Savremeni svijet je pun sukoba i stresa. Često pogrešno postavljamo prioritete, usmjeravajući svu svoju snagu i pažnju na stvari trećih strana. Ne zaboravite da ljudi koji nas okružuju također zahtijevaju vrijeme i trud s vaše strane. Održavanje veze nije lak proces, koji uvijek zavisi od oboje.

Koncentrišući se na spoljašnje i zaboravljajući na unutrašnje, počinjemo da obezvređujemo osećanja drugih, uvereni da će nam biti oproštena svaka sitnica i uvreda. Međutim, život često pokazuje drugačiji obrazac.

Osoba vam može oprostiti bezbroj puta, ali u određenom trenutku prekine svaku komunikaciju i nestane iz vašeg života. Ako ne govorimo o bliskim ljudima, osoba vam možda uopće neće dati drugu šansu.

U sljedećim paragrafima želimo razgovarati o koracima do pomirenja koji će najvjerovatnije natjerati drugu osobu da shvati koje motive ste zaista slijedili.

Conflict Analysis

Ne shvatajte sve što vam se dešava kao slučajnost. Pošto imamo puno pravo da kontrolišemo svoje živote i postupke, sve što nam se dešava danas je plod naših jučerašnjih akcija. Iz toga slijedi da okrivljavanjem partnera za sukob izbjegavate odgovornost. Šta je iskreno izvinjenje? Ako nije bilo iskreno, počinilac nema pravo na oprost.

Ne pokušavajte da se prevarite. Nemojte se osjećati krivim, već tražite oprost, jer je zgodnije živjeti ovako? Bolje je da se uopšte ne izvinjavate dok ne shvatite svoje greške.

iskreno kajanje

Dakle, priznali ste svoju krivicu. Međutim, svijest i pokajanje nisu ista stvar.

Svijest govori da cijenite odnos sa osobom, a pokajanje - i osobu i vlastitu savjest.

Svi želimo pravdu i oprost. Međutim, često želja za vlastitim konceptom pravde zamjenjuje potrebu za praštanjem i praštanjem.

Traženje oprosta nije vakcina protiv griže savesti. Naravno, možete se izviniti samo da biste uspostavili odnose koji su vam korisni iz ovog ili onog razloga. Možete majstorski naučiti da tražite oprost, ali u njima neće biti iskrenosti.

Osoba koja, kao i vi, ima koristi u komunikaciji, oprostiće vam. Ali oni koji su zaista zabrinuti za zajedničku budućnost osjetit će laž.

Govori šta osećaš

Kada se izvinjavate osobi, budite iskreni o tome kako se osjećate. Recite mi kako vam je bilo neprijatno, posramljeno, neprijatno tokom svađe i zajedničke izolacije.

Slobodno osjetite! Glavna stvar je da verujete u ono što radite.
Daleko sramotnije su bile vredne nepravednih postupaka s vaše strane. Opraštanje je prilika da se oboje osjećaju bolje.

Razgovarajte o tome kako se vaš partner osjeća

Kada pričate o svojim emocijama, nemojte zaboraviti spomenuti kako se možete osjećati. uvrijeđena osoba. Ako znate da ste namjestili partnera, recite: „Znam da sam ti nanio mnogo neugodnosti i izgubio vrijeme. Štaviše, shvaćam da ti je bilo teško ovo preživjeti.

Ako osoba kojoj se izvinjavate shvati da ste svjesni posljedica svojih postupaka, lakše će vam oprostiti. Jasna svijest o vlastitoj krivici minimizira mogućnost da se slična situacija ponovi u budućnosti.

Toga se uvređeni najviše plaše.

Jasno dajte do znanja da nećete počiniti takve radnje, ali ne u formatu: „Neću to više raditi!“.
Mnogo je bolje reći: "Ne želim ovo više da radim."

Puno izvinjenje

Potrebno je izraziti sve što mislite, pažljivo birajući riječi i izraze. Dajte do znanja osobi da zaista želite da čujete njeno mišljenje, pa čak i presudu o situaciji.

Zaboravite na riječ "ali"! Možete izgovoriti nevjerovatnu količinu riječi i izgovoriti riječ "žao mi je" hiljadu puta, ali kritizirajući ljudsku reakciju i imenovanje cijela lista tebi zamjerne stvari koje je uradio drugi ucesnik u sukobu, precrtavas bukvalno sve.

Ako ste već preuzeli na sebe da poboljšate situaciju, ne tražite krivca, vagajući malo po malo pogrešne postupke.

Čekaj i nadaj se

Budite spremni na činjenicu da vam u istom trenutku neće biti oprošteno. Upravo je ova reakcija uvrijeđene osobe signal da veza ima šansu za život.

Brzo izvinjenje i isto tako brzo opraštanje nisu rješenje problema, već njihovo prikrivanje.

U budućnosti se mogu dokazati u najnepovoljnijem trenutku i postati kamen spoticanja između partnera.

Ekologija života. Psihologija: Pokajnici se nadaju da će njihove crvene ispovijesti donijeti oproštaj, ali da li je zaista dovoljno reći izvini da bi se povratilo povjerenje?

Od šest komponenti dobro izvinjenje dva su najefikasnija.

Postoji šest komponenti za efikasno izvinjenje, prema novom istraživanju:

Izraz žaljenja

Objašnjenje šta je pošlo po zlu

Prepoznavanje odgovornosti

Dobrovoljno priznanje

Prijedlog za popravljanje situacije

Trazi oprost

​

Međutim, dvije komponente su važnije od ostalih.

Odgovornost je na prvom mjestu, - objašnjava jedan od autora studije, profesor Roy Lewicki.

„Naša studija je to najviše pokazala važna komponenta izvinjenje je priznanje odgovornosti. Reci da si ti kriv, da si ti napravio grešku."

Druga najefikasnija strategija, nakon priznavanja odgovornosti, jeste prijedlog da se situacija ispravi.

Profesor Lewicki kaže:

Jedan od glavnih problema sa izvinjenjima je taj što je samo izvinjenje bezvrijedno. Izražavanje spremnosti da se popravi ono što je pokvareno odražava prihvatanje odgovornosti za nastalu štetu.

sljedeći važna stvar je izraz žaljenja, objašnjenje šta je pošlo po zlu, kao i izraz kajanja.

Poslednji korak je traženje oproštaja, kaže Lewicki:

Ovaj korak možete preskočiti ako je potrebno.

Ovi nalazi su zasnovani na studiji u kojoj su ljudi čitali različite scenarije u kojima je osoba napravila grešku za koju su se morali izvinjavati.

Izvinjenje je sadržavalo jednu, tri ili šest komponenti. Ljudi su ocijenili efikasnost razne vrste izvinjenja. Studija je testirala samo efikasnost ovih komponenti.

Lewicki je takođe istakao još jedan veoma važan faktor:

„Takođe je jasno da kada se izvinite, to je veoma važno kontakt očima i odgovarajući iskren ton"

Takođe je vrlo lako precijeniti snagu izvinjenja, kao što sam ranije napisao.

Koliko je efikasno izvinjenje?

Pretpostavljamo da izvinjenje može pomoći u popravljanju odnosa, ali da li precjenjujemo važnost izvinjenja?

Ne prođe sedmica bez još jednog izvinjenja javne ličnosti za nevjerovatno uništenje. Beskrajna parada političara, biznismena i poznatih ličnosti na televiziji i u štampi koji priznaju svoju grešku i ispričavaju se za ono što su pogrešili.

Došli smo do zaključka da se javna ličnost izvinjava za ovaj ili onaj prekršaj, čim dan nastupi za noć. Ponekad ova izvinjenja izgledaju iskrena i srdačna, a ponekad su samo formalna i neiskrena.

Pokajnici se nadaju da će njihove crvene ispovijesti donijeti oprost, ali da li je zaista dovoljno reći izvinjenje da bi se povratilo povjerenje?

Hvala što ste dodali holidays.ru na:

Oprostite mi, ako je moguće, jer nema granica za moje kajanje. Duša mi je nemirna, a savest me jednostavno grizla u svest, podsećajući me na snagu moje krivice...

Možda nisam dostojan da mi ti oprostiš. Ali znam koliko ste velikodušni. imaš veliku ljubazno srce koji ne može ostati ravnodušan na moje molbe za oproštaj.

Lakše je tražiti oproštaj riječima nego iskreno se pokajati u svojoj duši. Vjerujte mi, izuzetno mi je žao zbog onoga što se dogodilo. Ne ljuti se na mene, draga si mi.

Izvinjavam se devojci

Trenutno mi ne treba ništa više od tvog oproštaja! Samo se ne ljuti, pusti ljutnju, ohladi se od ljutnje. Osmeh upućen na mene tako ti pristaje!

Uvrijedio si se, i moj svijet se srušio, nebo se smračilo oko mene, a oblaci crne melanholije su se zgusnuli nad mojom glavom. Oprosti mi, vrati mi svjetlost i radost života!

Ti si mudar i ljubazna devojka molim te pokušaj da me razumeš i oprosti mi kao žena. I trudiću se da to više nikada ne uradim.

Sa nadom za najviše brzo pomirenje Sa najslađom devojkom na svetu, izvinjavam se najiskrenije.

Znam da jesi široka duša i ogromno srce u kome nema mesta ljutnji i ljutnji, pa ćeš mi sigurno oprostiti, zar ne?

Izvinjavam se devojci svojim rečima

Ne mogu da razumem kako se desilo da sam uspeo da te uvredim! Jako mi je žao. Hajde da se pomirimo, molim?

Da sam bar znao kako da se iskupim sa tako sunčanim stvorenjem kao što si ti, ali ne znam i zato se jednostavno izvinjavam.

Draga, priznajem krivicu, kunem se da se ovo nece ponoviti, i hiljadu puta se izvinjavam, samo prestani da me gledas tako uvređenim očima, duša mi to ne može da podnese!

Samo želim da ti kažem: "Žao mi je." Greh je uvrediti takvu devojku. Grešno, izvini.

Molim te, oprosti mi što sam te uznemirio. Tvoja ogorčenost je kamen na mom srcu.

Teško je reći "žao mi je", ali još teže oprostiti. Nadam se da ćete me upoznati...

Prihvatite moje izvinjenje za povredu koju ste pretrpeli zbog mene. Tvoj korak prema meni čeka više od svega na svijetu.

Za razliku od mnogih mojih prethodnih "visoko specijalizovanih" članaka, ovaj je namijenjen širokom krugu čitatelja - muškarcima i ženama (i ne nužno u vezi), jer razgovaraćemo o univerzalne vrijednosti naime izvinjenje.

Nije bitno pred kim vam treba, poslovnim partnerom ili kolegama s posla, suština se ne mijenja, kao što se ne mijenjaju ni metode i pristupi samom procesu izvinjenja.

Vrlo često ljudi ne znaju kako da traže oprost na ispravan način i stoga ne mogu ostvariti dobrobiti koje nužno slijede nakon korektno i graciozno unesenog izvinjenja. Pogledajmo na brzinu:

Najčešće greške prilikom izvinjenja

Ponos. Mnogi ljudi misle da traženje oprosta znači ponižavanje sebe, pa ne smatraju potrebnim da se izvinjavaju, čak i ako su sigurni da su pogriješili. Obično takvi ljudi pokušavaju da se „izvuku iz situacije“ i pravdaju se: „Zašto bih, jer je i on (ona, oni) pogrešio! Pa neka prvo on (ona, oni), pa onda ja, ako smatram da treba” ili “Možda niko neće znati šta sam uradio? Zašto bih se izvinio?" Zapravo, iza ovih riječi krije se elementarni kukavičluk, a ne ponos.

sram. Nekima je neugodno da se izvinjavaju i zato tokom izvinjenja gunđaju ispod glasa nešto slično: „Pa ti... izvini ako nešto nije u redu” ili „Ako sam te uvrijedio, izvini” itd.

izjašnjavanje. Ljudi koji sebe smatraju iskrenim i otvorenim obično se ovako izvinjavaju - skupe obrve u "kućicu", daju nesretan izraz lica, a onda sa željom i mukom kažu, jecajući i pritišćući ruke na srce: "Za ime Boga , oprosti mi za sve, za sve!”

I iako je grešaka zapravo mnogo više, mislim da su se mnogi od vas prepoznali čak i u ova tri primjera.

Kao što ste već shvatili, nijedna od navedenih opcija nije ispravna i ne možete tražiti oprost na ovaj način, čak i ako ste uvjereni da se u svim slučajevima iskreno izvinjavate.
Tajna dobrog izvinjenja je da ono mora biti iskreno ne samo po vašem mišljenju i sopstveni osećaj, ali bi također trebali biti ZNAČENI onima kojima se izvinjavate.
Ako znate kako se pravilno izviniti, onda:

• sačuvati vezu
• ponovo izgraditi (ili obnoviti) povjerenje
• sačuvajte svoju energiju i spasite se nepotrebnih briga
• održati i povećati svoje samopoštovanje

O krivici

Razmisli! Ako se sada osjećate krivim zbog riječi koje ste izgovorili ili postupaka koje ste učinili, šta ćete izgubiti ako tražite oprost?

Ako znate da ste pogriješili ili ste iznevjerili druge ljude, najbolje je zaboraviti na "čuvanje obraza". Uostalom, znate osjećaj kada odnosi s onima koje ste povrijedili ili uvrijedili gube svoju otvorenost ili se ne zbrajaju, čak i ako pokušavate učiniti sve što je u vašoj moći da nekako opravdate ili nadoknadite posljedice svojih riječi ili nepravde. akcije.

Na kraju, možete otići bez iskrenog i smislenog izvinjenja, možete prestati kontaktirati ljude koje ste uvrijedili i pokušati zaboraviti na svoju grešku, ali uvijek postoji šansa da "kostur ispadne iz ormara" nekada u budućnosti i to u najnepovoljnijem trenutku.

Pa ipak, vjerovatno vas ovaj članak ne bi zanimao da duboko u duši niste priznali svoje greške i svoju krivicu. Odnosno, želim da kažem da ako više volite da "lepo izađete iz situacije" umesto da se izvinjavate, ne možete dalje da čitate, jer je članak namenjen samo onima koji iskreno žale zbog svojih reči i dela i žele da savladaju umjetnost "moliti oprost".

Međutim, ako se trenutno osjećate neugodno i ne znate odakle da počnete, ne brinite! Traženje oprosta je vještina koja se može naučiti, to je plemenit čin i bitan dio mogućnosti komunikacije.

Zašto se trebaš izviniti?

Zapamtite da iskrena i smislena izvinjenja pomažu u izgradnji i održavanju zdrave veze. Right Request Opraštanje djeluje na mnogo načina:

• vraća povjerenje.
• sprečava moguće pogoršanje odnosa.
• može "izgurati" odnose sa "mrtve tačke" i poslužiti kao početak njihove obnove.
• otklanja nespretnost između stranaka. Uostalom, znate taj užasan osjećaj - ne znate kako pogledati u oči i šta reći onome za koga ste krivi. Na kraju krajeva, zbog toga izbjegavate susret s ovom osobom.
• indirektno ohrabruje vašeg partnera, supružnika ili „drugu stranu“ da priznaju i svoju grešku.
• dozvoljava "drugoj strani" da vas prihvati onakvim kakvi jeste i da se prema vama dobro odnosi sa svim vašim manama i nesavršenostima.

I ima toliko drugih pogodnosti...

Kakav je potencijalni ishod izvinjenja?

Moram reći da posljedice vašeg priznanja krivice mogu biti negativne. Pogotovo ako vaša greška postane poznata tek u trenutku priznanja krivice. Sve se može završiti tako da budete kažnjeni, veza će biti pokvarena i moraćete da "platite" određenu cenu u emotivnom, duhovnom, mentalnom, fizičkom ili materijalnom smislu. Ne sumnjam da vi kao razumni ljudi razumete i spremni ste za takav ishod.

Međutim, ima i pozitivnih strana:

• razjašnjeni i na kraju poboljšani odnosi - sa kolegama, prijateljima, porodicom ili supružnikom (čak i ako jeste)
• čista savjest, potencijalno smanjenje anksioznosti, poboljšanje sna i vraćanje vašeg samopoštovanja
• povećanje vaše "rezerve moći" za doživljavanje budućih "drama" u odnosima sa drugim ljudima. Također, briga da bi istina mogla izaći na vidjelo, da ste nešto pogriješili i nanijeli bol... sve to oduzima ogromnu količinu energije koju možete bolje iskoristiti.

Za šta se trebaš izviniti?

Možda se ovo što će se sada pisati podrazumeva, ali ja ću ipak pisati o nečemu za šta svakako morate tražiti oproštaj. Čudno je da ne znaju svi zbog čega njihove riječi i djela mogu uzrokovati patnju drugih.

Trebali biste se izviniti za bilo šta od sljedećeg (ne rangiram po ozbiljnosti):

• došlo je do nesporazuma jer ste nešto pogrešno shvatili jer niste znali sve činjenice
• napravili ste pretpostavke, ali se niste potrudili provjeriti njihovu ispravnost
• namjerno ste povrijedili drugu osobu tako da se ona "osjetila u svojoj koži"
• samo si bio sebičan
• prekršio si obećanje
• u svojim zaključcima i prosudbama temeljili ste se na glasinama i. Ogovaranje povređuje druge ljude i uvelike podriva vaše samopoštovanje
• upravo ste nekoga uvrijedili - kod kuće, na poslu, na ulici

Moguća je i kombinacija svega navedenog.

Još jedan razlog zbog kojeg ste možda povrijedili druge ljude je taj što ste „sišao s uma“. novije vrijeme. Nemojte ni pomišljati da ovo koristite kao izgovor, ali to bi moglo biti objašnjenje vaše neosjetljivosti prema drugim ljudima. Kada se osjećate prazno, tuga, stres, depresija, vaša sposobnost razmišljanja o drugima može biti znatno smanjena. Iako vas to ne oslobađa potrebe da se izvinjavate.

Kako reći "žao mi je"?

Možda ćete se osjećati neugodno i stidljivo prije nego što se izvinite. Ovo je u redu. Tako bi trebalo da bude. Ako ne doživite takve emocije, onda niste spremni da se ispričate i niste shvatili svoju krivicu, a u ovom slučaju vaša neiskrenost neće proći nezapaženo. To će se uvući u vaše ponašanje, vaš glas, izbor riječi i govor tijela. Možda ćete svjesno ili nesvjesno „preigrati“, što će na kraju umanjiti značaj vašeg izvinjenja, ako ne odmah, onda nakon nekog vremena, kada se razgovor završi i osoba kojoj ste se izvinili će „svariti“ ovaj događaj.

U svakom slučaju, pokušajte tražiti oprost što je prije moguće, ali ne treba se ponašati impulsivno, pa razmislite o sljedećem i napravite plan:

1. Pokušajte zaista razumjetišta je vaša greška, kako je percipira „druga strana“. Možda ćete morati da uradite duboku analizu. Samo ako se stavite na mjesto osobe koju ste uvrijedili, možete shvatiti kako ona prolazi nakon onoga što ste uradili.

2. Odlučite kada ti ćeš to uraditi.

3. Odlučite kako izvinićeš se

• telefonom
• e-mailom
• putem SMS-a
• u pismu
• lično

Izvinjenje "licem u lice" ili "u odsustvu"?

U principu, svaka opcija može biti prihvatljiva pod raznim uslovima i okolnosti, pa pogledajmo sve detaljnije. Želim vam da budete što uspješniji u ovom poslu i da poboljšate svoje odnose, povećate svoju reputaciju i steknete poštovanje što je više moguće.

"Izvini" putem SMS-a

Zaboravi na to! Jedini put kada možete koristiti tekstualnu poruku je ako kasnite na termin! SVE!!!

Zamolite za oproštaj putem e-pošte

Ova opcija je prihvatljiva samo ako osobu ne poznajete lično. Na primjer, došlo je do manjeg nesporazuma sa dobavljačem ili sa kolegom koji radi u drugom gradu, a kojeg poznajete samo iz prepiske putem e-maila.

Izvinite se rukom pisanim pismom ili čestitkom

Da, pismeno izvinjenje je potencijalno razuman način. Često savjetujem svojim klijentima da napišu rukom pisano pismo svom partneru ili supružniku, posebno ako mislite da vam neće dati priliku da razgovarate lično.

Pisanje pisma je također dobra ideja ako, na primjer, želite da se javno izvinite grupi ljudi.

Prije nego što počnete pisati, morate pažljivo razmotriti svaku riječ i za to će vam trebati više od jednog dana. Nakon što završite sa pisanjem pisma, pročitajte ga nekoliko puta i pokušajte da zamislite čitaoca u njemu različita raspoloženja: ljutnja, tuga ili sreća i, shodno tome, njegova reakcija. Po vašem mišljenju, trebalo bi da bude adekvatan svakom raspoloženju čitaoca. Ako ovo ne uspije, promijenite tekst.

Prije nego što pošaljete (date) pismo, pročitajte ga ponovo kako biste eliminisali "prazne tačke" i netačnosti, te spriječili pogrešno razumijevanje onoga što ste napisali koliko god možete.

Ispod je primjer pisma izvinjenja. Ovaj uzorak možete koristiti samo kao vodič i prilagoditi ga svojim potrebama i stilu. Možete promijeniti spol (on/ona) i broj (jednina/množina) prema potrebi.

Primjer je prilično opći i vrlo je grub šablon, čija je svrha da vam da smjer, ali ne više.

Jako je bitno da se na pismu vidi da nije odnekud prepisano, nego da ste ga Vi napisali!

Pokušajte pronaći razumnu ravnotežu između pokazivanja da je ono što pišete rezultat vašeg rada i značaja pisma za osobu kojoj je upućeno. Ni u kom slučaju nemojte koristiti riječi i izraze koji nisu tipični za vas.

Uzorak pisma izvinjenja

Draga/draga/voljena…

Pišem da izrazim svoje duboko žaljenje i iskreno izvinjenje za moj [nagli/grub/niski/podo/glup] čin

(I/ILI)

za moje [radnje/ponašanje/riječi/neznanje/grešku/neuspjeh]

[Shvatio sam/duboko shvatio] da je bilo jako pogrešno od mene što sam [izbacio/napao/svađao/ignorirao/prigovarao/okrivljavao/vrijeđao]

(I/ILI)

Razumijem da je moje [ponašanje/riječi/izjava/tišina/nečinjenje] bilo potpuno neprikladno, neoprostivo i bez poštovanja.

Mogu samo zamisliti [bol/frustraciju/stid/sramotu] koji

i štetu koju sam nanio [našoj vezi/vašoj reputaciji/vašim šansama/vašem povjerenju u mene (glavna stvar ovdje je da se ne zanesete i počnete pričati o sebi!)]

Nadam se da ćete mi dati priliku da se izvinim upravo sada (lično/pred svima).

(I/ILI)

Bio bih zahvalan za priliku da ispravim svoju grešku i uvjerim vas koliko dobro razumijem šta sam zaista uradio.

Naravno, svjestan sam da sam možda napravio nepopravljivu štetu i da više neću biti.

(ILI)

Razumijem da nikad ne mogu

Uz [poštovanje/ljubav],…

Zamolite za oproštaj preko telefona

Ova opcija je dostupna samo ako ste toliko daleko da se ne možete lično ili pismeno izviniti u razumnom vremenskom periodu.

Evo 10 savjeta koji će vam pomoći da se graciozno i ​​smisleno izvinite.

Zapamtite to najviše najbolja opcija je izvinjenje licem u lice.

1. Ohrabrite se tako što ćete se podsjetiti kako ste "preživjeli" druge "teške razgovore" ili slične situacije u prošlosti.

2. Ako se lično izvinite, možete to podržati. mali poklon, što će vašim riječima dati više značenja. Flaša vina, cveće, ulaznica za događaj, bombonjera itd. dodajte energiju svom izvinjenju.

3. Provjerite jeste li odabrali pravo vrijeme za izvinjenje. Osoba bi trebalo da bude u stanju da vas sluša bilo gde polako i bez ometanja. Ako je zauzet, nemate pravo tražiti njegovu pažnju. Vaše izvinjenje je vaš problem!

4. Odvojite vrijeme da osobi prenesete svoje duboko razumijevanje učinjene greške. Kako ne bi sumnjao da ste potpuno svjesni šta ste tačno uradili, do kakvih je posledica to dovelo i do čega emocionalna iskustva koštalo ga je.

5. Preuzmite punu odgovornost za svoju ulogu u situaciji.

6. Zatražite oprost bezuslovno govoreći nešto poput: „Sada [razumijem/vidim] da su moji postupci izazvali (ono što razumijete) i iskreno žalim zbog toga. Znam da sam [rekao/učinio/itd.] (pričaj mi o svojim riječima i postupcima) [uništio/oštetio/pokvario] [tvoju reputaciju/naš odnos/vaše povjerenje, itd.]“.

7. Pitajte šta možete učiniti da pomognete svom partneru/supružniku/kolegi/"drugoj strani" da ispravi, nadoknadi ili ublaži posljedice vašeg postupka.

8. Kao što je već spomenuto, svoje izvinjenje možete potkrijepiti malim poklonom - ulaznicama za koncert, slatkišima, flašom vina itd. Ovdje je potrebno napraviti neka pojašnjenja. Poklon je samo simbol, tako da ne bi trebao biti skup, kako se osoba ne bi dovela u nezgodan položaj, a sama prezentacija poklona treba da bude primjerena. Razmislite kako će to izgledati. Možda to ne bi trebalo davati. Ako se odlučite za poklon, učinite to tek nakon što izgovorite sve što ste htjeli reći.

9. Zaista pokušajte da se iskreno popravite i preduzmete sve potrebne mjere za rješavanje osnovnog problema koji je uzrokovala vaša greška. Ovo je najviše važna tačka, jer samo izgovaranje "izvini", bez preduzimanja prave akcije, vremenom (vrlo brzo) će vas ponovo vratiti u status "krivca". Dakle, vaša izvinjenja neće imati pozitivne posljedice ni za vas ni za osobu od koje tražite oprost.

10. Nakon donošenja iskrena izvinjenja, morate biti spremni da mirno prihvatite reakciju na njih. To se može izraziti na sljedeći način:

• drugoj osobi možda treba vremena da "svari" sve što se dogodilo
• vaše izvinjenje neće biti prihvaćeno
• možda nećete biti saslušani do kraja
• druga osoba može iskoristiti ovu priliku da izrazi svoj bijes i bol

Kako reći "žao mi je" bez izazivanja svađe i prepucavanja

Evo šta biste trebali izbjegavati po svaku cijenu kada se izvinite licem u lice!

• Ne očekuj da će osoba koju ste uvrijedili održati „povratni govor“. Složite se da on ne mora ništa da uradi ili kaže u zamjenu za vaše izvinjenje. Na osnovu ovog…
• Ne opterećuj se drugu osobu sa svojom krivicom i ne pitajte je ni rečju ni pogledom da vas oslobodi ovog osećaja. Vi ste jedini odgovorni za prevazilaženje svoje krivice.
• Ne počinji okriviti drugu stranu. Bezuslovno se izviniti znači da ste u potpunosti odgovorni za svoj dio problema. Može biti da je kriva i “druga strana”, ali to reći ili čak nagovijestiti je potpuno neprimjereno.

Da li ste zaista krivi?

Upravo sam odlučio da obratim pažnju na ovo pitanje, jer je glavni fokus ovog članka kako i zašto tražiti oprost. Međutim, neki ljudi se osjećaju krivima bukvalno za sve i čini se da su spremni da se izvine čak i zbog činjenice da žive na ovom svijetu. To je uvijek povezano sa niskim samopoštovanjem.

Ako ste "ispod poda" i imate tendenciju da se izvinjavate za bilo šta, poradite na svom samopoštovanju.

Takođe, razmotrite drugu opciju. Vaš partner, supružnik ili kolega mogu biti skloni obavezama emocionalno zlostavljanje. Ovo nije potrebno, ali želim da razmotrite mogućnost manipulacije kada se situacija prikaže na način da se osjećate krivim i primorani da se izvinite za nešto što zapravo niste uradili.

OD AUTORA: Moji odgovori u komentarima su mišljenje privatnika, a ne preporuka specijaliste. Trudim se da odgovorim svima bez izuzetka, ali nažalost nemam vremena da učim fizički duge priče, analiziraj ih, postavljaj pitanja o njima i onda detaljno odgovaraj, a isto tako nemam priliku da pratim tvoje situacije, jer to zahtijeva velika količina Slobodno vrijeme, a ja ga imam jako malo.

S tim u vezi, ljubazno vas molim da postavljate konkretna pitanja na temu članka, ne pokušavate koristiti komentare za dopisivanje ili ćaskanje i ne očekujte od mene da savjetujem u komentarima.

Naravno, možete zanemariti moj zahtjev (što mnogi i čine), ali onda budite spremni na činjenicu da ću ja zanemariti vaš. Ovo nije pitanje principa, već isključivo vremena i moje fizičke sposobnosti. Nemoj se uvrijediti.

Ukoliko želite da dobijete kvalifikovanu pomoć, obratite mi se za savet, a ja ću vam posvetiti svoje vreme i znanje sa punom predanošću.

Uz poštovanje i nadu u razumijevanje, Frederica

Dešava se da dođe do konfliktne situacije ili nesporazuma sa klijentom/kupcem. I nije ni bitno ko je za to kriv: klijent je klijent, a ako je nezadovoljan, glasaće rubljom i jednostavno više nikada neće kontaktirati vašu kompaniju. Štaviše, on će svima oko sebe reći kako ste se loše odnosili prema njemu... Dakle, ako je vaša kompanija zainteresovana za očuvanje dobri odnosi kod posjetitelja, kupaca i kupaca, mora se znati ispričati za besplatne, nenamjerne, pa čak i nepostojeće greške. Alat za to je pismo izvinjenja.

U situaciji konflikta, potrebno je izgladiti što je prije moguće oštri uglovi. Jedan od obaveznih profesionalnih kvaliteta menadžera koji radi sa ljudima je sposobnost da predvidi zvaničnu tvrdnju, čiji se tekst već žustro sastavlja u glavi ljutitog klijenta (dobro je ako je upućen nekoj organizaciji, ali tu su i OFAS, Rospotrebnadzor i druga, ništa manje prijatna, regulatorna tijela), te spriječiti njenu pojavu.

Pismo izvinjenja je jedno od najčešćih složena slova vezano za poslovnu korespondenciju. Prvo, izuzetno je teško održati balans između želje da se održi dobar odnos sa kupcem i činjenice da vaša kompanija ne „izgubi obraz“. Drugo, vrlo često autor izvinjenja traži oprost ne za svoje greške, već za nadzor podređenih službenika ili čak službenika drugog odjela. Ali u svakom slučaju, morate se izviniti.

Kada se piše pismo izvinjenja?

Pošaljite pismo izvinjenja klijentu, ako je moguće, ne čekajući potraživanja od njega, po mogućnosti u sljedećim slučajevima:

- Neispunjavanje klauzula ugovora ili preuzetih obaveza.

- Kršenje poslovni bonton ili nekorektno ponašanje zaposlenih u vašoj kompaniji u odnosu na ili u prisustvu zaposlenih u kompaniji klijenta/kupca.

— Okolnosti više sile koje su dovele do kršenja ugovora. Da, niste odgovorni za veliki nestanak struje u gradu, poplavu ili zemljotres. Ali ovo se mora reći.

Struktura pisma izvinjenja

Pismo izvinjenja je vrsta poslovnog pisma, tako da se njegova pravila i struktura ne razlikuju posebno od pravila i strukture bilo kojeg drugog pisma. Univerzalna pravila pisanje poslovna pisma opisano ovdje.

Nema potrebe posebno naznačiti u naslovu da je ovo izvinjenje. Neka bude neutralno: "O isporuci po ugovoru br...", "O potpisivanju potvrde o završetku" itd.

Tekst pisma izvinjenja piše se u ime šefa odjeljenja ili, još bolje, organizacije. Ovo pokazuje da je menadžment svjestan problema i da je lično posvećen njegovom rješavanju. Iz istih razloga, bolje je bez rekvizita "Performer".

Pismo je štampano na memorandumu kompanije i registrovano kao odlazno na opšti način.

Tekst pisma može se podijeliti na nekoliko semantičkih dijelova:

Isprika

Ovo je prvi pasus ili rečenica. Izvinjenje se daje samo jednom na početku pisma!

Na primjer:

Poštovani Aleksandre Olegoviču!

Zbog trenutne situacije, izvinjavamo vam se zbog postupaka našeg uposlenika…”

Objašnjenje razloga

U ovom dijelu pisma pišete o razlozima koji su doveli do konfliktna situacija. Ne biste trebali uljepšavati detalje ili, štoviše, izmišljati nepostojeće - to neće dovesti do ničega dobrog. Takođe je poželjno izbjegavati fraze kao što su „došlo je do nesporazuma“, „mali problem“, „slučajno kašnjenje“ itd. Čak i ako mislite da je nastala situacija zaista mali nesporazum, onda razmislite o tome da to može biti velika smetnja za klijenta.

Na primjer:

Isporuka proizvoda je odgođena zbog greške koja se dogodila u prodajnom odjelu: zbog propusta u aplikaciju je upisan neispravan kod proizvoda.

Izražavanje žaljenja, tuge

Ovdje je glavna stvar da se ne ponavljate i ne počnete ponovo da se izvinjavate. Ovo je već jednom urađeno na početku pisma, više nije potrebno. Svrha ovog dijela je da klijentu jasno stavi do znanja da je neugodan incident izuzetak od opšteg pravila.

Na primjer:

Izuzetno nam je žao što ste morali gubiti vrijeme putujući do naše kancelarije.

Poruka o preduzetim mjerama za rješavanje problema

Suptilnost ovog fragmenta pisma izvinjenja je da se buduće vrijeme ovdje mora izbjegavati. Izrazi „pokušaćemo da razjasnimo“, „zaposleni odgovorni za ovu situaciju biće kažnjeni“, „poduzete se mjere“ itd. Pišite kao da je već urađeno. I idealno bi trebalo da bude.

Na primjer:

O nedopustivosti nekorektnog ponašanja sa posjetiocima obavljen je razgovor sa zaposlenima u trgovačkom prostoru. S obzirom na Simagin P.A. primijenjena je disciplinska kazna u vidu primjedbe.

Zaključak

Ovdje vrijedi zahvaliti klijentu na razumijevanju, strpljenju, izražavajući nadu da će slične situacije neće se ponoviti u budućnosti.

Na primjer:

Zahvaljujemo na razumijevanju i nadamo se da ovaj incident neće uticati na našu dugu i plodnu saradnju.

Slučajevi u kojima vrijedi napisati pismo izvinjenja vašim partnerima ili klijentima mogu biti vrlo različiti. Djelujući kompetentno, imate sve šanse da svojim postupcima dobijete ne nezadovoljnog klijenta, već odanog i dobronamjernog partnera.