การสื่อสารทางธุรกิจทางโทรศัพท์ มารยาทในการใช้โทรศัพท์

ไม่ใช่อาชีพที่จำเป็นทั้งหมดจะได้รับความนิยมเท่ากันในสังคม โดยเฉพาะในหมู่คนหนุ่มสาว ในบรรดาอาชีพมวลชน มีหลายอย่างที่ต้องการระดับทักษะเฉลี่ยจากพนักงาน เช่น แคชเชียร์ ผู้ช่วยฝ่ายขาย เจ้าหน้าที่คอลเซ็นเตอร์ นักสังคมสงเคราะห์ ฯลฯ จะดึงดูดผู้คนให้มาทำงานที่ไม่มีชื่อเสียงได้อย่างไร

ปัญหาคือนายจ้างมีความสนใจที่จะให้พนักงานที่รับผิดชอบอยู่ในตำแหน่งเหล่านี้ แต่ไม่สามารถให้เงินเดือนสูงหรือโดยเฉพาะอย่างยิ่งงานสร้างสรรค์ จากมุมมองของพนักงาน ตำแหน่งงานว่างดังกล่าวอาจจัดได้ว่าไม่เป็นที่นิยม และจากมุมมองของนายหน้า - ไปจนถึงคนยาก เพราะคุณต้องเลือกเฉพาะผู้สมัครที่พบกับ:

• รายละเอียดตำแหน่ง;
• ข้อกำหนดบางอย่างขององค์กร

ฉันทำงานที่ Global Bilgi มานานกว่าสี่ปีแล้ว ทีมเติบโตและพัฒนาต่อหน้าต่อตาฉัน เมื่อสามปีที่แล้ว ตอนที่ฉันกำลังรับสมัครงาน ทุกอย่างง่ายกว่ามาก มีคู่แข่งน้อยลง โครงการค่อนข้างง่าย มีผู้สมัครที่ขยันขันแข็งและกระตือรือร้นเข้ามาหาเรา ในปีที่ผ่านมา โครงการต่างๆ มีความซับซ้อนและมีความก้าวหน้าทางเทคโนโลยีมากขึ้น และการคัดเลือกก็เข้มงวดขึ้นถึง 3 เท่า แม้ว่าการไหลของผู้สมัครจะแทบไม่เพิ่มขึ้นเลยก็ตาม แต่จำนวนคู่แข่งเพิ่มขึ้น และผู้สมัครในตลาดแรงงานมีความเห็นว่า ไม่มีอะไรแย่ไปกว่าและยากกว่าผู้ปฏิบัติงาน

บริษัทต้องเปลี่ยนกลยุทธ์ด้านทรัพยากรบุคคล:

• มีความพยายามมากขึ้นในการรักษาและพัฒนาพนักงาน
• เพื่อดึงดูดผู้สมัครใหม่ พวกเขาจึงค่อย ๆ เริ่มสร้างแบรนด์นายจ้าง
• ทบทวนศูนย์การประเมิน - ทำให้ผู้สมัครใช้งานได้จริงและเข้าใจได้มากขึ้น

ความพยายามเริ่มมีผล: สัดส่วนของผู้เข้ารับการอบรมเบื้องต้น (จากจำนวนผู้ได้รับเชิญ) เพิ่มขึ้นเล็กน้อย พอปรากฎว่ายังไม่พอ ก็ต้องพิจารณาขั้นตอนอื่นๆ ของการสรรหาใหม่ ...

นี่คือที่ที่เราได้ไปสัมภาษณ์ทางโทรศัพท์ อันที่จริง นายหน้าของเราทำได้ดีเสมอมา โดยปฏิบัติตามสคริปต์อย่างเคร่งครัด: “คำถาม - คำตอบ; คำถาม - คำตอบ ... ” แต่มีบางอย่างผิดปกติ

หลังจากวิเคราะห์ปัญหาแล้ว เราก็ได้ข้อสรุป: เราวางตำแหน่งตัวเองเป็นศูนย์บริการเอาท์ซอร์สที่รู้วิธีการขาย สำหรับผู้ประกอบการของเรา “ความสามารถในการขาย” คือความสามารถหลัก แต่นายหน้าของเรา - นักวิจัย (นักวิจัย) ไม่รู้วิธีขายและอย่าพยายามด้วยซ้ำ!

เมื่อระบุปัญหาแล้ว เราก็เริ่มมองหาวิธีแก้ไข การสัมภาษณ์ทางโทรศัพท์กับผู้สมัครในอดีตเป็นอย่างไร? เราใช้เวลาห้าถึงสิบนาทีในการโทร - เราถามคำถามมาตรฐาน ไม่ได้คิดถึงความจริงที่ว่าการตัดสินใจของบุคคลนั้นขึ้นอยู่กับคำถามเหล่านี้เป็นส่วนใหญ่ เขาจะเลือกบริษัทของเราจากข้อเสนอที่เหมือนกันหรือไม่

การสัมภาษณ์ทางโทรศัพท์เป็นเครื่องมือที่ค่อนข้างมีประสิทธิภาพ และถึงแม้จะเรียบง่าย แต่ก็มีประโยชน์มากในช่วงเริ่มต้นของการเลือกผู้สมัครที่เหมาะสม การสื่อสารส่วนบุคคลช่วยในการค้นหาข้อมูลที่ขาดหายไปหรือในทางกลับกันเพื่อสื่อสารสิ่งที่เราไม่พร้อมที่จะเผยแพร่ในการประกาศตำแหน่งงานว่าง

โดยทั่วไป การสัมภาษณ์ควรถือเป็นเครื่องมือสองทาง เพราะสามารถใช้เพื่อ:

1. การคัดเลือกเบื้องต้นของผู้สมัครที่ตอบสนองต่อตำแหน่งที่ว่าง ในกรณีนี้ การคัดเลือกหมายถึงการตัดผู้สมัครที่ไม่เหมาะสมอย่างเห็นได้ชัด - ตามพารามิเตอร์ที่ไม่สอดคล้องกับโปรไฟล์ของตำแหน่งที่ว่างอย่างเห็นได้ชัด ตัวอย่างเช่น เกณฑ์ "การรู้หนังสือทั่วไป" และ "การไม่มีข้อบกพร่องในการพูด" เป็นการกำหนดตำแหน่งของ "ผู้ปฏิบัติงาน" แต่ไม่สอดคล้องกับการวิจัยทางไกล (โดยประวัติย่อหรือแบบสอบถาม)
2. ดึงดูดผู้สมัครที่ "เฉยเมย" - ผู้ที่ไม่สนใจตำแหน่งที่ว่าง (โทรออกในประวัติย่อ)

เมื่อพูดถึงตำแหน่งว่างที่ไม่เป็นที่นิยม เราทราบล่วงหน้าว่าโปรไฟล์ที่สร้างแรงบันดาลใจของผู้สมัครส่วนใหญ่จะเป็นอย่างไร - เกณฑ์ในการเลือกงานและลำดับความสำคัญของพวกเขาสามารถคาดเดาได้ ลำดับ (ตามลำดับความสำคัญของแรงจูงใจจะเป็นดังนี้:

1) ค่าจ้าง;
2) ตารางการทำงาน
3) ที่ตั้งสำนักงาน
4) ประเภทของการจ้างงาน

มีอย่างอื่นแน่นอน แต่ในกรณีส่วนใหญ่การตัดสินใจบนพื้นฐานของข้อมูลนี้

แน่นอน หากในระหว่างวัน ผู้สมัครรับสายห้าครั้งพร้อมข้อเสนอที่เหมือนกันจากนายจ้างคนละคน เขาก็เริ่มให้ความสนใจกับการวิจารณ์เกี่ยวกับบริษัทในโอเพ่นซอร์ส นึกถึงการสนทนากับนักวิจัยคนหนึ่ง นี่คือจุดที่ปัจจัยเพิ่มเติมเข้ามาเล่น - "ทัศนคติต่อบุคคลในระหว่างการสนทนา" สิ่งนี้มีความสำคัญเนื่องจาก "ceteris paribus" เป็นการโทรครั้งแรกที่แสดงให้ผู้สมัครเห็นถึงวัฒนธรรมองค์กรของ บริษัท ค่านิยมและมาตรฐาน ใช่ มันง่ายมากที่จะแสดงทัศนคติที่เคารพนับถือและบรรยากาศที่น่ารื่นรมย์ในสำนักงาน เปิดโอกาสให้บุคคลได้สังเกตพนักงานหรือถามคำถามพวกเขาเป็นเวลาอย่างน้อยห้านาที ... แต่การที่เขามาที่สำนักงานนั้นขึ้นอยู่กับการโทร .

การสัมภาษณ์ทางโทรศัพท์ที่ดำเนินการอย่างดีมีอิทธิพลต่อปัจจัยหลายประการ ( โต๊ะ).

ประเด็นสำคัญในการสัมภาษณ์ทางโทรศัพท์

ปัจจัย	คำอธิบาย	ตัวอย่าง
จำนวนผู้เข้าสอบสัมภาษณ์	ผู้คนยังเลือกและยิ่งมีอาชีพมากเท่าไหร่การตัดสินใจขั้นสุดท้ายก็ขึ้นอยู่กับพวกเขามากขึ้นเท่านั้น	ถ้าฉันไปกับเพื่อนล่ะ? ฉันบอกเขาและเขาชอบเงื่อนไขนี้มาก เขายังต้องการทำงานให้คุณ สามารถ?
การมีส่วนร่วม ผู้สมัคร	บุคคลนั้นรู้สึกว่าเขาจะได้รับการต้อนรับหรือไม่? เขาต้องการเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับบริษัทหลังจากพูดคุยกับนายหน้าหรือไม่?
ยี่ห้อ นายจ้าง	บทวิจารณ์เกี่ยวกับบริษัทมีอิทธิพลต่อการรับรู้ถึงข้อโต้แย้งของผู้สรรหาในระหว่างการสัมภาษณ์ อารมณ์จากการสื่อสารส่งผลต่อการรับรู้ของนายจ้าง	เพื่อนแนะนำฉัน คุณโทรหาเขา แต่เขาจะไม่สามารถรวมเข้ากับการเรียนของเขา ... ฉันขอสัมภาษณ์คุณได้ไหม?

ต้องทำอะไรเพื่อดำเนินการสัมภาษณ์ที่มีคุณภาพ?

แต่. ค้นหาชื่อคู่สนทนาและอย่าลืมทำซ้ำหลาย ๆ ครั้งตลอดการสนทนา สิ่งนี้จะแสดงให้เห็นถึงความเคารพของคุณและช่วยแสดงให้เขาเห็นอย่างตรงไปตรงมาเพราะการอุทธรณ์ส่วนตัวนั้นน่าพอใจสำหรับทุกคน☺

บี. เริ่มง่ายๆ. มันสำคัญมากที่จะมีสมาธิระหว่างการโทร และดีกว่า - ครึ่งนาทีก่อนหน้านั้น ได้รับการทดสอบและพิสูจน์มานานแล้ว: เป็นวลีทักทายหรือน้ำเสียงและเนื้อหาที่กำหนดรูปแบบของบทสนทนาที่จะเกิดขึ้นและผลลัพธ์โดยตรง

ที่. ผู้สมัครควรรู้สึกว่านายหน้าพอใจกับการโทรของเขา

จี. เราไม่ได้โทรเพียงเพื่อเสนอตำแหน่งว่างหรือตอบคำถามของผู้สมัคร (หากมีสายเรียกเข้า) เราพยายาม "ขาย" ให้

ดี. แยกจากกัน ฉันต้องการทราบถึงความจำเป็นในการพัฒนาโครงสร้างการสนทนาที่ถูกต้องสำหรับการโทรหาผู้สมัครครั้งแรก มันสำคัญมาก! แม้แต่ "พนักงานขาย" ที่เก่งที่สุดก็มักจะเก็บสคริปต์ไว้ตรงหน้าพวกเขาเสมอ (สถานการณ์การสนทนาทั่วไป การบันทึกขั้นตอนทั้งหมดทีละขั้นตอน รวมถึงรายการตัวอย่างคำถามและคำตอบสำหรับคำถามที่พบบ่อย) พวกเขายังมีวลีสำคัญสองสามคำสำรองซึ่งควรให้ความสนใจเป็นพิเศษเสมอ "เคล็ดลับ" ที่อธิบายได้ช่วยให้ผู้ขายรู้สึกมั่นใจ พูดอย่างสม่ำเสมอ มีความหมายและกระชับ

นี่เป็นเรื่องปกติ โครงสร้างสคริปต์:

1. การทักทายและการสร้างการติดต่อ. คำทักทายควรกระชับ คุณต้องพูดให้ชัดเจนและช้า เพราะเป็นสิ่งสำคัญสำหรับเราที่ผู้สมัครจะต้องเข้าใจอย่างถูกต้องว่าใครโทรมาหาเขาและทำไม นอกจากนี้ยังเป็นสิ่งสำคัญมากในขั้นตอนของการทักทายเพื่อชี้แจงว่าบุคคลนั้นมีโอกาสที่จะให้ความสนใจกับการอภิปรายอย่างเต็มรูปแบบเกี่ยวกับตำแหน่งที่ว่างหรือไม่เนื่องจากเราใช้เวลาส่วนตัวของเขาไป

รูปแบบการสนทนาตัวอย่าง:

สวัสดีตอนบ่าย (ชื่อผู้สมัคร)! ฉันชื่อ ______ ฉันเป็นผู้เชี่ยวชาญด้านทรัพยากรบุคคลที่ _______ ฉันต้องการเสนองานให้คุณในบริษัทของเรา คุยตอนนี้ได้ไหม

2. การระบุความต้องการ. แน่นอนคุณสามารถทำได้โดยไม่ต้องใช้รายการนี้โดยแจ้งให้ผู้สมัครทราบถึงข้อดีทั้งหมดของตำแหน่งงานว่างทันที แต่บ่อยครั้งที่เกิดขึ้น: สิ่งที่ดีสำหรับคนหนึ่งไม่เหมาะกับอีกคนหนึ่ง ดังนั้น หากคุณเริ่มต้นด้วยคำถามง่ายๆ สองสามข้อ คุณสามารถนำเสนอตำแหน่งงานว่างของคุณในแบบที่น่าสนใจที่สุดสำหรับผู้หางานเฉพาะ ตัวอย่างเช่น:

• คุณยินดีที่จะพิจารณาตำแหน่งงานว่างอะไรบ้าง?
• สิ่งแรกที่คุณใส่ใจเมื่อเลือกงานคืออะไร?
• “จะเลือกยังไง”
• “คุณเคยได้ยินชื่อบริษัทของเรามาก่อนหรือไม่”

นอกจากนี้ ในขั้นตอนนี้ ผู้สรรหาอาจตัดสินใจยุติการสนทนา หากความต้องการและความสนใจของผู้สมัครขัดแย้งกับข้อเสนอของบริษัทโดยสิ้นเชิง

3. การนำเสนอสภาพการทำงานและความรับผิดชอบในการทำงาน. จะง่ายกว่ามากในการสื่อสารประโยชน์และงานที่จะต้องแก้ไขในตำแหน่งนี้ โดยรู้ว่าอะไรสำคัญสำหรับบุคคลนี้โดยเฉพาะ ตัวอย่างเช่น:

“Global Bilgi เป็นบริษัทระหว่างประเทศที่มีตำแหน่งผู้นำในศูนย์การติดต่อทั่วโลก เราทำงานร่วมกับบริษัทต่างๆ เช่น ______________

ขณะนี้มีงานว่างสำหรับ __________ ตำแหน่งที่ว่างนี้สอดคล้องกับความปรารถนาของคุณสำหรับ ________ อย่างสมบูรณ์ (เราระบุสิ่งที่เราพบในตอนต้นของการสนทนา)

หน้าที่เดียวเท่านั้น: เพื่อช่วยลูกค้าในการแก้ปัญหา ใช้เวลาส่วนใหญ่ของคุณไปกับ:

• ปรึกษาทางโทรศัพท์;
• ค้นหาคำตอบบนเว็บไซต์ของบริษัท
• แก้ไขคำอุทธรณ์;
• การร่างแอปพลิเคชันสำหรับการเชื่อมต่อ / การวินิจฉัย

บ่อยครั้งที่ลูกค้าติดต่อศูนย์ติดต่อเมื่อต้องการ:

• ความช่วยเหลือในการเลือกบริการ/อัตราภาษี
• คำแนะนำทางเทคนิคเกี่ยวกับการตั้งค่าอินเทอร์เน็ต
• การพิจารณาเรื่องร้องเรียนและข้อพิพาท”

สิ่งสำคัญคือต้องพูดว่า:

• สำนักงานอยู่ที่ไหน
• มีเงื่อนไขการจ้างงานอะไรบ้าง
• ที่บริษัทจัดอบรมเบื้องต้น

4. การอภิปราย. คุณต้องไปที่ขั้นตอนนี้แม้อยู่ในขั้นตอนการนำเสนอเงื่อนไข สิ่งสำคัญคือต้องค้นหาจากผู้สมัครที่คาดหวังเงินเดือนของเขา สถานที่ตั้งสำนักงานสะดวกสำหรับเขา ฯลฯ และเพื่อให้เขารับประกันว่าจะมีการฝึกอบรมเบื้องต้น หน้าที่ของนายหน้าที่นี่คือการทำให้ผู้สมัครสนใจมากจนเขาต้องการมาเห็นทุกอย่างด้วยตาของเขาเอง เรามักจะพูดในตอนท้าย:

ฉันบอกและถามถึงทุกสิ่งที่สำคัญกับฉัน ตอนนี้ถึงตาคุณแล้ว

หากความต้องการของผู้สมัครไม่ได้รับการระบุในตอนต้นของการสนทนาหรือไม่ได้กำหนดไว้อย่างครบถ้วน การสนทนาอาจกลายเป็นการต่อสู้กับการคัดค้าน ในกรณีนี้ คุณต้องกลับไปที่ขั้นตอนของการระบุความต้องการ - เพื่อค้นหา:

• สิ่งที่สำคัญสำหรับผู้สมัครในการทำงาน
• สิ่งที่เขาอยากจะหลีกเลี่ยง

5. เสร็จสิ้น. ในตอนท้ายของการสนทนา นายหน้าควรให้คำตอบกับตัวเอง: เขาพร้อมที่จะเชิญผู้สมัครคนนี้ไปสัมภาษณ์หรือไม่?

สิ่งสำคัญคือต้องแจ้งให้ผู้สมัครทราบถึงการตัดสินใจและเหตุผลในการตัดสินใจทันที ตัวเลือกที่แย่ที่สุดคือบอกคนๆ หนึ่งว่า "ที่หน้าผาก" ว่าเขาไม่เหมาะสมและทำไมเขาถึงแย่จริงๆ เป็นการดีที่สุดที่จะรายงานข้อมูลที่ไม่พึงประสงค์โดยใช้วิธี "แซนวิช": "ห่อ" การปฏิเสธในเชิงบวก - ไม่เพียงวิเคราะห์อย่างเป็นกลางว่าทำไมข้อบกพร่องที่ระบุถึงไม่สอดคล้องกับตำแหน่ง แต่ยังเน้นข้อดีของผู้สมัครด้วย

ตัวอย่างเช่น:

“คุณได้แสดงให้เห็นถึงทักษะการสื่อสารที่ดีและความเข้าใจในเทคโนโลยีอินเทอร์เน็ต นี่เป็นสิ่งสำคัญมากสำหรับตำแหน่งนี้ ในขณะเดียวกัน การพูดภาษารัสเซียที่มีความสามารถก็มีความสำคัญสำหรับเราเช่นกัน และคุณใช้ภาษายูเครนเป็นจำนวนมาก”

หากมีการตัดสินใจในเชิงบวก นายหน้าจะต้อง:

• บอกผู้สมัครว่าจะไปสำนักงานได้อย่างไร แนะนำวิธีค้นหาให้ง่ายขึ้น
• ให้หมายเลขโทรศัพท์ติดต่อและเสนอให้โทรหากคุณมีคำถามเพิ่มเติม
• จำชื่อของคุณ

ต้องขอบคุณทัศนคติที่ดีต่อผู้สมัครในทุกขั้นตอนของการคัดเลือก พนักงานที่มีความจงรักภักดีอยู่แล้วจะเข้ามาที่บริษัท และผู้ที่ไม่ได้ขึ้นมาด้วยเหตุผลบางประการจะแนะนำผู้สมัครที่สนใจ ในทางปฏิบัติของเรา มีกรณีหนึ่ง: เชิญสามคน และเจ็ดคนมา บางครั้งเราพูดกับผู้สมัครที่สมควรได้รับมากที่สุด: “ทักษะและความรู้ของคุณจะมีประโยชน์มากในตำแหน่งนี้ และถ้าคุณมีเพื่อนที่มีระดับการฝึกฝนเท่ากัน ก็มารวมกันสิ” วิธีนี้ใช้ได้ผลดี ตามกฎแล้ว ผู้สมัครจะเลือกเพื่อนที่ฉลาด ดังนั้นการสัมภาษณ์ส่วนใหญ่จึงประสบความสำเร็จ ในกรณีที่เลวร้ายที่สุดผู้สมัครเพียงคนเดียวเท่านั้นที่จะผ่าน แต่จะแข็งแกร่งที่สุด!

ข้อผิดพลาดพื้นฐานนายหน้ายังสามารถทำผิดพลาดในการพลาดผู้สมัครที่คู่ควร และเนื่องจากความผิดพลาดบางประการ ทั้งบริษัทอาจสูญเสียความไว้วางใจจากตลาดแรงงาน ข้อผิดพลาดอะไรเกิดขึ้นบ่อยที่สุด? นายหน้า:

• โต้ตอบทางไปรษณีย์ระหว่างการสนทนากับผู้สมัคร แต่ด้วยความฟุ้งซ่านเขาอาจพลาดประเด็นสำคัญและผู้สมัครจะได้ข้อสรุปว่าเขาไม่น่าสนใจสำหรับคู่สนทนา
• ไม่บันทึก/จดจำคำตอบ เป็นผลให้เขาขอข้อมูลเดียวกันซ้ำแล้วซ้ำอีกสร้างความประทับใจให้กับผู้ฟังที่ไม่ตั้งใจและไม่แยแส (และจะไม่สามารถเพิ่ม "คุณพูดว่า ... " ในการประชุมส่วนตัว)
• ไม่ถามคำถามเกี่ยวกับประเด็นสำคัญของตำแหน่ง จึงขอเชิญชวนผู้ที่ไม่ตรงตามข้อกำหนดอย่างชัดเจน เป็นผลให้ บริษัท จะไม่ได้รับพนักงานและผู้สมัครจะยังคงไม่พอใจเพราะเขาเสียเวลาและเงินบนท้องถนน

ตัวอย่างเช่น ในการสัมภาษณ์แล้ว ผู้สมัครได้เรียนรู้ว่าบริษัทมีตารางการทำงานแบบลอยตัว โดยให้ความสำคัญกับกะเช้า และโอกาสในการทำงานในช่วงเย็นเป็นสิ่งสำคัญสำหรับเขา (เขาไม่ได้ระบุใน โทรศัพท์แต่เราลืมถาม) บุคคลนั้นไม่พอใจและที่สำคัญที่สุดเขาพร้อมที่จะบอกคนทั้งโลกเกี่ยวกับอารมณ์เชิงลบของเขา

• ดูถูกคนที่ไม่เหมาะสมหรือ "ไม่คู่ควร" นี่เป็นภัยคุกคามโดยตรงต่อแบรนด์นายจ้าง! ทุกคนรู้ว่าด้านลบนั้นจำได้ดีกว่า หากการสัมภาษณ์ไม่มีอะไรผิดปกติผู้สมัครจะจำไม่ได้ ... แต่ถ้าเขาไม่ชอบน้ำเสียงหรือคำพูดของนายหน้า เชื่อฉันเถอะ เขาจะไม่เงียบ! เพื่อน ญาติ เพื่อนบ้าน และคนที่สุ่มมาทุกคนจะได้รู้ถึงการดูถูกเหยียดหยาม แน่นอนว่าปฏิกิริยาที่รุนแรงจะขึ้นอยู่กับอารมณ์และความเป็นกันเองของคู่สนทนาเป็นหลัก แต่ควรแยกทางกับผู้คน "ในทางที่ดี"

หากบริษัทสร้างแบรนด์ HR อย่างต่อเนื่อง รักษาวัฒนธรรมองค์กรในเชิงบวก และโดยทั่วไปใส่ใจเกี่ยวกับพนักงาน การสรรหาบุคลากรก็ควรมีความเป็นมืออาชีพและคิดบวกด้วย หากการสัมภาษณ์ทางโทรศัพท์ช่วยเสริมความแข็งแกร่งให้กับแบรนด์นายจ้าง ทั้งผู้สมัครและนายหน้าจะได้รับประโยชน์จากมัน และธุรกิจไม่แพ้แน่นอน!

บทความที่มอบให้กับพอร์ทัลของเรา
กองบรรณาธิการนิตยสาร "ผู้จัดการฝ่ายทรัพยากรบุคคล"

สำหรับลูกค้าที่โทรหาองค์กร เสียงของเลขานุการทางโทรศัพท์คือองค์กรที่มีนโยบาย ทัศนคติต่อผู้บริโภค และคุณภาพการบริการทั้งหมด ตามที่เลขาบอก ไม่ว่าเธอจะสนับสนุนลูกค้า ไม่ว่าเธอจะช่วยแก้ปัญหาของเขาหรือไม่ ทั้งหมดนี้รวมกันเป็นภาพลักษณ์ของบริษัท มารยาทในการสนทนาทางโทรศัพท์นั้นง่ายมาก คุณเพียงแค่ต้องปฏิบัติตามกฎง่ายๆ หลายประการ มาพูดถึงพวกเขาในบทความนี้กัน

ประสบการณ์ของฉันในการสื่อสารกับองค์กรต่างๆ แสดงให้เห็นว่าหญิงสาวคนอื่นๆ ไม่ควรได้รับอนุญาตให้พูดคุยกับลูกค้าเพื่อขอกระสุนปืน โดยเฉพาะอย่างยิ่งสำหรับบริษัทขนาดเล็กที่ผู้นำในการคัดเลือกบุคลากรปฏิบัติตามหลักการ "ถูกและร่าเริง" เป็นผลให้มีการโทรตอบโดยผู้หญิงที่ไม่รู้หนังสือที่พูดว่า "โทร" และ "ไปนอน" ปฏิบัติต่อทุกคนด้วยความอาฆาตพยาบาทที่เข้าใจยาก หยาบคายกับทุกคนตามอำเภอใจซึ่งพวกเขาได้รับเงินเดือนที่สูงกว่าค่าแรงขั้นต่ำเล็กน้อย ฉันหวังว่านี่จะไม่เกี่ยวกับผู้อ่านของฉัน

ในทางกลับกันบางครั้งผู้โทรเองก็มีพฤติกรรมในลักษณะที่ไม่ต้องการเพียงแค่วางสาย แต่ต้องการโยนมันใส่หัวของพวกเขา (ล้อเล่น :)) แต่คุณไม่สามารถ อย่างน้อยก็เพราะ บทบาทสามารถเล่นได้อย่างง่ายดายโดย "นักช้อปลึกลับ" - นักการตลาดพร้อมเครื่องบันทึกเสียง. วันนี้คุณจะพูดทุกอย่างที่คุณคิดเกี่ยวกับบุคคลนี้ และพรุ่งนี้คุณจะฟังบันทึกการสนทนานี้กับ CEO

หลายบริษัทบันทึกการสนทนาของพนักงานเพื่อปรับปรุงการบริการลูกค้า การตัดสินใจที่ถูกต้องมาก!

ดังนั้น วาฬสามตัวที่คอยติดต่อสื่อสารทางธุรกิจทางโทรศัพท์:

- ความสุภาพ

– ความเป็นกันเอง

- ความช่วยเหลือ

น้ำเสียง

จำไว้ว่า ไม่ว่าอารมณ์และสภาพของคุณจะเป็นอย่างไร ไม่ว่าคุณต้องการที่จะสื่อสารหรือไม่ก็ตาม คุณต้องพูดทางโทรศัพท์อย่างถูกต้องและเป็นมิตร

การทำให้เสียงสูงต่ำของคุณน่าฟังนั้นง่ายมาก: ก่อนที่คุณจะเริ่มพูด ให้ยิ้ม มันคือทั้งหมด ไม่มีใครบังคับให้คุณสนุกกับชีวิตอย่างรุนแรง คุณเพียงแค่ต้องเหยียดริมฝีปากของคุณด้วยรอยยิ้ม ตรวจสอบแล้ว - เสียงจากสิ่งนี้มีความยินดีมากขึ้น

อารมณ์

ถ้ามีคนโทรมา เขาก็ต้องการบางอย่างจากคุณ งานของคุณคือช่วยตอบสนองความต้องการของเขาให้มากที่สุด ทัศนคตินี้เป็นจุดเริ่มต้นของการสื่อสารทั้งกับผู้มาเยี่ยมชมสำนักงานของคุณและกับผู้ที่โทรมา

ข้อความ

เมื่อคุณรับโทรศัพท์ ให้พูดชื่อเต็มของบริษัทของคุณก่อน แล้วตามด้วยคำทักทาย (“สวัสดี” หรือ “สวัสดีตอนบ่าย”) และสุดท้ายระบุตัวตนของคุณ นี่เป็นกฎที่ไม่สั่นคลอน: บุคคลต้องแน่ใจว่าได้หมุนหมายเลขอย่างถูกต้อง

บางบริษัทขอให้พนักงานพูดสโลแกนของบริษัทหรือข้อความเมื่อรับสาย ฉันขอแนะนำให้ใช้การเคลื่อนไหวที่ชาญฉลาดนี้ ซึ่งช่วยให้คุณ "ทำเครื่องหมาย" ในหน่วยความจำของผู้โทรได้

ตัวอย่างของข้อความดังกล่าว:

บริษัท Zarya หน้าต่างที่เชื่อถือได้สำหรับทุกบ้าน! ฉันชื่อมาเรีย ฉันกำลังฟังคุณอยู่!

“มั่นคง “แสงขาว” พลังแห่งความสำเร็จ! คุณโทรหาแผนกต้อนรับ ฉันชื่อโอลก้า ฉันจะช่วยได้อย่างไร”

ถ้าคุณโทรไปที่ไหนสักแห่ง คุณต้องแนะนำตัวเองด้วย แต่สั้นๆ ตั้งชื่อบริษัท ตามด้วยตำแหน่งและชื่อของคุณ ตัวอย่างเช่น:

“สวัสดีตอนบ่าย บริษัทไวท์ไลท์ ฉันเป็นเลขานุการของ CEO ฉันชื่อ Olga”

ทันทีและสำหรับทั้งหมด ให้ลบสำนวน "มันกวนใจคุณ" ออกจากคำศัพท์ของคุณ รบกวนทำให้เลขผิดตอนตีสอง ในช่วงเวลาทำงาน คำพูดดังกล่าวไม่เหมาะสม เมื่อฉันเปลี่ยนวลีนี้และแทนที่ "บริษัท N รบกวนคุณ" ฉันฝึกตัวเองให้พูดว่า "บริษัท N ยินดีต้อนรับคุณ" น้ำเสียงของการสนทนาเปลี่ยนไปทันที

อย่าพูดวลีต่อไปนี้:

- ฉันไม่รู้

- ฉันไม่ได้เตือน

— ผู้กำกับไปที่ไหนสักแห่ง

— ฉันไม่รู้ว่าผู้กำกับจะมาถึงเมื่อไหร่

— ฉันไม่มีเอกสารนี้ (รายการราคา, รายการ, โปรโตคอล, สัญญา)

- อ่านเว็บไซต์ของเราทุกอย่างเขียนไว้ที่นั่น

เป็นต้น

รายการสามารถดำเนินต่อไปได้ไม่มีกำหนด วลีทั้งหมดเหล่านี้มีสิ่งหนึ่งที่เหมือนกัน: ความสามารถของเลขานุการและความเต็มใจที่จะช่วยเหลือผู้โทร ไม่ควรแสดงคุณสมบัติทั้งสองนี้

วลีข้างต้นทั้งหมดสามารถแทนที่ได้:

ฉันไม่รู้ ฉันไม่ได้เตือน = ฉันจะตรวจสอบและแจ้งให้คุณทราบ คุณสามารถโทรกลับในภายหลังหรือฝากหมายเลขโทรศัพท์ของคุณไว้(ใช้เวลาค้นหาคำตอบ)

ผอ.หายไปไหนก็ไม่รู้ ผอ.จะมาถึงเมื่อไหร่ = ผอ.กำลังประชุมที่กระทรวง เขาจะกลับมาทันทีที่การประชุมสิ้นสุดลง น่าเสียดายที่ฉันไม่สามารถทำได้อย่างแม่นยำยิ่งขึ้น กรุณาลองโทรในอีกหนึ่งชั่วโมง(หลังอาหารกลางวัน ตอนสิ้นวัน พรุ่งนี้ - ขึ้นอยู่กับว่าผู้กำกับมาถึงจริงเมื่อไร)*

*ฉันหวังว่าคุณจะเข้าใจว่าคุณไม่สามารถรายงานต่อทุกคนและทุกคนที่เจ้าหน้าที่อยู่ในขณะนี้ คุณสามารถหลีกหนีจากคำตอบที่เป็นกลางเช่นนั้นได้

ฉันไม่มีเอกสารนี้ = ฉันจะเชื่อมต่อคุณกับผู้เชี่ยวชาญที่รับผิดชอบงานนี้ ชื่อของเขาคือ Maxim Sergeevich เขาจะตอบทุกคำถามของคุณ

อ่านเว็บไซต์ของเรา ทุกอย่างเขียนอยู่ที่นั่น- ฉันจะไล่ออกทันทีสำหรับคำตอบดังกล่าวโดยไม่ต้องพูดคุยใด ๆ ไม่ว่าจะเขียนอะไรและที่ไหน หน้าที่ของเลขานุการคือให้ข้อมูลที่เป็นไปได้ทั้งหมดแก่ผู้บริโภคภายในความสามารถของเขา

และสุดท้าย ในคำว่า "เสียงกริ่ง" ความเครียดจะอยู่ที่พยางค์ที่สอง: มันดังขึ้น ไม่ใช่ในทางกลับกัน

ข้อความโทร

ทุกวันคุณอาจได้รับโทรศัพท์หลายสิบสายเพื่อขอให้คุณพูดกับผู้กำกับ แต่สำหรับสิ่งนี้ คุณทำงานที่แผนกต้อนรับหรือแผนกต้อนรับ เพื่อกรองข้อมูลที่เข้ามาทั้งหมด กรองสิ่งที่ไม่จำเป็นออก และนำทุกอย่างไปในทิศทางที่ถูกต้อง

แล้วโทรศัพท์ก็ดังขึ้น คุณหยิบโทรศัพท์ขึ้นมาและแนะนำตัวเอง จากนั้นคุณจะได้ยินมาตรฐาน "เป็นไปได้ไหมสำหรับ Ivan Petrovich?"

ตัวเลือกหมายเลขหนึ่ง - Ivan Petrovich อยู่ในสำนักงานและพร้อมที่จะพูดคุย

1. ค้นหาว่าใครโทรมา สูตรคำพูดสำหรับสิ่งนี้ก็เพียงพอแล้ว:

- ใครเป็นคนถามเขา?

- แนะนำตัวยังไงดี?

- กรุณาแนะนำตัวเอง.

- ระบุตัวเอง.

ว่าด้วยเรื่อง "แนะนำตัว" อยู่มาวันหนึ่ง สุภาพบุรุษผู้โอหังตอบกลับมาว่า “ได้โปรดแนะนำตัวด้วย” ตอบว่าไม่จำเป็นต้องเรียกเขาให้ตาย พูดแนะนำตัวเองคือการตาย คดีทางคลินิกของการไม่รู้หนังสือทางวรรณกรรม แท้จริงแล้วในภาษารัสเซียมีคำว่า "prestavtsya" ที่ล้าสมัยซึ่งแปลว่า "ตายแล้วจากไป" และคำว่า "แนะนำตัวเอง" สมัยใหม่ไม่ได้มีความหมายอะไรมากไปกว่า "ตั้งชื่อตัวเอง แนะนำตัวเอง"

ไม่ทางใดก็ทางหนึ่ง จากผู้โทร คุณจำเป็นต้องได้รับชื่อและนามสกุลของเขา จำเป็นต้องมีนามสกุล ตำแหน่ง และชื่อของบริษัทที่เขาเป็นตัวแทน

1. ค้นหาสิ่งที่บุคคลนี้กำลังเรียกเกี่ยวกับ

ในขั้นตอนนี้สามารถคัดกรองสายได้จำนวนมาก บ่อยครั้งที่ผู้โทรไปลงเอยที่แผนกต้อนรับและถามหา CEO เพียงเพราะบริษัทไม่ได้ระบุรายชื่อผู้ติดต่อรายอื่น คนที่ต้องการสั่งสินค้าแนะนำให้ส่งที่ฝ่ายขาย ไม่ใช่ให้หัวหน้า

ดังนั้น คุณโอนสายไปยังผู้บังคับบัญชาของคุณโดยบอกพวกเขา เช่น:

“ รองผู้อำนวยการฝ่ายพัฒนา บริษัท Prostor คือ Sergey Sergeevich Mikhailov กำลังเรียก เขาต้องการหารือกับคุณเกี่ยวกับระเบียบการของความขัดแย้งในสนธิสัญญา

ตัวเลือกหมายเลขสอง - ผู้อำนวยการไม่ว่างหรือไปประชุมและเลขานุการกำลังรับสายในเวลานี้ เมื่อถึงเวลาที่เจ้านายกลับมา จำเป็นต้องให้รายงานฉบับสมบูรณ์แก่เขา: ใครโทรมา เมื่อไหร่ และทำไม

ฟิลด์ต่อไปนี้สามารถเพิ่มลงในแบบฟอร์ม:

- นามสกุล ชื่อนามสกุลของผู้โทร (ป้อนแน่นอนเต็ม)

- องค์กร

- คำถาม

— คำติชม (โทรศัพท์ ที่อยู่อีเมล ผู้ติดต่ออื่น ๆ ของผู้โทร)

— วันที่และเวลาที่โทร

สามารถกรอกแบบฟอร์มเหล่านี้ได้ทางอิเล็กทรอนิกส์ เช่น แล้วพิมพ์ออกมา คุณสามารถพิมพ์ออกมาแล้วกรอกด้วยมือ แล้วแต่สะดวก

สมุดโทรศัพท์

นี่เป็นสิ่งที่มีประโยชน์มากที่มีทั้งฟังก์ชันข้อมูลและรูปภาพ คุณจะสร้างสมุดโทรศัพท์ของคุณเอง ทางที่ดีควรทำทางอิเล็กทรอนิกส์

คุณต้องสร้างไฟล์ตารางที่ทุกวัน ทุกครั้งที่โทร (ถ้าเป็นไปได้) คุณจะต้องป้อน:

- นามสกุล ชื่อนามสกุลของผู้โทร

- ตำแหน่ง บริษัท ของเขา

- เบอร์ติดต่อ

- คำถามที่เขามักจะพูดคุยกับหัวหน้า

ตามที่คุณเข้าใจ คุณต้องกรอกสมุดโทรศัพท์ตามหลักการของความสมเหตุสมผล ไม่ใช่ทุกคนที่จะลงทะเบียนที่นั่น เฉพาะตัวแทนจากองค์กรระดับสูง ผู้รับเหมา และตัวละครที่คล้ายคลึงกัน เมื่อทราบรายชื่อติดต่อแล้ว คุณจะเชื่อมต่อผู้กำกับกับคนใดก็ได้เมื่อใดก็ได้

เกี่ยวกับฟังก์ชันรูปภาพของสมุดโทรศัพท์ของคุณ เมื่อรับสาย คุณเพียงแค่ต้องถามชื่อผู้โทร ทุกอย่างอื่นถูกจดไว้แล้วและคุณจะเรียกบุคคลนี้ด้วยชื่อจริงและนามสกุลของเขาทันที บุคคลที่โทรมาสร้างความประทับใจให้กับบริษัทของคุณและตัวคุณเป็นการส่วนตัวล่วงหน้า

คุณกลัวการสัมภาษณ์ทางโทรศัพท์หรือไม่? คุณแค่ไม่รู้วิธีการ "ปรุง" มัน กฎง่ายๆ 10 ข้อจะช่วยพิสูจน์ได้หนึ่งร้อยเปอร์เซ็นต์

1. จัดให้มีเงื่อนไขปกติสำหรับการสนทนา

ไม่ว่าคำแนะนำนี้จะชัดเจนเพียงใด คำแนะนำนี้ก็เป็นหนึ่งในสิ่งสำคัญในการเตรียมการสัมภาษณ์ทางโทรศัพท์ เตือนคนที่คุณรัก ปิดเสียงโทรศัพท์และอุปกรณ์อิเล็กทรอนิกส์อื่นๆ ที่อาจขัดจังหวะการสนทนาของคุณด้วยการแจ้งเตือน

2. อย่ากลัวที่จะกำหนดเวลาการสนทนาใหม่

การสนทนาของคุณควรเกิดขึ้นในสภาพแวดล้อมที่สงบและสะดวกสบายสำหรับคุณ เวลาและสถานที่ที่ไม่ถูกต้องอาจทำให้การสัมภาษณ์ของคุณเสียหายได้ ถ้าเป็นไปได้ พยายามตกลงอย่างชัดเจนเกี่ยวกับเวลาของการสนทนาทางโทรศัพท์ของคุณ อย่างไรก็ตาม หากเป็นไปไม่ได้ และสายนั้นจับคุณได้ในช่วงเวลาที่ไม่สะดวก เช่น ขณะขับรถหรืออยู่ในที่ประชุม ไม่ควรพยายามออกไปข้างนอกและขอเปลี่ยนเวลาสนทนาทันที ตามกฎแล้ว HR ในตอนต้นของการสนทนาจะถามว่าสะดวกสำหรับคุณที่จะคุยตอนนี้หรือไม่ และคำตอบของคุณคือ “จะสะดวกสำหรับคุณไหมถ้าฉันโทรกลับภายใน 20 นาที” หรือ “เราขอจัดตารางการสนทนาใหม่เป็นเวลา 10 นาทีได้ไหม” ย่อมเป็นที่ยอมรับในสถานการณ์เช่นนี้

3. คิดคำตอบสั้น ๆ

การสัมภาษณ์ทางโทรศัพท์มักจะสั้นกว่าการสัมภาษณ์แบบเห็นหน้ากัน ดังนั้นคำตอบของคุณควรกระชับยิ่งขึ้น คิดล่วงหน้าว่าคุณจะพูดอะไรเพื่อตอบคำถามที่พบบ่อยที่สุด: ทำไมคุณถึงต้องการงานนี้ ทำไมคุณถึงเป็นผู้สมัครที่ดีที่สุด? อะไรคือจุดแข็งของคุณ? ฯลฯ ควรเตรียมวลีสั้น ๆ 3-4 วลีสำหรับแต่ละคำถาม คำตอบที่สั้นเกินไปคือ "ใช่" หรือ "ไม่ใช่" จะทำให้นายจ้างยุติการสนทนาได้เร็วขึ้น

4. เตรียมแผ่นโกง

ใส่ประวัติย่อ จดหมายสมัครงาน และรายละเอียดงานต่อหน้าคุณ นอกจากนี้ ให้ใช้ประโยชน์จากข้อเท็จจริงที่ว่าอีกฝ่ายมองไม่เห็นคุณโดยเตรียมเอกสารที่จะช่วยคุณตอบคำถาม นี่อาจเป็นพอร์ตโฟลิโอของโครงการ รายงานเกี่ยวกับงานของคุณ หรือแม้แต่ข้อมูลบริษัท คุณมักจะถูกถามคำถามเกี่ยวกับหัวข้อเหล่านี้ และมันจะง่ายกว่ามากที่จะตอบคำถามเหล่านั้นหากทุกอย่างอยู่ในมือ ในขณะเดียวกัน อย่าใช้กระดาษมากเกินไปกับโต๊ะทำงานของคุณ เตรียมเฉพาะสิ่งจำเป็นเท่านั้น เพื่อไม่ให้คุณเสียเวลาหรือหยุดชั่วคราวในขณะที่คุณค้นหาเอกสารกองโต

5. ทำความสะอาดตัวเอง

การสัมภาษณ์ทางโทรศัพท์ไม่เหมือนกับการสัมภาษณ์ทั่วไป การสัมภาษณ์ทางโทรศัพท์ไม่ได้ให้โอกาสคุณในการแสดงออกผ่านภาษากาย และความประทับใจหลักจะอยู่ในเสียงของคุณ แม้แต่สิ่งที่ฉลาดที่สุดที่คุณพูดก็จะหายไปหากคุณพึมพำ พูดพล่าม หรือผ่อนคลายเกินไป เพื่อรวบรวมและมีสมาธิ นำตัวเองเข้าสู่ "ลุคการทำงาน" ก่อนการสัมภาษณ์จะดีกว่า - ไปอาบน้ำ แต่งตัว หวีผม นั่งลงที่โต๊ะ การแฮ็กทางจิตวิทยานี้จะทำให้คุณมีความมั่นใจและช่วยให้คุณมีสมาธิมากขึ้น

6. ยิ้ม

นี่เป็นอีกเทคนิคหนึ่งที่จะช่วยให้คุณสร้างความประทับใจที่ดี ด้วยรอยยิ้ม เสียงของคุณจะดูสดใสและมีพลังมากขึ้นตามลำดับ จะแสดงความสนใจและความกระตือรือร้นของคุณตามลำดับ

7. ปรับให้เข้ากับคลื่นของคู่สนทนา

พยายามจับจังหวะและลักษณะการพูดของผู้มีโอกาสเป็นนายจ้างของคุณจากคำพูดแรกของการสนทนา หากเขาพูดอย่างสงบและเงียบ ๆ คุณไม่ควรพูดพล่อยซึ่งจะสร้างความรู้สึกไม่สบายทางจิตใจสำหรับคู่สนทนา หากจังหวะและเสียงพูดของเขาเร็วและดัง ให้เพิ่มความร่าเริงให้กับน้ำเสียงของคุณ จำไว้ว่าในสถานการณ์เช่นนี้ คำพูดของคุณเป็นองค์ประกอบที่สำคัญอย่างยิ่งของความสำเร็จ

8. ทิ้งสิ่งรบกวนสมาธิ

ใช้การสัมภาษณ์ทางโทรศัพท์อย่างจริงจัง อย่าตรวจสอบอีเมลของคุณหรือเลื่อนดูโซเชียลมีเดีย คู่สนทนาจะได้ยินอย่างแน่นอนว่าคุณไม่ได้จดจ่ออยู่กับการสนทนา นอกจากนี้ ห้ามจับหรือเข้าใจผิดคำถาม เพื่อให้มีสมาธิดีขึ้น เตรียมกระดาษแผ่นหนึ่งแล้วจดบันทึกขณะพูด

9. อย่าลังเลที่จะถามเกี่ยวกับขั้นตอนต่อไป

หากคุณรู้สึกว่าการสัมภาษณ์สิ้นสุดลงแล้ว แต่ผู้ให้สัมภาษณ์ไม่ได้บอกว่าขั้นตอนต่อไปจะเป็นอย่างไร อย่าลังเลที่จะถามคำถามนี้ ถามอย่างสุภาพว่าคุณจะคาดหวังผลลัพธ์ได้เมื่อใด และถามว่าจะสะดวกอย่างไรและเมื่อไหร่ที่จะติดต่อเขา

10. เขียนจดหมายขอบคุณ

หลังจากการสนทนา ส่งจดหมายขอบคุณคู่สนทนาของคุณ ย้ำสั้นๆ ว่างานนี้มีความหมายต่อคุณอย่างไร และเหตุใดคุณจึงคิดว่าคุณเหมาะสมที่สุดสำหรับบริษัท สิ่งนี้จะตอกย้ำความประทับใจในเชิงบวกของการสนทนาของคุณและช่วยให้คุณโดดเด่นกว่าผู้สมัครคนอื่นๆ

คุณอยากที่จะประเมินค่า 15 วินาทีแรกของการสนทนาทางโทรศัพท์ที่คุ้นเคยระหว่างผู้หางานกับนายจ้างหรือไม่? ในกรณีนี้ เราจะดึงความสนใจของคุณไปที่ปัญหาที่มองไม่เห็นในแวบแรก: เมื่อโทรออกจากนายจ้างไปยังผู้หางาน กฎพื้นฐานมักถูกละเมิด ซึ่งเป็นเรื่องปกติที่จะพูดคุยทางโทรศัพท์ สภาพแวดล้อมทางธุรกิจที่ทันสมัย เป็นผลให้นอกเหนือจากการทำลายความประทับใจครั้งแรกของกันและกันและลดศักดิ์ศรีของ บริษัท ของผู้โทรแล้วบางครั้งผู้คนก็ไม่สามารถตกลงกันได้ในการสัมภาษณ์

สาเหตุของปัญหา: แม้ว่าการสนทนาทางโทรศัพท์ภายนอกจะเรียบง่าย แต่การฝึกอบรมการสนทนาทางโทรศัพท์ส่วนใหญ่ดำเนินการสำหรับผู้เชี่ยวชาญด้านการขายและเจ้าหน้าที่ฝ่ายบริหาร กล่าวคือ สำหรับผู้ที่ประสบความสำเร็จขึ้นอยู่กับมารยาททางธุรกิจ แต่สำหรับการฝึกอบรมพนักงาน HR มักจะตัดงบประมาณ แน่นอน หากพนักงานธรรมดาได้รับเชิญให้สัมภาษณ์ ความประมาทเลินเล่อของบรรทัดฐานของการสนทนาในส่วนของ HR จะไม่มีใครสังเกตเห็นโดยผู้สมัคร อย่างไรก็ตาม ในระหว่างการพูดคุยกับผู้จัดการอาวุโสและผู้จัดการ เจ้าหน้าที่ฝ่ายบุคคลมีความเสี่ยงที่จะแสดงว่าตนเองเป็นบุคคลที่มีการศึกษาน้อยในเรื่องจรรยาบรรณวิชาชีพ

คุณสามารถใช้วัสดุที่เสนอด้านล่างเพื่อเติมช่องว่างที่ระบุ มันจะแสดงให้คุณเห็นว่าโครงสร้างของการโทรออกแบบใดที่เน้นย้ำถึงความเป็นมืออาชีพของ HR (หรือขาดไป) ได้อย่างมีประสิทธิภาพมากที่สุด

วิธีการสื่อสารทางโทรศัพท์เมื่อกำหนดเวลาสัมภาษณ์เป็นตัวบ่งชี้ที่สำคัญในระดับมืออาชีพของเรา มาจับคู่กันเถอะ!

ข้อความตัวอย่างการสนทนาทางโทรศัพท์ที่มีความสามารถเกี่ยวกับการกำหนดเวลาสัมภาษณ์:

“สวัสดีตอนบ่าย Irina! (หยุด). ฉันชื่อ Olga ผู้จัดการฝ่ายทรัพยากรบุคคลของบริษัท N ฉันโทรมาเพื่อนัดสัมภาษณ์ตำแหน่ง "ตัวแทนระดับภูมิภาค" คุยกันสัก 2 นาทีได้ไหม?”

ข้อความ
“ Irina ฉันเสนอให้สรุป: เราจะพบคุณพรุ่งนี้ 24 มีนาคมเวลา 15:00 น. ตามที่อยู่: Cosmos, 4, office 3 ฉันขอเตือนคุณอีกครั้งฉันชื่อ Olga ดีที่สุด!".

แผนการโทรออก

1.ทักทาย+แนะนำตัว

กล่าวทักทายและเรียกคู่สนทนาด้วยชื่อ
แนะนำตัวเอง: ไม่ใช่แค่ชื่อ (นามสกุล) แต่ชื่อบริษัทด้วย

ความหมาย:ตั้งแต่วินาทีแรก คุณต้องตั้งค่าคู่สนทนาสำหรับการสนทนา และสร้างภาพลักษณ์ที่น่าดึงดูดใจของผู้โทร ลืมสำนวนที่ว่า "คุณเป็นห่วง"! - ไม่น่าจะทำให้เกิดอารมณ์ที่น่ารื่นรมย์ วลีที่เป็นกลางจะดีกว่ามาก

ตัวอย่าง:“อรุณสวัสดิ์อเล็กซ์! ฉันชื่อ Alena - ผู้จัดการฝ่ายทรัพยากรบุคคลของบริษัท Pero

2. ส่งข้อความถึงวัตถุประสงค์ของการโทร

ความหมาย:
ให้บุคคลนั้นเข้าใจว่าทำไมคุณถึงโทรมา เนื่องจากผู้สมัครอาจได้รับโทรศัพท์หลายครั้งที่ไม่จำเป็นต้องเกี่ยวข้องกับการหางาน และเขาอาจไม่เข้าใจในทันทีว่าคุณกำลังพูดถึงเรื่องอะไร

ให้โอกาสบุคคลนั้นในการ "เปลี่ยน" เป็นการสนทนากับคุณ เพื่อเลื่อนเหตุการณ์ปัจจุบันออกไป

ตัวอย่าง:“เราได้รับประวัติย่อของคุณสำหรับตำแหน่งหัวหน้าฝ่ายขาย ฉันกำลังโทรนัดสัมภาษณ์ที่สำนักงานของเรา”

3. คำถามที่ว่ามีเวลาคุยกัน

น่าแปลกที่สิ่งนี้เป็นไอเท็มที่ถูกมองข้ามบ่อยที่สุด! แม้ว่าพวกเราคนไหนที่ไม่มีโอกาสรับโทรศัพท์ในเวลาที่ไม่สะดวก: บนท้องถนน, บนท้องถนน, ในระหว่างการประชุมเชิงปฏิบัติการหรือการเจรจา?

ความหมาย:ขจัดอุปสรรคทั้งหมดเพื่อสนทนาต่อ ลองนึกภาพผู้สมัครกำลังประชุมกันที่งานปัจจุบัน แล้วคุณโทรไปเสนองานอื่นให้เขา คุณเข้าใจไหม ...

ในการฝึก ผู้คนมักคัดค้านประเด็นนี้: “ถ้าคนคุยไม่สบายใจ เขาจะเล่าให้ฟังเอง แล้วจะถามเขาทำไม”

ลองนึกถึงสถานการณ์ที่คุณดูแข็งแกร่งขึ้น:

เมื่อพวกเขาขัดจังหวะคุณและพูดว่า: “ขอโทษ ฉันไม่มีเวลาแล้ว โทรกลับ”
- หรือเมื่อคุณจัดการการสนทนาด้วยตัวเองและถามตัวเองเกี่ยวกับความเป็นไปได้ในการสนทนาต่อไป?

สำคัญมาก: คุณต้องสนใจไม่เพียงแต่ในเวลาที่เป็นนามธรรม แต่ในนาทีที่เฉพาะเจาะจง: “แอนนา คุณมีเวลา 3 นาทีจะคุยกันไหม” สิ่งนี้ทำให้ทั้งคุณและอีกฝ่ายมีจุดอ้างอิงที่ชัดเจน

ยิ่งกว่านั้นถ้าคนปฏิเสธที่จะพูดคุยอย่าลืมค้นหาว่าเมื่อไหร่ควรโทรกลับ

4. พูดคุยถึงจุดประสงค์หลักของการโทร

5. สรุป + อำลา

ความหมาย: พูดผลลัพธ์ที่สำคัญที่สุดของการสนทนา เพื่อให้แน่ใจว่าคุณเข้าใจซึ่งกันและกัน และกำหนดน้ำเสียงที่เอื้ออำนวยสำหรับการประชุมครั้งต่อไป ประเด็นนี้เรียกอีกอย่างว่าการทดสอบความเข้าใจ

มีหลายกรณีที่คู่สนทนาได้ยินเวลาสัมภาษณ์ สถานที่นัดพบ และรายละเอียดอื่นๆ ผิดพลาด และการกล่าวซ้ำในประเด็นสำคัญๆ สั้นๆ จะช่วยหลีกเลี่ยงความล้มเหลวเหล่านี้

Maria Bolokhova - โค้ชธุรกิจ, ที่ปรึกษาทรัพยากรบุคคล

กฎการสัมภาษณ์เล็กน้อย

กฎข้อที่ 1ความสามารถของผู้สมัครในช่วงเริ่มต้นของการสนทนาในการแปลหัวข้อของการสนทนาเป็นรูปแบบการสนทนาและไม่ใช่ในโหมด "ตอบคำถาม" มีบทบาท: ริเริ่มถามคำถาม

กฎ #2. การบอกเกี่ยวกับตัวคุณมีความสำคัญใน 30 วินาที ในขณะเดียวกัน การนำเสนอตนเองก็ควรมีความน่าสนใจ โดยเน้นที่จุดเริ่มต้นและจุดสิ้นสุด

กฎทอง: คุณไม่ควรไปพบนายจ้างสาย ลักษณะเรียบร้อย
อย่างไรก็ตาม สิ่งที่สำคัญที่สุดในการสัมภาษณ์คือความมั่นใจของคุณ ยิ้ม! .. แต่อย่าหักโหมจนเกินไป

การสัมภาษณ์มีเพียง 6 ประเภทที่สามารถใช้ในบริษัทได้ในระดับหนึ่ง:

1. การสัมภาษณ์ตามชีวประวัติ (ประกอบด้วยชุดคำถามที่มีวัตถุประสงค์เพื่อสร้างความน่าเชื่อถือของข้อมูลที่ระบุในประวัติย่อและเพื่อให้ได้ข้อมูลโดยละเอียดเกี่ยวกับการศึกษา ประสบการณ์การทำงาน และความสามารถของผู้สมัคร)

2. กรณีสัมภาษณ์ หรือ การสัมภาษณ์ตามสถานการณ์ (เป็นการสนทนาระหว่างที่ปรึกษาและผู้สมัคร ในระหว่างที่ผู้สมัครพยายามแก้ปัญหาทางธุรกิจที่เฉพาะเจาะจง)

3. การสัมภาษณ์เชิงโปรเจ็กต์ (ขึ้นอยู่กับการสร้างคำถามในลักษณะที่พวกเขาเสนอให้ผู้สมัครประเมินไม่ใช่ตัวเอง แต่เป็นบุคคลทั่วไปหรือตัวละครบางส่วน)

4. สัมภาษณ์เรื่องความสามารถ (คำถามมีวัตถุประสงค์เพื่อค้นหาคุณสมบัติและความสามารถที่จำเป็นในการปฏิบัติหน้าที่)

5. พูดคุยเกี่ยวกับอะไร (คำถามจะถูกถามเกี่ยวกับการพักร้อน ครอบครัว สัตว์เลี้ยง และงานอดิเรก จากคำตอบของคุณ ผู้จัดการฝ่ายสรรหาสามารถเดาว่าคุณประพฤติตนอย่างไรกับเพื่อนร่วมงาน ลูกน้อง ระบุคุณลักษณะของตัวละครหลัก ฯลฯ)

6. การสัมภาษณ์ความเครียด (งานในสถานการณ์ที่ตึงเครียดซึ่งคุณจะถูกทดสอบความนับถือตนเองและความสามารถในการพูดคุยเกี่ยวกับสิ่งที่ไม่เหมาะกับคุณ)

สวัสดีตอนบ่ายเพื่อนรัก!

ในช่วงระยะเวลาการหางาน แน่นอนว่าเรากำลังรอสายเรียกเข้า
บางครั้งพวกเขาเขียนทางไปรษณีย์ แต่สิ่งนี้เกิดขึ้นไม่บ่อยนัก ล่าสุดมักขอโทรกลับเอง ไม่น่าแปลกใจเพราะสภาพตลาดเอื้ออำนวยต่อนายจ้าง

ไม่ทางใดก็ทางหนึ่ง โดยปกติการติดต่อครั้งแรกคือการสัมภาษณ์ทางโทรศัพท์ คำถามและคำตอบในภายหลัง ประเด็นสำคัญสองสามข้อก่อน

• เครื่องมือสื่อสารเพียงอย่างเดียวเมื่อคุยโทรศัพท์คือเสียง ฉันแนะนำให้ยิ้มเล็กน้อยด้วยปลายริมฝีปากของคุณระหว่างการสนทนา ถูกต้องแต่ไม่ทั่วปาก การยิ้มด้วยปลายริมฝีปากทำให้น้ำเสียงมีอารมณ์เชิงบวก ฉันจะเขียนบทความแยกต่างหากเกี่ยวกับการควบคุมด้วยเสียงในรายละเอียดเพิ่มเติม
• การสนทนามักจะไม่ได้วางแผนไว้ หากคุณรู้สึกอึดอัดที่จะพูดคุย ขอโทษและแนะนำเวลาอื่นที่คุณสะดวก โทรกลับเอง.
• ระหว่างการสนทนา อาจมีสัญญาณรบกวน - การสื่อสารที่ไม่ดี เสียงจากการจราจร ฯลฯ ในกรณีนี้ควรเลื่อนการสนทนาออกไปไม่เช่นนั้นจะกลายเป็นยู่ยี่ คุณและคู่ของคุณอาจพลาดหรือไม่ได้ยินข้อมูลสำคัญ
• การสัมภาษณ์ทางโทรศัพท์มักจะสั้นและตื้นกว่าการสัมภาษณ์แบบตัวต่อตัว ในทางกลับกันมันเป็นไดนามิกมากขึ้น ฉันแนะนำให้เก็บสำเนาที่พิมพ์ไว้ข้างหน้าคุณ ในกรณีที่คุณติดค้างอยู่กะทันหัน การหยุดคุยโทรศัพท์นานเป็นสิ่งที่ไม่พึงปรารถนา

2. วัตถุประสงค์ของการสัมภาษณ์ผู้สมัครทางโทรศัพท์โดยนายหน้า

1. ค้นหาความสนใจที่แท้จริงของคุณในตำแหน่งที่ว่าง
2. ให้แน่ใจว่าคุณมีพรสวรรค์ในการพูด ไม่ใช่เรื่องตลก ในฐานะนายหน้า ฉันได้จัดการกับผู้สมัครที่ถูกมองข้ามโดยของขวัญจากพระเจ้านี้ ดังนั้น อย่าตอบแบบนี้: “ฉันใส่ไว้ในประวัติย่อของฉัน…” เช่น คุณไม่เข้าใจอะไร นายหน้าอาจตัดสินใจว่าคุณจะสื่อสารในลักษณะเดียวกันในที่ทำงาน
3. ชี้แจงคำถามเฉพาะบางข้อ มักจะกรองคุณสมบัติ ตัวอย่างเช่น: เงินเดือนที่คุณคาดหวัง จากงานก่อนหน้านี้ ระยะทางจากที่อยู่อาศัยของคุณ บางครั้งคำถามเกี่ยวกับประสบการณ์และทักษะของคุณที่สำคัญต่อนายจ้าง

บางครั้งการสัมภาษณ์ทางโทรศัพท์อาจแทนที่การสัมภาษณ์แบบตัวต่อตัวหากบริษัทตั้งอยู่ในเมืองอื่นหรือแม้แต่ในประเทศ และสำหรับการสัมภาษณ์แบบเห็นหน้ากัน จำเป็นต้องมีเหตุผลที่จริงจังกว่านี้เพื่อไม่ให้เดินทางโดยเปล่าประโยชน์

3. เป้าหมายของคุณ

1. แสดงความสนใจของคุณ ขั้นแรก แสดงให้เห็นว่าคุณเข้าใจว่าคุณกำลังโทรหาบริษัทใด เว้นแต่คุณจะส่งประวัติย่อที่นั่น พยายามจำบริษัทที่คุณส่งประวัติย่อของคุณไป
2. ตอบคำถามให้ชัดเจน วิธีตอบคำถามสัมภาษณ์เป็นหัวข้อแยกต่างหากและเราจะไม่กล่าวถึงในบทความนี้ ในแง่นี้ การสัมภาษณ์ทางโทรศัพท์ก็ไม่ต่างจากการสัมภาษณ์แบบเห็นหน้ากัน หลักการพื้นฐาน: ความเมตตากรุณา ความมั่นใจ ความเรียบง่าย และความชัดเจนของคำพูด ในการสัมภาษณ์ทางโทรศัพท์ คำถามที่ยากจะไม่ค่อยถามและคุณไม่ควรมีปัญหามากนัก
3. ถามคำถามที่ถูกต้อง ค้นหาด้วยตัวคุณเองว่าบริษัทนี้เหมาะกับคุณหรือไม่
4. ถ้าคำตอบของย่อหน้าก่อนหน้าคือใช่ ให้จัดการประชุมแบบเห็นหน้ากัน

4. สิ่งที่คุณต้องค้นหาสิ่งที่จะพูด

1. บริษัทตั้งอยู่ที่ใดในเชิงภูมิศาสตร์ หากมีความสำคัญสำหรับคุณ (แม้ว่าจะเป็นที่พึงปรารถนาก็ตาม
   ดูเมื่อเราส่งประวัติย่อ)
2. บริษัท ขาวแค่ไหน? สัญญาจ้างสิ้นสุดลงเมื่อมีการจ้างงานหรือไม่? เงินเดือนสีขาวหรือสีเทา โดยปกติหากขั้นตอนทั้งหมดเป็นไปตามประมวลกฎหมายแรงงานพวกเขาจะพูดทันที ถือเป็นข้อได้เปรียบทางการแข่งขันสำหรับนายจ้างและบริษัทก็ภาคภูมิใจ
3. อัตราส่วนของส่วนคงที่และส่วนแปรผันของเงินเดือน ส่วนตัวแปรที่จ่ายไปคืออะไร ประเมินงานอย่างไร ตามเกณฑ์อะไร
4. ถาม ไม่ว่าเรซูเม่ของคุณจะได้รับการพิจารณาในแผนกหรือไม่. ที่นี่รูปแบบอาจแตกต่างกัน บางครั้งพวกเขาแสดงให้ผู้บังคับบัญชาทันทีก่อนแล้วจึงโทรหา บางครั้งก็ไม่ สำหรับคุณ แน่นอน เป็นการดีกว่าที่ผู้สมัครของคุณได้รับการอนุมัติล่วงหน้าโดยผู้ทำการตัดสินใจ อาจเป็นเช่นนี้ - คุณผ่านการสัมภาษณ์กับนายหน้าแล้ว และผู้จัดการของคุณไม่ชอบประวัติย่อของคุณ น่าเสียดายที่คุณไม่น่าจะสามารถโน้มน้าวกระบวนการได้ แต่คุณสามารถขอให้นายหน้าแสดงเรซูเม่ต่อหัวหน้างานในทันทีอย่างระมัดระวัง
5. สัมภาษณ์กี่ครั้งและกับใคร ในรูปแบบใด (แบบทดสอบ กรณีศึกษา ประเภทของการสัมภาษณ์ หรือเพียงแค่การสนทนา) วันเดียวหรือต่างกัน สิ่งนี้จะกำหนดความลึกของการเตรียมการของคุณ เนื่องจากการสัมภาษณ์กับนายหน้าและผู้จัดการมีความสำคัญต่างกัน
6. ถามคำถามที่สำคัญสำหรับคุณเป็นการส่วนตัว ไม่ต้องอาย! คุณเป็นผู้เล่นไม่ใช่ผู้ชม เป็นเชิงรุกตั้งแต่เริ่มต้น แต่รู้มาตรการ คำถามมากเกินไปในขณะที่ถามไม่คุ้มค่าเพื่อไม่ให้ถูกมองว่าน่าเบื่อ เมื่อพวกเขาเชิญคุณแล้วเราจะถามและตอบ
7. โปรดระบุที่อยู่ตามชื่อ หรือตามชื่อและนามสกุลขึ้นอยู่กับว่าบุคคลนั้นแนะนำตัวเองอย่างไร ชื่อนี้เป็นการสะท้อนแบบมีเงื่อนไขที่รักษาความสนใจของคู่สนทนา นอกจากนี้ การเอ่ยชื่อยังเป็นเรื่องที่น่าพึงพอใจสำหรับคนส่วนใหญ่และทำให้เกิดน้ำเสียงที่ดีในการสนทนา

คุณอาจไม่สามารถถามคำถามได้ทั้งหมด กำหนดล่วงหน้าว่าอันไหนสำคัญกว่าและเริ่มต้นจากสิ่งเหล่านี้ โดยสรุปแล้ว อย่าลืมขอบคุณสำหรับการสนทนาและอย่าลืมพูดคุยเกี่ยวกับข้อตกลงที่บรรลุแล้ว หากมี

5. อย่าลืมอะไร

นี่เป็นเวลาที่จะบอกว่าอาจใช้เวลานานและการสัมภาษณ์หลายสิบครั้ง ซึ่งหมายความว่าเขาต้องได้รับการจัดการและควบคุม

ฉันมีครั้งแรกที่ลืมถามอะไรบางอย่างระหว่างการสนทนาทางโทรศัพท์หรือคำถามของนายหน้าไม่คาดคิด คุณเริ่มคิด ถึงมีม ช้าลงในระยะสั้น เพื่อป้องกันไม่ให้สิ่งนี้เกิดขึ้น คุณต้องตัดสินใจก่อน:

• ด้วยเกณฑ์การคัดเลือกบริษัท
• เตรียมคำถามสำหรับผู้สรรหา
• เตรียมคำตอบสำหรับคำถามมาตรฐาน
• ติดตามการติดต่อ

เราเป็นผู้เชี่ยวชาญและเรารู้ว่าการวางแผนและการควบคุมเป็นหน้าที่การจัดการที่สำคัญ)

6. บทสรุป

การสัมภาษณ์ทางโทรศัพท์ได้สำเร็จนั้นง่ายกว่าการพูดคุยแบบเห็นหน้ากัน บวกมากขึ้นมั่นใจและทุกอย่างจะออกมาดี และอย่าลืมยิ้มด้วยริมฝีปากของคุณ)

ถึงตอนนั้นอย่าเครียดมาก คุณเพิ่งคุยโทรศัพท์ การสัมภาษณ์เป็นกระบวนการหลายขั้นตอนและเป็นเพียงขั้นตอนแรกเท่านั้น

หากไม่ทำต่อก็อย่ากังวล ดีกว่าออกจากการแข่งขันที่เส้นชัย. และไม่ใช่ความจริงที่ว่านี่เป็นงานที่คุณต้องการอย่างแท้จริง แม้ว่าวันนี้คุณคิดว่าเป็นทางเลือกที่ดีที่สุด

ให้ฉันพูดเพ้อเจ้อสำหรับวันนี้ หากคุณพบว่าบทความมีประโยชน์ โปรดแบ่งปันกับเพื่อนของคุณ ปุ่มด้านล่าง

สมัครรับข่าวสารอัพเดทบล็อก (แบบฟอร์มใต้ปุ่มโซเชียลมีเดีย) และรับบทความไปยังจดหมายของคุณ

ขอให้เป็นวันที่ดีและอารมณ์ดี!