Obchodná komunikácia po telefóne. telefónna etiketa

Nie všetky potrebné povolania sú v spoločnosti rovnako obľúbené, najmä medzi mladými ľuďmi. Medzi masovými profesiami je veľa takých, ktoré vyžadujú od zamestnanca priemernú úroveň zručností – pokladník, obchodný asistent, operátor call centra, sociálni pracovníci atď. Ako prilákať ľudí na neprestížnu prácu?

Problém je v tom, že zamestnávatelia majú záujem udržať si zodpovedných zamestnancov na týchto pozíciách, no nevedia im ponúknuť vysoké platy alebo najmä kreatívne úlohy. Z pohľadu zamestnancov možno takéto voľné pracovné miesta zaradiť medzi nepopulárne. A z pohľadu náborového pracovníka - až po ťažké, pretože musíte vybrať iba tých kandidátov, ktorí spĺňajú:

• profil polohy;
• určité firemné požiadavky.

V Global Bilgi pracujem už viac ako štyri roky. Tím rástol a rozvíjal sa pred mojimi očami. Pred tromi rokmi, keď som robil nábor, bolo všetko oveľa jednoduchšie: bolo menej súťažiacich, projekty boli celkom jednoduché, pracovití a chodili k nám aktívni uchádzači. Za posledný rok sa projekty stali zložitejšími a technologicky vyspelejšími a výber sa trikrát sprísnil, hoci tok kandidátov sa takmer nezvýšil. Konkurentov ale pribudlo a kandidáti na trhu práce zastávajú názor, že nie je nič horšie a ťažšie ako operátor.

Spoločnosť musela zmeniť svoju HR stratégiu:

• vynaložilo sa viac úsilia na udržanie a rozvoj zamestnancov;
• s cieľom prilákať nových kandidátov začali postupne vytvárať zamestnávateľskú značku;
• prehodnotila hodnotiace centrum – urobila ho praktickejším a zrozumiteľnejším pre žiadateľov.

Snaha začala prinášať ovocie: podiel ľudí prichádzajúcich na úvodné školenie (z počtu pozvaných) sa mierne zvýšil. Keď sa ukázalo, že to nestačí, musel som prehodnotiť ďalšie fázy náboru ...

Tu sme sa dostali k telefonickému rozhovoru. V skutočnosti to naši náboroví pracovníci vždy robili dobre a prísne dodržiavali scenár: „otázka – odpoveď; otázka - odpoveď ... “Ale niečo nebolo v poriadku.

Po analýze problému sme dospeli k záveru: staviame sa ako outsourcingové call centrum, ktoré vie predávať, pre našich operátorov je „schopnosť predávať“ hlavnou kompetenciou. Ale naši recruiteri – výskumníci (výskumníci) sa nevedia predať, a ani to neskúšajú!

Po identifikovaní problému sme začali hľadať spôsoby, ako ho vyriešiť. Ako prebiehal telefonický pohovor s kandidátmi v minulosti? Hovorom sme strávili päť až desať minút – kládli sme štandardné otázky, nie vždy sme mysleli na to, že rozhodnutie človeka do značnej miery závisí od týchto otázok: vyberie si našu spoločnosť medzi rovnakými ponukami?

Telefonický pohovor je pomerne efektívny nástroj a napriek svojej jednoduchosti je veľmi užitočný v počiatočnej fáze výberu vhodných kandidátov. Osobná komunikácia pomáha zistiť chýbajúce informácie, alebo naopak oznámiť to, čo nie sme pripravení zverejniť v oznámení o voľnom pracovnom mieste.

Vo všeobecnosti by sa rozhovor mal považovať za obojsmerný nástroj, pretože ho možno použiť na:

1. Primárny výber kandidátov, ktorí odpovedali na voľné pracovné miesto. Výber v tomto prípade znamená odstrihnutie zjavne nevhodných uchádzačov – podľa parametrov, ktoré zjavne nezodpovedajú profilu voľného pracovného miesta. Napríklad kritériá „všeobecná gramotnosť“ a „absencia rečových chýb“ sú definujúce pre pozíciu „operátor“, ale nie sú prístupné pre výskum na diaľku (životopisom alebo dotazníkom).
2. Prilákanie „pasívnych“ kandidátov – tých, ktorí neprejavili záujem o voľné pracovné miesto (odchádzajúce výzvy na životopisy).

Keď už hovoríme o nepopulárnom voľnom mieste, vopred vieme, aký bude motivačný profil väčšiny kandidátov – kritériá výberu zamestnania a ich priority sú predvídateľné. Poradie (v poradí dôležitosti motívov bude asi toto:

1) mzdy;
2) rozvrh práce;
3) umiestnenie kancelárie;
4) druh zamestnania.

Existujú samozrejme aj iné, ale vo väčšine prípadov sa rozhoduje na základe týchto informácií.

Samozrejme, ak kandidát dostane počas dňa päť hovorov s rovnakými ponukami od rôznych zamestnávateľov, začne sa venovať aj recenziám o spoločnosti v otvorených zdrojoch, spomína na rozhovor s výskumníkom. Tu vstupuje do hry ďalší faktor – „postoj k osobe v priebehu rozhovoru“. To sa stáva dôležitým, pretože „ceteris paribus“ je to prvý telefonát, ktorý kandidátovi demonštruje firemnú kultúru spoločnosti, jej hodnoty a štandardy. Áno, je veľmi jednoduché preukázať úctivý prístup a príjemnú atmosféru v kancelárii, dať človeku možnosť aspoň päť minút pozorovať zamestnancov alebo im klásť otázky... Či však príde do kancelárie, závisí od telefonátu .

Dobre vedený telefonický rozhovor ovplyvňuje množstvo faktorov ( tabuľky).

Dôležité body pre uskutočnenie telefonického rozhovoru

Faktor	Vysvetlenie	Príklad
Počet kandidátov, ktorí prišli na pohovor	Ľudia si tiež vyberajú a čím masovejšie povolanie, tým viac od nich závisí konečné rozhodnutie.	Čo ak idem s priateľom? Povedal som mu to a podmienky sa mu veľmi páčili. Tiež chce pre vás pracovať. Môcť?
Zapojenie kandidátov	Cítil ten človek, že bude vítaný? Chcel sa po rozhovore s náborovým pracovníkom dozvedieť viac o spoločnosti?
Značka zamestnávateľ	Recenzie o spoločnosti ovplyvňujú vnímanie argumentov recruitera počas pohovoru Emócie z komunikácie ovplyvňujú vnímanie zamestnávateľa	Kamarát mi poradil, ty si mu zavolal. Nebude to však môcť skombinovať so štúdiom ... Môžem prísť k vám na pohovor?

Čo je potrebné urobiť pre kvalitný pohovor?

A. Zistite meno partnera a nezabudnite ho niekoľkokrát zopakovať počas rozhovoru. Preukážete tým svoj rešpekt a pomôžete ho disponovať k úprimnosti, pretože osobná príťažlivosť je príjemná pre každého ☺.

B. Začnite jednoducho. Počas hovoru je veľmi dôležité sústrediť sa a lepšie - pol minúty pred ním. Je to už dávno overené a overené: je to pozdravná fráza, respektíve jej intonácia a obsah, ktoré priamo určujú štýl nadchádzajúceho dialógu a jeho výsledky.

IN. Uchádzač by mal cítiť, že personalista je s jeho telefonátom spokojný.

G. Voláme nielen preto, aby sme ponúkli voľné miesto alebo odpovedali na otázky kandidáta (ak je hovor prichádzajúci), snažíme sa ho „predať“.

D. Samostatne by som rád poznamenal, že je potrebné vytvoriť správnu štruktúru rozhovoru pre prvú výzvu kandidátovi. Je to veľmi dôležité! Aj tí najlepší „predajcovia“ majú vždy na očiach scenár (typický scenár rozhovoru, postupný záznam všetkých jeho fáz, vrátane zoznamu vzorových otázok a odpovedí na často kladené otázky). V zálohe majú aj pár dôležitých fráz, ktorým treba vždy venovať osobitnú pozornosť. Vysvetľujúce „tipy“ pomáhajú predajcovi cítiť sa sebavedomo, hovoriť dôsledne, zmysluplne a stručne.

Tu je typický štruktúru skriptu:

1. Pozdrav a nadviazanie kontaktu. Pozdrav by mal byť stručný. Rozprávať treba čitateľne a pomaly, pretože je pre nás dôležité, aby kandidát správne rozumel, kto mu volá a prečo. Vo fáze pozdravu je tiež veľmi dôležité objasniť, či má človek možnosť venovať pozornosť úplnej diskusii o voľnom mieste, pretože mu berieme osobný čas.

Vzorový vzor konverzácie:

Dobré popoludnie, (meno kandidáta)! Moje meno je ______, som špecialista na ľudské zdroje v _______. Chcem Vám ponúknuť prácu v našej spoločnosti. Môžeš teraz hovoriť?

2. Identifikácia potreby. Môžete sa samozrejme zaobísť bez tejto položky a okamžite informovať kandidáta o všetkých výhodách voľného miesta. Ale ako sa často stáva: čo je dobré pre jedného, ​​nie je vhodné pre druhého. Preto, ak začnete niekoľkými jednoduchými otázkami, môžete prezentovať svoje voľné pracovné miesto tým najatraktívnejším spôsobom pre konkrétneho uchádzača o prácu. Napríklad:

• Aké voľné miesta ste ochotný zvážiť?
• Čo je prvé, na čo si dávať pozor pri výbere zamestnania?
• "Ako si vyberieš?"
• "Počuli ste už o našej spoločnosti?"

Navyše, v tejto fáze sa personalista môže rozhodnúť konverzáciu ukončiť – ak sú potreby a záujmy uchádzača úplne v rozpore s ponukou spoločnosti.

3. Prezentácia pracovných podmienok a pracovných povinností. Bude oveľa jednoduchšie komunikovať výhody a úlohy, ktoré bude potrebné na tejto pozícii vyriešiť, s vedomím, čo je pre túto konkrétnu osobu dôležité. Napríklad:

“Global Bilgi je medzinárodná spoločnosť s vedúcou pozíciou medzi svetovými kontaktnými centrami. Spolupracujeme so spoločnosťami ako __________________________.

Momentálne máme voľné pracovné miesto pre _______. Toto voľné miesto je plne v súlade s vašimi želaniami pre ________ (uvádzame, čo sme zistili na začiatku rozhovoru).

Povinnosť je len jedna: pomáhať klientovi pri riešení problémov. Väčšinu svojho času strávite:

• telefonické konzultácie;
• hľadať odpovede na webovej stránke spoločnosti;
• opravovanie odvolaní;
• vypracovanie žiadostí o pripojenie / diagnostiku.

Najčastejšie zákazníci kontaktujú kontaktné centrum, keď potrebujú:

• pomoc pri výbere služieb / taríf;
• technické poradenstvo pri nastavovaní internetu;
• posudzovanie sťažností a sporov“.

Je tiež dôležité povedať, že:

• kde sa kancelária nachádza;
• aké podmienky zamestnania sa ponúkajú;
• že spoločnosť poskytuje vstupné školenie.

4. Diskusia. Do tejto fázy musíte prejsť aj v procese predkladania podmienok. Dôležité je zistiť od kandidáta jeho platové očakávania, ako je pre neho výhodná poloha kancelárie a podobne a tiež mu dať záruky, že bude poskytnuté úvodné školenie. Úlohou recruitera je tu zaujať kandidáta natoľko, že chce prísť všetko vidieť na vlastné oči. Na konci zvyčajne hovoríme:

Povedal som a spýtal som sa na všetko, čo bolo pre mňa dôležité, teraz si na rade ty.

Ak nie sú potreby žiadateľa identifikované na samom začiatku rozhovoru alebo nie sú úplne definované, môže sa diskusia rozvinúť do boja s námietkami. V tomto prípade sa musíte vrátiť do štádia identifikácie potrieb - zistiť:

• čo je pre kandidáta v práci dôležité;
• čomu by sa chcel vyhnúť.

5. Dokončenie. Na konci rozhovoru by si personalista mal dať odpoveď: je pripravený pozvať tohto kandidáta na pohovor?

Je dôležité okamžite informovať kandidáta o svojom rozhodnutí a dôvodoch. Najhoršou možnosťou je povedať človeku „na čelo“, že nie je vhodný a prečo je práve zlý. Nepríjemné informácie je najlepšie oznámiť „sendvičovou“ metódou: odmietnutie „zabaliť“ do pozitívneho – nielen objektívne analyzovať, prečo sú zistené nedostatky nezlučiteľné s pozíciou, ale zdôrazniť aj zásluhy kandidáta.

Napríklad:

„Preukázali ste dobré komunikačné schopnosti a pochopenie internetových technológií. To je pre túto pozíciu veľmi dôležité. Zároveň je pre nás dôležitá aj kompetentná ruská reč a používate veľa ukrajinizmov.“

Ak sa prijme kladné rozhodnutie, náborový pracovník musí:

• povedzte kandidátovi, ako sa dostane do kancelárie, navrhnite, ako to ľahšie nájsť;
• uveďte kontaktné telefónne číslo a ponúknite, že zavoláte, ak máte ďalšie otázky;
• zapamätaj si svoje meno.

Vďaka dobrému prístupu ku kandidátom vo všetkých fázach výberu budú do firmy prichádzať zamestnanci, ktorí sú jej už lojálni, a tí, ktorí z nejakého dôvodu neprišli, poradia záujemcom. V našej praxi sa vyskytol prípad: boli pozvaní traja ľudia a prišli siedmi. Niekedy hovoríme tým najzaslúžilejším kandidátom: „Vaše schopnosti a znalosti budú na tejto pozícii veľmi užitočné. A ak máte priateľov s rovnakou úrovňou výcviku, spojte sa.“ Funguje to veľmi dobre – kandidáti si spravidla vyberajú šikovných priateľov, takže väčšina pohovorov je úspešná. V horšom prípade prejde len jeden kandidát, no bude najsilnejší!

Základné chyby. Náborový pracovník môže urobiť chybu aj v tom, že príde o hodného kandidáta. A kvôli niektorým chybám môže celá spoločnosť stratiť dôveru trhu práce. Aké chyby sa robia najčastejšie? Náborový pracovník:

• Korešponduje poštou počas rozhovoru s kandidátom. Keď sa však rozptýli, môže mu uniknúť dôležité body a kandidát dospeje k záveru, že pre partnera nie je zaujímavý.
• Nezaznamenáva/nezapamätáva si odpovede. Výsledkom je, že stále dookola žiada tie isté informácie a pôsobí dojmom nepozorného a ľahostajného poslucháča (a pri osobnom stretnutí nebude môcť dodať „vy ste to povedali...“).
• Nepýta sa na kľúčové body pozície, preto pozýva tých, ktorí zjavne nespĺňajú požiadavky. Tým pádom firma nezíska zamestnanca a kandidát zostane nespokojný, pretože premárnil čas a peniaze na cestách.

Napríklad: už na pohovore sa uchádzač dozvie, že firma má „plávajúci“ pracovný režim s prioritou ranných zmien a možnosť pracovať vo večerných hodinách je pre neho dôležitá (nepovedal na telefón, ale zabudli sme sa opýtať). Osoba je rozhorčená, a čo je najdôležitejšie, je pripravená povedať celému svetu o svojich negatívnych emóciách.

• Pohŕdavý tým, ktorí sú nevhodní alebo „nedôstojní“. Ide o priame ohrozenie zamestnávateľskej značky! Každý vie, že negatíva sa lepšie zapamätajú. Ak na pohovore nie je nič nezvyčajné, kandidát si na to nebude pamätať... Ale ak sa mu nepáčil tón alebo slová personalistu, verte mi, nebude ticho! Všetci priatelia, príbuzní, susedia a len náhodní ľudia sa dozvedia o urážke. Samozrejme, aká násilná bude reakcia do značnej miery závisí od temperamentu a spoločenskosti partnera, ale je lepšie rozlúčiť sa s ľuďmi „v dobrom“.

Ak firma dôsledne buduje HR značku, udržiava si pozitívnu firemnú kultúru a celkovo sa stará o zamestnancov, tak aj recruiting by mal byť profesionálny a pozitívny. Ak telefonický pohovor pomôže posilniť značku zamestnávateľa, bude z toho profitovať kandidát aj personalista. A biznis určite nestratí!

Článok poskytnutý na náš portál
redakcie časopisu "Manažér ľudských zdrojov"

Pre klienta, ktorý zavolal do organizácie, je hlasom tajomníka na telefóne organizácia so všetkými jej zásadami, postojmi k spotrebiteľovi a kvalitou služieb. Ako hovorí sekretárka, či podporí klienta, či pomôže vyriešiť jeho problém – to všetko prispieva k imidžu spoločnosti. Etiketa telefonického rozhovoru je jednoduchá, stačí dodržať niekoľko jednoduchých pravidiel. Poďme si o nich povedať v tomto článku.

Moje skúsenosti s komunikáciou s rôznymi organizáciami ukazujú, že iné mladé dámy by nemali mať dovolené rozprávať sa s klientmi na výstrel z dela. Platí to najmä pre malé firmy, ktorých lídri sa pri výbere personálu riadia zásadou „lacno a veselo“. Výsledkom je, že na hovory odpovedajú negramotné dámy, ktoré hovoria „zavolajte“ a „choďte do postele“, správajú sa absolútne ku každému s nepochopiteľnou zlomyseľnosťou, sú hrubé ku každému bez rozdielu, za čo dostávajú plat o niečo vyšší ako minimálna mzda. Dúfam, že toto nie je o mojich čitateľoch.

Na druhej strane samotní volajúci sa niekedy správajú tak, že nechcú len zložiť, ale hodiť to za hlavu (srandu :)). Ale ty nemôžeš. Minimálne preto rolu kľudne môže zohrať aj „mystery shopper“ – marketér s hlasovým záznamníkom. Dnes poviete všetko, čo si o tomto človeku myslíte, a zajtra si vypočujete záznam tohto rozhovoru s generálnym riaditeľom.

Mnoho spoločností zaznamenáva rozhovory svojich zamestnancov s cieľom zlepšiť služby zákazníkom. Veľmi správne rozhodnutie!

Takže tri veľryby, ktoré udržiavajú obchodnú komunikáciu po telefóne:

- Slušnosť

– Priateľskosť

- Užitočnosť

intonácia

Pamätajte si: bez ohľadu na vašu náladu a stav, či chcete komunikovať alebo nie, musíte po telefóne hovoriť správne a priateľsky.

Spríjemniť si intonácie je veľmi jednoduché: skôr ako začnete rozprávať, usmejte sa. To je všetko. Nikto ťa nenúti užívať si život nasilu, stačí len natiahnuť pery do úsmevu. Začiarknuté - hlas z toho sa stáva radostnejším.

nálada

Ak niekto zavolá, potom od vás niečo potrebuje. Vašou úlohou je pomáhať a uspokojovať jeho potreby čo najviac. Tento postoj je východiskovým bodom komunikácie s návštevníkmi vašej kancelárie aj s tými, ktorí do nej volali.

Text

Keď zdvihnete telefón, najprv povedzte celé meno vašej spoločnosti, potom pozdrav („Dobrý deň“ alebo „Dobré popoludnie“) a nakoniec sa identifikujte. Toto je neotrasiteľné pravidlo: človek sa musí uistiť, že číslo je vytočené správne.

Niektoré spoločnosti žiadajú svojich zamestnancov, aby pri odpovedaní na hovor povedali firemný slogan alebo nejaký text. Odporúčam osvojiť si tento šikovný ťah, ktorý umožňuje „označenie“ v pamäti volajúceho.

Príklady takýchto textov:

Spoločnosť Zarya, spoľahlivé okná pre každý dom! Volám sa Mária, počúvam ťa!

„Pevné „Biele svetlo“, energia úspechu! Volal si na recepciu, volám sa Olga, ako ti môžem pomôcť?

Ak sami niekam voláte, treba sa tiež predstaviť, ale stručne. Najprv pomenujte spoločnosť, potom svoju pozíciu a meno. Napríklad:

"Dobré popoludnie, White Light Company." Som sekretárka generálneho riaditeľa, volám sa Olga.”

Raz a navždy odstráňte zo svojho slovníka výraz „Vadí vám to“. Znepokojujúce je zadanie nesprávneho čísla o druhej v noci. Počas pracovnej doby sú takéto slová nevhodné. Raz som nahradil túto frázu a namiesto „Spoločnosť N vás obťažuje“ som sa natrénoval povedať „Spoločnosť N vás víta“. Tón rozhovoru sa okamžite zmenil.

Nikdy nehovorte nasledujúce frázy:

- Neviem

- Nebol som varovaný

— Riaditeľ niekam odišiel

— Neviem, kedy príde riaditeľ.

— Nemám tento dokument (cenník, zoznam, protokol, zmluvu)

- Prečítajte si našu webovú stránku, všetko je tam napísané

a tak ďalej.

V zozname možno pokračovať donekonečna. Všetky tieto frázy majú jedno spoločné: nekompetentnosť sekretárky a jeho neochota pomôcť volajúcemu. Tieto dve vlastnosti by sa nikdy nemali prejavovať.

Všetky vyššie uvedené frázy možno nahradiť:

Neviem, nebol som upozornený = preverím to a dám vedieť. Môžete zavolať neskôr alebo zanechať svoje telefónne číslo.(Získavame čas na nájdenie odpovede.)

Riaditeľ niekam odišiel, neviem kedy príde riaditeľ = Riaditeľ je na porade na ministerstve. Vráti sa hneď po skončení stretnutia. Presnejšie, bohužiaľ nemôžem. Skúste zavolať o hodinu(po obede, na konci dňa, zajtra - podľa toho, kedy skutočne príde riaditeľ).*

*Dúfam, že chápete, že nemôžete hlásiť všetkým a všetkým, kde sú momentálne úrady. Takéto neutrálne odpovede vám prejdú.

Nemám tento dokument = teraz vás spojím s odborníkom, ktorý je za túto prácu zodpovedný. Volá sa Maxim Sergejevič, odpovie na všetky vaše otázky.

Prečítajte si náš web, všetko je tam napísané- Za takú odpoveď by som bez akýchkoľvek rečí okamžite vystrelil. Bez ohľadu na to, čo a kde je napísané, povinnosťou tajomníka je poskytnúť spotrebiteľovi všetky možné informácie v rámci jeho kompetencie.

A posledný. V slove „zvoní“ prízvuk padá na druhú slabiku: zvoní, a nie naopak.

Zavolajte správu

Každý deň môžete dostať desiatky hovorov, ktoré vás žiadajú, aby ste hovorili s riaditeľom. Na to však pracujete na recepcii alebo na recepcii, aby ste filtrovali všetky prichádzajúce informácie, odfiltrovali nepotrebné a všetko ostatné nasmerovali správnym smerom.

A potom zazvoní telefón. Zdvihneš telefón a predstavíš sa. Potom počujete štandard "Je to možné pre Ivana Petroviča?".

Možnosť číslo jedna - Ivan Petrovič je vo svojej kancelárii a je pripravený hovoriť.

1. Zistite, kto volá. Na to stačia rečové vzorce:

- Kto sa ho pýta?

- Ako ťa predstaviť?

- Predstavte sa.

- Identifikujte sa.

Keď už hovoríme o "predstavte sa". Jedného dňa jeden pompézny džentlmen v odpovedi na moje „predstavte sa“, odpovedal, že ho netreba volať, aby zomrel. Povedz, predstaviť sa znamená zomrieť. Klinický prípad literárnej negramotnosti. V ruštine je skutočne zastarané slovo „prestavtsya“, čo znamená „zomrieť, zomrieť“. A moderné slovo „predstav sa“ neznamená nič iné ako „pomenuj sa, predstav sa“.

Tak či onak, od volajúceho musíte získať jeho meno a priezvisko, nevyhnutne priezvisko, pozíciu a názov spoločnosti, ktorú zastupuje.

1. Zistite, o čom táto osoba volá.

V tejto fáze je možné odfiltrovať mnohé hovory. Často volajúci končia na recepcii a žiadajú generálneho riaditeľa len preto, že spoločnosť neuviedla žiadne ďalšie kontaktné osoby. Niekoho, kto si chce objednať vaše produkty, je vhodné poslať na obchodné oddelenie a nie vedúcemu.

Hovor teda prepojíte na svojich nadriadených tak, že im poviete napríklad:

„Volá zástupca riaditeľa pre rozvoj spoločnosti Prostor Sergey Sergejevič Michajlov. Rád by s vami prediskutoval protokol o nezhodách o zmluve.

Možnosť číslo dva - riaditeľ je zaneprázdnený alebo odišiel na stretnutie a sekretárka v tomto čase prijíma hovory. Kým sa šéf vráti, je potrebné mu poskytnúť úplnú správu: kto volal, kedy a prečo.

Do formulára je možné pridať nasledujúce polia:

- Priezvisko, meno, priezvisko volajúceho (uveďte, samozrejme, celé)

- Organizácia

- Otázka

— Spätná väzba (telefón, e-mailová adresa, akékoľvek ďalšie kontakty volajúceho)

— Dátum a čas hovoru

Tieto formuláre je možné vyplniť elektronicky a následne vytlačiť. Môžete si ho vytlačiť a potom ručne vyplniť – podľa toho, čo je pohodlnejšie.

Telefónny zoznam

Ide o veľmi užitočnú vec, ktorá má informačnú aj obrazovú funkciu. Vytvoríte si vlastný telefónny zoznam. Najlepšie je to urobiť elektronicky.

Musíte vytvoriť súbor tabuľky, do ktorého každý deň pri každom hovore (ak je to možné) zadáte:

- priezvisko, meno, priezvisko volajúceho,

- jeho pozícia, spoločnosť,

- jeho kontaktné čísla,

- otázky, o ktorých zvyčajne diskutuje s hlavou.

Ako ste pochopili, musíte vyplniť telefónny zoznam podľa zásady primeranosti. Nie všetci tam budú zapísaní. Iba zástupcovia vyšších organizácií, dodávatelia a podobné postavy. Ak poznáte kontakty, môžete kedykoľvek spojiť riaditeľa s ktorýmkoľvek z nich.

No, o obrazovej funkcii vášho telefónneho zoznamu. Pri prijímaní hovoru sa stačí opýtať na meno volajúceho. Všetko ostatné je už zapísané a túto osobu okamžite nazvete krstným menom a priezviskom. Osoba, ktorá volá, má vopred priaznivý dojem o vašej spoločnosti a o vás osobne.

Bojíte sa telefonického rozhovoru? Len neviete, ako to „uvariť“. 10 jednoduchých pravidiel pomôže dokázať sto percent.

1. Poskytnite bežné podmienky pre konverzáciu

Nech sa táto rada zdá akokoľvek samozrejmá, pri príprave na telefonický rozhovor je jednou z kľúčových. Upozornite svojich blízkych, stlmte ostatné telefóny a elektronické zariadenia, ktoré môžu prerušiť vašu konverzáciu pomocou upozornení.

2. Nebojte sa preložiť rozhovor

Váš rozhovor by mal prebiehať v pokojnom a pre vás príjemnom prostredí. Nesprávny čas a miesto môže pokaziť váš pohovor sám o sebe. Ak je to možné, snažte sa jasne dohodnúť čas vášho telefonického rozhovoru. Ak to však nebolo možné a hovor vás zastihol v nevhodnú chvíľu, napríklad počas jazdy autom alebo na stretnutí, je lepšie sa nepokúšať vystúpiť a okamžite požiadať o preloženie rozhovoru. Spravidla sa personalisti na začiatku konverzácie pýtajú, či je pre vás vhodné hovoriť teraz, a vaša odpoveď je: „Bolo by pre vás výhodné, keby som zavolal späť o 20 minút? alebo "Môžeme preplánovať náš rozhovor o 10 minút?" by bolo v takejto situácii úplne prijateľné.

3. Vymyslite krátke odpovede

Telefonický rozhovor je zvyčajne kratší ako osobný rozhovor, takže vaše odpovede by mali byť ešte stručnejšie. Vopred si premyslite, čo poviete na najčastejšie otázky: prečo chcete túto prácu? prečo si najlepší kandidát? Aké sú vaše silné stránky? atď. Najlepšie je pripraviť si 3-4 krátke frázy pre každú otázku. Príliš krátke odpovede „áno“ alebo „nie“ budú tiež nemiestne a nútia zamestnávateľa k rýchlejšiemu ukončeniu konverzácie.

4. Pripravte si cheat sheets

Položte pred seba svoj životopis, motivačný list a popis práce. Využite aj to, že vás ten druhý nevidí, a pripravte si materiály, ktoré vám pomôžu odpovedať na otázky. Môže to byť portfólio vašich projektov, správy o vašej práci alebo dokonca informácie o spoločnosti. S najväčšou pravdepodobnosťou dostanete otázky o týchto témach a bude oveľa jednoduchšie odpovedať na ne, ak je všetko po ruke. Zároveň nepreťažujte pracovný stôl papiermi. Pripravte si len to najnutnejšie, aby ste nestrácali čas a nezastavovali sa pri prehrabávaní sa v hromade dokumentov.

5. Vyčistite sa

Na rozdiel od bežného rozhovoru vám telefonický rozhovor nedáva možnosť prejaviť sa rečou tela a hlavný dojem bude vo vašom hlase. Dokonca aj tie najmúdrejšie veci, ktoré ste povedali, sa stratia, ak budete mumlať, nadávať alebo byť príliš uvoľnení. Aby ste sa zhromaždili a sústredili, je lepšie sa pred pohovorom dostať do „pracovného vzhľadu“ – choďte do sprchy, oblečte sa, učesajte si vlasy, sadnite si za stôl. Tento psychologický hack vám dodá sebadôveru a pomôže vám lepšie sa sústrediť.

6. Usmievajte sa

Toto je ďalšia technika, ktorá vám pomôže vytvoriť pozitívny dojem. S úsmevom bude váš hlas znieť živšie, respektíve energickejšie, prejaví váš záujem a nadšenie.

7. Nalaďte sa na vlnu partnera

Skúste od prvých slov rozhovoru zachytiť tempo a spôsob reči vášho potenciálneho zamestnávateľa. Ak hovorí pokojne a potichu, nemali by ste klábosiť, čím by ste partnerovi spôsobili psychické nepohodlie. Ak je tempo a zvuk jeho reči rýchly a hlasný, pridajte do svojho tónu veselosť. Pamätajte, že v tejto situácii je práve váš prejav mimoriadne dôležitým prvkom úspechu.

8. Odložte rozptýlenie

Berte telefonický rozhovor vážne. Nekontrolujte si e-maily ani neprechádzajte sociálnymi sieťami. Partner určite počuje, že sa na konverzáciu nesústredíte. Navyše otázky možno nezachytíte alebo ich nepochopíte. Aby ste sa lepšie sústredili, majte pripravený papier a počas rozprávania si robte poznámky.

9. Neváhajte sa opýtať na ďalšie kroky

Ak máte pocit, že pohovor sa skončil, ale vypočúvaná osoba nepovedala, aké budú ďalšie kroky, pokojne položte túto otázku. Zdvorilo sa opýtajte, kedy môžete očakávať výsledky, a opýtajte sa, ako a kedy by bolo vhodné ho kontaktovať.

10. Napíšte ďakovný list

Po rozhovore pošlite svojmu partnerovi ďakovný list. Stručne zopakujte, čo pre vás táto práca znamená a prečo si myslíte, že by ste sa pre spoločnosť najlepšie hodili. Posilní to pozitívny dojem z vašej konverzácie a pomôže vám to odlíšiť sa od ostatných kandidátov.

Ste zvedaví, ako prehodnotiť hodnotu prvých 15 sekúnd známeho telefonického rozhovoru medzi uchádzačom o zamestnanie a zamestnávateľom? V tomto prípade vás upozorníme na na prvý pohľad neviditeľný problém: pri odchádzajúcom hovore od zamestnávateľa uchádzačovi o zamestnanie často dochádza k porušovaniu základných pravidiel, podľa ktorých je zvykom telefonovať v moderné podnikateľské prostredie. Výsledkom je, že ľudia sa okrem toho, že kazia jeden o druhom prvý dojem a znižujú prestíž firmy volajúceho, niekedy ani nestíhajú dohodnúť na pohovore.

Príčina problému: napriek vonkajšej jednoduchosti telefonického rozhovoru sa školenia o telefonických rozhovoroch realizujú najmä pre obchodných špecialistov a riadiacich pracovníkov, t.j. pre tých, ktorých úspech závisí od obchodnej etikety. Ale na školenia HR zamestnancov sa často kráti rozpočet. Samozrejme, ak je na pohovor pozvaný radový zamestnanec, zanedbanie niektorých noriem konverzácie zo strany personalistu ostane uchádzačom bez povšimnutia. Pri dialógu s vyššími manažérmi a manažérmi však personalista riskuje, že sa prejaví ako menej vzdelaný človek v otázkach profesijnej etiky.

Na vyplnenie zistenej medzery môžete použiť materiál navrhnutý nižšie. Ukáže vám, ktorá štruktúra odchádzajúceho telefonátu najefektívnejšie podčiarkne HR profesionalitu (alebo jej nedostatok).

Spôsob telefonickej komunikácie pri plánovaní pohovoru je dôležitým ukazovateľom našej profesionálnej úrovne. Poďme sa vyrovnať!

Príklad textu kompetentného telefonického rozhovoru o plánovaní pohovoru:

„Dobré popoludnie, Irina! (pauza). Volám sa Oľga, HR manažérka spoločnosti N. Volám si dohodnúť pohovor na pozíciu "Regionálny zástupca". Môžeš teraz 2 minúty chatovať?"

Správa
„Irina, navrhujem zhrnúť: stretneme sa s vami zajtra, 24. marca, o 15:00 na adrese: Cosmos, 4, kancelária 3. Dovoľte mi, aby som vám ešte raz pripomenul, volám sa Olga. Všetko najlepšie!".

Plán odchádzajúcich hovorov

1. Pozdrav + predstavenie sa

Pozdravte a oslovte partnera menom
Predstavte sa: nielen meno (priezvisko), ale aj názov firmy.

Význam: od prvých sekúnd musíte nastaviť partnera na konverzáciu a vytvoriť atraktívny obraz volajúceho. Zabudnite na výraz: „Máš starosti“! - je nepravdepodobné, že spôsobí príjemné emócie. Neutrálne frázy sú oveľa lepšie.

Príklad:„Dobré ráno, Alexey! Volám sa Alena - HR manažérka spoločnosti Pero.

2. Oznámte účel hovoru

Význam:
nech osoba pochopí, prečo voláte, pretože žiadateľ môže dostať veľa telefonátov, ktoré nemusia nevyhnutne súvisieť s hľadaním zamestnania, a nemusí okamžite pochopiť, o čom hovoríte;

Dajte osobe príležitosť „prepnúť“ na rozhovor s vami, odložiť aktuálne záležitosti.

Príklad:“Dostali sme Váš životopis na pozíciu vedúceho obchodného oddelenia. Volám, aby som si naplánoval pohovor do našej kancelárie."

3. Otázka mať čas na rozhovor

Prekvapivo ide o najčastejšie prehliadanú položku! Hoci, kto z nás nemal možnosť zdvihnúť telefón v nevhodnom čase: na ceste, na ulici, pri operatívnych poradách či rokovaniach?

Význam: odstráňte všetky prekážky, aby ste mohli pokračovať v konverzácii. Predstavte si, že uchádzač je na stretnutí v súčasnej práci a potom mu zavoláte, aby ste mu ponúkli inú prácu, rozumiete ...

Na školeniach ľudia často namietajú proti tomuto bodu: „Ak je človeku nepríjemné hovoriť, potom o tom povie sám, prečo sa ho na to pýtať?

Zamyslite sa nad situáciou, v ktorej vyzeráte pevnejšie:

Keď vás prerušia a povedia: „Prepáčte, teraz nemám čas, zavolajte späť“
- alebo keď si sami riadite rozhovor a položíte si otázku o možnosti pokračovať v rozhovore?

Veľmi dôležité: musíte sa zaujímať nielen o prítomnosť abstraktného času, ale aj o konkrétne minúty: „Anna, máš teraz 3 minúty na rozhovor?“. To dáva vám aj druhej osobe jasný referenčný bod.

Navyše, ak niekto odmietne hovoriť, nezabudnite presne zistiť, kedy je lepšie zavolať späť.

4. Diskusia o hlavnom účele hovoru

5. Zhrnutie + rozlúčka

Význam: vyjadriť najdôležitejšie výsledky konverzácie, uistiť sa, že si navzájom rozumiete, a nastaviť priaznivý tón pre ďalšie stretnutie. Tento bod možno nazvať aj testom porozumenia.

Existujú prípady, keď účastníci rozhovoru nesprávne počuli čas rozhovoru, miesto stretnutia a ďalšie podrobnosti. A krátke zopakovanie dôležitých bodov pomáha predchádzať týmto zlyhaniam.

Maria Bolokhova - biznis kouč, HR konzultant

Niekoľko pravidiel pohovoru

Pravidlo číslo 1. Schopnosť žiadateľa na začiatku konverzácie preložiť tému konverzácie do dialógového formátu a nie do režimu „otázka-odpoveď“ zohráva úlohu: prevziať iniciatívu, klásť otázky.

Pravidlo č. 2. Povedať o sebe je dôležité za 30 sekúnd. Zároveň by sebaprezentácia mala byť zaujímavá: mať prízvuk na začiatku a na konci.

Zlaté pravidlo: na stretnutie so zamestnávateľom by ste nemali meškať; úhľadný vzhľad.
Najdôležitejšou vecou na pohovore je však vaša sebadôvera. Usmievajte sa! .. ale nepreháňajte to.

Existuje len 6 typov pohovorov, ktoré možno do určitej miery použiť vo firmách:

1. Biografický pohovor (pozostáva zo série otázok, ktorých účelom je zistiť spoľahlivosť informácií uvedených v životopise a získať podrobné informácie o vzdelaní, pracovných skúsenostiach a kompetenciách uchádzača).

2. Prípadový rozhovor, alebo situačný rozhovor (je dialóg medzi konzultantom a kandidátom, počas ktorého sa kandidát snaží vyriešiť konkrétny obchodný problém).

3. Projektívny rozhovor (založený na konštrukcii otázok takým spôsobom, že ponúkajú kandidátovi hodnotiť nie seba, ale ľudí všeobecne alebo nejaký charakter).

4. Rozhovor o kompetenciách (otázky sú zamerané na zistenie vlastností a schopností, ktoré budú potrebné na plnenie pracovných povinností).

5. O ničom sa nerozprávajte (kladú sa otázky o dovolenke, rodine, domácich miláčikoch a záľubách. Na základe vašich odpovedí vie náborový manažér odhadnúť, ako sa správate ku kolegom, podriadeným, identifikovať hlavné povahové črty a pod.).

6. Stresový pohovor (úloha v stresovej situácii, kde vás skúšajú sebaúcta a schopnosť rozprávať o tom, čo vám nevyhovuje.)

Dobré popoludnie drahý priateľ!

Počas obdobia hľadania práce, samozrejme, čakáme na telefonáty.
Niekedy si píšu poštou, ale to sa stáva menej často. V poslednej dobe často žiadajú, aby zavolali späť sami. Nie je sa čomu čudovať, pretože podmienky na trhu sú v prospech zamestnávateľa.

Tak či onak, väčšinou je prvým kontaktom telefonický rozhovor. Otázky a odpovede trochu neskôr, najskôr niekoľko dôležitých bodov.

• Jediným komunikačným nástrojom pri telefonovaní je hlas. Počas rozhovoru odporúčam mierne sa usmievať končekmi pier. Presne tak, ale nie v celých ústach. Úsmev končekmi pier dodáva hlasu pozitívny emocionálny náboj. O ovládaní hlasom napíšem podrobnejšie samostatný článok.
• Rozhovor je zvyčajne neplánovaný. Ak sa necítite dobre, ospravedlňte sa a navrhnite iný čas, ktorý vám vyhovuje. Zavolajte späť sami.
• Počas rozhovoru môže dochádzať k rušeniu – zlá komunikácia, hluk z dopravy atď. V tomto prípade by sa rozhovor mal tiež odložiť, inak sa ukáže, že je pokrčený. Vy a váš partner môžete prehliadnuť alebo nepočuť dôležité informácie.
• Telefonický rozhovor je zvyčajne kratší a povrchnejší ako osobný pohovor. Na druhej strane je dynamickejší. Odporúčam mať pred sebou vytlačenú kópiu. Pre prípad, že by ste sa zrazu zasekli. Dlhé prestávky v telefonickom rozhovore sú nežiaduce.

2. Účel telefonického pohovoru s uchádzačom zo strany náborového pracovníka

1. Zistite svoj skutočný záujem o voľné pracovné miesto.
2. Uistite sa, že máte dar reči. Nerobím si srandu. Ako recruiter som sa zaoberal kandidátmi, ktorých tento Boží dar prakticky obišiel. Takže neodpovedajte takto: „Dal som to do životopisu...“. Akože, čomu nerozumieš? Personalista sa môže rozhodnúť, že rovnakým štýlom budete komunikovať aj v práci.
3. Vysvetlite niektoré konkrétne otázky. Zvyčajne filtračné vlastnosti. Napríklad: vaše platové očakávania, z predchádzajúceho zamestnania, vzdialenosť vášho bydliska. Niekedy sa otázka týka vašich skúseností a zručností, ktoré sú pre zamestnávateľa rozhodujúce.

Niekedy telefonický pohovor čiastočne nahrádza osobný pohovor, ak firma sídli v inom meste alebo dokonca krajine. A na osobný rozhovor treba vážnejší dôvod, aby necestoval nadarmo.

3. Vaše ciele

1. Ukážte svoj záujem. Najprv ukážte, že rozumiete spoločnosti, z ktorej voláte. Pokiaľ ste tam samozrejme neposlali životopis. Skúste si zapamätať spoločnosti, ktorým posielate svoj životopis.
2. Odpovedzte na otázky jasne. Ako odpovedať na otázky na pohovore je samostatná téma a v tomto článku sa jej nebudeme dotýkať. V tomto zmysle sa telefonický rozhovor nelíši od osobného rozhovoru. Základné princípy: zhovievavosť, sebavedomie, jednoduchosť a jasnosť prejavu. Pri telefonickom rozhovore sa zložité otázky kladú len zriedka a nemali by ste mať s nimi veľké ťažkosti.
3. Pýtajte sa správne otázky. Zistite sami, či je spoločnosť pre vás vhodná.
4. Ak je odpoveď na predchádzajúci odsek áno, dohodnite si osobné stretnutie.

4. Čo potrebujete, aby ste zistili, čo povedať

1. Kde sa spoločnosť geograficky nachádza, ak je to pre vás dôležité (hoci je to žiaduce
   pozrite sa, aj keď posielame životopis).
2. Aká biela je spoločnosť? Uzatvára sa pracovná zmluva pri zamestnaní? Biely plat alebo sivý. Zvyčajne, ak sú všetky postupy v súlade so zákonníkom práce, okamžite hovoria. Pre zamestnávateľa je to konkurenčná výhoda a spoločnosť je na to hrdá.
3. Pomer pevnej a pohyblivej časti mzdy. Za čo sa platí variabilná časť, ako sa práca hodnotí, podľa akých kritérií.
4. Opýtať sa či bol váš životopis na oddelení posudzovaný alebo nie. Tu môže byť schéma iná. Niekedy najprv ukážu priamemu nadriadenému a potom zavolajú, niekedy nie. Pre vás je, samozrejme, lepšie, ak vašu kandidatúru vopred odsúhlasí ten, kto o tom rozhoduje. Môže to dopadnúť takto – absolvovali ste pohovor s personalistom a vášmu manažérovi sa nepáčil váš životopis. Bohužiaľ je nepravdepodobné, že by ste mohli ovplyvniť postup, ale môžete starostlivo požiadať náborového pracovníka, aby ukázal životopis priamemu nadriadenému.
5. Koľko rozhovorov a s kým. V akom formáte (testy, prípady, typ rozhovoru alebo len rozhovor). Jeden deň alebo inak. To určí hĺbku vašej prípravy, pretože pohovory s náborovým pracovníkom a s manažérom sa líšia svojou dôležitosťou.
6. Pýtajte sa na otázky, ktoré sú pre vás osobne dôležité. Nehanbi sa! Ste hráč, nie divák. Buďte proaktívni hneď od začiatku. Ale poznaj mieru. Príliš veľa otázok pri kladení nestojí za to, aby to nebolo považované za nudu. Keď vás pozvú, potom sa opýtame a odpovieme.
7. Určite oslovujte menom. Alebo podľa mena a priezviska, v závislosti od toho, ako sa osoba predstavila. Názov je podmienený reflex, ktorý udržiava pozornosť partnera. Navyše oslovovanie menom je pre väčšinu ľudí príjemné a udáva pozitívny tón konverzácii.

Možno nebudete vedieť položiť všetky otázky. Vopred si stanovte, ktoré sú dôležitejšie a začnite s nimi. Na záver sa nezabudnite poďakovať za rozhovor a určite sa porozprávajte o prípadných dosiahnutých dohodách.

5. Na nič nezabudni

Teraz je čas povedať, že to môže trvať veľa času a desiatky rozhovorov. To znamená, že ho treba riadiť a kontrolovať.

Prvýkrát sa mi stalo, že som sa zabudol niečo opýtať počas telefonického rozhovoru alebo bola otázka personalistu neočakávaná. Začnete premýšľať, meme. Skrátka spomaľte. Aby ste tomu zabránili, musíte sa najprv rozhodnúť na brehu:

• S kritériami výberu spoločnosti
• Pripravte si otázky pre personalistu
• Pripravte si odpovede na štandardné otázky
• Sledujte kontakty

Sme špecialisti a vieme, že plánovanie a kontrola sú dôležité povinné riadiace funkcie)

6. Záver

Úspešné absolvovanie telefonického pohovoru je jednoduchšie ako osobného pohovoru. Viac pozitívneho, sebavedomia a všetko bude fungovať. A nezabudnite sa usmievať perami)

Dovtedy sa príliš nestresujte. Práve ste telefonovali. Pohovor je viackrokový proces a je len prvým krokom.

Ak to nebude pokračovať, nebojte sa. Je to lepšie ako opustiť preteky v cieli. A nie je pravda, že toto je práve práca, o ktorú sa usilujete. Aj keď to dnes považujete za najlepšiu z možností.

Dovoľte mi dnes odbočiť. Ak považujete článok za užitočný, zdieľajte ho so svojimi priateľmi. Tlačidlá nižšie.

Prihláste sa na odber aktualizácií blogu (formulár pod tlačidlami sociálnych médií) a dostávajte články na vašu poštu.

Pekný deň a dobrú náladu!