Pitanja za telefonski intervju. telefonski intervju

Za klijenta koji je nazvao organizaciju, glas sekretarice na telefonu je organizacija sa svom politikom, odnosom prema potrošaču i kvalitetom usluge. Kako sekretarica kaže, da li će podržati klijenta, da li će pomoći u rješavanju njegovog problema - sve to doprinosi ni manje ni više nego imidžu kompanije. Etiketa telefonskog razgovora je jednostavna, dovoljno je pratiti niz jednostavna pravila. Razgovarajmo o njima u ovom članku.

Moje iskustvo u komunikaciji sa raznim organizacijama pokazuje da drugim mladim damama ne bi trebalo dozvoliti da razgovaraju sa klijentima radi pucanja iz topa. Posebno se to tiče mala preduzeća, čiji se lideri u odabiru kadrova drže principa "jeftino i veselo". Kao rezultat toga, na pozive se javljaju nepismene dame koje kažu „zovi“ i „idi u krevet“, tretiraju apsolutno sve s neshvatljivom zlobom, bezobrazno su prema svima, za šta primaju plaću nešto veću od minimalne. Nadam se da se ne radi o mojim čitaocima.

S druge strane, sami pozivaoci se ponekad ponašaju tako da žele ne samo da prekinu vezu, već da im to bace u glavu (šalim se :)). Ali ne možeš. Barem zato tu ulogu lako može odigrati "tajni kupac" - trgovac sa diktafonom. Danas ćete reći sve što mislite o ovoj osobi, a sutra ćete poslušati snimak ovog razgovora sa direktorom.

Mnoge kompanije snimaju razgovore svojih zaposlenih kako bi poboljšale uslugu korisnicima. Veoma ispravna odluka!

Dakle, tri kita koja održavaju poslovnu komunikaciju na telefonu:

- Uljudnost

– Prijateljstvo

- Uslužnost

intonacija

Zapamtite: bez obzira u kakvom ste raspoloženju i stanju, da li želite da komunicirate ili ne, morate razgovarati telefonom korektno i prijateljski.

Učiniti svoje intonacije prijatnim je vrlo jednostavno: prije nego što počnete govoriti, nasmiješite se. Ovo je sve. Niko te ne tera da nasilno uživaš u životu, samo treba da razvučeš usne u osmeh. Provjereno - glas od ovoga postaje radosniji.

raspoloženje

Ako osoba zove, onda mu treba nešto od vas. Vaš zadatak je da pomognete, zadovoljavajući njegove potrebe koliko god je to moguće. Ovakav stav je polazna tačka komunikacije kako sa posetiocima Vaše kancelarije, tako i sa onima koji su u nju zvali.

Tekst

Kada podignete slušalicu, prvo izgovorite puno ime svoje kompanije, zatim pozdrav (“Zdravo” ili “Dobar dan”) i na kraju se predstavite. Ovo je nepokolebljivo pravilo: osoba mora biti sigurna da je broj pravilno pozvan.

Neke kompanije traže od svojih zaposlenih da izgovore korporativni slogan ili neki tekst kada odgovaraju na poziv. Preporučujem da usvojite ovaj pametan potez, koji vam omogućava da "označite" u memoriji pozivaoca.

Primjeri takvih tekstova:

Kompanija Zarya, pouzdani prozori za svaki dom! Moje ime je Marija, slušam te!

"Čvrsto" Bijelo svjetlo“, energija uspjeha! Zvali ste na recepciji, zovem se Olga, kako mogu pomoći?”

Ako sami negdje zovete, morate se također predstaviti, ali kratko. Prvo navedite kompaniju, zatim svoju poziciju i ime. Na primjer:

„Dobar dan, četa White Light. Ja sam sekretarica CEO, moje ime je Olga“.

Jednom za svagda izbacite iz svog vokabulara izraz "Smeta vam". Uznemirujuće je napraviti pogrešan broj u dva ujutro. IN radno vrijeme takve riječi su neprikladne. Jednom kada sam zamijenio ovu frazu, i umjesto "Kompanija N ti smeta" naučio sam sebe da kažem "Kompanija N te pozdravlja." Ton razgovora se odmah promenio.

Nikada nemojte izgovarati sljedeće fraze:

- Ne znam

- Nisam upozoren

— Direktor je negde otišao

— Ne znam kada će doći direktor.

— Nemam ovaj dokument (cjenovnik, list, protokol, ugovor)

- Pročitajte našu web stranicu, tamo sve piše

i tako dalje.

Lista se može nastaviti u nedogled. Sve ove fraze imaju jedno zajedničko: nekompetentnost sekretarice i nespremnost da pomogne pozivaocu. Ova dva kvaliteta nikada ne treba demonstrirati.

Sve gore navedene fraze mogu se zamijeniti:

Ne znam, nisam upozoren = Provjerit ću i javiti. Možete nazvati kasnije ili ostaviti svoj broj telefona.(Sticanje vremena za pronalaženje odgovora.)

Direktor je otišao negdje, ne znam kad će doći direktor = Direktor je na sastanku u ministarstvu. Vratiće se čim se sastanak završi. Tačnije, nažalost, ne mogu. Pokušajte nazvati za sat vremena(posle ručka, na kraju dana, sutra - u zavisnosti od toga kada direktor zaista dolazi).*

* Nadam se da razumijete da ne možete prijaviti svima i svakome gdje ste ovog trenutkašef stanuje. Možete se izvući sa takvim neutralnim odgovorima.

Nemam ovaj dokument = Sada ću vas povezati sa specijalistom koji je odgovoran za ovaj posao. Njegovo ime je Maxim Sergeevich, on će odgovoriti na sva vaša pitanja.

Pročitajte našu web stranicu, tamo sve piše- Za takav odgovor bih odmah dobio otkaz bez pogovora. Bez obzira šta i gdje piše, dužnost sekretara je da potrošaču pruži sve moguće informacije iz njegove nadležnosti.

I poslednji. U riječi "zvoni" naglasak pada na drugi slog: zvoni, a ne obrnuto.

Pozovi poruku

Svakog dana možete primiti desetine poziva u kojima se traži da razgovarate sa direktorom. Ali za to radite na recepciji ili na recepciji, kako biste filtrirali sve pristigle informacije, filtrirali nepotrebne, a sve ostalo usmjerili u pravom smjeru.

A onda zazvoni telefon. Uzimaš slušalicu i predstavljaš se. Onda čujete standard „Da li je moguće za Ivana Petrovića?“.

Opcija broj jedan - Ivan Petrovič je u svojoj kancelariji i spreman je za razgovor.

1. Saznajte ko zove. Govorne formule za ovo su dovoljne:

- Ko ga pita?

- Kako da te predstavim?

- Predstavite se.

- Identifikujte se.

Govoreći o "predstavi se". Jednog dana, jedan pompezni gospodin je na moje „predstavite se“ odgovorio da nema potrebe da ga zovete da umre. Recimo, predstaviti se znači umrijeti. Klinički slučaj književne nepismenosti. Zaista, u ruskom jeziku postoji zastarjela riječ "prestavtsya", što znači "umrijeti, umrijeti". A moderna reč"Predstavi se" ne znači ništa drugo do "imenuj se, predstavi se".

Na ovaj ili onaj način, od pozivatelja morate dobiti njegovo ime i prezime, obavezno prezime, poziciju i naziv kompanije koju predstavlja.

1. Saznajte zbog čega ova osoba zove.

U ovoj fazi, mnogi pozivi mogu biti isključeni. Često, pozivaoci završe na recepciji i traže generalnog direktora samo zato što kompanija nije navela nijednu drugu osobu za kontakt. Nekoga ko želi da naruči vaše proizvode, preporučljivo je poslati u odjel prodaje, a ne šefu.

Dakle, prebacujete poziv na svoje pretpostavljene govoreći im, na primjer:

„Zove zamenik direktora za razvoj kompanije Prostor, Sergej Sergejevič Mihajlov. Želio bi da razgovara sa vama o protokolu neslaganja o ugovoru.

Opcija broj dva - direktor je zauzet ili je otišao na sastanak, a sekretarica u ovom trenutku prima pozive. Do povratka šefa potrebno mu je dostaviti potpun izvještaj: ko je zvao, kada i zašto.

U obrazac se mogu dodati sljedeća polja:

- Prezime, ime, patronimiju pozivaoca (naravno unesite u cijelosti)

— Organizacija

- Pitanje

— Povratne informacije (telefon, e-mail adresa, svi drugi kontakti pozivaoca)

— Datum i vrijeme poziva

Ovi obrasci se mogu popuniti elektronski, lajkovati, a zatim odštampati. Možete ga odštampati, a zatim ručno popuniti - kako vam je zgodnije.

Telefonski imenik

Ovo je veoma korisna stvar, koji ima i informativnu i slikovnu funkciju. Vi ćete kreirati svoj vlastiti telefonski imenik. Najbolje je to učiniti elektronski.

Potrebno je da kreirate tabelarni fajl u koji ćete svakog dana, uz svaki poziv (ako je moguće), unositi:

- prezime, ime, patronimiju pozivaoca,

- njegov položaj, kompanija,

- njegove kontakt brojeve,

- pitanja o kojima obično razgovara sa šefom.

Kao što razumete, telefonski imenik morate popuniti po principu razumnosti. Neće svi biti tamo upisani. Samo predstavnici viših organizacija, izvođači i slični likovi. Poznavajući kontakte, u bilo koje vrijeme možete povezati direktora s bilo kojim od njih.

Pa, o funkciji slike vašeg telefonskog imenika. Kada primite poziv, samo trebate pitati ime pozivaoca. Sve ostalo je već zapisano, a ovu osobu ćete odmah zvati imenom i prezimenom. Osoba koja vas zove ima unaprijed povoljan utisak o vašoj kompaniji i vama lično.

telefonski razgovori - potreban element opšta procedura zapošljavanje, ali zahtijevaju uzimanje u obzir mnogih suptilnosti. Poznavajući osnovne principe intervjuisanja, lako možete pronaći pravog zaposlenika minimalni trošak snage i vremena.

Zašto mnogi HR profesionalci biraju telefon kao alat za zapošljavanje?

Telefonski intervju- jedna od faza programa regrutacije, koja je dugo i čvrsto ušla u kadrovsku praksu kao obavezan proces pri odabiru zaposlenih. obično prethodi razgovoru uživo, ostavljajući minimum vremena za razgovor o detaljima od interesa za obje strane bez prekidanja glavnog posla. To što se ne mora odgoditi jedan je od glavnih razloga za obavljanje telefonskih intervjua. No, glavna prednost metode leži u mogućnosti da se neprikladni kandidati "otklone" čak i prije slušanja ureda.

Nesumnjivo je da je procjena putem telefona inferiorna od intervjua „uživo“ po redovima veličine. Stručnjak za ljudske resurse, ma koliko bio perceptivan, ne može u potpunosti cijeniti osobu samo čuvši glas. Ali poziv omogućava formiranje primarnog mišljenja o osobi, njenom ponašanju itd., kao i da se unaprijed dobiju informacije od interesa. Ako je od prvih riječi jasno da osoba nije prikladna za kompaniju, zgodnije je odmah je odbiti nego odlagati do intervjua u nadi da je sagovornik jednostavno bio loše raspoložen. Također telefonski poziv omogućit će vam da razjasnite potencijalno propuštene činjenice - usklađenost sa dobnim / obrazovnim pragom, dostupnost potrebnih dokumenata, nivo željene plaće.

Kako raditi sa šablonima?

Šta može biti lakše od telefonskog intervjua; pitanja se lako sastavljaju, a svaka manje ili više pismena osoba može intervjuirati prema planiranom scenariju. Ali u praksi postoji mnogo više poteškoća i suptilnosti. Stoga, kada sastavljate listu, zapamtite to glavni zadatak postaje pojašnjenje kako određeni kandidat bolje od konkurenata da li je u principu pogodan za tu poziciju. Ovo jednostavno pravilo često ne poštuju regruteri, od kojih mnogi radije rade za njih gotovi šabloni ili skripte.

"Skripte" - dobra ideja za pozivanje desetina i stotina ljudi; u slučaju širokog protoka, apsolutno je neophodno „provesti“ proces kako bi se uštedelo vreme. Ali ovu metodu relevantno samo za zapošljavanje nižeg osoblja - konobara, utovarivača, kurira i predstavnika drugih profesija, gdje lični kvaliteti zaposlenika malo utiču na rezultat. U slučaju da razmatrate kandidate za ključnu poziciju, "Fordizmu" nije mjesto na poslu.

Ne biste ih trebali isprobavati na svom modelu, oslanjajući se samo na autoritet pisca scenarija - ovaj pristup je jednak pokušaju zabijanja eksera mikroskopom, jer se odnosi samo na situaciju u kojoj je kompajler radio. Kadrovi odlučuju o svemu i ne treba gubiti vrijeme na njihovu pažljivu selekciju. Ali, naravno, postoje i obavezni šabloni ankete, bez kojih je telefonski intervju neizostavan. Među njima:

• Dob;
• obrazovanje;
• mjesto prebivališta;
• iskustvo.

Treba shvatiti da će neuspješne skripte samo pokvariti situaciju. Specijalista koji zna svoju vrijednost bit će odbijen "konvejerizmom" - uostalom, to je znak fluktuacije karakteristične za "šaraške". Međutim, ovo je daleko od jedine "zamke" koju treba izbjeći.

Uobičajene greške koje treba izbjegavati na intervjuu

Neke tačke ankete mogu biti zbunjujuće; klasičan primjer tako nesretnog "skripta": "Zašto nam najviše odgovaraš?" Naravno, tema je relevantna za radna mjesta gdje zaposlenik treba da uvjeri klijenta, na primjer, upražnjeno mjesto prodajnog agenta. Ali isto pitanje, koje se nalazi u upitniku arhitekte, računovođe ili konobara, ne govori u prilog regruteru koji koristi standardne “lijeve” ankete umjesto da obavlja službene dužnosti. Isto važi i za izraze poput „Jeste li timski igrač?“, koji su od tada postali široko rasprostranjeni laka ruka nesrećni MLM-schikov. Stručnjak za ljudske resurse poziva kandidata da ne igra nekoliko pokera, već na posao gdje takve fraze zvuče previše poznato.

Postoji i opšte pravilo za sve: ne razgovarajte o detaljima konkursa dok ne budete sigurni da je kandidat u potpunosti pogodan za ulogu zaposlenog. Za sada nema potrebe razgovarati o detaljima - osoba se obično ukratko upozna sa njima iz izvora konkursa - najave, preporuke itd. Nije potrebno unaprijed govoriti o stopi - mnogi navode u odgovarajućoj koloni "isplata po dogovoru" ili "plata na osnovu rezultata intervjua", a metoda se u potpunosti opravdava.

Ko zna, aplikant se može pokazati kao idealan zaposlenik kojem želite platiti više od njegovih potencijalnih konkurenata, samo da biste dobili tako vrijednog radnika. Ali dovoljno je izraziti standardnu ​​stopu - i više nećete znati za ovu osobu, jer jednostavno neće obratiti pažnju na ponudu. Ovdje je glavna stvar zapamtiti da dižete osobu, a ne prevlačite prijateljski razgovor. Morate sveobuhvatno procijeniti kandidata, a cjelokupna struktura razgovora mora biti zasnovana na ovom zahtjevu.

Sažetak: Standardni obrasci anketiranja tražitelja posla

Tako intervju na daljinu postaje mjera koja vam omogućava da uštedite vrijeme i razmotrite kandidata na profesionalan način. Shodno tome, sve naredne radnje treba podijeliti u nekoliko faza.

1. Saznajte kakav je potencijalni zaposlenik tako što ćete saznati o njihovim vještinama, iskustvu, obrazovanju itd. Većina poziva završava se u ovom trenutku - više od polovine neodgovarajućih kandidata eliminiše se u ovoj fazi.
2. Pojasnite obavezne zahtjeve i postavite prag propusnosti. Dakle, od kurira do poslodavca, sigurno će vam trebati vozačka dozvola, pa čak i vlastiti automobil. Ako poslodavcu nešto u regrutu ne odgovara, to treba što prije saznati.
3. Navedite uslove rada - mjesto, raspored, indikativna lista dužnosti, a tek nakon - nivo plate. Činjenica je da osoba uvijek treba saznati vrijednost svog rada tek nakon što sazna šta tačno mora učiniti da bi dobila navedeni iznos. Drugi ljudi pristaju na nižu platu ako shvate da su njihove dužnosti zapravo lakše nego što su očekivali prije intervjua.

Ne biste trebali kršiti opisani redoslijed - na primjer, opisivanje slobodnog mjesta na početku razgovora. Dovoljno je za pro formu razjasniti korespondenciju slobodnog mjesta u slučaju greške pri biranju, ali ne više. I, na kraju, ne treba zaboraviti da su ovi savjeti osnova, a kako se tačno pridržavati preporuka, na koju vrstu intervjua se obratiti, ovisi o samom regruteru. Koristeći ovaj "cheat sheet", svako može lako pronaći odgovarajućeg zaposlenika za bilo koju poziciju, koristeći druge vještine profesionalnog HR stručnjaka.

Tagovi:

Poslodavci ozbiljno shvataju zapošljavanje. Stoga ne treba misliti da se telefonski intervju može obaviti lako i jednostavno. Često je to prvi korak ka dobijanju željene pozicije za kandidata.

Telefonski intervju pomaže da se kandidat bolje upozna prije sastanka.

Dok čekate poziv, trebali biste se što bolje pripremiti za razgovor: napišite kratak usmeni sažetak svog profesionalnih kvaliteta i pripremiti odgovore na očekivana pitanja. Obično je podnosilac upozoren na poziv, ali morate biti spremni na činjenicu da ćete možda biti pozvani bez upozorenja.

Ova vrsta intervjua se ne razlikuje mnogo od standardnog. Osim možda vremena - ovdje ga se daje mnogo manje da biste imali vremena da se budućem poslodavcu predstavite kao odličan stručnjak.

Prvi utisak

U principu, takav intervju ne traje duže od 10-15 minuta. Za to vrijeme trebate uvjeriti poslodavca u svoju neophodnost:

• izrazite svoje misli ispravno, bez žurbe i sa dogovorom)
• ne prekidajte sagovornika kada priča o svom društvu)
• ne bojte se pojasniti i pitajte ponovo ako ste nešto propustili ili pogrešno čuli)
• Stručnjaci preporučuju stajanje tokom takvih intervjua, a ne sjedenje - tako ćete se osjećati mnogo sigurnije.

Obavezno naučite kako da se obraćate sagovorniku i pazite na govor i ton. Čak i ako vas ne vide, osmehujte se dok pričate - to se uvek odražava u vašem glasu. Prednosti razgovora na daljinu su i u tome što ne morate voditi računa o svom izgled. Ali u ovom trenutku ne biste se trebali baviti stranim aktivnostima, na primjer, pušiti ili ispijati kafu.

Screening Interview

Obično za svaku dobra pozicija prijavljuje se više kandidata istovremeno. U takvoj situaciji zaposlenici kadrovske službe pribjegavaju razgovoru na daljinu. To se može uraditi telefonom ili putem email. Kako proći telefonski intervju i šta se obično pita?

U osnovi, poslodavac u takvoj situaciji pokušava nešto saznati od podnosioca zahtjeva Dodatne informacije o čemu ne piše u dostavljenoj biografiji. To mogu biti pitanja o očekivanoj plati, komunikacijskim vještinama, specifičnim vještinama koje se odnose na ovu poziciju i još mnogo toga.

Čak i tokom razgovora, predstavnik poslodavca može formirati mišljenje o vama. Stoga je na kraju razgovora bolje ne biti stidljiv i pitati se treba li se nadati pozitivnom odgovoru. Tada ćete tačno znati šta da očekujete i nećete provesti nekoliko dana u praznom iščekivanju. Ali ako još uvijek niste postavili takvo pitanje, ne biste trebali zvati poslodavca i zamarati se pitanjima - možda mu se to neće svidjeti. Čak i ako je odluka bila u korist kandidata, on može promijeniti mišljenje o vašoj kandidaturi.

Pozicija pomoćnika menadžera

Kako uspješno proći intervju za poziciju kancelarijskog menadžera i dobiti željeni posao?

Posebno pažljivo se biraju kandidati za poziciju pomoćnika direktora. Prije intervjua morate saznati što više informacija o kompaniji. To je lako učiniti putem interneta ili iz drugih izvora.

Posebno pažljivo se biraju kandidati za poziciju pomoćnika direktora

Moraš pokušati da napustiš sebe dobar utisak, uostalom, kancelarijski menadžer mora biti sposoban korektno voditi razgovor, imati dobru dikciju, jasno i jasno razumjeti zadatke koji su mu dodijeljeni. dobrodošlo znanje strani jezik. Od vas može biti zatraženo da prođete kroz svaku situaciju koja se može pojaviti u toku rada. Nema ništa teško u ovome. Glavna stvar je ne biti stidljiv i upuštati se u duge rasprave, skačući s jedne na drugu.

Ako vam se postavljaju pitanja o starom rukovodstvu, nemojte pričati o tome bivša lokacija raditi u negativna vena. Neuljudni i nepristojni zaposlenici nisu poželjni.

Vaš poziv poslodavcu

Najčešće se dešava da sam podnosilac prijave prvi pozove poslodavca putem kontakt telefona, pročitavši o otvorenom konkursu na internetu ili u novinama. Ovo ima svoje prednosti: ima vremena da se pripremite za razgovor i pripremite se za produktivan razgovor. Pripremite ili bolje zapišite na listu pitanja koja želite da postavite svom sagovorniku.

Držite olovku i notes pri ruci kako biste mogli zapisati informacije koje su vam potrebne. Takođe je preporučljivo imati svoj životopis pred očima, nakon što istaknete najviše važne detalje kako bi na vrijeme odgovorili na pitanje.

Bolje je započeti razgovor predstavljanjem svoje kandidature za ovu poziciju, ispričajte o sebi bračni status, profesionalne vještine i poslovne kvalitete. Učinite to samouvjereno i uzdržano. Pokušajte uvjeriti svog sagovornika da ste upravo vi zaposlenik koji je potreban ovoj kompaniji.

Uobičajene greške

Ponekad brojne greške napravljene tokom razgovora mogu u velikoj meri uticati na mišljenje kadrovskog službenika o vašoj kandidaturi. Dakle, kako proći razgovor s menadžerom preko telefona bez preklapanja? Budite svjesni sljedećih grešaka:

Naravno, ovo nisu sve greške koje aplikanti prave. Često takvi intervjui postaju pravi stres za osobu, a on nehotice griješi. Traži novi rad- Ovo težak proces, i nemoguće je predvidjeti sve nijanse. Ali zaposlenik koji zaista želi dobiti poziciju moći će se adekvatno izvući iz svake situacije.

Telefonski razgovori su odavno važan alat posao i samo dio naših života. I razumljivo je da ako želite da impresionirate pametna devojka ili žene, telefonski razgovori treba da budu pristojni. I to ne samo sa rođacima, prijateljima i poznanicima, već i sa stranci- priča o tome moderan bonton. Ako pratite elementarna pravila komunikacija putem telefona, ljubaznost će uvijek biti vaša vizit karta. To će vam pomoći da formirate ili učvrstite pozitivnu sliku.

Naravno, na poslu je potrebna i ljubaznost. Poštivanje pravila poslovnog razgovora može uticati na imidž vaše kompanije uopšte, a posebno na imidž poslovne dame. Stoga je vrijedno naučiti kako pravilno odgovarati na telefonske pozive ako želite da ih uputite uspješna karijera ured ili lični posao. Nije tako teško savladati bonton poslovnog razgovora na telefonu: glavna stvar je zapamtiti osnovna pravila kojima je posvećen ovaj članak.

Mala napomena: naravno, naš glavni fokus će biti na umjetnosti pravilne komunikacije sa poslovnim partnerima, kupcima, dobavljačima, nadređenima i podređenima. Ali neće nam nedostajati nijansi, da tako kažem, neformalne tehnike telefonske komunikacije. Zaista, tokom razgovora sa djevojkama, rođacima, mladima mogu se naići i na "zamke", koje bi dobro odgojena djevojka trebala izbjegavati. Dakle, bonton poslovnu komunikaciju biće upotpunjene tajnama neformalnog telefonskog razgovora.

Ne zovi dugo

Nakon biranja broja koji vas zanima, dok čekate odgovor, nemojte predugo držati telefon. Optimalno vrijeme čekanja nije više od pet ili šest zvona. Ako vam nije odgovoreno tokom ovog vremena, onda je pozvani sagovornik ili otišao, ili je prezauzet i ne može sada da govori. U svakom slučaju, ne zaboravite na ljubaznost, najavljivanje ureda beskrajnim pozivima. Ako vas zovu, morate se javiti na poziv nakon drugog ili trećeg zvona. Takva efikasnost pomoći će pozivaocu da uštedi vrijeme i pokaže vaše dobre poslovne kvalitete.

Savremeni bonton podrazumeva da se pravila ne primenjuju samo tokom poslovnog razgovora, već i tokom neformalne komunikacije. Čak ni broj vašeg najboljeg prijatelja ne treba birati deset puta u pet minuta (osim ako se, naravno, nije dogodilo nešto bitno). Pošto se ne dignu odmah na telefon, to znači da iz nekog razloga to ne mogu učiniti - morate biti strpljivi. Bolje je da pozovete broj nakon nekog vremena ili sačekajte dok vas ne pozovu. I podizanje telefona (ili primanje poziva na mobilni telefon) je također bolje bez nepotrebnih odlaganja. Čak i ako znate da je sada vaš broj pozvan samo za ćaskanje. Etiketa propisuje svejedno dva ili tri poziva. I zaista, zašto tjerati osobu da duže čeka?

Predstavite se punim imenom

Pozvani pretplatnik, odnosno onaj koji se javi na poziv, prvi zove svoje ime. Kada podignete slušalicu, uvijek počnite pozdravom, a zatim navedite svoju poziciju u kompaniji (ili naziv odjela u kojem radite) i puno ime. Uobičajeno, menadžment kompanije unaprijed odlučuje kako bi zaposlenici trebali nazvati kompaniju kada odgovaraju na telefonski poziv – korporativni bonton sugerira da bi to trebalo biti kratak, ali potpuni prikaz organizacije koji bi bio pogodan za odgovaranje na cijeli niz mogućih dolaznih poziva. Ali kada zovete unutar kompanije, dovoljno je navesti samo svoje puno ime i prezime.

Takođe je preporučljivo na samom početku razgovora dodati jednu ili dvije fraze koje bi pomogle u stvaranju ugodne atmosfere i pokazale sugovorniku vašu dobronamjernost i želju da pomognete. Neizražajno "Zdravo" ili "Slušaj!" su neprikladni, jer pozivaocu neće dati nikakvu informaciju - biće primoran da pita gdje je stigao i ko s njim razgovara. Osim toga, pozdrav daje pozivaocu dovoljno vremena da se pripremi za percepciju važnih informacija za njega.

Naravno, u tom smislu neformalna komunikacija je mnogo jednostavnija: na početku redovnog, a ne poslovnog razgovora, nema potrebe da navodite svoje prezime ili poziciju, nema potrebe da birate prvu frazu. Etiketa neće biti prekršena ako samo kažete: "Zdravo, ovo je ..." - glavna stvar je da sagovornik razumije ko komunicira s njim. Ako se javite sa starim prijateljem (djevojkom), bliskim rođacima (na primjer, sa majkom ili sestrom) ili mladićem - sa nekim ko vas poznaje po glasu - ne možete se uopće predstavljati, već jednostavno razmijeniti pozdrave.

Da, bonton može propisati i početak s više poštovanja, na primjer: „Zdravo“ ili „Dobar dan“ i imenom i patronimom, ali samo kada i u pravi zivot komunicirate na potpuno isti način. I zapamtite da lijepo vaspitana djevojka ili žena zadržava niz pozdrava koji je tipičan za poslovnu komunikaciju čak i u neformalnom razgovoru. Ako zovete, pustite osobu da se pozdravi, ne prekidajte je (čak i ako je vaša najbolji prijatelj), a zatim ga sami pozdravite i recite mu šta želite. Ako vas pozovu, pozdravite, a zatim pustite osobu da vas pozdravi i pažljivo je sasluša - bonton će se besprijekorno poštovati.

Uvijek pitajte da li zovete na vrijeme

Ako zovete, uvijek pitajte da li druga osoba ima vremena da vas sasluša. Nije stvar samo u pristojnosti, iako je i ovo veoma važno. Ako je vaš sagovornik trenutno previše zauzet nečim, neće vas pažljivo slušati i neće moći u potpunosti razumjeti informacije koje ste iznijeli. Kao rezultat toga, vaš poziv će biti neefikasan. Etiketa i banalna logika sugeriraju da je bolje ne zaboraviti na pristojnost i koristiti takve fraze na početku razgovora:

• Možete li mi dati pet (deset, nekoliko) minuta? Moram da razgovaram sa vama o... (ukratko navedite problem).
• Kada da te pozovem da razgovaramo o...? Treba mi pet minuta tvog vremena za razgovor.
• Ako nemate ništa protiv, nazovite me čim budete slobodni.

Posebno je važno da pitate sagovornika da li mu je zgodno da razgovara sa vama ako zovete mobilni telefon. Zaista, u ovom trenutku osoba može biti bilo gdje, a ne svugdje je spremna saslušati poslovne prijedloge.

Ako naprotiv - neko vas zove u trenutku kada ne možete da razgovarate - sada možete zamoliti sagovornika da vam se javi. Javite mi kada je najpogodnije da nazovete. Možete obećati da ćete se sami javiti. Obavezno se izvinite zbog činjenice da ne možete saslušati kolegu koji je zvao i primorani su da prekine razgovor.

Etiketa propisuje da se ova pravila moraju voditi računa ne samo tokom poslovne komunikacije, već i tokom neformalnog razgovora. Kada birate broj, naravno, možete bez suvoparne službenosti, ali čak i vaša majka, djevojka ili muž (dečko) bi trebali pitati da li je njoj (njemu) zgodno da sada razgovara. Pogotovo ako zovete osobu na poslu. Izuzetak su samo one situacije kada sigurno znate da vaš sagovornik trenutno nije zauzet nečim važnim ili konkretno čeka vaš poziv.

Ako su vas pozvali, a nemate vremena za nastavak razgovora, ne ustručavajte se reći da ste zauzeti, čak i ako je na drugoj strani linije osoba kojoj ste veoma bliski i dragi. Ali zapamtite da je ispravna moderna telefonska komunikacija također umjetnost, vještina i sposobnost da se ne uvrijedi ili razočara. Zato se čak i u neformalnom razgovoru izvinite što niste u mogućnosti da razgovarate i recite da ćete se javiti. Ali samo zapamtite da održite to obećanje. Ili im recite kada da vas pozovu ako iz nekog razloga ne možete sami nazvati. Time ćete ne samo poštovati bonton, već ćete pokazati da poštujete pažnju osobe koja vam se obratila.

Mali dodatak: ako nekoga često zovete, pogotovo ne samo sa djevojkama, već na poslu, radi poslovne komunikacije, poželjno je da se dogovorite za određeno vrijeme. Ako poslovni partner zna da ćete ga, na primjer, nazvati u 15:00, moći će se pripremiti za razgovor. I obrnuto: ako znate da je poslovni poziv vrijedan čekanja, na primjer, u 11:15, to će vam dati priliku da isplanirate svoj radni dan do ovog trenutka i nakon njega - upravo je to slučaj kada je bonton radi za vas.

I niko vam ne smeta da se dogovorite sa svojim devojkama i odredite vreme za deset minuta svakodnevnog ćaskanja. Zgodno je znati i kada će se odvijati neformalna komunikacija telefonom, jer svaka djevojka i žena imaju još gomilu svakodnevnih briga i potrebno je da se njihova odluka ne poklopi u vremenu sa prijateljskim razgovorom.

Ne zaboravite na ton svog glasa. Smile!

Ako nikada niste sreli osobu sa kojom razgovarate telefonom, jedini način da o sebi stvorite povoljan utisak biće intonacija glasa. Stoga se mora dati ton glasa Posebna pažnja jer na taj način možete stvoriti povoljnu atmosferu za važan razgovor. Ako se tokom razgovora nasmešite, vaš nevidljivi sagovornik će osetiti simpatije prema vama. To će vam pomoći da ga osvojite i vaš razgovor će biti produktivniji.

A tokom neformalnog razgovora veoma je važan i prijateljski ton. Zašto? Zamislite samo situaciju: s vama je sve u redu, ali sa majkom ili djevojkom razgovarate nekako suhoparno, hladno, beživotno. U takvoj situaciji, osoba s druge strane žice će se ili zabrinuti, a onda će pitanja početi ispočetka, ili će se uvrijediti na vas. Ali i sami savršeno shvatate da je još važnije ljubazno komunicirati sa ljudima koji su vam bliski srcu nego sa poslovnim partnerima tokom poslovnog razgovora.

Naravno, u neformalnom razgovoru nisu prihvatljivi samo osmesi, već i smeh, šale i šale. Ali, dok se zabavljate, nemojte zaboraviti da se ipak morate pridržavati bontona i ne prekidati sagovornika, čak i ako je ovo vaš najbolji prijatelj i upravo ste rodili vrlo smiješnu igru ​​riječi kao odgovor na neke njene izraze. U suprotnom, šale mogu završiti uvredama i prijekorima.

Govorite jasno i odmereno, tačno izražavajući misao

Svrha poslovnog poziva treba da bude postizanje međusobnog razumevanja, a ne želja da se na svaki argument sagovornika iznesu kontraargumenti. Dajte sagovorniku dovoljno vremena da upije vaše misli, ali nemojte odugovlačiti razgovor kako ne biste izgubili njegovu pažnju. Razmislite unaprijed o predstojećem razgovoru kako biste što tačnije prenijeli suštinu problema, izbjegavajući dugačke i dugovječne rasprave.

Dok vodite poslovni razgovor telefonom, brzina govora bi trebala biti skoro upola manja od normalnog razgovora. Ovo je neophodno uglavnom zato što je osoba koja vas sluša ograničena u svojoj sposobnosti da koristi čula osim sluha za percepciju. Vizuelnim kontaktom, gestovima, izrazima lica i drugim sredstvima doprinose boljem razumijevanju. neverbalna komunikacija, dok kada razgovarate telefonom, vaš sagovornik čuje samo vaš glas. Stoga, pokušajte govoriti malo sporije nego inače, izgovarajući riječi jasno i koristeći se kratke rečenice. Budite kratki i jasni.

Optimalni tempo razgovora možete lako odrediti ako na samom početku razgovora slušate kako vaš sagovornik govori. Ako želite da postignete međusobno razumevanje, biće bolje da se prilagodite tačno njegovom tempu govora. Ako osoba govori sporo, onda neće imati vremena da prati vašu misao, slušajući "sto riječi u minuti". A ako sagovornik govori brzo, možda mu se žuri, a spor govor, isprekidan čestim pauzama, će ga iznervirati. Malo je vjerovatno da će ikada više htjeti razgovarati s vama.

Sva ova pravila su važna ne samo za poslovnu komunikaciju – ona svoju primjenu nalaze i u neformalnom razgovoru. Čak i ako kažeš zadnja vijest najbolji prijatelj, ne treba mrmljati ili brbljati - bonton vas podstiče da poštujete svoje sagovornike, dajte im vremena da razmisle, zamišljaju, kažu. Zapamtite da je umjetnost telefonske komunikacije reći i čuti, kao i primiti i pružiti moralno zadovoljstvo iz razgovora s učtivom osobom.

Završavanje poziva

Prekinite slušalicu tek kada ste sigurni da vam je sagovornik koji vas je nazvao rekao sve što mu je trebalo. Prekinuti sagovornika usred rečenice i spustiti slušalicu bilo bi previše nepristojno od vas. Na samom kraju, vrijedi ukratko sumirati razgovor kako biste bili sigurni da je vaš sagovornik čuo sve što ste rekli i da ste sami ispravno razumjeli sve što vam je rekao. To će pomoći u izbjegavanju mogućih nesporazuma.

Ako je razgovor ispao duži nego što ste očekivali, na kraju se nemojte izvinjavati, već zahvalite sagovorniku što vam je odvojio vrijeme. Time pokazujete da poštujete njegovo radno vrijeme i ne morate završiti razgovor tonom izvinjenja. Obje strane će biti zadovoljne ako se pozdravite, poželivši jedno drugom sreću ili ugodan dan. Takva želja će vam pomoći da pristojno završite važan telefonski razgovor.

Ova pravila poslovne komunikacije odražavaju se u neformalnim slučajevima. Završavajući razgovor sa osobom koja vam je draga, ne možete reći: "Zbogom" - i samo spustiti slušalicu. Svakako treba sačekati njegov odgovor, čak i ako ste u žurbi. U osnovi, bonton lepo vaspitana devojka znači da ćete se pridržavati istog pravila u slučaju samo poznanika ili rođaka. I, naravno, ako vam osoba s druge strane cijevi prva kaže: "Zbogom", obavezno se ljubazno pozdravite s njom. Jasno je da ako to ne učinite, možete se jednostavno uvrijediti. Štaviše, što vas osoba bliže percipira, to će ogorčenje biti dublje. Zapamtite da je korektna i moderna telefonska komunikacija umjetnost koja vas obavezuje da budete pažljivi prema osjećajima sagovornika.

Razgovor 1

Sličan sadržaj

Mnogi ljudi razgovaraju telefonom. Poslovni ljudi pričaju. Procenat telefonskih razgovora po danu ponekad je mnogo veći nego licem u lice. Posmatrajte telefonski bonton! Ovo je veoma važno pravilo. Vi ste dobro vaspitana osoba, zar ne? Upravo.

Podigne slušalicu. Zovu te!

Kada telefon zazvoni, automatski dižemo slušalicu i odgovaramo na uobičajeno „Zdravo!“.

Da li je to dovoljno za početak razgovora?

Hajde da vidimo šta kaže telefonski bonton.

Pre svega, hajde da povučemo liniju razdvajanja između poslovnih i ličnih kontakata.

Trenutak koji objedinjuje sve razgovore je ljubaznost, suzdržanost, vladanje glasom.

Vaš sagovornik ne vidi šta radite na drugoj strani slušalice. Ali najmanja intonacija odaje iritaciju, neprijateljstvo, žalost i druge emocije.

business hello

Zovu te na radni telefon. Nemojte hvatati telefon nakon prvog zvučnog signala. Ovo kod pozivaoca može ostaviti utisak da nemate ništa drugo osim da se javite na telefon. Nije samo tvoja reputacija. Razgovor će ostaviti utisak o autoritetu cijele organizacije. Odgovorite čekajući dva ili tri zvona. Ali nipošto više. Pravila telefonskog bontona ne dozvoljavaju da na ovaj način budete nepoštovani prema osobi.

Nije preporučljivo odmah započeti razgovor sa nazivom kompanije. Najbolje je pozdraviti pozivaoca neutralnom frazom "Dobar dan!" Ovo doba dana se smatra glavnim radnim vremenom. U drugim slučajevima možete koristiti apel "Zdravo!"

Preduslov za poslovni razgovor je dodavanje pozdrava na tzv. poslovna kartica". To može biti naziv organizacije ili vaši lični podaci - pozicija, ime i prezime.

U idealnom slučaju, šema pozdrava bi izgledala ovako: „Dobar dan! Sun Company! ili „Dobar dan! Sun Company. Menadžer Olga Sergeeva.

Dobro strukturiran odgovor na poziv će započeti uspješan prijatan razgovor. To će stvoriti dobar utisak o organizaciji, naglasiti njen status i dati solidnost. WITH obrazovanih ljudi uvijek je zadovoljstvo raditi. Stoga utisak koji se ostavlja može odigrati značajnu ulogu u daljoj saradnji.

Lično "Halo!"

Ako vam se čini da se razgovor sa prijateljem ili prijateljem može započeti na bilo koji način, onda se varate. Svaki dolazni poziv na vaš lični telefon također je bolje započeti željom za dragi dan i vlastitim upoznavanjem.

Na taj način se štitite od nepotrebnog gubljenja vremena objašnjavajući da li je pozivalac greškom nazvao vaš broj. Kada dobijete privatni poziv tokom radnog vremena, malo formalni uvod će dati ton opštem razgovoru, što znači da ćete dati do znanja osobi da trenutno nije moguće voditi prazne razgovore. Da, i ovo je samo manifestacija dobrog odgoja i pristojnosti, što se tumači pravilima telefonskog razgovora.

Kada zoveš

Čini se, što je lakše, birao broj i izložio suštinu razgovora. Ali mnogi su već kroz iskustvo vidjeli da način na koji započnete razgovor je način na koji će se on razvijati. Da li će poslovni poziv postati početak uspješne suradnje ovisi o prvim trenucima razgovora. Isto se može reći i za lične kontakte. Provedite pola sata objašnjavajući ko i zbog čega zove, ili navedite suštinu za par minuta, biće jasno iz prve žalbe.

poslovni poziv

Birali ste broj kompanije i dobili ste standardni pozdravni odgovor. Takođe morate da se predstavite. Ako predstavljate organizaciju, navedite njen naziv i poziciju. Zatim ukratko opišite suštinu žalbe. Treba da poštujete radno vreme drugih i ne trošite svoje na nedosledna objašnjenja. Ako pretpostavimo dug razgovor, ne zaboravite da pitate da li je zgodno da osoba koja se javila na telefon sada razgovara. Možda bi razgovor trebalo odgoditi za pogodnije vrijeme.

Pravila vođenja telefonskog razgovora govore "ne" takvim pozdravnim frazama kao što su "Zabrinuti ste zbog...", "Razumijete u čemu je stvar...", "U redu je ako vas uznemiravam...". Tvoje "zdravo" unutra ovaj slučaj treba ih dostojanstveno poslušati, bez laskanja. Tada možete računati na produktivan razgovor i samopoštovanje. Nakon ličnog predstavljanja, možete reći „Pomozite mi da riješim ovo pitanje…“, „Recite mi molim vas…“, „Zanima me…“ itd.

Lični poziv prijatelju ili rodbini

"Zdravo prijatelju. Kako si?" - Naravno, ovako možete započeti razgovor sa voljenima. Ali bilo bi bolje da se predstavite. Pogotovo ako zovete o konkretnoj stvari, a ne samo da biste razgovarali. Prvo, možete birati broj prijatelja u pogrešno vrijeme. Osoba je zauzeta, na poslu ili poslovni sastanak bavljenje ličnim pitanjima. Drugo, zamislite da vaš broj jednostavno nije određen, a glas vam se činio nepoznat zbog loše komunikacije. Da sebe i prijatelja ne biste doveli u nezgodan položaj, nazovite se.

Nastavimo razgovor

U svakom razgovoru morate biti pažljivi prema sagovorniku. Kako započeti telefonski razgovor je velika vještina, ali je njegov nastavak od velike važnosti.

nastavak poslovanja

Vi ste pozivalac. Dakle, imate konkretan zadatak koji želite da rešite tokom razgovora. Unaprijed pripremite listu pitanja koja vas zanimaju kako ne biste zalutali u treće strane i ne gubili tuđe radno vrijeme. Pažljivo slušajte sagovornika. Pokušajte da zabilježite odgovore, to će vam pomoći da izbjegnete ponovno postavljanje pitanja.

Izgubljena veza tokom poziva? Nazovite ponovo ako ste započeli razgovor. Takođe morate prekinuti razgovor. Obavezno se zahvalite sagovorniku. Ugodan završetak će, naravno, biti želja za dobar dan.

Ako vas pozovu, pažljivo saslušajte zahtjev. Ne zaboravite da zadržite pažnju na razgovoru frazama „Da, naravno...“, „Razumem vas...“, „Pokušaćemo da pomognemo...“ itd. Sagovornik će se osjećati samopouzdano i moći će opisati problem. Kada prijeti da se razgovor oduži, preuzmite inicijativu da pomognete da se razgovor usmjeri u pravom smjeru.

Prije zatvaranja provjerite sa sagovornikom da li je dobio sve odgovore. Ako mu ne možete pomoći zbog drugih službenih dužnosti, recite mu kontakt djelatnika koji je kompetentan za datu temu.

Lični razgovor na telefonu

U ličnim razgovorima situacija je lakša. Ali i ovdje telefonski bonton daje neke smjernice. Na primjer, prijatelj vas je nazvao u nezgodno vrijeme sa velikom željom da razgovarate. Za takve slučajeve postoji standardni telefonski razgovor: „Izvinite, sada na sastanku...” ili „Imam veoma važan sastanak, zvaću te kasnije…”. Možete dodati „Razumijem da je ovo veoma važno. Zvaću te čim budem slobodan..." Za sagovornika će to biti pokazatelj da ne ignorišete njegove probleme. Dakle, ljutnje više neće biti. Usput, pokušajte ponovo nazvati ako vam je obećano.

Opća pravila za telefonske razgovore

Pravila telefonskog bontona nisu napravljena iz ničega. To su zapažanja psihologa, praktična iskustva, analize na osnovu rezultata mnogih razgovora. Postoje određene radnje koje bonton pozdravlja ili odbija. Neke od njih ćemo sakupiti u malom dopisu.

1. Izbjegavajte glasne lične razgovore na javnim mestima i na poslu. Dovodite druge u nezgodan položaj, primoravajući vas da slušate intimne detalje svog života, što s njima nema nikakve veze.
2. Nemojte uključivati ​​spikerfon osim ako niste upozorili sagovornika na to. Ova situacija može dovesti do negativnih posljedica. Ali prije svega, ovo je manifestacija poštovanja prema osobi s druge strane linije.
3. Budite oprezni pri odabiru melodije zvona. Manje glasna agresija, jer ljudi sa slabim nervnim sistemom mogu biti u blizini.
4. Isključite zvuk na telefonu dok ste na sastancima, sastancima, u kulturnim ustanovama, kao i na mjestima gdje je takav zahtjev propisan pravilima ponašanja.
5. Nemojte kombinovati telefonski razgovor i jelo. To otežava razumevanje, izražava nepoštovanje sagovornika.
6. Pazite na vrijeme kada planirate uputiti poziv. Rano u jutro, kasno uveče- ovo, kao što razumete, nisu najuspešniji periodi za razgovor čak i sa najbližom osobom. U takvo vrijeme možete pozvati samo za najhitnije stvari. Ne zaboravi na to.

Mali zaključak

Sada znate telefonski bonton. Zovi na vrijeme. Biti ljubazan. Prijatno telefonski razgovori i dobro raspoloženje!