zanesljivost podatkov, navedenih v življenjepisu, in pridobiti podrobne podatke o izobrazbi, delovnih izkušnjah in kompetencah kandidata).

2. Intervju na primeru ali situacijski intervju (je dialog med svetovalcem in kandidatom, med katerim skuša kandidat rešiti določen poslovni problem).

3. Projektivni intervju (temelji na konstrukciji vprašanj tako, da kandidatu ponudijo, da oceni ne samega sebe, temveč ljudi na splošno ali nekatere značilnosti).

4. Razgovor o kompetencah (vprašanja so namenjena ugotavljanju lastnosti in sposobnosti, ki bodo potrebne za opravljanje delovnih nalog).

5. Pogovarjajte se o ničemer (sprašujejo se o počitnicah, družini, hišnih ljubljenčkih in hobijih. Na podlagi vaših odgovorov lahko vodja zaposlovanja ugiba, kako se obnašate s sodelavci, podrejenimi, prepozna glavne lastnosti značaja itd.).

6. Stresni intervju (naloga stresne situacije, kjer se testira samospoštovanje in sposobnost pogovora o tem, kar vam ne ustreza.)

Niso vsi potrebni poklici enako priljubljeni v družbi, zlasti med mladimi. Med množičnimi poklici je veliko tistih, ki od zaposlenega zahtevajo povprečno raven spretnosti - blagajnika, prodajnega pomočnika, operaterja klicnega centra, socialnih delavcev itd. Kako privabiti ljudi na neprestižno delo?

Težava je v tem, da so delodajalci zainteresirani, da na teh delovnih mestih obdržijo odgovorne delavce, ne morejo pa jim ponuditi visokih plač ali predvsem kreativnih nalog. Z vidika zaposlenih lahko takšna prosta delovna mesta uvrstimo med nepriljubljena. In z vidika zaposlovalca - do težkih, saj morate izbrati samo tiste kandidate, ki izpolnjujejo:

• položajni profil;
• nekatere zahteve podjetja.

V podjetju Global Bilgi delam že več kot štiri leta. Ekipa je rasla in se razvijala pred mojimi očmi. Pred tremi leti, ko sem zaposloval, je bilo vse veliko bolj preprosto: tekmovalcev je bilo manj, projekti so bili precej preprosti, k nam so prihajali pridni in aktivni kandidati. V zadnjem letu so projekti postali kompleksnejši in tehnološko naprednejši, selekcija trikrat strožja, čeprav se pretok kandidatov skorajda ni povečal. Toda tekmovalcev se je povečalo, kandidati na trgu dela pa menijo, da ni hujšega in težjega od operaterja.

Podjetje je moralo spremeniti kadrovsko strategijo:

• več truda smo vložili v ohranjanje in razvoj zaposlenih;
• da bi pritegnili nove kandidate, so postopoma začeli oblikovati blagovno znamko delodajalca;
• pregledali ocenjevalni center – ga naredili bolj praktičnega in razumljivega za prijavitelje.

Prizadevanja so začela obroditi sadove: delež ljudi, ki so prišli na uvodno izobraževanje (od števila povabljenih), se je nekoliko povečal. Ko se je izkazalo, da to ni dovolj, sem moral ponovno razmisliti o drugih fazah zaposlovanja ...

Tukaj smo prišli do telefonskega intervjuja. Pravzaprav so naši zaposlovalci vedno delali dobro in so strogo sledili scenariju: »vprašanje - odgovor; vprašanje - odgovor ... ”A nekaj je bilo narobe.

Po analizi problema smo prišli do zaključka: postavljamo se kot outsourcing klicni center, ki zna prodajati, za naše operaterje je »sposobnost prodaje« glavna kompetenca. Naši rekruterji – raziskovalci (raziskovalci) pa ne znajo prodajati in niti ne poskušajo!

Ko smo prepoznali problem, smo začeli iskati načine za njegovo rešitev. Kako je potekal telefonski razgovor s kandidati v preteklosti? Za klic smo porabili pet do deset minut - postavljali smo standardna vprašanja, ne da bi vedno razmišljali o dejstvu, da je odločitev osebe v veliki meri odvisna od teh vprašanj: ali bo izbral naše podjetje med enakimi ponudbami?

Telefonski razgovor je precej učinkovito orodje in je kljub svoji preprostosti zelo uporaben v začetni fazi izbire primernih kandidatov. Osebna komunikacija pomaga ugotoviti manjkajoče informacije ali, nasprotno, sporočiti tisto, česar nismo pripravljeni objaviti v objavi prostega delovnega mesta.

Na splošno je treba intervju obravnavati kot dvosmerno orodje, saj ga je mogoče uporabiti za:

1. Primarna selekcija kandidatov, ki so se odzvali na prosto delovno mesto. V tem primeru selekcija pomeni izločanje očitno neustreznih kandidatov - glede na parametre, ki očitno ne ustrezajo profilu prostega delovnega mesta. Na primer, merila "splošna pismenost" in "odsotnost govornih napak" sta opredeljujoča za delovno mesto "operater", vendar ju ni mogoče raziskovati na daljavo (z življenjepisom ali vprašalnikom).
2. Privabljanje "pasivnih" kandidatov - tistih, ki niso pokazali zanimanja za prosto delovno mesto (odhodni klici v življenjepisih).

Ko govorimo o nepriljubljenem delovnem mestu, vnaprej vemo, kakšen bo motivacijski profil večine kandidatov - kriteriji za izbiro zaposlitve in njihove prioritete so predvidljivi. Vrstni red (po pomembnosti motivov bo približno takšen:

1) plače;
2) urnik dela;
3) lokacijo pisarne;
4) vrsta zaposlitve.

Seveda so še drugi, vendar se v večini primerov odločitev sprejme na podlagi teh podatkov.

Seveda, če čez dan kandidat prejme pet klicev z enakimi ponudbami različnih delodajalcev, začne biti pozoren tudi na ocene o podjetju v odprtih virih, se spominja pogovora z raziskovalcem. Tukaj nastopi dodaten dejavnik - "odnos do osebe v pogovoru". To postane pomembno, ker je "ceteris paribus" prvi telefonski klic, ki kandidatu pokaže korporativno kulturo podjetja, njegove vrednote in standarde. Da, zelo enostavno je pokazati spoštljiv odnos in prijetno vzdušje v pisarni, tako da človek vsaj pet minut opazuje zaposlene ali jim postavlja vprašanja ... Toda ali bo prišel v pisarno, je odvisno od klica. .

Dobro opravljen telefonski intervju vpliva na številne dejavnike ( tabela).

Pomembne točke za izvedbo telefonskega razgovora

Faktor	Razlaga	Primer
Število kandidatov, ki so prišli na razgovor	Ljudje tudi izbirajo in bolj kot je poklic množičen, bolj je končna odločitev odvisna od njih.	Kaj če grem s prijateljem? Povedal sem mu in pogoji so mu bili zelo všeč. Prav tako želi delati za vas. Lahko?
Vpletenost kandidati	Je oseba čutila, da bi bila dobrodošla? Ali je po pogovoru z najemnikom želel izvedeti več o podjetju?
Znamka delodajalec	Mnenja o podjetju vplivajo na dojemanje argumentov zaposlovalca med razgovorom Čustva iz komunikacije vplivajo na percepcijo delodajalca	Prijatelj mi je svetoval, poklicali ste ga. Ampak tega ne bo mogel združiti s študijem ... Lahko pridem k vam na razgovor?

Kaj je potrebno storiti za kakovosten razgovor?

A. Ugotovite ime sogovornika in ga ne pozabite večkrat ponoviti med pogovorom. To bo izkazalo vaše spoštovanje in ga nagnilo k odkritosti, saj je osebna privlačnost prijetna za vsakogar ☺.

B. Začni preprosto. Zelo pomembno je, da se osredotočite med klicem in še bolje - pol minute pred njim. Dolgo je bilo preizkušeno in dokazano: pozdravni stavek oziroma njegova intonacija in vsebina neposredno določata slog prihajajočega dialoga in njegove rezultate.

IN. Kandidat mora čutiti, da je zaposlovalec zadovoljen z njegovim klicem.

G. Ne kličemo samo zato, da ponudimo prosto delovno mesto ali odgovorimo na vprašanja kandidata (če je klic dohodni), temveč ga poskušamo »prodati«.

D. Ločeno bi rad opozoril na potrebo po razvoju pravilne strukture pogovora za prvi klic kandidatu. Zelo pomembno je! Tudi najboljši »prodajalci« imajo vedno pred očmi scenarij (tipični scenarij pogovora, posnetek po korakih vseh njegovih stopenj, vključno s seznamom vzorčnih vprašanj in odgovorov na pogosto zastavljena vprašanja). V rezervi imajo tudi nekaj pomembnih stavkov, na katere morate biti vedno pozorni. Posebna pozornost. Razlagalni "nasveti" prodajalcu pomagajo, da se počuti samozavestno, govori dosledno, smiselno in jedrnato.

Tukaj je tipično struktura scenarija:

1. Pozdrav in navezovanje stika. Pozdrav naj bo jedrnat. Govoriti morate čitljivo in počasi, saj nam je pomembno, da kandidat pravilno razume, kdo ga kliče in zakaj. Prav tako je zelo pomembno v fazi pozdrava razjasniti, ali ima oseba možnost posvetiti pozornost popolni razpravi o prostem delovnem mestu, saj mu vzamemo osebni čas.

Primer vzorca pogovora:

Dober dan, (ime kandidata)! Moje ime je ______, sem strokovnjak za človeške vire pri _______. Želim vam ponuditi delo v našem podjetju. Lahko zdaj govoriš?

2. Identifikacija potrebe. Seveda lahko storite brez te postavke in kandidata takoj obvestite o vseh prednostih prostega delovnega mesta. A kot se pogosto zgodi: kar je dobro za enega, ni primerno za drugega. Če torej začnete z nekaj preprostimi vprašanji, lahko svoje prosto delovno mesto predstavite na najbolj privlačen način za določenega iskalca zaposlitve. Na primer:

• Katera prosta delovna mesta ste pripravljeni upoštevati?
• Na kaj ste najprej pozorni pri izbiri zaposlitve?
• "Kako boste izbrali?"
• "Ste že slišali za naše podjetje?"

Poleg tega se na tej stopnji lahko kadrovalec odloči, da konča pogovor - če so potrebe in interesi prosilca popolnoma v nasprotju s ponudbo podjetja.

3. Predstavitev delovnih pogojev in delovnih obveznosti. Veliko lažje bo sporočiti prednosti in naloge, ki jih bo treba rešiti na tem položaju, če veste, kaj je za to osebo pomembno. Na primer:

»Global Bilgi je mednarodno podjetje z vodilnim položajem med svetovnimi kontaktnimi centri. Sodelujemo s podjetji, kot je __________________________.

Trenutno imamo prosto delovno mesto za _______. To prosto delovno mesto je popolnoma skladno z vašimi željami za ________ (navajamo, kar smo ugotovili na začetku pogovora).

Dolžnost je le ena: pomagati stranki pri reševanju težav. Največ časa boste porabili za:

• telefonska svetovanja;
• iskanje odgovorov na spletni strani podjetja;
• urejanje pritožb;
• priprava aplikacij za povezavo / diagnostiko.

Najpogosteje se stranke obrnejo na kontaktni center, ko potrebujejo:

• pomoč pri izbiri storitev/tarif;
• tehnično svetovanje pri vzpostavitvi interneta;
• obravnavanje pritožb in sporov«.

Pomembno je tudi povedati, da:

• kje se nahaja pisarna;
• kakšni pogoji zaposlitve so ponujeni;
• da podjetje izvaja uvodna izobraževanja.

4. Razprava. Do te stopnje morate iti tudi v procesu predstavitve pogojev. Pomembno je, da od kandidata izveste njegova pričakovanja glede plače, kako primerna je lokacija pisarne zanj itd., in mu tudi zagotovite, da bo uvodno usposabljanje zagotovljeno. Naloga zaposlovalca je, da kandidata toliko zainteresira, da želi priti in videti vse na lastne oči. Običajno na koncu rečemo:

Povedala in vprašala sem vse, kar mi je bilo pomembno, zdaj si ti na vrsti.

Če potrebe prosilca niso prepoznane na samem začetku pogovora ali niso v celoti opredeljene, se lahko razprava razvije v boj z ugovori. V tem primeru se morate vrniti na stopnjo ugotavljanja potreb - ugotoviti:

• kaj je za kandidata pomembno pri delu;
• čemu bi se rad izognil.

5. Dokončanje. Na koncu pogovora naj si rekruter sam odgovori: ali je tega kandidata pripravljen povabiti na razgovor?

Pomembno je, da kandidata takoj obvestimo o odločitvi in ​​razlogih zanjo. Najslabša možnost je, da človeku »na čelo« poveste, da ni primeren in zakaj točno je slab. Najbolje je, da sporočite neprijetne informacije z metodo "sendviča": zavrnitev "zavijte" v pozitivno - ne samo objektivno analizirajte, zakaj so ugotovljene pomanjkljivosti nezdružljive s položajem, ampak tudi poudarite zasluge kandidata.

Na primer:

»Izkazali ste dobre komunikacijske sposobnosti in razumevanje internetnih tehnologij. To je za ta položaj zelo pomembno. Hkrati je za nas pomemben tudi kompetenten ruski govor, vi pa uporabljate veliko ukrajinizmov.«

Če je sprejeta pozitivna odločitev, mora najemnik:

• povejte kandidatu, kako priti do pisarne, predlagajte, kako jo lažje najti;
• navedite kontaktno telefonsko številko in ponudite klic, če imate dodatna vprašanja;
• spomniti svojega imena.

Zahvaljujoč dobremu odnosu do kandidatov na vseh stopnjah izbire bodo v podjetje prišli zaposleni, ki so mu že zvesti, tisti, ki iz nekega razloga niso prišli, pa bodo svetovali zainteresiranim kandidatom. V naši praksi je bil primer: povabljeni so bili trije ljudje, prišlo pa jih je sedem. Včasih najbolj zaslužnim kandidatom rečemo: »Vaše sposobnosti in znanje bodo zelo koristne na tem delovnem mestu. In če imate prijatelje z enako stopnjo izobrazbe, stopite skupaj.” To zelo dobro deluje – kandidati praviloma izbirajo pametne prijatelje, zato je večina razgovorov uspešnih. V najslabšem primeru bo šel le en kandidat, a bo najmočnejši!

Osnovne napake. Zaposlovalec lahko naredi tudi napako, ko zamudi vrednega kandidata. In zaradi nekaterih napak lahko celotno podjetje izgubi zaupanje trga dela. Katere napake se najpogosteje delajo? Zaposlovalec:

• Med pogovorom s kandidatom si dopisuje po pošti. Toda, ko je raztresen, lahko zamudi pomembne točke in kandidat bo prišel do zaključka, da sogovorniku ni zanimiv.
• Ne snema/zapomni si odgovorov. Posledica tega je, da znova in znova zahteva iste informacije, kar daje vtis nepazljivega in brezbrižnega poslušalca (in na osebnem srečanju ne bo mogel dodati »to ste rekli ...«).
• Ne postavlja vprašanj o ključnih točkah delovnega mesta, zato vabi tiste, ki očitno ne izpolnjujejo pogojev. Posledično podjetje ne bo pridobilo zaposlenega, kandidat pa bo ostal nezadovoljen, ker je na cesti zapravil čas in denar.

Na primer: prosilec že na razgovoru izve, da ima podjetje »lebdeči« urnik dela, pri čemer ima prednost dopoldanska izmena, zanj pa je pomembna možnost dela v večernih urah (ni povedal na telefon, a smo pozabili vprašati). Oseba je ogorčena, in kar je najpomembneje, pripravljena je celemu svetu povedati o svojih negativnih čustvih.

• Zaničevanje tistih, ki so neprimerni ali "nevredni". To je neposredna grožnja blagovni znamki delodajalca! Vsi vedo, da si negativ bolje zapomnimo. Če v razgovoru ni nič nenavadnega, se kandidat tega ne bo spomnil ... Če pa mu ni bil všeč ton ali besede zaposlovalca, potem, verjemite mi, ne bo tiho! Za žalitev bodo izvedeli vsi prijatelji, sorodniki, sosedje in čisto naključni ljudje. Seveda, kako burna bo reakcija, je v veliki meri odvisno od temperamenta in družabnosti sogovornika, vendar je bolje, da se z ljudmi ločite "na dober način".

Če podjetje dosledno gradi kadrovsko znamko, vzdržuje pozitivno korporativno kulturo in nasploh skrbi za zaposlene, mora biti tudi zaposlovanje profesionalno in pozitivno. Če telefonski razgovor deluje tako, da krepi blagovno znamko delodajalca, bosta od tega imela koristi tako kandidat kot najemnik. In podjetje zagotovo ne bo izgubilo!

Članek posredovan našemu portalu
uredniki revije

Telefonski pogovori so sestavni del poslovne komunikacije. Precejšen del uradnih stikov s partnerji, uradniki, strankami poteka po telefonu. Pravilna uporaba možnosti telefonskega komuniciranja je zelo učinkovita pri prihranku dragocenega časa. Vendar pa nepoznavanje telefonskega bontona povzroči nepopravljivo škodo ugledu in podobi poslovneža.

Osnovne zahteve telefonskega bontona so preproste.

Ko se dogovarjate za klic, vedno navedite, kdaj je to bolj priročno opraviti. Ko pokličete številko, ne držite telefona dlje časa, če se na drugi strani linije nihče ne oglasi. Najdaljši čakalni čas je šest zvonjenj. Če ste naročili zaposlenemu ali tajnici, da pokliče osebo, ki vas zanima, potem morate biti pripravljeni, da se pogovoru pridružite kadar koli.

Ne pozabi se pozdraviti. Vedno in z vsemi. Psihologi priporočajo, da rečete: "Dober dan!", In ne "Pozdravljeni!", Ker ima zadnja beseda več soglasnikov. Reci "Dobro jutro!" in "Dober večer!" tudi ni zaželeno: imamo delovni dan.

Po pozdravu povabite k telefonu osebo, ki vas zanima, nato pa se predstavite – tisti, ki pokliče, prvi pokliče sam. Sprejemljivo je, da se ne predstavite, če osebe, s katero se morate pogovoriti, ni na mestu. Lahko ga vprašate, kdaj bo tam, ali pa ga prosite, naj vam kaj sporoči.

Ne sprašuj: »Kdo si? In kakšna je vaša številka? «, Lahko pa pojasnite, ali ste pravilno poklicali številko in ali ste prišli tja, kamor ste želeli. Če se zmotite s številko, naslednjič, ko kličete, takoj preverite, ali je to številka, ki jo potrebujete. Če je bil pogovor prekinjen zaradi tehničnih razlogov, naj pobudnik pogovora pokliče nazaj.

Za telefonski klic morajo veljati zahteve po kratkosti. Ne pozabite: čas je denar! Priporočeno trajanje poslovnega pogovora je največ pet minut. Zelo prijazno od vas bo, če boste na začetku pogovora vprašali, ali ima sogovornik čas in koliko. Če je zaposlen, se opravičite in vprašajte, kdaj je najboljši čas, da pokličete nazaj.

Ko sprejemate telefonski klic, morate telefon dvigniti pred četrtim ali petim zvonjenjem, najbolje po drugem. Odgovori, kot so “Ja!”, “Pozdravljeni!”, “Poslušam!” so v poslovnem okolju nesprejemljivi. Poslovni bonton priporoča izdelavo scenarija za prve besede pozdrava glede na posebnosti vašega podjetja, podjetja. Ne morete imenovati imen in se omejiti le na označbo svojega položaja ali oddelka v podjetju. Pomembno je, da oseba, ki je poklicala vašo številko, natančno razume, kje je klicala in kdo govori z njo. Če vašega sodelavca prosijo, naj se javi na telefon, je nespodobno izvedeti, kdo ga prosi.

Če ste zelo zaposleni, je bolje, da izklopite telefon ali prosite tajnico, da odgovori na telefon. Če je v vašem računu stranka ali obiskovalec, potem je komunikacija z njim nedvomno prioriteta. Na klic odgovorite samo zato, da ugotovite, kdo kliče, in vam pove, kdaj lahko pokličete nazaj, ali prosite drugo osebo, naj pusti svojo številko in obljubi, da jo bo poklical pozneje. Če imate obiskovalce in morate poklicati, se jim opravičite in poskušajte klic narediti čim krajši.

Pod enakimi pogoji tisti, ki je poklical, konča pogovor. Ko se pogovarjate s šefom, mora pobuda za zaključek pogovora priti od njega. (Mimogrede, v situacijah izven službe ima ženska isti privilegij). Če se pogovor zavleče, lahko povzamete z besednimi zvezami: "Mislim, da smo razpravljali o vseh vprašanjih", "Hvala, ker ste si vzeli čas zame" in podobno. Poskusite ne biti nepotrpežljivi, pustite dober vtis o sebi.

Šteje se, da je nevljudno klicati na domači ali osebni mobilni telefon v službenih opravilih. Poslovneži z dobrim ugledom bi morali imeti možnost opravljati svoje delo med delovnim časom. Če vam je poslovni partner dal svojo domačo ali mobilno telefonsko številko in vam dovolil, da kadar koli pokličete, tega ne bi smeli jemati dobesedno. V primeru predhodnega dogovora ali izrednih okoliščin seveda lahko pokličete tudi izven delovnega časa, vendar naj bo tak klic izjema, ne pravilo. Še posebej stokrat premislite, preden pokličete prezgodaj zjutraj ali pozno zvečer. Da se odločiš za klic pred 8. uro in po 23. uri, mora biti vsaj požar.

In kar je najpomembneje, bodite vedno prijazni. Navsezadnje lahko telefonske žice prenesejo tako mračen videz kot nezadovoljen izraz in prijazen nasmeh.

Telefon je trenutno najbolj priljubljeno komunikacijsko sredstvo. Pomaga skrajšati časovni interval, potreben za reševanje različnih težav, in prihraniti denar pri potovanjih v druga mesta in države. Sodobno poslovanje je močno poenostavljeno zahvaljujoč telefonskim pogovorom, ki odpravljajo potrebo po dolgotrajnem pisnem dopisovanju v poslovnem slogu, potovanju na službena potovanja na dolge razdalje. Poleg tega telefon omogoča pogajanja na daljavo, predstavitev pomembnih vprašanj in povpraševanj.

Uspeh katerega koli podjetja je neposredno odvisen od pravilnosti telefonskih pogovorov., navsezadnje je dovolj že en klic, da si ustvarimo splošen vtis o podjetju. Če se ta vtis izkaže za negativnega, situacije ne bo mogoče popraviti. Zato je pomembno vedeti, kaj je kompetentna poslovna komunikacija po telefonu.

Kaj je to?

Poslovno komuniciranje je izpolnjevanje poklicnih nalog oziroma vzpostavljanje poslovnih odnosov. Poslovna komunikacija po telefonu je specifičen proces, na katerega se morate skrbno pripraviti.

Preden opravite telefonski klic, si morate razjasniti nekaj osnovnih stvari.

• Je ta klic res potreben?
• Ali je pomembno poznati partnerjev odgovor?
• Ali je možno osebno srečanje?

Ko ugotovite, da je telefonski pogovor neizogiben, se morate vnaprej prilagoditi temu in se spomniti pravil, katerih upoštevanje vam bo pomagalo voditi telefonske pogovore na visoki profesionalni ravni.

Lastnosti in standardi

Pravila telefonskega komuniciranja so precej preprosta in vključujejo naslednje korake:

• pozdravi;
• izvedba;
• pojasnitev razpoložljivosti prostega časa za sogovornika;
• opis bistva problema v kratki obliki;
• vprašanja in odgovori nanje;
• konec pogovora.

Kultura telefonskega pogovora je ena izmed pomembnih sestavin poslovne komunikacije. Posebnost telefonskega komuniciranja določa dejavnik komunikacije na daljavo in uporaba samo enega informacijskega kanala pri delu - slušnega. Zato je upoštevanje etičnih standardov, ki urejajo telefonsko komuniciranje, pomemben dejavnik, ki določa učinkovitost podjetja in razvoj odnosov s partnerji.

Poslovni telefonski bonton za odhodne klice vključuje več pravil.

• Pred klicanjem morate preveriti, ali je telefonska številka pravilna. Če se zmotite, ne postavljajte preveč vprašanj. Naročniku se je treba opravičiti in po koncu klica ponovno razjasniti številko in poklicati nazaj.
• Predstavitev je nujna. Po pozdravu sogovornika morate odgovoriti s pozdravnimi besedami, imenom podjetja, položajem in priimkom zaposlenega, ki kliče.
• Priporočljivo je, da najprej pripravite načrt, ki razkriva cilj (v obliki grafa/diagrama ali v besedilni obliki). Pred očmi je treba imeti opis nalog, da lahko med telefonskim pogovorom posnamete njihovo izvedbo. Prav tako ne pozabite opozoriti na težave, ki so se pojavile na poti do doseganja določenega cilja.

• 3-5 minut je povprečni čas, namenjen poslovnemu pogovoru. Če navedeni interval ne zadošča, bi bila razumna rešitev dogovor o osebnem srečanju.
• Ljudi ne smete motiti s klici zgodaj zjutraj, med odmorom za kosilo ali po koncu delovnega dne.
• V primeru spontanega klica, ki ni bil predhodno dogovorjen s partnerjem, je predpogoj razjasnitev razpoložljivosti prostega časa za sogovornika in navedba okvirnega časa, potrebnega za rešitev vprašanja kličočega. Če je sogovornik v času klica zaseden, lahko določite drug čas ali se dogovorite za sestanek.
• Ob zaključku pogovora se je treba sogovorniku zahvaliti za porabljen čas ali prejete informacije.

Ko je telefonski pogovor prekinjen, naj oseba, ki je začela klic, pokliče nazaj.

Telefonski bonton za dohodne klice vključuje tudi več pomembnih točk.

• Na klice morate odgovoriti najkasneje ob tretjem zvonjenju.
• Pri odgovoru je potrebno navesti ime ali organizacijo. V velikem podjetju je običajno poimenovati ne podjetje, ampak oddelek.
• Na klic po pomoti je treba odgovoriti vljudno in razjasniti situacijo.
• Materiali, uporabljeni za delo, naj bodo na vidiku, načrt pogovora pa pred vašimi očmi.
• Izogibati se je treba več hkratnim povezavam. Klice je treba sprejemati izmenično.
• Ko odgovorite na klic za kritiko izdelka / storitve ali dela podjetja kot celote, morate poskušati razumeti stanje sogovornika in prevzeti nekaj odgovornosti nase.
• Izven delovnega časa je priporočljivo vključiti telefonski odzivnik. Sporočilo naj vsebuje ažurne informacije, ki bodo koristne za vse stranke.
• Če vprašana oseba ni dosegljiva, ji ponudite svojo pomoč pri posredovanju informacij.

Izpostaviti je mogoče splošna načela za izvajanje poslovnega komuniciranja po telefonu.

• Na telefonske pogovore s strankami se morate vnaprej pripraviti tako, da naredite načrt s cilji, glavnimi točkami, strukturo prihajajočega pogovora in načini reševanja težav, ki se lahko pojavijo med pogovorom.
• Po prvem ali drugem signalu morate dvigniti telefon z levo roko (levičarji - desno).
• Upoštevati je treba informacije, povezane s temo pogovora.
• Govor naročnika mora biti gladek in zadržan. Partnerja je treba pozorno poslušati in ga med pogovorom ne prekinjati. Priporočljivo je, da lastno udeležbo v pogovoru okrepite z majhnimi pripombami.
• Trajanje telefonskega pogovora ne sme biti daljše od štirih do petih minut.

• V primeru razprave je treba porajajoča se čustva vzeti pod nadzor. Kljub nepravičnosti izjav in povečanemu tonu s strani partnerja je treba biti potrpežljiv in poskušati mirno rešiti nastali spor.
• Med pogovorom morate spremljati intonacijo in ton glasu.
• Nesprejemljivo je prekinjati pogovor med sprejemanjem drugih telefonskih klicev. V skrajnih primerih se je treba opravičiti naročniku, ker je moral prekiniti komunikacijo, in šele po tem odgovoriti na drugi klic.
• Na mizi imejte papir in pisalo, da boste lahko pravočasno zapisali potrebne podatke.
• Klicatelj lahko konča pogovor. Če morate v naslednjih nekaj minutah končati pogovor, ga končajte vljudno. Sogovorniku se je treba opravičiti in se posloviti, najprej se zahvaliti za izkazano pozornost.

Po koncu poslovnega pogovora je treba nekaj časa posvetiti analizi njegovega sloga in vsebine, prepoznavanju napak, storjenih v pogovoru.

Obdobja

Kot smo že omenili, poslovna komunikacija po telefonu ne zahteva veliko časa. Po pravilih lahko takšen telefonski pogovor traja največ 4-5 minut. To je optimalno obdobje za rešitev vseh težav.

Pri poslovni komunikaciji na službenem telefonu je potrebno slediti zaporedju faz, ki sestavljajo strukturo klica.

• Pozdrav s posebnimi frazami, ki ustrezajo času dneva, v katerem poteka klic.
• Sporočilo virtualnemu sogovorniku o imenu in položaju zaposlenega, ki kliče, ter o imenu njegove organizacije.
• Obveščanje o prostem času sogovornika.
• Strnjena predstavitev osnovnih informacij. Na tej stopnji je treba v eni ali dveh stavkih navesti bistvo problema.
• Vprašanja in odgovori nanje. Treba je pokazati zanimanje za vprašanja sogovornika. Odgovori nanje morajo biti jasni in zagotavljati zanesljive informacije. Če delavec, ki je sprejel klic, ni kompetenten za obravnavano zadevo, morate k telefonu povabiti nekoga, ki vam lahko natančno odgovori.
• Konec pogovora. Telefonski pogovor prekine njegov pobudnik. To lahko stori tudi starejši po položaju, starosti in ženska.

Stavki, ki zaključijo pogovor, so besede hvaležnosti za klic in želja po sreči.

Za izboljšanje učinkovitosti pogovora po mobilnem telefonu upoštevajte splošna priporočila:

• vnaprej pripravite potrebno korespondenco;
• pozitivno se vključite v pogovor;
• jasno izražati misli, pri tem pa ohraniti mir;
• popraviti pomenljive besede;
• izogibajte se monotoniji s spreminjanjem tempa pogovora;
• ustavite se v pravih trenutkih pogovora;
• reproducirati informacije, ki si jih je treba zapomniti;
• ne uporabljajte ostrih izrazov;
• ko prejmete zavrnitev, je treba ostati prijazen in pokazati spoštovanje do sogovornika.

Primeri dialoga

Naslednji primeri telefonskih pogovorov vam bodo pomagali razumeti bistvo poslovne komunikacije. Dialogi jasno pokažejo, kako se s stranko ali poslovnim partnerjem pogovarjati po telefonu, da ne pride do nesporazumov.

Primer telefonskega pogovora #1.

• Vodja hotela - Dobro jutro! Hotel Progress, oddelek za rezervacije, Olga, poslušam te.
• Gost - Pozdravljeni! To je Maria Ivanova, predstavnica podjetja Skazka. Rad bi spremenil svojo rezervacijo.
• A – Ja, seveda. Kaj bi radi spremenili?
• D - Ali je mogoče spremeniti datume prihoda in odhoda?
• A – Ja, seveda.
• D - Obdobje bivanja ne bo od 1. do 7. septembra, ampak od 3. do 10. septembra.
• O – V redu, rezervacija je bila spremenjena. Pričakujemo vas v našem hotelu 3. septembra.
• G - Najlepša hvala. Adijo!
• A - Vse najboljše tudi tebi. Adijo!

Primer telefonskega pogovora #2.

• Tajnica - Pozdravljeni. Počitniška družba.
• Partner - Dober dan. To je Petrova Elena, predstavnica ustvarjalne ekipe "Flight of Fantasy". Lahko govorim z vašim direktorjem?
• S – Na žalost ga trenutno ni v pisarni – je na sestanku. Ti lahko pomagam? Mu lahko kaj daš?
• P - Ja, povej mi, prosim, kdaj bo tam?
• S – Vrnil se bo šele ob treh popoldne.
• P - Hvala, takrat te pokličem nazaj. Adijo!
• S - Zbogom!

Etika ne le nadzoruje poslovne odnose partnerjev v poslu in vzpostavlja povezave s konkurenti, ampak je tudi sredstvo za pravilno organizacijo telefonskega pogovora. Upoštevanje pravil telefonskega poslovnega komuniciranja, ki vključuje natančno preučitev vsake točke, zagotavlja učinkovit rezultat in dolgoročna partnerstva.