Poslovna komunikacija telefonom. telefonski bonton

Nisu sve potrebne profesije podjednako popularne u društvu, posebno među mladima. Među masovnim profesijama ima mnogo onih koje od zaposlenika zahtijevaju prosječan nivo vještina - blagajnik, trgovački pomoćnik, operater kol centra, socijalni radnici itd. Kako privući ljude na neprestižan posao?

Problem je što su poslodavci zainteresovani da na tim pozicijama zadrže odgovorne radnike, ali im ne mogu ponuditi visoke plate ili posebno kreativne zadatke. Sa stanovišta zaposlenih, ovakva slobodna radna mesta mogu se klasifikovati kao nepopularna. I sa stanovišta regrutera - do onih teških, jer morate odabrati samo one kandidate koji ispunjavaju:

• profil položaja;
• određene korporativne zahtjeve.

Radim u Global Bilgiju više od četiri godine. Tim je rastao i razvijao se pred mojim očima. Prije tri godine, kada sam zapošljavao, sve je bilo mnogo jednostavnije: bilo je manje konkurenata, projekti su bili prilično jednostavni, dolazili su nam vrijedni i aktivni kandidati. U protekloj godini projekti su postali složeniji i tehnološki napredniji, a selekcija je postala tri puta teža, iako je protok kandidata jedva porastao. No, broj konkurenata se povećao, a kandidati na tržištu rada smatraju da nema ništa gore i teže od operatera.

Kompanija je morala da promeni svoju HR strategiju:

• uloženo je više napora na zadržavanje i razvoj zaposlenih;
• kako bi privukli nove kandidate, postepeno su počeli formirati brend poslodavca;
• pregledao centar za ocjenjivanje - učinio ga praktičnijim i razumljivijim za kandidate.

Napori su počeli uroditi plodom: udio ljudi koji dolaze na uvodnu obuku (od broja pozvanih) se neznatno povećao. Kada se ispostavilo da to nije dovoljno, morao sam preispitati druge faze regrutovanja...

Ovdje smo stigli do telefonskog intervjua. Zapravo, naši regruteri su to uvijek radili dobro, strogo slijedeći scenario: „pitanje – odgovor; pitanje - odgovor ... ”Ali nešto nije u redu.

Nakon analize problema, došli smo do zaključka: pozicioniramo se kao outsourcing call centar koji zna prodavati, za naše operatere je „sposobnost prodaje“ glavna kompetencija. Ali naši regruteri - istraživači (istraživači) ne znaju prodavati, a ni ne pokušavaju!

Nakon što smo identifikovali problem, počeli smo tražiti načine da ga riješimo. Kakav je bio telefonski intervju sa kandidatima u prošlosti? Na razgovor smo proveli pet do deset minuta - postavljali smo standardna pitanja, ne razmišljajući uvijek o tome da odluka osobe uvelike ovisi o ovim pitanjima: hoće li izabrati našu kompaniju među identičnim ponudama?

Telefonski intervju je prilično efikasan alat i, uprkos svojoj jednostavnosti, veoma je koristan u početnoj fazi odabira odgovarajućih kandidata. Lična komunikacija pomaže da se otkriju informacije koje nedostaju, ili, obrnuto, da se komunicira ono što nismo spremni objaviti u oglasu za radno mjesto.

Općenito, intervju treba smatrati dvosmjernim alatom, jer se može koristiti za:

1. Primarna selekcija kandidata koji su se javili na konkurs. U ovom slučaju, selekcija znači odsijecanje očigledno nepodobnih kandidata - prema parametrima koji očigledno ne odgovaraju profilu upražnjenog radnog mjesta. Na primjer, kriteriji "opšta pismenost" i "odsustvo govornih mana" definišu poziciju "operatera", ali nisu podložni daljinskom istraživanju (prema životopisu ili upitniku).
2. Privlačenje "pasivnih" kandidata - onih koji nisu pokazali interesovanje za konkurs (odlazni pozivi na biografiju).

Govoreći o nepopularnom konkursu, unapred znamo kakav će biti motivacioni profil većine kandidata – kriterijumi za izbor posla i njihovi prioriteti su predvidljivi. Redoslijed (po važnosti motiva će biti otprilike ovako:

1) zarade;
2) raspored rada;
3) lokacija kancelarije;
4) vrsta zaposlenja.

Ima i drugih, naravno, ali se u većini slučajeva odluka donosi na osnovu ovih informacija.

Naravno, ako u toku dana kandidat dobije pet poziva sa identičnim ponudama od različitih poslodavaca, on takođe počinje da obraća pažnju na kritike o kompaniji u otvorenim izvorima, prisjeća se razgovora s istraživačem. Tu dolazi do izražaja dodatni faktor – „odnos prema osobi u toku razgovora“. Ovo postaje važno, jer je „ceteris paribus“ prvi telefonski poziv koji kandidatu demonstrira korporativnu kulturu kompanije, njene vrijednosti i standarde. Da, vrlo je lako pokazati odnos poštovanja i prijatnu atmosferu u kancelariji, dajući osobi priliku da posmatra zaposlene ili im postavlja pitanja najmanje pet minuta... Ali da li će doći u kancelariju zavisi od poziva .

Dobro obavljen telefonski intervju utiče na brojne faktore ( sto).

Važne tačke za vođenje telefonskog intervjua

Faktor	Objašnjenje	Primjer
Broj kandidata koji su došli na razgovor	Ljudi također biraju, a što je profesija masovnija, konačna odluka više ovisi o njima.	Šta ako idem sa prijateljem? Rekao sam mu i uslovi su mu se veoma dopali. On takođe želi da radi za tebe. Može?
Uključenost kandidata	Da li je osoba osjećala da će biti dobrodošla? Da li je želeo da sazna više o kompaniji nakon razgovora sa regruterom?
Brand poslodavac	Recenzije o kompaniji utiču na percepciju argumenata regrutera tokom intervjua Emocije iz komunikacije utiču na percepciju poslodavca	Prijatelj me je savjetovao, ti si ga zvao. Ali on to neće moći da kombinuje sa studiranjem... Mogu li da dođem kod vas na razgovor?

Šta je potrebno učiniti da bi se obavio kvalitetan intervju?

ALI. Saznajte ime sagovornika i ne zaboravite da ga ponovite nekoliko puta tokom razgovora. Time ćete pokazati svoje poštovanje i pomoći da ga raspolažete iskrenošću, jer je lični apel svima prijatan ☺.

B. Počni jednostavno. Veoma je važno da se koncentrišete tokom razgovora, a bolje - pola minuta pre njega. Davno je testiran i dokazan: pozdravna fraza, odnosno njena intonacija i sadržaj direktno određuju stil predstojećeg dijaloga i njegove rezultate.

AT. Kandidat treba da osjeća da je regruter zadovoljan njegovim pozivom.

G. Zovemo ne samo da ponudimo slobodno radno mjesto ili odgovorimo na pitanja kandidata (ako je poziv dolazni), već ga pokušavamo "prodati".

D. Zasebno, želio bih napomenuti potrebu da se razvije ispravna struktura razgovora za prvi poziv kandidatu. Veoma je važno! Čak i najbolji „prodavači“ uvijek drže scenarij pred očima (tipičan scenario razgovora, postupno snimanje svih njegovih faza, uključujući listu uzoraka pitanja i odgovore na često postavljana pitanja). Imaju i nekoliko važnih fraza u rezervi na koje uvijek treba obratiti posebnu pažnju. Objašnjavajući "savjeti" pomažu prodavcu da se osjeća samopouzdano, da govori dosljedno, smisleno i sažeto.

Evo tipičnog struktura skripte:

1. Pozdravljanje i uspostavljanje kontakta. Pozdrav treba da bude sažet. Morate govoriti čitko i polako, jer nam je važno da kandidat pravilno razumije ko ga i zašto zove. Takođe je veoma važno u fazi pozdrava razjasniti da li osoba ima priliku da obrati pažnju na potpunu raspravu o slobodnom mestu, jer mu oduzimamo lično vreme.

Primjer obrasca razgovora:

Dobar dan, (ime kandidata)! Moje ime je ______, ja ​​sam specijalista za ljudske resurse u _______. Želim da vam ponudim posao u našoj kompaniji. Možeš li sada da pričaš?

2. Identifikacija potrebe. Naravno, možete i bez ove stavke, odmah obavještavajući kandidata o svim prednostima upražnjenog radnog mjesta. Ali kao što se često dešava: ono što je dobro za jednog, nije prikladno za drugog. Stoga, ako počnete s nekoliko jednostavnih pitanja, možete predstaviti svoje radno mjesto na najatraktivniji način za određenog tražitelja posla. Na primjer:

• Koja slobodna radna mjesta ste spremni razmotriti?
• Na šta prvo obratite pažnju kada birate posao?
• "Kako ćeš izabrati?"
• „Jeste li već čuli za našu kompaniju?“

Osim toga, u ovoj fazi, regruter može odlučiti da prekine razgovor - ako su potrebe i interesi kandidata potpuno u suprotnosti sa ponudom kompanije.

3. Prezentacija uslova rada i radnih obaveza. Biće mnogo lakše prenijeti prednosti i zadatke koje ćete morati riješiti na ovoj poziciji, znajući šta je važno za tu osobu. Na primjer:

“Global Bilgi je međunarodna kompanija sa vodećom pozicijom među svjetskim kontakt centrima. Radimo sa kompanijama kao što su _________________________.

Trenutno imamo otvoreno radno mjesto za _______. Ovaj konkurs je u potpunosti u skladu sa vašim željama za ________ (navodimo ono što smo saznali na početku razgovora).

Dužnost je samo jedna: pomoći klijentu u rješavanju problema. Najviše vremena ćete potrošiti na:

• telefonske konsultacije;
• tražiti odgovore na web stranici kompanije;
• rješavanje žalbi;
• izrada aplikacija za povezivanje/dijagnostiku.

Najčešće se kupci obraćaju kontakt centru kada im je potrebno:

• pomoć pri odabiru usluga/tarifa;
• Tehnički savjeti o postavljanju interneta;
• razmatranje pritužbi i sporova”.

Takođe je važno reći da:

• gdje se nalazi ured;
• koji se uslovi za zapošljavanje nude;
• da kompanija pruža uvodnu obuku.

4. Diskusija. U ovu fazu morate ići čak iu procesu predstavljanja uslova. Važno je od kandidata saznati njegova očekivanja u vezi sa platom, koliko mu je lokacija ureda pogodna i sl., kao i dati mu garancije da će biti omogućena uvodna obuka. Zadatak regrutera ovdje je da toliko zainteresuje kandidata da poželi doći i vidjeti sve svojim očima. Obično kažemo na kraju:

Ispričao sam i pitao sve što mi je bilo važno, sad si ti na redu.

Ako se potrebe podnosioca ne identifikuju na samom početku razgovora ili nisu u potpunosti definisane, onda se diskusija može razviti u borbu sa prigovorima. U ovom slučaju, morate se vratiti na fazu identifikacije potreba - da saznate:

• šta je važno za kandidata u radu;
• šta bi želeo da izbegne.

5. Završetak. Do kraja razgovora, regruter treba sebi dati odgovor: da li je spreman da pozove ovog kandidata na razgovor?

Važno je odmah obavijestiti kandidata o odluci i razlozima za nju. Najgora opcija je reći osobi "na čelo" da nije prikladna i zašto je baš loša. Neprijatne informacije najbolje je prijaviti metodom "sendviča": "umotajte" odbijanje u pozitivu - ne samo da objektivno analizirate zašto su uočeni nedostaci nekompatibilni s pozicijom, već i naglasite zasluge kandidata.

Na primjer:

“Pokazali ste dobre komunikacijske vještine i razumijevanje internet tehnologija. Ovo je veoma važno za ovu poziciju. Istovremeno, za nas je važan i kompetentan ruski govor, a vi koristite dosta ukrajinizama.”

Ako se donese pozitivna odluka, regruter mora:

• recite kandidatu kako da dođe do kancelarije, predložite kako da se lakše snađe;
• dajte kontakt telefon i ponudite poziv ako imate dodatnih pitanja;
• seti se svog imena.

Zahvaljujući dobrom odnosu prema kandidatima u svim fazama selekcije, u kompaniju će doći zaposleni koji su joj već lojalni, a oni koji se iz nekog razloga nisu javili savjetovaće zainteresovane kandidate. U našoj praksi je bio slučaj: pozvane su tri osobe, a došlo je sedam. Ponekad najzaslužnijim kandidatima kažemo: „Vaše vještine i znanje će nam biti od velike koristi na ovoj poziciji. A ako imate prijatelje sa istim nivoom obuke, onda se udružite.” Ovo funkcionira jako dobro – kandidati po pravilu biraju pametne prijatelje, pa je većina intervjua uspješna. U najgorem slučaju prođe samo jedan kandidat, ali će biti najjači!

Osnovne greške. Regruter takođe može pogrešiti da propusti dostojnog kandidata. A zbog nekih grešaka cijela kompanija može izgubiti povjerenje tržišta rada. Koje greške se najčešće prave? Regruter:

• Dopisuje se poštom tokom razgovora sa kandidatom. Ali, rasejan, može propustiti važne tačke, pa će kandidat doći do zaključka da sagovorniku nije zanimljiv.
• Ne snima/pamti odgovore. Kao rezultat toga, on traži iste informacije iznova i iznova, ostavljajući utisak nepažljivog i ravnodušnog slušaoca (i neće moći dodati „rekao si to...“ na ličnom sastanku).
• Ne postavlja pitanja o ključnim tačkama pozicije, stoga poziva one koji očigledno ne ispunjavaju uslove. Kao rezultat toga, kompanija neće dobiti zaposlenog, a kandidat će ostati nezadovoljan, jer je gubio vrijeme i novac na put.

Na primjer: već na intervjuu aplikant saznaje da kompanija ima „plutajući“ raspored rada, sa prioritetom jutarnjim smjenama, a mogućnost da radi u večernjim satima mu je važna (nije rekao na telefon, ali smo zaboravili pitati). Osoba je ogorčena, i što je najvažnije, spremna je reći cijelom svijetu o svojim negativnim emocijama.

• Prezir prema onima koji su nepodobni ili "nedostojni". Ovo je direktna prijetnja brendu poslodavca! Svi znaju da se negativno pamti bolje. Ako u intervjuu nema ništa neobično, onda se kandidat toga neće sjećati... Ali ako mu se nije svidio ton ili riječi regrutera, onda, vjerujte, neće šutjeti! Svi prijatelji, rođaci, komšije i samo slučajni ljudi će saznati za uvredu. Naravno, koliko će reakcija biti burna zavisi umnogome od temperamenta i društvenosti sagovornika, ali se od ljudi bolje rastati „na dobar način“.

Ako kompanija dosljedno gradi HR brend, održava pozitivnu korporativnu kulturu i općenito brine o zaposlenima, onda bi zapošljavanje također trebalo biti profesionalno i pozitivno. Ako telefonski intervju radi na jačanju brenda poslodavca, od njega će imati koristi i kandidat i regruter. A posao sigurno neće izgubiti!

Članak dostavljen našem portalu
urednici časopisa "menadžer ljudskih resursa"

Za klijenta koji je nazvao organizaciju, glas sekretarice na telefonu je organizacija sa svom politikom, odnosom prema potrošaču i kvalitetom usluge. Kako sekretarica kaže, da li će podržati klijenta, da li će pomoći u rješavanju njegovog problema - sve to doprinosi ni manje ni više nego imidžu kompanije. Etiketa telefonskog razgovora je jednostavna, samo trebate slijediti nekoliko jednostavnih pravila. Razgovarajmo o njima u ovom članku.

Moje iskustvo u komunikaciji sa raznim organizacijama pokazuje da drugim mladim damama ne bi trebalo dozvoliti da razgovaraju sa klijentima radi pucanja iz topa. To se posebno odnosi na mala preduzeća, čiji se lideri u odabiru kadrova drže principa „jeftino i veselo“. Kao rezultat toga, na pozive se javljaju nepismene dame koje kažu „zovi“ i „idi u krevet“, tretiraju apsolutno sve s neshvatljivom zlobom, bezobrazno su prema svima, za što primaju plaću nešto veću od minimalne. Nadam se da se ne radi o mojim čitaocima.

S druge strane, sami pozivaoci se ponekad ponašaju tako da žele ne samo da prekinu vezu, već da im to bace u glavu (šalim se :)). Ali ne možeš. Barem zato tu ulogu lako može odigrati "tajni kupac" - trgovac sa diktafonom. Danas ćete reći sve što mislite o ovoj osobi, a sutra ćete poslušati snimak ovog razgovora sa direktorom.

Mnoge kompanije snimaju razgovore svojih zaposlenih kako bi poboljšale uslugu korisnicima. Veoma ispravna odluka!

Dakle, tri kita koja održavaju poslovnu komunikaciju na telefonu:

- Uljudnost

– Prijateljstvo

- Uslužnost

intonacija

Zapamtite: bez obzira u kakvom ste raspoloženju i stanju, da li želite da komunicirate ili ne, morate razgovarati telefonom korektno i prijateljski.

Učiniti svoje intonacije prijatnim je vrlo jednostavno: prije nego što počnete govoriti, nasmiješite se. To je sve. Niko te ne tera da nasilno uživaš u životu, samo treba da razvučeš usne u osmeh. Provjereno - glas od ovoga postaje radosniji.

raspoloženje

Ako osoba zove, onda mu treba nešto od vas. Vaš zadatak je da pomognete, zadovoljavajući njegove potrebe koliko god je to moguće. Ovakav stav je polazna tačka komunikacije kako sa posetiocima Vaše kancelarije, tako i sa onima koji su u nju zvali.

Tekst

Kada podignete slušalicu, prvo izgovorite puno ime svoje kompanije, zatim pozdrav (“Zdravo” ili “Dobar dan”) i na kraju se predstavite. Ovo je nepokolebljivo pravilo: osoba mora biti sigurna da je broj pravilno pozvan.

Neke kompanije traže od svojih zaposlenih da izgovore korporativni slogan ili neki tekst kada odgovaraju na poziv. Preporučujem da usvojite ovaj pametan potez, koji vam omogućava da "označite" u memoriji pozivaoca.

Primjeri takvih tekstova:

Kompanija Zarya, pouzdani prozori za svaki dom! Moje ime je Marija, slušam te!

“Firma “White Light”, energija uspjeha! Zvali ste na recepciji, zovem se Olga, kako da pomognem?”

Ako sami negdje zovete, morate se također predstaviti, ali kratko. Prvo navedite kompaniju, zatim svoju poziciju i ime. Na primjer:

„Dobar dan, četa White Light. Ja sam sekretarica generalnog direktora, zovem se Olga.”

Jednom za svagda izbacite iz svog vokabulara izraz "Smeta vam". Uznemirujuće je napraviti pogrešan broj u dva ujutro. Tokom radnog vremena takve riječi su neprikladne. Jednom kada sam zamijenio ovu frazu, i umjesto "Kompanija N ti smeta" naučio sam sebe da kažem "Kompanija N te pozdravlja." Ton razgovora se odmah promenio.

Nikada nemojte izgovarati sljedeće fraze:

- Ne znam

- Nisam upozoren

— Direktor je negde otišao

— Ne znam kada će doći direktor.

— Nemam ovaj dokument (cjenovnik, list, protokol, ugovor)

- Pročitajte našu web stranicu, tamo sve piše

itd.

Lista se može nastaviti u nedogled. Sve ove fraze imaju jedno zajedničko: nekompetentnost sekretarice i nespremnost da pomogne pozivaocu. Ova dva kvaliteta nikada ne treba demonstrirati.

Sve gore navedene fraze mogu se zamijeniti:

Ne znam, nisam upozoren = Provjerit ću i javiti. Možete nazvati kasnije ili ostaviti svoj broj telefona.(Sticanje vremena za pronalaženje odgovora.)

Direktor je otišao negdje, ne znam kad će doći direktor = Direktor je na sastanku u ministarstvu. Vratiće se čim se sastanak završi. Tačnije, nažalost, ne mogu. Pokušajte nazvati za sat vremena(posle ručka, na kraju dana, sutra - u zavisnosti od toga kada direktor zaista dolazi).*

*Nadam se da razumete da ne možete svima i svakome da izveštavate gde su nadležni u ovom trenutku. Možete se izvući sa takvim neutralnim odgovorima.

Nemam ovaj dokument = Sada ću vas povezati sa specijalistom koji je odgovoran za ovaj posao. Njegovo ime je Maxim Sergeevich, on će odgovoriti na sva vaša pitanja.

Pročitajte našu web stranicu, tamo sve piše- Za takav odgovor bih odmah dobio otkaz bez pogovora. Bez obzira šta i gdje piše, dužnost sekretara je da potrošaču pruži sve moguće informacije iz njegove nadležnosti.

I poslednji. U riječi "zvoni" naglasak pada na drugi slog: zvoni, a ne obrnuto.

Pozovi poruku

Svakog dana možete primiti desetine poziva u kojima se traži da razgovarate sa direktorom. Ali za to radite na recepciji ili na recepciji, kako biste filtrirali sve pristigle informacije, filtrirali nepotrebne, a sve ostalo usmjerili u pravom smjeru.

A onda zazvoni telefon. Uzimaš slušalicu i predstavljaš se. Onda čujete standard „Da li je moguće za Ivana Petrovića?“.

Opcija broj jedan - Ivan Petrovič je u svojoj kancelariji i spreman je za razgovor.

1. Saznajte ko zove. Govorne formule za ovo su dovoljne:

- Ko ga pita?

- Kako da te predstavim?

- Molim vas, predstavite se.

- Identifikujte se.

Govoreći o "predstavi se". Jednog dana, jedan pompezni gospodin je na moje „predstavite se“ odgovorio da nema potrebe da ga zovete da umre. Recimo, predstaviti se znači umrijeti. Klinički slučaj književne nepismenosti. Zaista, u ruskom jeziku postoji zastarjela riječ "prestavtsya", što znači "umrijeti, umrijeti". A moderna riječ "predstavi se" ne znači ništa drugo do "imenuj se, predstavi se".

Na ovaj ili onaj način, od pozivatelja morate dobiti njegovo ime i prezime, obavezno prezime, poziciju i naziv kompanije koju predstavlja.

1. Saznajte zbog čega ova osoba zove.

U ovoj fazi, mnogi pozivi mogu biti isključeni. Često, pozivaoci završe na recepciji i traže generalnog direktora samo zato što kompanija nije navela nijednu drugu osobu za kontakt. Nekoga ko želi da naruči vaše proizvode, preporučljivo je poslati u odjel prodaje, a ne šefu.

Dakle, prebacujete poziv na svoje pretpostavljene govoreći im, na primjer:

„Zove zamenik direktora za razvoj kompanije Prostor, Sergej Sergejevič Mihajlov. Želio bi da razgovara sa vama o protokolu neslaganja o ugovoru.

Opcija broj dva - direktor je zauzet ili je otišao na sastanak, a sekretarica u ovom trenutku prima pozive. Do povratka šefa potrebno mu je dostaviti potpun izvještaj: ko je zvao, kada i zašto.

U obrazac se mogu dodati sljedeća polja:

- Prezime, ime, patronimiju pozivaoca (naravno unesite u cijelosti)

— Organizacija

- Pitanje

— Povratne informacije (telefon, adresa e-pošte, bilo koji drugi kontakti pozivaoca)

— Datum i vrijeme poziva

Ovi obrasci se mogu popuniti elektronski, lajkovati, a zatim odštampati. Možete ga odštampati, a zatim ručno popuniti - kako vam je zgodnije.

Telefonski imenik

Ovo je vrlo korisna stvar koja ima i informativnu i slikovnu funkciju. Vi ćete kreirati svoj vlastiti telefonski imenik. Najbolje je to učiniti elektronski.

Potrebno je da kreirate tabelarni fajl u koji ćete svakog dana, uz svaki poziv (ako je moguće), unositi:

- prezime, ime, patronimiju pozivaoca,

- njegov položaj, kompanija,

- njegove kontakt brojeve,

- pitanja o kojima obično razgovara sa šefom.

Kao što razumete, telefonski imenik morate popuniti po principu razumnosti. Neće svi biti tamo upisani. Samo predstavnici viših organizacija, izvođači i slični likovi. Poznavajući kontakte, u bilo koje vrijeme možete povezati direktora s bilo kojim od njih.

Pa, o funkciji slike vašeg telefonskog imenika. Kada primite poziv, samo trebate pitati ime pozivaoca. Sve ostalo je već zapisano, a ovu osobu ćete odmah zvati imenom i prezimenom. Osoba koja vas zove ima unaprijed povoljan utisak o vašoj kompaniji i vama lično.

Plašite li se telefonskog intervjua? Jednostavno ne znate kako da ga "skuvate". 10 jednostavnih pravila pomoći će vam da se dokažete sto posto.

1. Osigurajte normalne uslove za razgovor

Koliko god ovaj savjet izgledao očigledan, on je jedan od ključnih kada se pripremate za telefonski intervju. Upozorite svoje najmilije, isključite zvuk na drugim telefonima i elektronskim uređajima koji mogu ometati vaš razgovor obavještenjima.

2. Nemojte se bojati odgoditi razgovor

Vaš razgovor treba da se odvija u mirnom i ugodnom okruženju za vas. Pogrešno vrijeme i mjesto mogu sami po sebi uništiti vaš intervju. Ako je moguće, pokušajte se jasno dogovoriti o vremenu telefonskog razgovora. Međutim, ako to nije bilo moguće, a poziv vas je zatekao u nezgodnom trenutku, na primjer, dok vozite automobil ili na sastanku, bolje je ne pokušavati izaći i odmah zatražiti odgodu razgovora. Po pravilu, kadrovi na početku razgovora pitaju da li je zgodno da sada razgovarate, a vaš odgovor je „Da li bi vam bilo zgodno da se javim za 20 minuta?“ ili „Možemo li odgoditi naš razgovor za 10 minuta?“ bilo bi sasvim prihvatljivo u takvoj situaciji.

3. Razmislite o kratkim odgovorima

Telefonski intervju je obično kraći od intervjua licem u lice, tako da bi vaši odgovori trebali biti još sažetiji. Razmislite unaprijed šta ćete odgovoriti na najčešća pitanja: zašto želite ovaj posao? zašto si ti najbolji kandidat? koje su tvoje prednosti? itd. Najbolje je pripremiti 3-4 kratke fraze za svako pitanje. Prekratki odgovori sa „da“ ili „ne“ takođe neće biti na mestu i nagnaće poslodavca da brže prekine razgovor.

4. Pripremite cheat sheets

Stavite svoj životopis, propratno pismo i opis posla ispred sebe. Također, iskoristite činjenicu da vas druga osoba ne može vidjeti tako što ćete pripremiti materijale koji će vam pomoći da odgovorite na pitanja. To može biti portfolio vaših projekata, izvještaji o vašem radu ili čak informacije o kompaniji. Najvjerovatnije će vam biti postavljena pitanja o ovim temama, a na njih će biti mnogo lakše odgovoriti ako vam je sve pri ruci. Istovremeno, nemojte preopteretiti svoj sto papirima. Pripremite samo najosnovnije kako ne biste gubili vrijeme ili pauzirali dok preturate po hrpi dokumenata.

5. Očistite se

Za razliku od običnog intervjua, telefonski intervju vam ne daje priliku da se izrazite govorom tijela, a glavni utisak će biti u vašem glasu. Čak i najpametnije stvari koje ste rekli bit će izgubljene ako promrmljate, mrmljate ili budete previše opušteni. Da biste se sabrali i usredsredili, bolje je da se prije intervjua dovedete u „radni izgled“ – idite pod tuš, obucite se, počešljajte kosu, sjednite za sto. Ovaj psihološki hak će vam dati samopouzdanje i pomoći vam da budete više fokusirani.

6. Smile

Ovo je još jedna tehnika koja će vam pomoći da stvorite pozitivan utisak. Uz osmeh, vaš glas će zvučati življe i energičnije, odnosno pokazaće vaše interesovanje i entuzijazam.

7. Prilagodite se talasu sagovornika

Pokušajte uhvatiti tempo i način govora vašeg potencijalnog poslodavca od prvih riječi razgovora. Ako govori mirno i tiho, onda ne biste trebali brbljati, stvarajući time psihološku nelagodu za sagovornika. Ako je tempo i zvuk njegovog govora brz i glasan, dodajte vedrinu svom tonu. Zapamtite da je u ovoj situaciji upravo vaš govor izuzetno važan element uspjeha.

8. Ostavite po strani ometanja

Telefonski intervju shvatite ozbiljno. Ne provjeravajte svoju e-poštu ili skrolujte po društvenim mrežama. Sagovornik će sigurno čuti da niste fokusirani na razgovor. Osim toga, možda nećete shvatiti ili pogrešno razumjeti pitanja. Da biste se bolje koncentrirali, pripremite komad papira i vodite bilješke dok govorite.

9. Slobodno pitajte o sljedećim koracima

Ako smatrate da je intervju došao do kraja, ali sagovornik nije rekao koji će biti sljedeći koraci, slobodno postavite ovo pitanje. Ljubazno pitajte kada možete očekivati ​​rezultate, i pitajte kako i kada bi bilo zgodno da ga kontaktirate.

10. Napišite pismo zahvalnosti

Nakon razgovora pošaljite sagovorniku pismo zahvalnosti. Ukratko ponovite šta vam posao znači i zašto mislite da biste najbolje odgovarali za kompaniju. Ovo će pojačati pozitivan dojam vašeg razgovora i pomoći vam da se izdvojite od ostalih kandidata.

Da li ste radoznali da ponovo procenite vrednost prvih 15 sekundi poznatog telefonskog razgovora između osobe koja traži posao i poslodavca? U ovom slučaju, skrećemo vam pažnju na jedan na prvi pogled nevidljiv problem: prilikom odlaznog poziva poslodavca tražitelju posla često se krše elementarna pravila po kojima je uobičajeno razgovarati telefonom u moderno poslovno okruženje. Kao rezultat toga, osim što kvare prvi utisak jedni o drugima i snižavaju prestiž kompanije sagovornika, ljudi ponekad ne uspiju ni da se dogovore oko intervjua.

Uzrok problema: uprkos spoljašnjoj jednostavnosti telefonskog razgovora, obuke o telefonskim razgovorima se uglavnom provode za prodajne stručnjake i rukovodstvo, tj. za one čiji uspjeh zavisi od poslovnog bontona. Ali za obuku zaposlenih u ljudskim resursima često se skraćuje budžet. Naravno, ako je običan zaposlenik pozvan na razgovor, nemar nekih normi razgovora od strane HR-a će ostati neprimijećen od strane kandidata. Međutim, tokom dijaloga sa višim menadžerima i menadžerima, kadrovski službenik rizikuje da se pokaže kao manje obrazovana osoba u pitanjima profesionalne etike.

Da biste popunili identificiranu prazninu, možete koristiti materijal predložen u nastavku. Pokazat će vam koja struktura odlaznog telefonskog poziva najefikasnije ističe HR profesionalizam (ili nedostatak istog).

Način telefonske komunikacije prilikom zakazivanja intervjua važan je pokazatelj našeg profesionalnog nivoa. Hajde da se poklopimo!

Primjer teksta kompetentnog telefonskog razgovora o zakazivanju intervjua:

“Dobar dan, Irina! (pauza). Zovem se Olga, HR menadžer kompanije N. Zovem da dogovorimo intervju za poziciju "Regionalni predstavnik". Možete li sada razgovarati 2 minute?”

Poruka
“Irina, predlažem da rezimiramo: sastat ćemo se s vama sutra, 24. marta, u 15:00 sati, na adresi: Kosmos, 4, kancelarija 3. Da vas podsjetim još jednom, ja sam Olga. Sve najbolje!".

Plan odlaznih poziva

1. Pozdrav + predstavljanje

Pozdravite se i obratite se sagovorniku imenom
Predstavite se: ne samo ime (prezime), već i naziv kompanije.

Značenje: od prvih sekundi morate podesiti sagovornika za razgovor i stvoriti atraktivnu sliku sagovornika. Zaboravite na izraz: "Zabrinuti ste"! - malo je vjerovatno da će izazvati prijatne emocije. Neutralne fraze su mnogo bolje.

primjer:„Dobro jutro, Aleksej! Moje ime je Alena - HR menadžer kompanije Pero.

2. Pošaljite poruku o svrsi poziva

Značenje:
neka osoba shvati zašto zovete, jer kandidat može primiti mnogo telefonskih poziva koji nisu nužno povezani s traženjem posla, a možda neće odmah razumjeti o čemu govorite;

Dajte osobi priliku da se "prebaci" na razgovor s vama, da odgodi tekuće poslove.

primjer:“Primili smo Vašu biografiju za poziciju šefa odjela prodaje. Zovem da zakažem intervju u našoj kancelariji."

3. Pitanje vremena za razgovor

Iznenađujuće, ovo je najčešće zanemarena stavka! Mada, ko od nas nije imao priliku da se javi u nezgodno vreme: na putu, na ulici, tokom operativnih sastanaka ili pregovora?

Značenje: uklonite sve prepreke za nastavak razgovora. Zamislite, aplikant je na sastanku na trenutnom poslu, a onda ga pozovete da mu ponudite drugi posao, razumete...

Na treninzima ljudi često prigovaraju ovom pitanju: „Ako je osobi neugodno da priča, onda će on sam reći o tome, zašto ga pitati o tome?“.

Razmislite o situaciji u kojoj izgledate solidnije:

Kada te prekinu i kažu: "Izvini, nemam vremena, javi se"
- ili kada sami vodite razgovor i postavite sebi pitanje o mogućnosti nastavka razgovora?

Veoma važno: morate biti zainteresovani ne samo za prisustvo apstraktnog vremena, već i za određene minute: „Ana, imaš li sada 3 minuta za razgovor?“. Ovo daje i vama i drugoj osobi jasnu referentnu tačku.

Štaviše, ako osoba odbija da razgovara, ne zaboravite da saznate kada je tačno da je bolje nazvati.

4. Rasprava o glavnoj svrsi poziva

5. Rezime + rastanak

Značenje: da iznesete najvažnije ishode razgovora, da se uverite da se razumete i postavite povoljan ton za dalji sastanak. Ova tačka se takođe može nazvati testom razumevanja.

Postoje slučajevi da sagovornici pogrešno čuju vrijeme intervjua, mjesto sastanka i druge detalje. A kratko ponavljanje važnih tačaka pomaže u izbjegavanju ovih neuspjeha.

Maria Bolokhova - poslovni trener, HR konsultant

Nekoliko pravila intervjua

Pravilo broj 1. Sposobnost kandidata na početku razgovora da prevede temu razgovora u format dijaloga, a ne u način „pitanje-odgovor“, igra ulogu: preuzima inicijativu, postavlja pitanja.

Pravilo #2. Govoriti o sebi je važno za 30 sekundi. U isto vrijeme, samoprezentacija bi trebala biti zanimljiva: imati naglasak na početku i na kraju.

Zlatno pravilo: ne treba kasniti na sastanak sa poslodavcem; uredan izgled.
Međutim, najvažnija stvar na intervjuu je vaše samopouzdanje. Nasmejte se!.. ali ne preterujte.

Postoji samo 6 vrsta intervjua koji se mogu donekle koristiti u kompanijama:

1. Biografski intervju (sastoji se od niza pitanja, čija je svrha utvrđivanje pouzdanosti podataka navedenih u životopisu i dobijanje detaljnih informacija o obrazovanju, radnom iskustvu i kompetencijama kandidata).

2. Case interview, ili situacioni intervju (je dijalog između konsultanta i kandidata, tokom kojeg kandidat pokušava da reši konkretan poslovni problem).

3. Projektivni intervju (zasnovan na konstrukciji pitanja na način da nude kandidatu da ocijeni ne sebe, već ljude općenito ili neki karakter).

4. Intervju o kompetencijama (pitanja su usmjerena na utvrđivanje kvaliteta i sposobnosti koje će biti potrebne za obavljanje poslova).

5. Ne pričajte ni o čemu (postavljaju se pitanja o odmoru, porodici, kućnim ljubimcima i hobijima. Na osnovu vaših odgovora, menadžer za zapošljavanje može pretpostaviti kako se ponašate sa kolegama, podređenima, identifikovati glavne karakterne osobine itd.).

6. Intervju o stresu (zadatak stresne situacije, gdje se testirate na samopoštovanje i sposobnost da pričate o onome što vam ne odgovara.)

Dobar dan dragi prijatelju!

U periodu traženja posla, naravno, čekamo pozive.
Ponekad pišu poštom, ali to se dešava rjeđe. U posljednje vrijeme često traže da se sami jave. Nije iznenađujuće, jer tržišni uslovi idu u prilog poslodavcu.

Na ovaj ili onaj način, obično je prvi kontakt telefonski intervju. Pitanja i odgovori malo kasnije, prvo nekoliko važnih tačaka.

• Jedini komunikacijski alat kada razgovarate telefonom je glas. Preporučujem da se tokom razgovora lagano nasmiješite vrhovima usana. Tačno tako, ali ne u cijelim ustima. Osmeh sa vrhovima usana daje glasu pozitivan emocionalni naboj. Napisat ću poseban članak o glasovnoj kontroli detaljnije.
• Razgovor je obično neplaniran. Ako vam je neprijatno da razgovarate, izvinite se i predložite neko drugo vreme koje vam odgovara. Pozovite sami.
• Tokom razgovora može doći do smetnji - loša komunikacija, saobraćajna buka itd. U ovom slučaju, razgovor također treba odgoditi, inače će se ispostaviti da je zgužvan. Vi i vaš partner možete propustiti ili ne čuti važne informacije.
• Telefonski intervju je obično kraći i površniji od intervjua licem u lice. S druge strane, dinamičniji je. Preporučujem da držite štampani primjerak ispred sebe. Za slučaj da se iznenada zaglavite. Duge pauze u telefonskom razgovoru su nepoželjne.

2. Svrha telefonskog intervjua sa aplikantom od strane regrutera

1. Saznajte svoj pravi interes za slobodno radno mjesto.
2. Pobrinite se da imate dar govora. Nije šala. Kao regruter, bavio sam se kandidatima koje je ovaj Božji dar praktično zaobišao. Dakle, ne odgovarajte ovako: „Stavio sam to u svoj životopis…“. Kao, šta ti nije jasno? Regruter može odlučiti da ćete na poslu komunicirati u istom stilu.
3. Pojasnite neka konkretna pitanja. Obično filtriranje svojstava. Na primjer: vaša očekivanja od plate, od prethodnog posla, udaljenost vašeg prebivališta. Ponekad je pitanje o vašem iskustvu i vještinama koje su kritične za poslodavca.

Ponekad telefonski intervju djelimično zamjenjuje razgovor licem u lice ako se kompanija nalazi u drugom gradu ili čak državi. A za razgovor licem u lice potreban je ozbiljniji razlog da ne bi uzalud putovali.

3. Vaši ciljevi

1. Pokažite svoje interesovanje. Prvo pokažite da razumijete iz koje kompanije zovete. Osim ako tamo niste poslali životopis. Pokušajte zapamtiti kompanije kojima šaljete svoj životopis.
2. Odgovorite jasno na pitanja. Kako odgovoriti na pitanja za intervju je posebna tema i nećemo je se doticati u ovom članku. U tom smislu, telefonski intervju se ne razlikuje od intervjua licem u lice. Osnovni principi: dobronamjernost, samopouzdanje, jednostavnost i jasnoća govora. U telefonskom intervjuu rijetko se postavljaju teška pitanja i ne biste trebali imati velikih poteškoća.
3. Postavljajte prava pitanja. Uvjerite se sami da li je kompanija prava za vas.
4. Ako je odgovor na prethodni paragraf potvrdan, dogovorite sastanak licem u lice.

4. Šta vam je potrebno da saznate šta da kažete

1. Gdje se kompanija nalazi geografski, ako je za vas kritično (iako je poželjno
   pogledajte čak i kada šaljemo životopis).
2. Koliko je bela kompanija? Da li se pri zasnivanju radnog odnosa zaključuje ugovor o radu? Bijela plata ili siva. Obično, ako su sve procedure u skladu sa zakonom o radu, odmah kažu. Ovo je konkurentska prednost za poslodavca i kompanija se time ponosi.
3. Odnos fiksnog i varijabilnog dijela plate. Za šta se plaća varijabilni dio, kako se rad ocjenjuje, po kojim kriterijima.
4. Pitaj da li je vaš životopis razmatran na odjelu ili ne. Ovdje shema može biti drugačija. Nekada prvo pokažu neposrednog rukovodioca pa pozovu, nekad ne. Za vas je, naravno, bolje da vašu kandidaturu prethodno odobri onaj ko donosi odluku. Može ispasti ovako - prošli ste intervju sa regruterom, a vašem menadžeru se nije svidio vaš životopis. Nažalost, malo je vjerovatno da ćete moći utjecati na proceduru, ali možete pažljivo zamoliti regrutera da pokaže životopis neposrednom rukovodiocu.
5. Koliko intervjua i sa kim. U kom formatu (testovi, slučajevi, vrsta intervjua ili samo razgovor). Jednog dana ili drugačije. Ovo će odrediti dubinu vaše pripreme, jer se razgovori sa regruterom i sa menadžerom razlikuju po važnosti.
6. Postavljajte pitanja koja su vama lično važna. Ne stidi se! Vi ste igrač, a ne gledalac. Budite proaktivni od samog početka. Ali znajte meru. Previše pitanja pri postavljanju nije vrijedno toga, kako se ne bi smatrali dosadnim. Kad vas pozovu, onda ćemo pitati i odgovoriti.
7. Obavezno se obraćajte imenom. Ili po imenu i patronimu, ovisno o tome kako se osoba predstavila. Ime je uslovni refleks koji održava pažnju sagovornika. Osim toga, oslovljavanje po imenu je ugodno većini ljudi i postavlja pozitivan ton u razgovoru.

Možda nećete moći postaviti sva pitanja. Unaprijed odredite koji su važniji i počnite s njima. Za kraj, ne zaboravite zahvaliti na razgovoru i svakako razgovarati o postignutim dogovorima, ako ih ima.

5. Ne zaboravi ništa

Ovo je vrijeme da kažemo da može potrajati mnogo vremena i desetine intervjua. To znači da njime treba upravljati i kontrolisati.

Prvi put sam imao priliku da zaboravim nešto da pitam tokom telefonskog razgovora ili je pitanje regrutera bilo neočekivano. Počinješ da razmišljaš, meme. Ukratko, usporite. Kako biste spriječili da se to dogodi, prvo morate odlučiti o obali:

• Sa kriterijumima za odabir kompanije
• Pripremite pitanja za regrutera
• Pripremite odgovore na standardna pitanja
• Pratite kontakte

Mi smo stručnjaci i znamo da su planiranje i kontrola važne obavezne funkcije upravljanja)

6. Zaključak

Uspješno proći telefonski intervju je lakše nego licem u lice. Više pozitive, samopouzdanja i sve će uspjeti. I ne zaboravite se nasmiješiti usnama)

Do tada, nemojte se previše opterećivati. Upravo ste razgovarali telefonom. Intervju je proces u više koraka i samo je prvi korak.

Ako se ne nastavi, ne brinite. Bolje je nego napustiti trku na cilju. I nije činjenica da je to upravo posao kojem težite. Čak i ako danas to smatrate najboljom od mogućnosti.

Dozvolite mi digresiju za danas. Ako smatrate da je članak koristan, podijelite ga sa svojim prijateljima. Dugmad ispod.

Pretplatite se na ažuriranja bloga (obrazac ispod dugmadi društvenih medija) i primajte članke na vašu poštu.

Ugodan dan i dobro raspoloženje!